孔令騫

凡是商品，就涉及營銷體系的建設(shè)、營銷方法的運(yùn)用以及營銷渠道的拓展，這樣才能為企業(yè)的發(fā)展增加動力。作為社會生產(chǎn)生活中不可或缺的特殊商品，電力也面臨著市場競爭。因此，積極探索和應(yīng)用有效的營銷手段，構(gòu)建符合時代發(fā)展和客戶需求的營銷體系，優(yōu)化客戶管理和服務(wù)以及提升市場競爭力是關(guān)鍵所在。

新時期電力市場營銷體系建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

在新的歷史時期，社會發(fā)展日新月異，電力企業(yè)的市場化轉(zhuǎn)型不斷加速。面對這種環(huán)境，市場對電力商品的管理與服務(wù)提出了更高的要求。為了滿足社會生產(chǎn)生活的電力需求并提升服務(wù)質(zhì)量，必須從多個角度出發(fā)進(jìn)行改進(jìn)。尤其要重視營銷體系的建設(shè)和服務(wù)的升級，要通過構(gòu)建科學(xué)的營銷服務(wù)體系，運(yùn)用先進(jìn)的營銷服務(wù)手段，全面提升電力商品的質(zhì)量與服務(wù)水平，從而更好地為社會生產(chǎn)生活提供充足的能源支持。同時，要從用戶角度出發(fā)，開發(fā)更多優(yōu)質(zhì)電力產(chǎn)品，改善服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變用戶消費(fèi)觀念，提高用電效率，為電力企業(yè)創(chuàng)造更多收益。

從當(dāng)前社會發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢來看，電力市場營銷體系的建設(shè)及質(zhì)量提升確實(shí)面臨諸多挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)來自多個方面，包括市場需求的變化、技術(shù)升級的需求以及客戶對滿意度和體驗(yàn)感的日益提升。在市場化背景下，電力營銷體系建設(shè)主要面臨以下幾大挑戰(zhàn)：

其一，營銷體系的構(gòu)建理念缺乏主動性，服務(wù)處于被動狀態(tài)。企業(yè)未能主動傾聽和了解用戶需求，并根據(jù)用戶的心聲和意見進(jìn)行服務(wù)方法的改善和創(chuàng)新。這種滯后性影響了營銷服務(wù)效果的實(shí)現(xiàn)。

其二，營銷技術(shù)缺乏先進(jìn)性。為了提升用戶體驗(yàn)和優(yōu)化服務(wù)，電力營銷體系應(yīng)積極運(yùn)用新方法和新形式。然而，當(dāng)前營銷技術(shù)缺乏先進(jìn)性，現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建相對滯后，這主要是由于投入不足以及對先進(jìn)技術(shù)的了解和認(rèn)知有限所導(dǎo)致的，這種技術(shù)滯后影響了電力企業(yè)營銷市場的高質(zhì)量發(fā)展。

其三，缺乏大客戶管理與服務(wù)思維。在現(xiàn)代化和信息化時代背景下，電力能源的應(yīng)用廣泛性和重要性不言而喻，各行各業(yè)對電力能源的依賴也達(dá)到了前所未有的程度，尤其是一些大客戶。大客戶在營銷體系構(gòu)建中占據(jù)著重要地位并具有特殊性。然而，當(dāng)前電力營銷體系未能充分關(guān)注大客戶的特殊需求，如使用需求、成本需求和管理需求。由于缺乏大客戶思維，未能構(gòu)建針對性的營銷體系，從而影響了大客戶的體驗(yàn)感，不利于營銷業(yè)務(wù)更好地開展。

其四，缺乏一支高素質(zhì)的管理與服務(wù)團(tuán)隊，導(dǎo)致無法及時解決用戶在使用電力商品過程中遇到的問題，從而影響了電力商品供應(yīng)的穩(wěn)定性。由于電力商品的特殊性，其傳輸和使用不同于其他商品，因此容易受到各種因素的影響而發(fā)生故障。為了解決這些問題，需要一支具備高素養(yǎng)和專業(yè)技能的管理與服務(wù)團(tuán)隊，以便快速響應(yīng)、干預(yù)和處理用戶使用中的問題。然而，當(dāng)前管理與服務(wù)隊伍的綜合能力參差不齊，導(dǎo)致無法及時響應(yīng)和處理用戶問題，影響了服務(wù)質(zhì)量和使用體驗(yàn)，也間接影響了營銷效果。

新時期電力市場化

營銷體系的構(gòu)建策略

突出主動營銷服務(wù)意識。面對當(dāng)前電力企業(yè)市場化營銷所面臨的問題，提升營銷服務(wù)效果首先需要從意識層面進(jìn)行轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)需要摒棄傳統(tǒng)的被動服務(wù)觀念，化被動為主動，積極迎接市場挑戰(zhàn)。在營銷與服務(wù)流程上，企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化，以提供更便捷、高效的服務(wù)，滿足用戶的需求。在具體的策略應(yīng)用上，電力企業(yè)應(yīng)積極利用現(xiàn)代技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺，構(gòu)建信息化的營銷服務(wù)系統(tǒng)。通過利用先進(jìn)技術(shù)和軟件功能，企業(yè)可以為用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，用戶也可以做到足不出戶地完成查詢、開戶、繳費(fèi)、報修等一系列需求，從而提升營銷服務(wù)效率。

應(yīng)用先進(jìn)的營銷技術(shù)。要做好電力營銷工作，必須從產(chǎn)品與服務(wù)兩大方面著手?；陔娏ι唐返奶厥庑?，持續(xù)供電是保障用戶生產(chǎn)活動和經(jīng)營活動有序開展的重要前提。在電力的生產(chǎn)與傳輸方面，通過運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理手段，使生產(chǎn)與傳輸過程更加順暢。然而，在整體服務(wù)方面，還有很大的提升空間。隨著電力系統(tǒng)營銷技術(shù)應(yīng)用的深入，除了滿足原有用戶的需求外，還將不斷吸引新用戶，從而產(chǎn)生更多新的服務(wù)需求。服務(wù)網(wǎng)格技術(shù)的應(yīng)用為電力系統(tǒng)服務(wù)的主動性、精準(zhǔn)性提供了有力支撐。基于信息化技術(shù)，用戶無需上門即可享受遠(yuǎn)程服務(wù)辦理，包括結(jié)合用戶電話需求生成業(yè)務(wù)工單，并根據(jù)工單要求提供相應(yīng)的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括故障排除、業(yè)務(wù)受理和投訴等。

強(qiáng)化大客戶營銷服務(wù)思維。大客戶管理在電力企業(yè)營銷管理中具有極其重要的地位，也是企業(yè)不斷拓寬業(yè)務(wù)范圍的基礎(chǔ)。針對當(dāng)前營銷體系建設(shè)中大客戶管理與服務(wù)存在的問題，電力企業(yè)需要在營銷體系中建立大客戶服務(wù)思維。首先，要深入了解大客戶的具體情況，包括他們的使用特點(diǎn)，如使用時間段、電壓和電量等。從配合大客戶成本控制的角度出發(fā)，建立針對性的服務(wù)機(jī)制，包括但不限于幫助大客戶改造線路，以提升電力資源的使用效率，并從專業(yè)角度給予大客戶使用上的意見與建議，從而幫助他們更好地規(guī)避使用風(fēng)險，提升安全性。其次，建立更加便捷的收繳體系也是提升大客戶管理服務(wù)效率的關(guān)鍵。通過簡化繳費(fèi)流程，如采用銀行代收代扣、電子化賬單和遠(yuǎn)程抄表等方式，可以提升大客戶的滿意度和忠誠度。

加強(qiáng)隊伍綜合能力建設(shè)。為了進(jìn)一步提升電力營銷效果和用戶體驗(yàn)，需要針對當(dāng)前電力市場化營銷體系構(gòu)建中存在的隊伍建設(shè)問題采取有效的應(yīng)對措施。良好的營銷效果和用戶信賴不僅僅依賴于營銷理念和口號，更需要相關(guān)崗位人員從產(chǎn)品和服務(wù)方面一一落實(shí)，為用戶提供更周到的服務(wù)和更優(yōu)越的使用體驗(yàn)。因此，加強(qiáng)隊伍綜合能力建設(shè)至關(guān)重要，包括在技能、思想和服務(wù)意識方面進(jìn)行強(qiáng)化，通過開展多樣化的教育和培訓(xùn)活動，提高電力管理與服務(wù)隊伍的綜合能力水平。同時，應(yīng)用激勵考核機(jī)制來激發(fā)管理和服務(wù)人員的積極性和主動性，使他們能夠更好地將創(chuàng)新精神和先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于實(shí)際工作中，從而切實(shí)提升用戶體驗(yàn)。

在新時代背景下，電力企業(yè)面臨著多方面的挑戰(zhàn)和困難，但這些并非不可克服。為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，電力企業(yè)需要加強(qiáng)企業(yè)管理，尤其是要運(yùn)用有效的營銷體系建設(shè)和營銷技術(shù)應(yīng)用來提升營銷服務(wù)水平。通過完善的營銷體系和先進(jìn)的技術(shù)手段，電力企業(yè)可以更好地滿足用戶需求，提升市場競爭力，為電力系統(tǒng)業(yè)務(wù)的開創(chuàng)創(chuàng)造有利條件。