于 飛,董佳琪

(桂林電子科技大學(xué) 商學(xué)院,廣西 桂林 541000)

目前,我國正處于新動能與舊動能相互轉(zhuǎn)換的重要時期,我國制造業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件和外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化,為堅定不移推動高質(zhì)量發(fā)展,制造業(yè)正向智能制造、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、服務(wù)轉(zhuǎn)型等方向升級[1]。為了在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢,越來越多的制造企業(yè)逐步將發(fā)展戰(zhàn)略重心從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)移到服務(wù)供應(yīng)。服務(wù)化戰(zhàn)略的實施能夠更好地滿足客戶需求,提升客戶滿意度和忠誠度,進(jìn)而為制造企業(yè)贏得市場優(yōu)勢從而獲取豐厚利潤。因此,制造行業(yè)中的企業(yè)如何成功開展服務(wù)化戰(zhàn)略已經(jīng)成為社會研究和理論研究的焦點(diǎn),亦是熱點(diǎn)。但國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)化程度與企業(yè)績效的關(guān)系結(jié)論存在一定分歧,尚未有準(zhǔn)確定論。部分學(xué)者認(rèn)為造成研究結(jié)論不同的原因主要有兩點(diǎn),一是在討論服務(wù)化戰(zhàn)略與制造企業(yè)績效的作用時,未明確區(qū)分制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的類型。因而,在制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過程中難以選擇,究竟采用哪種服務(wù)化戰(zhàn)略會更加高效。二是在研究以產(chǎn)品為中心和以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與企業(yè)績效關(guān)系的過程中忽略了重要的情景變量——企業(yè)冗余資源。冗余資源是企業(yè)可以直接或間接使用的資源,但不同類型的冗余資源對企業(yè)成長的影響也不盡相同[2]。

基于此,本文通過研究兩種服務(wù)化戰(zhàn)略對制造企業(yè)績效的影響機(jī)制,以及冗余資源在二者關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用,為制造企業(yè)成功實施服務(wù)化戰(zhàn)略提供理論參考,并為解決現(xiàn)有研究中的部分缺口提供新的思路。

一、理論分析與研究假設(shè)

(一)服務(wù)化戰(zhàn)略與制造企業(yè)績效的關(guān)系假設(shè)

實施服務(wù)化戰(zhàn)略是傳統(tǒng)制造企業(yè)規(guī)避產(chǎn)品貧瘠化陷阱的關(guān)鍵途徑,有助于保護(hù)其產(chǎn)品業(yè)務(wù)和創(chuàng)造客戶價值,以抵御新的競爭對手,從而獲得競爭優(yōu)勢贏得利潤[3]。許多商業(yè)學(xué)者和顧問都主張將整個制造企業(yè)的導(dǎo)向從主要生產(chǎn)制成品轉(zhuǎn)變?yōu)楦訌?qiáng)調(diào)服務(wù),即進(jìn)行服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。王保利和楊欣[4]從不同類別服務(wù)出發(fā)認(rèn)為支持產(chǎn)品的服務(wù)對制造企業(yè)績效產(chǎn)生倒U型影響,支持客戶行為的服務(wù)對制造企業(yè)績效產(chǎn)生顯著正向影響。本文基于Mathieu[5]在2001年提出的分類方法進(jìn)行研究,將服務(wù)化戰(zhàn)略劃分為以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略(SSP)和以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略(SSC)。

以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略是指企業(yè)圍繞產(chǎn)品正常運(yùn)行,提供有助于增強(qiáng)產(chǎn)品功能和差異化的安裝、培訓(xùn)、維護(hù)、升級改造等基礎(chǔ)服務(wù)的戰(zhàn)略模式,其強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品為中心,以保證產(chǎn)品的正常使用和顧客的持續(xù)購買為目的。制造企業(yè)在實施服務(wù)化戰(zhàn)略初期利用原有的資源優(yōu)勢通過投入附加產(chǎn)品服務(wù),使得消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的同時獲得全方位的服務(wù),制造企業(yè)獲取一定的競爭優(yōu)勢。但隨著以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略的不斷推進(jìn),企業(yè)需要不斷開發(fā)新服務(wù),學(xué)習(xí)成本不斷上升,同時企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營成本、管理復(fù)雜程度以及協(xié)調(diào)難度大幅提高,降低企業(yè)生產(chǎn)效率,進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)績效持續(xù)下滑[4]。因此,一定范圍內(nèi)的以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略有利于企業(yè)績效的提升,但投入過多資源,則產(chǎn)生負(fù)面影響。

而以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略則是脫離了對有形產(chǎn)品的依附,將服務(wù)作為獨(dú)立的產(chǎn)品,企業(yè)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,提供圍繞顧客行動而開展的服務(wù)活動來滿足客戶運(yùn)營需求。以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略具有高復(fù)雜性、低可見性及因果模糊性,是企業(yè)生產(chǎn)制造過程中知識與人力資本的高度融合,使得競爭企業(yè)在短時間內(nèi)很難模仿甚至超越[4]。但由于定制化服務(wù)的開發(fā)投入高、資金占用周期長且資金回籠慢等特點(diǎn)可能會導(dǎo)致短期內(nèi)出現(xiàn)經(jīng)營績效下滑的現(xiàn)象[6]。因此,在一定程度上以客戶為中心促進(jìn)顧客與制造企業(yè)的和諧關(guān)系,可創(chuàng)造更高價值。但企業(yè)原來的核心業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢也容易被削弱,出現(xiàn)過度服務(wù)化,企業(yè)績效受損下滑。

基于以上所述,本文提出以下假設(shè):

H1:以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與制造企業(yè)績效呈倒U型關(guān)系。

H2:以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與制造企業(yè)績效呈倒U型關(guān)系。

H3:以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略比以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略更能影響績效關(guān)系。

(二)冗余資源對“服務(wù)化戰(zhàn)略-制造企業(yè)績效”關(guān)系調(diào)節(jié)作用假設(shè)

冗余資源是使組織能夠以最小的傷害適應(yīng)外部環(huán)境重大變化的一種閑置資源,通過在組織各部分之間提供資源緩沖,幫助企業(yè)化解競爭壓力,并做出有利于發(fā)展的戰(zhàn)略調(diào)整[7]。本文根據(jù)資源靈活性和流動性的特點(diǎn)將冗余資源細(xì)分為沉淀性冗余資源和非沉淀性冗余資源[8],深入探討不同類型的冗余資源對于兩種服務(wù)化戰(zhàn)略與企業(yè)績效之間的調(diào)節(jié)作用。

沉淀性冗余資源是指面向企業(yè)特定應(yīng)用、難以重新靈活配置的資源。[9]沉淀性冗余的強(qiáng)專用性不僅限制企業(yè)內(nèi)資源重新配置的靈活性,而且增加企業(yè)的沉沒成本和經(jīng)營風(fēng)險[10]。在資源整合方面,低轉(zhuǎn)換性的沉淀性冗余資源阻礙了其效率,同時過高的沉淀性冗余占據(jù)大量固定資產(chǎn),使得企業(yè)難以充分調(diào)動現(xiàn)金流甚至造成資金鏈的斷裂,進(jìn)而與產(chǎn)品相關(guān)的一系列售后服務(wù)項目隨之減少,行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品趨同化現(xiàn)象未能得到改善,在一定程度上對以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略的實施與發(fā)展帶來負(fù)面影響。

非沉淀性冗余資源是指未部署于企業(yè)特定業(yè)務(wù)中,在運(yùn)營管理和戰(zhàn)略發(fā)展中可由管理者自由調(diào)配的資源。[11]企業(yè)的非沉淀性冗余資源越多,資源重新配置的效率越高,有益于給顧客帶來新技術(shù)和獨(dú)特的解決方案以此適應(yīng)復(fù)雜且動態(tài)的外部競爭環(huán)境。非沉淀性冗余的高靈活度和高轉(zhuǎn)換性可以迅速地應(yīng)對客戶的多變性需求,研發(fā)、設(shè)計并生成個性化的服務(wù)解決方案,提高客戶滿意度,構(gòu)建持續(xù)的競爭優(yōu)勢,獲得提升創(chuàng)新績效的能力。

綜合上述分析,本研究提出以下假設(shè):

H4:沉淀性冗余資源在以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與制造企業(yè)績效之間具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

H5:非沉淀性冗余資源在以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與制造企業(yè)績效之間具有正向調(diào)節(jié)作用。

二、研究設(shè)計

(一)樣本選取與數(shù)據(jù)來源

本文選取深交所主板上市的A股制造類企業(yè)為研究對象,跨越時段為2014—2021年,并按如下規(guī)則對所選樣本進(jìn)行篩選:剔除2013年12月31日之后上市的企業(yè),以保證研究數(shù)據(jù)的連續(xù)性與完整性;剔除研究期間ST及*ST的上市企業(yè);根據(jù)年報中企業(yè)經(jīng)營范圍,剔除未開展服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)。

研究數(shù)據(jù)主要來自兩個方面:一是CSMAR國泰安數(shù)據(jù)庫,該數(shù)據(jù)庫可提供2014—2021年上市企業(yè)的基本信息和財務(wù)數(shù)據(jù);二是通過巨潮資訊網(wǎng)搜尋企業(yè)經(jīng)營范圍,統(tǒng)計制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化業(yè)務(wù)種類。經(jīng)過整理與完善,最終選取183家制造企業(yè),共計1464個觀測值,形成平衡面板數(shù)據(jù)。

(二)變量說明與定義

1.被解釋變量

本研究將凈資產(chǎn)收益率作為衡量制造企業(yè)績效的依據(jù)。凈資產(chǎn)收益率(ROE)是衡量企業(yè)經(jīng)營成果及盈利能力的常用指標(biāo),這一指標(biāo)能夠較為綜合性地反映企業(yè)利潤水平[12];在穩(wěn)健性檢驗中,用托賓Q值衡量企業(yè)績效。

2.解釋變量

本研究的解釋變量是制造企業(yè)實施服務(wù)化戰(zhàn)略的類型,分為以產(chǎn)品為中心的服務(wù)(SSP)和以客戶為中心的服務(wù)(SSC)。借助Neely[13]的劃分標(biāo)準(zhǔn)和我國制造企業(yè)實際情況,本文將SSP的具體形式劃分為產(chǎn)品零售與分銷、產(chǎn)品運(yùn)輸與交付、產(chǎn)品安裝調(diào)試、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品維護(hù)和保養(yǎng)、產(chǎn)品更新升級等七種形式;將SSC的具體形式劃分為設(shè)計與開發(fā)、個性化定制、用戶體驗服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、顧客培訓(xùn)與發(fā)展、過程仿真與優(yōu)化、客戶互動平臺、客戶流程運(yùn)營管理、整體解決方案等十種形式。

3.調(diào)節(jié)變量

冗余資源分為沉淀性冗余資源(RS)和非沉淀性冗余資源(AS)。對于沉淀性冗余資源,參考陳靜等[14]的做法,利用費(fèi)用收入比即(營業(yè)費(fèi)用+管理費(fèi)用+財務(wù)費(fèi)用)/營業(yè)收入來測量,該指標(biāo)值越大,說明應(yīng)用于企業(yè)固定運(yùn)作流程中的冗余資源越多;對于非沉淀性冗余資源,參考肖紅軍和李井林[15]的做法,借助財務(wù)報表中的流動比率來測量,該指標(biāo)值越大,表明企業(yè)中可進(jìn)行創(chuàng)新活動的非沉淀性冗余資源越多。

4.控制變量

參考已有研究選取企業(yè)上市年齡、企業(yè)規(guī)模以及研發(fā)強(qiáng)度作為控制變量,以此控制其他因素對制造企業(yè)績效的潛在關(guān)系影響。

(三)計量模型的設(shè)定

綜合上述分析,本文構(gòu)建如下計量模型以驗證上文假設(shè):

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

其中i表示樣本企業(yè),t代表年份,βn代表各變量系數(shù),εit為隨機(jī)擾動項。

三、實證結(jié)果與分析

采用數(shù)據(jù)處理軟件Stata17對面板數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計、相關(guān)性分析、回歸分析以及穩(wěn)健性檢驗。

(一)描述性統(tǒng)計與相關(guān)分析

回歸分析之前先對各變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析及相關(guān)性分析,分析結(jié)果見表1。其中以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化均值為3.382,標(biāo)準(zhǔn)差為1.097;以客戶為中心的服務(wù)化均值為3.140,標(biāo)準(zhǔn)差為1.420,說明選取的樣本企業(yè)服務(wù)化特征較明顯。從變量間的相關(guān)系數(shù)看,自變量及控制變量均與因變量有較強(qiáng)的相關(guān)性,相關(guān)系數(shù)均小于0.6。通過分析膨脹方差因子,VIF值均小于2,故排除多重共線性對回歸結(jié)果的影響。

表1 變量描述性統(tǒng)計與相關(guān)性分析

(二)回歸分析

根據(jù)Hausman檢驗,判斷本文應(yīng)選擇固定效應(yīng)模型進(jìn)行回歸分析。在檢驗兩種服務(wù)化戰(zhàn)略對制造企業(yè)績效的影響程度時,本文借鑒Arranz和Arroyabe[16]的研究,采用兩種方法進(jìn)行檢驗:一是使用關(guān)系臨界測試,通過這些機(jī)制解釋的方差比例來檢驗假設(shè);二是進(jìn)行了半偏相關(guān)分析,在剔除其他相關(guān)因素影響的條件下檢驗自變量對因變量的獨(dú)立貢獻(xiàn)[17]。在檢驗交互效應(yīng)時,對變量進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化處理。其中控制變量均對制造企業(yè)績效有顯著影響,這意味著本研究所選擇的控制變量有效。

由表2可知,模型1和模型2為基礎(chǔ)模型。以產(chǎn)品中心的服務(wù)化戰(zhàn)略的一次項與企業(yè)績效顯著為正(β1=0.099,P<0.1),以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略的平方項與企業(yè)績效顯著為負(fù)(β2=-0.014,P<0.1),回歸系數(shù)方向的改變結(jié)果表明以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與凈資產(chǎn)收益率呈倒U型關(guān)系,H1得以實證結(jié)果的支持。以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略的一次項與企業(yè)績效顯著為正(β1=8.803,P<0.1),以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略的平方項與企業(yè)績效顯著為負(fù)(β2=-3.861,P<0.1),回歸系數(shù)方向的改變結(jié)果表明以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與凈資產(chǎn)收益率呈倒U型關(guān)系,H2得以實證結(jié)果的支持。

表2 服務(wù)化戰(zhàn)略與制造企業(yè)績效關(guān)系的檢驗結(jié)果

為了進(jìn)一步驗證以上分析結(jié)果,本文進(jìn)行了半偏相關(guān)分析。從表3可以看到,以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略對企業(yè)績效的貢獻(xiàn)為0.001和0.0013,以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略對企業(yè)績效的貢獻(xiàn)為0.0014和0.0015,由此可知以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略對企業(yè)績效的作用強(qiáng)于以產(chǎn)品為中心。兩種方法的分析結(jié)果一致表明,H3再次得到驗證。

表3 半偏相關(guān)分析

模型4-1、模型4-2和模型4-3探究沉淀性冗余資源對“以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略-制造企業(yè)績效”關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。沉淀性冗余資源與以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略的一次、二次交互項系數(shù)顯著為負(fù)(β4=-0.323,P<0.1;β5=-0.140,P<0.05),表明沉淀性冗余資源負(fù)向調(diào)節(jié)以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與制造企業(yè)績效之間的關(guān)系,證實了假設(shè)H4。

模型5-1、模型5-2和模型5-3探究非沉淀性冗余資源對“以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略-制造企業(yè)績效”關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。非沉淀性冗余資源與以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略的一次、二次交互項系數(shù)顯著為正(β4=0.343,P<0.1;β5=0.401,P<0.1),表明非沉淀性冗余資源正向調(diào)節(jié)以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與制造企業(yè)績效之間的關(guān)系,證實了假設(shè)H5。

(三)異質(zhì)性分析

制造企業(yè)實施服務(wù)化戰(zhàn)略對全面提升企業(yè)的市場競爭力有著不可或缺的作用[18]。而行業(yè)發(fā)展水平[19]等異質(zhì)性因素會導(dǎo)致服務(wù)化戰(zhàn)略對制造企業(yè)績效的影響呈現(xiàn)較大差異。本研究認(rèn)為探討行業(yè)性質(zhì)的異質(zhì)性有利于深入分析不同服務(wù)化戰(zhàn)略對企業(yè)績效的影響機(jī)制,行業(yè)性質(zhì)又可劃分為行業(yè)集中度和行業(yè)成熟度。

行業(yè)集中度代表整個行業(yè)的、相關(guān)市場的集中程度,是衡量行業(yè)內(nèi)企業(yè)壟斷程度的關(guān)鍵性指標(biāo)。本研究以集中度高低為基礎(chǔ)進(jìn)行分組回歸,選用HHI指數(shù)對行業(yè)集中度進(jìn)行測量。

在高集中度的情境下,以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與企業(yè)績效呈倒U型關(guān)系(β1=0.186,P<0.1,β2=-0.027,P<0.1);以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與企業(yè)績效的U型關(guān)系并不顯著(β1=-3.093,P>0.1,β2=1.294,P>0.1)。這表明在高集中度下,行業(yè)內(nèi)制造企業(yè)面臨的競爭壓力較小。但經(jīng)歷服務(wù)化拐點(diǎn)后,企業(yè)過度依賴產(chǎn)品的附加服務(wù)并不能帶來持續(xù)的企業(yè)績效。在低集中度的情境下,以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與企業(yè)績效的U型關(guān)系并不顯著(β1=0.151,P>0.1,β2=-0.024,P>0.1);以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與績效呈倒U型關(guān)系(β1=0.633,P<0.1,β2=-2.73,P<0.1)。行業(yè)集中度低代表該行業(yè)內(nèi)的寡頭企業(yè)在市場中所占比例小,單純提供產(chǎn)品服務(wù)并不能顯著影響企業(yè)績效。企業(yè)為客戶提供個性化服務(wù)和解決方案可以更高效地帶來企業(yè)價值的攀升,但由于資金回籠慢,進(jìn)而抑制企業(yè)績效甚至導(dǎo)致績效下滑。

行業(yè)成熟度是衡量產(chǎn)業(yè)從誕生到成熟發(fā)展過程的整體發(fā)展水平,反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的完善程度[20]。本研究按照成熟度高、低將樣本分組進(jìn)行回歸分析。對于行業(yè)成熟度,可以用某一年期間行業(yè)內(nèi)企業(yè)的競爭對手?jǐn)?shù)量來測度。

在高成熟度的情境下,以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與企業(yè)績效的U型關(guān)系并不顯著(β1=0.228,P>0.1,β2=-0.036,P>0.1);以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與績效呈倒U型關(guān)系(β1=17.119,P<0.1,β2=-7.471,P<0.1)。行業(yè)成熟度高的制造企業(yè)擁有較穩(wěn)定的客戶群體,并針對客戶需求為之提供個性化服務(wù),進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造附加價值。然而過度重視客戶服務(wù)以至于忽視制造企業(yè)的研發(fā)銷售等經(jīng)營,亦會導(dǎo)致經(jīng)營績效的下滑。低成熟度情境下,以產(chǎn)品為中心和以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略與企業(yè)績效的U型關(guān)系均不顯著。原因在于:行業(yè)成熟度低代表該行業(yè)為新興行業(yè),行業(yè)結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定,市場需求不確定,客戶群體和銷售渠道也不穩(wěn)定。因此,此階段制造企業(yè)的中心應(yīng)在產(chǎn)品本身,而非服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

(四)穩(wěn)健性分析

四、結(jié)論與啟示

(一)研究結(jié)論

文章選取183家實施服務(wù)化戰(zhàn)略的上市裝備制造企業(yè)作為研究樣本,探究兩種服務(wù)化戰(zhàn)略與制造企業(yè)績效的關(guān)系以及冗余資源的調(diào)節(jié)作用,主要研究結(jié)論如下:

兩種服務(wù)化戰(zhàn)略均與制造企業(yè)績效呈倒U型關(guān)系,但以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略比以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略影響程度更深。

沉淀性冗余資源負(fù)向調(diào)節(jié)“以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略-企業(yè)績效”關(guān)系。非沉淀性冗余資源正向調(diào)節(jié)“以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略-企業(yè)績效”關(guān)系。

行業(yè)性質(zhì)的異質(zhì)性會造成兩種服務(wù)化戰(zhàn)略與企業(yè)績效的影響差異。以產(chǎn)品為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略倒U型影響企業(yè)績效體現(xiàn)在高集中度的制造企業(yè)中;以客戶為中心的服務(wù)化戰(zhàn)略倒U型影響企業(yè)績效體現(xiàn)在低集中度和高成熟的制造企業(yè)中。

(二)研究啟示

1.理論啟示

(1)本文將服務(wù)化戰(zhàn)略劃分為產(chǎn)品和客戶兩個方面,分別研究其與企業(yè)績效的關(guān)系以及二者的影響差異,為解決“現(xiàn)有研究結(jié)論存在矛盾”這一問題提供了新思路;(2)在探究兩種服務(wù)化戰(zhàn)略與企業(yè)績效影響關(guān)系的過程中,本文發(fā)現(xiàn)重要的情境變量,即冗余資源對“服務(wù)化-績效”關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,且不同類型的冗余資源對上述關(guān)系的調(diào)節(jié)作用存在顯著差異,從資源基礎(chǔ)觀視角厘清了服務(wù)化戰(zhàn)略對制造企業(yè)績效影響機(jī)制中的邊界條件和情境依賴性;(3)通過進(jìn)一步探討行業(yè)性質(zhì)異質(zhì)性對企業(yè)績效造成的不同影響,豐富和完善了制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略對企業(yè)績效影響的相關(guān)理論內(nèi)容。

2.管理啟示

制造企業(yè)的管理者應(yīng)對可調(diào)配的冗余資源及服務(wù)類型進(jìn)行評估,衡量市場的競爭程度,根據(jù)行業(yè)性質(zhì)的高低合理匹配適合穩(wěn)定發(fā)展的服務(wù)化戰(zhàn)略,保障企業(yè)的競爭優(yōu)勢,為服務(wù)化戰(zhàn)略的升級打下基礎(chǔ)。擁有較低沉淀性冗余資源、所處行業(yè)集中度高而成熟度低的制造企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)開展與產(chǎn)品銷售、售后等與產(chǎn)品相關(guān)的基礎(chǔ)服務(wù),在保證產(chǎn)品功能的同時拓展基礎(chǔ)服務(wù),提高客戶的滿意度,短期內(nèi)提升產(chǎn)品競爭力。擁有廣泛的非沉淀性冗余資源、行業(yè)集中度低的制造企業(yè)應(yīng)注重客戶鎖定,通過個性化定制為客戶提供解決方案,主動挖掘客戶的隱性需求,以此實現(xiàn)企業(yè)與客戶價值共創(chuàng)。制造企業(yè)應(yīng)提早意識到兩種服務(wù)化戰(zhàn)略帶來的閾值效應(yīng),并根據(jù)實際情況做出有利于企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的相應(yīng)對策,避免因目光短淺而過早地放棄服務(wù)化戰(zhàn)略的實施。