侯威威　楊澤梅　孟繁強(qiáng)　劉柔柔

伴隨“叮鈴鈴、叮鈴鈴、叮鈴鈴”的聲音，北京安定醫(yī)院心理援助熱線電話響了起來(lái)，當(dāng)我有條不紊地拿起電話，陳述完常用接線語(yǔ)后，對(duì)方并沒(méi)有作出回應(yīng)，只有電話筒里傳出“時(shí)而抽泣、時(shí)而沉默”的微弱聲音，像是在捂著嘴，又像是在謹(jǐn)慎控制，壓低聲調(diào)，怕被別人聽到。 “沒(méi)事的，你不用急著作出回應(yīng)，我會(huì)在這里一直陪著你，等你想說(shuō)的時(shí)候再告訴我就可以……”我清晰地說(shuō)道。

就這樣，我一直把電話筒放在耳邊，大約3分鐘后，對(duì)方開始說(shuō)話：“我能不能和你談?wù)?？我真的不知道怎么辦了，我想死但還是有些怕死，所以才打這個(gè)電話?！蔽覝厝崆覉?jiān)定地給出回應(yīng)：“當(dāng)然可以！”在確保小梅（化名）目前處在一個(gè)安全、安靜的環(huán)境后，我跟小梅開啟了長(zhǎng)達(dá)40多分鐘的心理援助工作。

小梅是一名15歲的農(nóng)村女孩，因?yàn)闊o(wú)法忍受爸爸頻繁、持續(xù)的家暴行為，并且當(dāng)前存在強(qiáng)烈的自殺意念，遂撥打心理熱線尋求幫助。她目前的處境十分危急，在家遭受爸爸的家暴、媽媽和哥哥的忽視和冷漠，在學(xué)校遭受老師、同學(xué)的針對(duì)、謾罵、指責(zé)，身邊缺少可以提供支持的社會(huì)關(guān)系和內(nèi)在資源，缺乏興趣愛(ài)好。目前退學(xué)在家。

小梅的爸爸是一個(gè)脾氣暴躁、性格古怪、獨(dú)斷專行、存在暴力行為的人，對(duì)家庭成員經(jīng)常性打罵，家里所有的事情必須都由他決斷，在教育小梅上更是如此。常當(dāng)面打壓、嘲笑、鄙視小梅啥都做不好，沒(méi)一點(diǎn)用處，總訓(xùn)斥小梅是一個(gè)累贅、一個(gè)麻煩、一個(gè)拖油瓶。爸爸覺(jué)得小梅干啥都不對(duì)，如果沒(méi)有達(dá)到他的要求，就會(huì)遭受毒打。

媽媽在家里沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，缺乏力量感，也經(jīng)常性被爸爸打壓，對(duì)孩子的情況以及丈夫的家庭教育方式不管不顧，又或者說(shuō)是不敢伸出援手。

哥哥小明也經(jīng)常遭受父親打罵，高中之前學(xué)習(xí)成績(jī)位列前茅，但近一年小明好像出現(xiàn)了心理問(wèn)題，給人的感覺(jué)就是呆呆的，傻傻的，情緒極端平靜和壓抑，社交、體育活動(dòng)明顯減少，目前也休學(xué)在家。

小梅在學(xué)校的情況也不樂(lè)觀，長(zhǎng)期遭受校園霸凌，被同學(xué)針對(duì)和嘲笑，“你長(zhǎng)得真丑！”“你就是一頭老母豬！”“我們就是不跟坦克（對(duì)女孩的惡意稱呼）玩”等這些話時(shí)常縈繞在小梅腦海里，就像頭上永遠(yuǎn)扎著無(wú)數(shù)根銀針，一直刺激著她，很疼，而且一到學(xué)校見(jiàn)到那些人這種感覺(jué)就更加強(qiáng)烈。身邊缺乏要好的同學(xué)、伙伴可以為她提供支持。

為了擺脫這種難以忍受的家庭環(huán)境，小梅曾嘗試多種求助方式，但最終都沒(méi)有改善自己的境遇，目前就像待在牢籠中一樣，時(shí)刻在煎熬。

● 對(duì)于家庭問(wèn)題，曾向哥哥和媽媽求助：但媽媽總是以自身難保的境遇來(lái)表達(dá)無(wú)奈并勸誡其忍受；曾和哥哥小明私下商量一起出去掙錢，脫離這個(gè)家庭，但被小明拒絕，小梅覺(jué)得哥哥已經(jīng)深陷對(duì)爸爸的恐懼當(dāng)中，總覺(jué)得掙扎沒(méi)有作用。于是干脆放棄掙扎，被迫接受父親的各種要求。

● 小梅曾向班主任反映校園暴力問(wèn)題，但得到的卻是諸如“你也不想想為什么別人不跟你玩”“你們之間鬧矛盾的原因我覺(jué)得不可能只是別人的問(wèn)題”等這類的回應(yīng)，進(jìn)一步導(dǎo)致她不敢跟人交談、與人交談時(shí)不敢抬起頭、聲音特別微弱等情況，所以她不想繼續(xù)上學(xué)，后來(lái)小梅爸爸在未與小梅討論的情況下直接給小梅辦理退學(xué)。

● 小梅曾向可能會(huì)提供幫助的親戚（遠(yuǎn)方姨媽）求助，但姨媽同樣以“你爸媽這么辛苦，你怎么這么不體諒大人”“你真的很不懂事！”等對(duì)她進(jìn)行說(shuō)教。親戚都站在爸爸的立場(chǎng)，覺(jué)得父親不容易，小梅年紀(jì)輕輕、身體好好的為什么不好好上學(xué)，在家一天天就知道瞎逛，應(yīng)該有什么不愿意讓人知道的問(wèn)題。

小梅：……，就是我現(xiàn)在真的很難受，我真的感覺(jué)不知道怎么辦了……

接線員：特別感謝你的信任，能對(duì)我說(shuō)這么多隱私內(nèi)容！通過(guò)剛才的談話，我了解到你是一個(gè)特別勇敢、十分聰明的人。

小梅：是的，我實(shí)際上也不想放棄自己，我之前想過(guò)很多次自殺，但是我又心不甘，我還有很多事想去做。

接線員：我能體會(huì)到你的不容易，相信在解決這些問(wèn)題上，你已經(jīng)做了很多的努力。你能告訴我你在打電話前都做了哪些努力嗎？（咨詢前改變?cè)儐?wèn)技術(shù)）

小梅：我向我的媽媽、哥哥、老師、身邊的親戚尋求幫

助……但最后得到更多的是再一次的指責(zé)和教育，我真的很傷心，也感到很無(wú)奈，甚至有時(shí)候覺(jué)得真的很絕望……

接線員：聽起來(lái)你確實(shí)遭遇了很多令自己傷心的事情，換做是我的話，也同樣會(huì)覺(jué)得很難受。但我想知道是在過(guò)去的日子里，你做了什么讓自己感覺(jué)好一些，讓自己有力量去面對(duì)這些苦難？（應(yīng)對(duì)詢問(wèn)技術(shù)）

小梅：我嘗試過(guò)傾訴、運(yùn)動(dòng)、求助……但感覺(jué)都沒(méi)多大作用，去村邊小道走走，有時(shí)感覺(jué)還不錯(cuò)，但有時(shí)候我也不想出門，因?yàn)槌鋈ゾ捅蝗苏f(shuō)……有時(shí)候我會(huì)讀小說(shuō)或者寫點(diǎn)感想之類的，感覺(jué)也還不錯(cuò)。

接線員：你提到曾嘗試過(guò)很多方式都沒(méi)有作用，但實(shí)際上通過(guò)你的敘述，我發(fā)現(xiàn)了一些例外情況，就是剛剛你提到的可以讓你感到還不錯(cuò)的活動(dòng)。你還記得是什么方式嗎？（例外詢問(wèn)技術(shù)）

……

小梅目前感到無(wú)助、絕望，甚至產(chǎn)生自殺意念，不知道如何應(yīng)對(duì)才好。實(shí)際在聽完小梅的陳述后，我一時(shí)間也感到非常有壓力，這是一個(gè)由復(fù)雜現(xiàn)實(shí)問(wèn)題（校園霸凌、家庭暴力等）導(dǎo)致的危機(jī)個(gè)案，短時(shí)間內(nèi)怎么去干預(yù)這樣的個(gè)案呢？

對(duì)于存在創(chuàng)傷或者遭受家暴的青少年，大多數(shù)人可能的反應(yīng)是盡快幫助其脫離困境（選擇直接報(bào)警或者尋求當(dāng)?shù)氐奈闯赡耆吮Ｗo(hù)組織），但是常常出現(xiàn)求助者拒絕透露相關(guān)個(gè)人情況、家庭住址以及被傷害的具體內(nèi)容等信息，尤其是在心理熱線援助中，這一情況也發(fā)生在我與小梅工作的過(guò)程中，在這個(gè)情況下我們會(huì)體驗(yàn)到更多的無(wú)力感。

我們相信解決此類問(wèn)題較快的辦法是讓受虐兒童離開悲慘境況，但并不是每個(gè)人/組織都能做到讓兒童離開虐待情境，而且離開虐待情境后面對(duì)新的生活狀態(tài)，引發(fā)適應(yīng)問(wèn)題的可能性也會(huì)非常大，對(duì)于15歲的小梅來(lái)說(shuō)，離開或擺脫家庭環(huán)境同樣是不現(xiàn)實(shí)的。

對(duì)于如何處理受虐兒童與主要撫養(yǎng)者（父母、其他親屬等）的問(wèn)題，我認(rèn)為最重要的就是必須尊重兒童的需求與愿望，以尊重的態(tài)度與他們一起合作可能更有幫助，傾聽他們的愿望，找尋可以成功處理問(wèn)題的知識(shí)和技巧。在和小梅工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，小梅在處理這些問(wèn)題上已經(jīng)采取了一些自己摸索出來(lái)的應(yīng)對(duì)措施（求助身邊人、自我調(diào)整、學(xué)習(xí)某種技能等），而且有些活動(dòng)確實(shí)有助于幫助解決當(dāng)前問(wèn)題。

臨床中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)傷經(jīng)歷的類別、強(qiáng)度與破壞性因人而異，相應(yīng)的干預(yù)方案也千差萬(wàn)別，心理咨詢師/治療師的挑戰(zhàn)就是以尊重的態(tài)度去了解當(dāng)事人的需求，亦即讓他們用自己的方法與步調(diào)，走過(guò)痛苦又敏感的干預(yù)歷程，切忌強(qiáng)加介入，硬把心理咨詢師/治療師的想法灌輸給他們。

當(dāng)事人知道適合自己的方式，我們應(yīng)該尊重每個(gè)人的直覺(jué)和判斷。需要強(qiáng)調(diào)的是不要把重點(diǎn)放在較大問(wèn)題的解決上，而是希望當(dāng)事人能夠每次做出小小的改變，一步步朝目標(biāo)邁進(jìn)。在與小梅工作過(guò)程中，在排除其當(dāng)下無(wú)即刻自殺風(fēng)險(xiǎn)后，經(jīng)過(guò)反復(fù)的探討、充分的資源挖掘，并且基于現(xiàn)實(shí)層面的考慮，討論出可行的方式就是從小梅的寫作興趣入手，做一些小的改變。撰寫一些文字，一方面可以疏解她的情緒，另外一方面如果把這些文字編輯成故事發(fā)布在文學(xué)創(chuàng)作平臺(tái)，可能會(huì)獲得一些收益。

考慮到小梅年齡尚小、動(dòng)力低、容易放棄的特點(diǎn)，多次嘗試與其確定一周內(nèi)具體可行的寫作主題：

● 我與心理咨詢師談話前后；

● 我最欣賞自己的地方；

● 我最好的“朋友”（可以是虛擬的內(nèi)在幫助者）；

● 愛(ài)思考帶給我的好處；

● 我最喜歡的一本書（記憶猶新/深受影響的語(yǔ)段）；

● 我人生中最開心的事情；

● 做完前面6天的積極變化。

實(shí)際在小梅的熱線干預(yù)過(guò)程中，我使用了較多的焦點(diǎn)解決短期治療技術(shù)。該技術(shù)是20世紀(jì)七八十年代由史蒂夫及其妻子等人發(fā)展起來(lái)的，目前在心理援助、危機(jī)干預(yù)中得到廣泛應(yīng)用，其倡導(dǎo)用積極的態(tài)度、視角、方法去解讀人的心理現(xiàn)象和心理問(wèn)題，以此來(lái)激發(fā)個(gè)人實(shí)際或潛在的積極品質(zhì)和積極力量，強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人是解決自己?jiǎn)栴}的專家。

而咨詢師是引導(dǎo)當(dāng)事人解決問(wèn)題的專家，通過(guò)心理干預(yù)技術(shù)恢復(fù)每個(gè)人的內(nèi)在力量，讓當(dāng)事人擁有力量來(lái)解決自己的問(wèn)題，同時(shí)強(qiáng)調(diào)小改變帶來(lái)大改變，小小的改變會(huì)引發(fā)滾雪球的效果。

小梅在幾十分鐘的談話中最先覺(jué)察并強(qiáng)烈體驗(yàn)到的就是熱線前后情緒上的波動(dòng)（持續(xù)地哭訴->平靜），所以在行動(dòng)計(jì)劃討論中，這也是她主動(dòng)提出的第一個(gè)想要撰寫的主題，我主要做的就是鼓勵(lì)其慢慢開始嘗試，一點(diǎn)一點(diǎn)做，以增加信心，使用一小步技術(shù)可以帶動(dòng)當(dāng)事人解決問(wèn)題的信心與動(dòng)機(jī)，從小變化入手更容易推動(dòng)接下來(lái)的工作。

接下來(lái)的主題內(nèi)容，包括最欣賞自己的地方、最好的“朋友”、愛(ài)思考的獲益、最喜歡的書籍、最開心的事情，均是賦能的處理。在這個(gè)過(guò)程中使用例外詢問(wèn)技術(shù)打破小梅固著的思維，幫助其找到自身內(nèi)在的資源（自身優(yōu)點(diǎn)、所做的努力、勇于求助等），增進(jìn)小梅的自信和自控感。

同時(shí)使用應(yīng)對(duì)詢問(wèn)技術(shù)引發(fā)小梅思考，激發(fā)小梅對(duì)自己的積極探索和行動(dòng)，在會(huì)談中引導(dǎo)其思考與接線員的互動(dòng)情況、與同伴的關(guān)系關(guān)系（即使是發(fā)展虛擬的內(nèi)在幫助者），可以幫助其跳出自己的局限看待問(wèn)題，獲得額外的支持資源。

焦點(diǎn)解決短期治療的基本精神是賦能，可以通過(guò)多種方式讓當(dāng)事人擁有力量來(lái)解決自己的問(wèn)題，比如引導(dǎo)來(lái)訪者做積極的、正向的建構(gòu)；充分肯定對(duì)方的長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)、努力；堅(jiān)信對(duì)方是有力量的，努力尋找對(duì)方的應(yīng)對(duì)方法和可用的資源，讓對(duì)方擁有希望、力量、掌控感；積極鼓勵(lì)對(duì)方一點(diǎn)一點(diǎn)做，以增加信心，進(jìn)而提高改變動(dòng)機(jī)。

小梅、小明均為化名，案例報(bào)告得到來(lái)訪者的知情同意。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院心理援助熱線的介紹：2019年新冠疫情暴發(fā)，為幫助民眾更多地應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的無(wú)助、恐慌、絕望等負(fù)面情緒和心理困擾，提供心理支持和指導(dǎo)，我院設(shè)立心理援助熱線公益服務(wù)至今。2023年我院熱線并入北京市8858心理援助熱線“010-88585821”，民眾可撥打熱線尋求專業(yè)的心理援助和指導(dǎo)，解決心理困擾和情緒問(wèn)題。