李 娟,江 穎,丁金華

(重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院婦產(chǎn)科,重慶400010)

醫(yī)技檢查在門診診療過程中扮演著非常重要的角色,醫(yī)技檢查預(yù)約效率直接影響門診的整體服務(wù)質(zhì)量[1-2]。婦科超聲作為婦科首選的檢查項目,需求量巨大。隨著技術(shù)的發(fā)展,宮腔鏡和陰道鏡檢查也日益普遍。國家衛(wèi)生健康委員會在《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018—2020)》 中也明確提出要應(yīng)用新理念、新技術(shù),創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)新模式,不斷滿足人民群眾對于醫(yī)療服務(wù)的新需求,改善患者就醫(yī)體驗,提高患者滿意度,不斷提升人民群眾就醫(yī)獲得感[3]。本研究通過運用智能化檢查預(yù)約平臺優(yōu)化婦科門診常見檢查流程,期望為更好地全面優(yōu)化醫(yī)院所有檢查項目奠定基礎(chǔ),以改善患者就醫(yī)體驗,提高患者的滿意度。

1 資料與方法

1.1資料

1.1.1一般資料 選取2021年8月重慶市某三甲醫(yī)院行陰道鏡檢查及超聲檢查的患者各500名,宮腔鏡檢查患者300名作為對照組,選取2021年9月重慶市某三甲醫(yī)院行陰道鏡檢查及超聲檢查的患者各500名,宮腔鏡檢查患者300名作為觀察組。收集患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時數(shù),工作人員預(yù)約花費時間及患者滿意度。

1.1.2納入標(biāo)準(zhǔn)與排除標(biāo)準(zhǔn) 納入標(biāo)準(zhǔn):(1)年齡16～80歲; (2)有自主行為能力;(3)自愿參加研究。排除標(biāo)準(zhǔn):(1)年齡16～80歲;(2)精神行為異常;(3)急診患者。

1.2方法

1.2.1構(gòu)建智能化檢查預(yù)約平臺 學(xué)習(xí)浙江省“最多跑一次”改革中“檢查少跑腿”的理念[4],為了解決患者處處排隊,人群聚集的現(xiàn)狀,醫(yī)院信息科運用信息化手段構(gòu)建了智能化檢查預(yù)約平臺,根據(jù)?？茩z查特點,設(shè)計有針對性的檢查預(yù)約界面。智能化檢查預(yù)約平臺實行自動預(yù)約,即門診醫(yī)生根據(jù)患者病情需要開具宮腔鏡、陰道鏡及超聲等婦科檢查的電子申請單,患者可通過自助機(jī)、微信公眾號或者人工窗口等途徑繳費,繳費后智能化檢查預(yù)約平臺根據(jù)當(dāng)前預(yù)約情況,為患者自動預(yù)約最近檢查時間。見圖1。以30 min劃分時間段,進(jìn)行分時段預(yù)約。智能化檢查預(yù)約平臺同時設(shè)置自主預(yù)約途徑,對于自動預(yù)約時間不滿意的患者,可通過微信公眾號或者自助機(jī)等途徑選擇自主預(yù)約方式,更改檢查日期和時間段。

圖1 智能化檢查預(yù)約流程圖

1.2.2設(shè)立婦科檢查預(yù)約處 為了更好地輔助智能化檢查預(yù)約平臺運行,在婦科門診分診臺設(shè)立檢查預(yù)約處,由專業(yè)護(hù)士負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查預(yù)約、改約、退約等相關(guān)工作,以及為做多項檢查的患者根據(jù)?？茩z查特點制定最佳檢查方案,安排合理的檢查順序和時間,為患者提供一站式的檢查預(yù)約服務(wù)。

1.2.3動態(tài)調(diào)整預(yù)約方案 智能化檢查預(yù)約平臺上線后,各檢查部門可以根據(jù)當(dāng)前預(yù)約情況,動態(tài)調(diào)整后續(xù)預(yù)約方案。檢查部門可根據(jù)當(dāng)日門診、預(yù)約量,調(diào)整后續(xù)可預(yù)約號源。必要時增加預(yù)約號源,實行工作人員彈性排班,緩解患者預(yù)約時間段長的問題;門診量少時,可適當(dāng)減少每個時間段的預(yù)約號,減少上班工作人員,以更合理地安排人力資源。患者自動預(yù)約或者自主預(yù)約成功后,短信及微信公眾號均會自動推送預(yù)約成功信息,告知患者檢查的具體時間、地點、檢查注意事項、更改檢查時間的途徑等重要信息。在微信公眾號上開發(fā)健康教育模塊,指導(dǎo)患者查詢所需要的檢查健康教育內(nèi)容,以更好地為患者提供健康教育服務(wù)。

1.2.4開展醫(yī)務(wù)人員預(yù)約方法培訓(xùn) 所有檢查均制定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約流程及制度,并且對婦科門診所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),人人掌握,才能在與患者的溝通中,隨時為患者提供專業(yè)解答,讓患者隨時體驗到專業(yè)服務(wù)。定期對預(yù)約專業(yè)人員進(jìn)行計算機(jī)、軟件等專業(yè)知識培訓(xùn)及考核,提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。

1.2.5觀察指標(biāo) 統(tǒng)計分析智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用前后婦科門診宮腔鏡、陰道鏡及超聲檢查的預(yù)約情況。對照組為2021年8月平臺應(yīng)用前,隨機(jī)選取的行陰道鏡及超聲檢查的患者各500例,宮腔鏡檢查患者300例。觀察組為2021年9月平臺應(yīng)用后,隨機(jī)選取的行陰道鏡及超聲檢查的患者各500例,宮腔鏡檢查患者300例。比較智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用前后患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時、工作人員預(yù)約花費時間及患者滿意度。

1.2.6檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時 患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時(T)=患者檢查預(yù)約成功時間點(t1)-醫(yī)生開具檢查申請單時間點(t2)?；颊邫z查預(yù)約成功時間點及醫(yī)生開具檢查申請單時間點均通過醫(yī)院電子信息系統(tǒng)提取。

1.2.7工作人員預(yù)約花費時間 由研究人員現(xiàn)場監(jiān)測并記錄工作人員接待觀察組及對照組患者時,完成預(yù)約工作所耗費的時長。

1.2.8患者滿意度 采用本科自制的就診滿意度調(diào)查表調(diào)查患者滿意度情況:總分≥90分為非常滿意,80～<90分為滿意,< 80分為不滿意。該問卷Cronbach′ α系數(shù)為0.915?？倽M意度=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

2 結(jié) 果

2.1智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用前后患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時比較 智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用后患者檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時顯著短于應(yīng)用前,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用前后檢查預(yù)約環(huán)節(jié)耗時情況比較

2.2智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用前后工作人員預(yù)約花費時間比較 智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用后工作人員預(yù)約花費時間顯著短于應(yīng)用前,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用前后工作人員預(yù)約花費時間情況比較

2.3智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用前后患者滿意度比較 在對照組和觀察組患者結(jié)束診療后發(fā)放本科自制的就診滿意度調(diào)查表。對照組與觀察組分別發(fā)放問卷1 300份,對照組回收問卷1 250份,問卷有效率為95.04%;觀察組回收問卷1 271份,問卷有效率為98.58%。智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用后患者的滿意度顯著高于應(yīng)用前,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

表3 智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用前后患者滿意度比較

3 討 論

3.1智能化檢查預(yù)約平臺的應(yīng)用能優(yōu)化診療流程,提高患者滿意度 本院作為三級甲等綜合醫(yī)院,婦科門診就診量在西南地區(qū)位居前列。在就診高峰期,患者為了進(jìn)行一項檢查常常面臨繳費排隊、預(yù)約排隊、檢查排隊等處處排隊的現(xiàn)狀,醫(yī)院信息技術(shù)應(yīng)用不足,導(dǎo)致診療流程不夠優(yōu)化,患者體驗差、滿意度低[5-6]。智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用后,由于優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程,并在此基礎(chǔ)上合理整合了各業(yè)務(wù)系統(tǒng),通過自助繳費、自動預(yù)約檢查時間,大大縮短了患者從繳費、登記、檢查這3個環(huán)節(jié)的診療等候時間[7-9]。對于充分理解自動預(yù)約的患者,可以直接減少到預(yù)約現(xiàn)場這一環(huán)節(jié),優(yōu)化了診療流程。劉栩等[7]研究結(jié)果顯示,通過對智能預(yù)約檢查系統(tǒng)中記錄的各業(yè)務(wù)節(jié)點完成時間的統(tǒng)計,患者在醫(yī)生開具檢查醫(yī)囑后并最終完成檢查的時間較之前平均減少了50 min左右。智能化檢查預(yù)約平臺的應(yīng)用改善了患者的就醫(yī)體驗,顯著提高患者的滿意度[10]。

3.2智能化檢查預(yù)約平臺能減少檢查預(yù)約人員工作量 對于已充分理解自動預(yù)約的患者,通過查閱預(yù)約成功信息,按照預(yù)約時間段前往檢查即可。沒有理解檢查自動預(yù)約的患者,仍然會前往預(yù)約現(xiàn)場,但是工作人員無需再進(jìn)行預(yù)約工作,只需要幫助患者核實并告知預(yù)約成功信息即可。因此,智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)用后,大部分患者的現(xiàn)場預(yù)約環(huán)節(jié)都省略了,預(yù)約人員的工作量顯著減少,檢查科室的檢查能力和效率得到顯著提高[11],不僅可以更好地落實疫情防控工作,還可以為需要的患者提供更周到、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓患者滿意,同時讓員工也滿意。

3.3智能化檢查預(yù)約平臺需要不斷優(yōu)化 在婦科門診檢查中實行自動預(yù)約,只是醫(yī)院發(fā)展智能化檢查預(yù)約平臺的第一步,本院將逐步實行檢驗、檢查全項目統(tǒng)一智能預(yù)約,以更好地進(jìn)行集中管理,優(yōu)化醫(yī)療資源分配。智能化檢查預(yù)約平臺應(yīng)根據(jù)各項檢查、檢驗特點,設(shè)計優(yōu)先規(guī)則、沖突規(guī)則、時間最優(yōu)等規(guī)則,科學(xué)設(shè)置排隊序列與分時段區(qū)間,設(shè)計一鍵預(yù)約方式,為患者自動制訂最佳檢查方案?；颊咄ㄟ^線上、線下多重渠道,靈活選擇項目執(zhí)行院區(qū)、日期與時間段。同時,通過各平臺數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,實現(xiàn)檢驗、檢查開單、繳費、執(zhí)行、報告查詢的全流程自助服務(wù),使就醫(yī)流程更加便捷、高效[12]。

3.4智能化檢查預(yù)約平臺的實施有利于落實疫情防控工作 當(dāng)前疫情防控處于關(guān)鍵期,防控效果決定著疫情防控的拐點時間。醫(yī)院門診工作人員必須人人參與,把控各個環(huán)節(jié),減少人群聚集,做好標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防,嚴(yán)守疫情防控門診關(guān)[13];充分利用信息化手段,盡量做到患者分時段就診,分時段檢查,甚至充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)診療的獨特優(yōu)勢,鼓勵在線開展部分常見病、慢性病復(fù)診及藥品配送服務(wù),是降低患者就診交叉感染風(fēng)險的有效措施[14]。智能化檢查預(yù)約平臺的實施減少了患者排隊環(huán)節(jié),避免了患者聚集,有利于更好地落實疫情防控工作,同時也積極推動了本院門診信息化水平發(fā)展,以更好地服務(wù)患者。

由于部分老年患者或其他原因不習(xí)慣看手機(jī)信息,甚至沒有在醫(yī)院信息系統(tǒng)綁定手機(jī)號碼等通訊信息,導(dǎo)致患者無法知曉該檢查已預(yù)約成功,從而無法按時行檢,使預(yù)約號源棄號率高,偶有不能按工作人員計劃開展工作的情況發(fā)生。因此,醫(yī)院在應(yīng)用智能化檢查預(yù)約平臺過程中,應(yīng)根據(jù)實際情況不斷優(yōu)化信息系統(tǒng),使廣大患者適應(yīng)信息化系統(tǒng),從而更好地為患者服務(wù)。

總之,智能化檢查預(yù)約平臺能顯著優(yōu)化三級甲等綜合醫(yī)院的門診就診流程,改善患者的體驗,提高患者的滿意度。