■ 國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司鶴崗市郊區(qū)供電分公司 趙云峰 戈玉山 李 陽

為滿足線上線下一體化優(yōu)質(zhì)電力服務需求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所應抓好機遇，盡快推進打造數(shù)字化“全能型”供電所。

當前存在的問題

目前供電所承載了營銷、運檢的所有面向客戶對接的業(yè)務和相關部門的KPI，一線基層的臺區(qū)經(jīng)理的負擔較為嚴重，在業(yè)務上存在業(yè)務處理超時限、電費催回收有一定困難等問題；在管理上存在臺區(qū)經(jīng)理工作負荷重、積極性弱的情況。

數(shù)字化應用水平不高，需要進一步深化。存在農(nóng)網(wǎng)基礎建設不完善、管理手段弱、信息化基礎差等問題；加之由于服務檔案信息不完善，經(jīng)常出現(xiàn)客戶服務訴求時效性、精準性、完整性等方面問題。

日常工作智能化程度不足，工作效率不高。基層員工在日常工作中存在簡單的周期性、重復性工作，當前的信息系統(tǒng)無法滿足員工很多的重復性工作需求，這類工作仍然占用著基層員工大部分時間，影響業(yè)務處理工作效率。

服務渠道過多，信息未融合。目前，供電所“網(wǎng)上國網(wǎng)”App、微信、支付寶多種渠道客戶注冊并存運行的情況，需要實現(xiàn)各種渠道注冊信息共享，網(wǎng)上國網(wǎng)渠道注能中心融合。同時，“網(wǎng)上國網(wǎng)”App 的建設運營也是供電所一項重要工作，需要進一步提升網(wǎng)上國網(wǎng)注冊和綁定率。

問題解決思路

引入智能化新技術，幫助基層優(yōu)化、簡化現(xiàn)有的工作流程，從而提升工作效率，挖掘員工創(chuàng)新價值，達到降本增效的作用。

促進供電數(shù)字化發(fā)展，通過以“數(shù)字管理、提質(zhì)增效”充分利用人工智能及數(shù)據(jù)分析技術，推動人員、業(yè)務的有序管理及業(yè)務減負，建立以客戶訴求服務信息實時觸達的全新服務模式，全面提升供電所管理水平，滿足鄉(xiāng)村振興服務要求。

加快微信、支付寶等渠道融合改造，推進微信、支付寶、省政務平臺等客戶辦電服務聚合至網(wǎng)上國網(wǎng)，支撐后續(xù)的多渠道客戶管理及客戶運營，提高客戶數(shù)據(jù)的準確性，建立省側客戶賬號體系。

管理提升目標

深化數(shù)字化供電所應用建設

深化供電所服務監(jiān)測應用，具體包括服務訴求監(jiān)測、客戶屬性標簽、客戶服務風險預警、臺區(qū)監(jiān)測及預警信息推送、人員服務管理，基于95598客戶工單信息，對供電所轄區(qū)客戶、臺區(qū)經(jīng)理、客戶服務等進行客戶訴求業(yè)務事前輔助、風險實時預警、服務全過程管控，促進供電所業(yè)務管理高效化、員工作業(yè)便捷化、客戶管理精準化，提高業(yè)務效能和服務增效，提高整體的客戶服務管理水平。

推進RPA新技術應用

基于RPA 流程自動化機器人，開展業(yè)務系統(tǒng)場景定制工作，本次結合用電信息采集系統(tǒng)，擬完成電量預警提示場景示范，解決業(yè)務人員重復進行電量數(shù)據(jù)采集、用電預警防控風險。

加快網(wǎng)上國網(wǎng)運營

加快建立省側客戶中心賬號體系，保持與“網(wǎng)上國網(wǎng)”用戶中心賬號體系的統(tǒng)一，以客戶手機號為注冊賬號標識，各個渠道通過注冊賬號與用電戶號建立綁定關系，綁定關系在多個渠道之間共享。供電所通過推廣網(wǎng)上國網(wǎng)App、95598 熱線等線上辦電渠道，讓客戶享受線上交費、信息查詢、余額查詢、新裝、更名、過戶等用電需求申請辦理，實時查看電費余額變化情況，以便及時交費；通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發(fā)票電子賬單，推進客戶電費繳納，足不出戶交納電費，申請辦電，真正實現(xiàn)服務“最多跑一次”變成“一次都不跑”。

任務與計劃

任務1：深化數(shù)字化供電所服務監(jiān)測應用

通過深化數(shù)字化供電所建設之供電服務監(jiān)測應用的建設，建設客戶訴求風險預警，實現(xiàn)對供電所臺區(qū)經(jīng)理進行服務過程事前信息輔助及客戶訴求風險預警，將預警結果（風險訴求、風險客戶、風險主題、風險區(qū)域、異動區(qū)域等監(jiān)測數(shù)據(jù)）和附帶工單客戶歷史信息（歷史問題解決數(shù)據(jù)、歷史用電訴求、推薦解決專業(yè)、客戶屬性情況）提前推送給基層臺區(qū)經(jīng)理，便于臺區(qū)經(jīng)理在解決問題前就熟知了客戶的情況和轄區(qū)的客戶情況，及早做好服務措施，有效精準解決客戶問題，切實做到服務末端問題閉環(huán)。

任務2：RPA用電預警提示

為了防止白名單中客戶在暫停期間產(chǎn)生電量，業(yè)務人員每天都需要手動查詢所有白名單中的客戶進行數(shù)據(jù)召測，觀察其用電量，工作量較大。通過RPA 技術可協(xié)助業(yè)務人員完成每日召測客戶每日電量，提高工作效率。

任務3：加快網(wǎng)上國網(wǎng)運營

推進微信、支付寶、省政務平臺等客戶應用數(shù)據(jù)聚合至“網(wǎng)上國網(wǎng)”App。結合5G 富媒體短消息，實現(xiàn)實時費控短信催費，為服務區(qū)范圍內(nèi)客戶提供更智能、人性化服務，并為其提供網(wǎng)上國網(wǎng)客戶引流及功能導引服務。在網(wǎng)上國網(wǎng)服務渠道統(tǒng)一后，細化服務區(qū)內(nèi)客戶群體，實現(xiàn)不同客戶群體，制定不同運營策略，支撐多渠道運營活動，為網(wǎng)上國網(wǎng)拉新促活精準分析和精準運營提供支撐。

效益分析

圍繞服務鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，堅決打好精準脫貧攻堅戰(zhàn)，全面貫徹落實國網(wǎng)公司鄉(xiāng)村電氣化和數(shù)字新基建工作要求，堅持客戶服務為導向，扎實推進基層供電所的“人”“物”“事”的管理和服務流程優(yōu)化，打造數(shù)字化供電所，使供電所成為服務鄉(xiāng)村振興、打造國網(wǎng)服務品牌的橋頭堡和典型示范基地。深化數(shù)字化供電所供電服務監(jiān)測應用，構建農(nóng)電體系的“所務支撐、臺區(qū)管理、客戶訴求”及“服務應用”的三位一體基礎智能應用支撐，全面提升供電所供電服務能力。

管理效益

開展客戶訴求分析，能夠及時掌握客戶當前主要訴求及可能發(fā)生的服務風險，并結合歷史處置措施，提供參考解決預案，為運營者提供決策支持，有效進行資源傾斜，優(yōu)化工作調(diào)度，提高工作精準度。利用RPA 機器人能夠解決系統(tǒng)重復錄入、監(jiān)控值守、數(shù)據(jù)分析等問題?？?×24 小時不間斷工作，提升工作效率。業(yè)務流程自動化機器人的場景引入，會幫助供電所優(yōu)化現(xiàn)有的工作流程，從而提升工作效率，挖掘員工創(chuàng)新價值。

經(jīng)濟效益

通過客戶訴求的分析，使得運營管理者能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶當前主要訴求，集中力量高效解決，提高工作效率，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，降低企業(yè)運營成本。RPA 可賦能一線員工，實現(xiàn)基層減負，在既定業(yè)務場景下代替員工處理重復繁雜的工作，提高事務性工作效率和信息數(shù)據(jù)共享能力，達到降本增效的作用。通過網(wǎng)上國網(wǎng)全渠道數(shù)字融合，實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)對外服務的一次開發(fā)，多次復用，使單一業(yè)務接口只需開發(fā)一次即可滿足“網(wǎng)上國網(wǎng)”App、微信公眾號、支付寶、營業(yè)廳、自助終端等多種線上渠道的應用要求，縮短新運營業(yè)務上線周期。

社會效益

有利于促進供電所的營銷、運檢業(yè)務數(shù)字化發(fā)展，解決當前供電業(yè)務發(fā)展中存在的末端問題，為臺區(qū)經(jīng)理提供業(yè)務及服務的預警數(shù)據(jù)，為客戶服務提供更精準的大數(shù)據(jù)分析及支持，RPA 新技術通過減輕基層員工的工作負擔，有效縮短業(yè)務流程辦理的時間，提升服務能力，從而提高客戶的服務體驗滿意度，增強企業(yè)的社會影響力。