時(shí)間：2023年12月15日

地點(diǎn)：沈陽(yáng)市沈河區(qū)文化東路58號(hào)

人物：沈陽(yáng)祝家供熱有限責(zé)任公司客服發(fā)展部

“筑夢(mèng)嘉園小區(qū)11-1號(hào)3單元4樓單元立桿管網(wǎng)爆裂，急！”凌晨2時(shí)，部長(zhǎng)戰(zhàn)輝接到通知后，火速聯(lián)系維修師趕往搶修現(xiàn)場(chǎng)。一個(gè)多小時(shí)后，破損管道被換了下來，供暖管道恢復(fù)正常。

“夜間打進(jìn)電話的居民需求更為急切，無論多辛苦，我們都必須保證客戶能夠取暖！”今年40歲的戰(zhàn)輝留著一頭干凈利落的短發(fā)，做起工作來雷厲風(fēng)行，在沈陽(yáng)熱力戰(zhàn)線上一干就是14年。包括她在內(nèi)，客服發(fā)展部總共有6個(gè)人，清一色的女員工，人稱“六朵金花”。其中5位組員，負(fù)責(zé)祝家熱力800多萬平方米的供熱運(yùn)行任務(wù)，東至長(zhǎng)青橋，南至富民橋，西至青年大街，北至文化東路。每年的供暖季，也是她們最忙碌的時(shí)候。

第二天一早，戰(zhàn)輝與組員還未到達(dá)公司，值班人員就又接到了一通來自文化東路58號(hào)的電話。電話對(duì)面是一位近80歲的老人，在與其女兒取得聯(lián)系簡(jiǎn)單了解情況后，戰(zhàn)輝立即掉轉(zhuǎn)自行車車頭，前往現(xiàn)場(chǎng)。

這位老人住在2層“把山”的位置，1層是其他住戶停止供暖的車庫(kù)，加上暖氣年久失修，屋內(nèi)溫度一直無法升高。分析好現(xiàn)場(chǎng)情況后，由維修人員先對(duì)管道進(jìn)行疏通。戰(zhàn)輝則與90后組員王帆用隨身攜帶的塑料布對(duì)臥室、客廳和陽(yáng)臺(tái)的窗戶進(jìn)行密封，進(jìn)一步提高溫度。離開時(shí)，室內(nèi)監(jiān)測(cè)溫度已達(dá)25攝氏度。

王帆還對(duì)此次上門進(jìn)行了特別記錄，以便后續(xù)回訪。她說：“目前城市里仍有許多供暖困難戶，獨(dú)居老人正是其中一個(gè)群體。我們會(huì)對(duì)這些人進(jìn)行特別記錄，每年定期回訪，同時(shí)也為大家提供塑料布，做一些我們客服發(fā)展部力所能及的事。”

回到公司后，微信工作群里的信息提示音仍在不停響起。王帆連發(fā)幾段1分鐘的語(yǔ)音，詳細(xì)給文萃公職住宅小區(qū)的楊大娘解答地?zé)崤艢鈫栴}。王帆坦言：“女性干客服工作，更有優(yōu)勢(shì)。”當(dāng)用戶不理解甚至刁難時(shí)，“六朵金花”總能面帶微笑，用女性特有的耐心細(xì)致與用戶溝通。

在供暖初期，由于接電話太多，客服發(fā)展部人人都備著一盒金嗓子喉寶。王帆的聲音至今聽起來仍有些嘶?。骸扒耙魂噧?，每天要接聽?zhēng)资畟€(gè)甚至上百個(gè)用戶打來的問詢電話?，F(xiàn)在供暖進(jìn)入了平穩(wěn)期，電話少多了?！钡M員仍不松懈，定期在微信群里發(fā)布一些服務(wù)類信息，幫助用戶解決類似放水、排氣之類的疑難問題。幾個(gè)月下來，維修電話數(shù)量逐日遞減，供熱責(zé)任區(qū)域內(nèi)二次回水溫度全部達(dá)標(biāo)。