我叫馬翠琴，2002 年加入了工商銀行這個(gè)大家庭，懷揣著金融為民的初心，十?dāng)?shù)年我始終扎根一線，磨煉業(yè)務(wù)技能、提升服務(wù)水平，以高度的責(zé)任感和敬業(yè)心服務(wù)好每一位客戶。隨著對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理的深入了解，2019 年我成為了一名網(wǎng)點(diǎn)副行長(zhǎng)，現(xiàn)擔(dān)任儀征支行營(yíng)業(yè)室店長(zhǎng)一職。

店長(zhǎng)要抓服務(wù)與抓培訓(xùn)并重。隨著省分行網(wǎng)點(diǎn)改革“6+4”行動(dòng)方案的快速推進(jìn)，如何優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，保證服務(wù)不打折、不退步成為我面臨的核心課題。工作中，我每日排定工作計(jì)劃，用好晨夕會(huì)制度，明確責(zé)任、合理分工、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，力求各崗位人員各盡其責(zé)、各展其能。始終保持敏銳洞察力和果斷的執(zhí)行力，及時(shí)關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，不斷豐富產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，帶動(dòng)全網(wǎng)點(diǎn)員工做高質(zhì)量服務(wù)的“有心人”。認(rèn)真傾聽客戶訴求，妥善處理客戶投訴，確保客戶不滿化解在源頭、化解在萌芽，用實(shí)際行動(dòng)打造“您身邊的銀行 可信賴的銀行”品牌。

店長(zhǎng)要抓案防與抓履職并舉。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控案防工作是底線、紅線、生命線，作為內(nèi)當(dāng)家，我始終高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，通過不間斷學(xué)習(xí)持續(xù)提升專業(yè)素養(yǎng)和履職能力。同時(shí)注重溝通和激勵(lì)，做員工的貼心人、知心人、領(lǐng)路人，認(rèn)真傾聽員工心聲，主動(dòng)掌握員工動(dòng)向，及時(shí)排解員工困惑，真正做到防微杜漸、防患于未然。遵循“今日事、今日畢”原則，班后與員工共同復(fù)盤當(dāng)日工作中的得與失，集中探討、各抒己見、集思廣益，激發(fā)員工主人翁意識(shí)，內(nèi)部擰成一股繩，攜手為建設(shè)旗艦網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建言獻(xiàn)策。常態(tài)化開展結(jié)對(duì)幫扶工作，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)新員工集中入職的情況，優(yōu)選經(jīng)驗(yàn)豐富、技能嫻熟的網(wǎng)點(diǎn)前輩開展“一對(duì)一”幫扶，幫助新人更早進(jìn)入工作狀態(tài)，確保網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行質(zhì)量不滑坡、內(nèi)控案防不失守。

店長(zhǎng)要抓營(yíng)銷與抓管理并行。網(wǎng)點(diǎn)是接觸客戶的前沿陣地，二級(jí)支行行長(zhǎng)職能轉(zhuǎn)變后，主攻外拓營(yíng)銷，而作為網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)當(dāng)家，到店客戶營(yíng)銷工作不能偏廢。借助中醫(yī)理論，我摸索出客戶營(yíng)銷“望聞問切四步法”?！巴奔磧?yōu)化廳堂金融產(chǎn)品布展，及時(shí)更新產(chǎn)品信息，將客戶感興趣的內(nèi)容放置在廳堂顯眼處，與大堂經(jīng)理一道認(rèn)真觀察客戶面部表情、肢體語言變化?！奥劇奔醇皶r(shí)關(guān)切客戶心中所想，從客戶閑談、對(duì)話、詢問中挖掘客戶需求?！皢枴奔幢３謱I(yè)的金融服務(wù)態(tài)度，拋出針對(duì)性問題解答客戶疑問，精準(zhǔn)識(shí)別、引導(dǎo)客戶需求，快速建立起與客戶的信任感。“切”即快速梳理契合客戶需求的產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)切入客戶需求，全力提升客戶滿足感和獲得感。建立全員營(yíng)銷機(jī)制，全網(wǎng)點(diǎn)員工不唯崗位、不唯指標(biāo)，自覺做全員營(yíng)銷的“踐行者”。積極響應(yīng)揚(yáng)州分行普惠下沉網(wǎng)點(diǎn)的部署，將發(fā)展普惠與增存攬儲(chǔ)、拓客維客相結(jié)合，為網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展動(dòng)能“造血賦能”。經(jīng)過一年以來的深耕經(jīng)營(yíng)，截至2023 年9 月末，我所在的儀征支行營(yíng)業(yè)室各項(xiàng)存款達(dá)到28.1 億元，較上年新增2.6 億；個(gè)人客戶近8 萬戶，對(duì)公客戶超千戶，普惠存款當(dāng)年新增1.1 億元、增幅440%。

對(duì)照省分行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升工作目標(biāo)要求，面向未來，我既感到信心更足，同時(shí)也深感責(zé)任在肩，我將永葆一顆謙虛、進(jìn)取、為民服務(wù)的心，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)深化改革進(jìn)程中不斷創(chuàng)造屬于我們工行人的精彩篇章。