摘要：為了提升圖書館閱讀推廣服務(wù)效能，助力我國圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，文章首先分析了閱讀推廣服務(wù)的特性，其次基于服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建了圖書館閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量差距模型，接著對各服務(wù)質(zhì)量差距要素進行了闡述，并根據(jù)調(diào)研對閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量差距進行原因分析，最后針對各個差距要素提出優(yōu)化圖書館閱讀推廣服務(wù)的建議。通過建立讀者參與制度、強化圖書館業(yè)界合作、加強閱讀推廣過程管理，以及健全服務(wù)保障等措施，縮小圖書館閱讀推廣服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)之間的差距。

關(guān)鍵詞：閱讀推廣；服務(wù)質(zhì)量；差距模型；圖書館

中圖分類號：G252.1 文獻標(biāo)志碼：A

0 引言

回顧我國圖書館事業(yè)的發(fā)展歷程，閱讀推廣服務(wù)實現(xiàn)了從以往自發(fā)的、零星的、補充式的圖書館服務(wù)，向最具活力、充分體現(xiàn)圖書館核心價值的服務(wù)轉(zhuǎn)變^[1]。隨著閱讀推廣服務(wù)的深入開展，應(yīng)從以往側(cè)重“量”向側(cè)重“質(zhì)”轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，我國圖書館閱讀推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)不成熟^[2]，閱讀推廣服務(wù)的形式和內(nèi)容、閱讀推廣人員的專業(yè)性以及閱讀推廣引導(dǎo)深度閱讀的效果性等方面還存在不足^[3]。因此，加強閱讀推廣業(yè)務(wù)建設(shè)，提升閱讀推廣服務(wù)效能，是圖書館閱讀推廣研究需要關(guān)注的問題。

本文以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”“圖書館閱讀推廣”“服務(wù)質(zhì)量差距模型”+“圖書館閱讀推廣”在中國知網(wǎng)上進行主題檢索，檢索到“服務(wù)質(zhì)量差距模型”相關(guān)文獻584篇，“圖書館閱讀推廣”相關(guān)文獻10 831篇，“服務(wù)質(zhì)量差距模型”+“圖書館閱讀推廣”相關(guān)文獻0篇。服務(wù)質(zhì)量差距模型作為一種為學(xué)界廣泛應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量分析工具，還沒有應(yīng)用到圖書館閱讀推廣服務(wù)的研究中。因此，本文從閱讀推廣特性出發(fā)，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建了圖書館閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量差距模型，并對差距要素的優(yōu)化措施進行了思考，以期提升圖書館閱讀推廣服務(wù)效能。

1 基于服務(wù)質(zhì)量分析的閱讀推廣服務(wù)特性

圖書館閱讀推廣服務(wù)具有鮮明的文化傳承性、社會公益性、定位多向性等特點^[4]。從服務(wù)質(zhì)量維度分析，還具有如下特性：

1.1 功能性

功能性是指閱讀推廣服務(wù)發(fā)揮的效能和作用，幫助讀者培養(yǎng)閱讀習(xí)慣、激發(fā)閱讀興趣、提升閱讀水平。功能性是圖書館閱讀推廣服務(wù)最基本的特性。

1.2 經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指圖書館提供閱讀推廣服務(wù)所需費用的合理程度。這里所說的費用是指圖書館在提供閱讀推廣服務(wù)的全過程中所需要的費用。

1.3 安全性

閱讀推廣服務(wù)的安全性體現(xiàn)在推廣內(nèi)容上。圖書館閱讀推廣服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)始終以弘揚中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會主義核心價值觀為導(dǎo)向。

1.4 時間性

時間性是指閱讀推廣服務(wù)在時間上能滿足讀者需求，包括及時性、準(zhǔn)時性和省時性。及時性是當(dāng)讀者對閱讀推廣服務(wù)有需求時，圖書館能及時提供；準(zhǔn)時性是圖書館提供閱讀推廣服務(wù)在時間上準(zhǔn)確；省時性是讀者獲取閱讀推廣服務(wù)所花費的時間能夠減少。

1.5 舒適性

舒適性是指閱讀推廣服務(wù)的舒適度，具體體現(xiàn)在服務(wù)的有形性和無形性方面。無形性是指閱讀推廣人員的行為舉止、服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)等；有形性則是閱讀推廣的硬件服務(wù)設(shè)施，例如城市書房、流動書屋、線上直播間等。

2 服務(wù)質(zhì)量差距模型概述及在圖書館閱讀推廣服務(wù)中的應(yīng)用

1985年，美國研究組合PZB的3位學(xué)者發(fā)表了論文《服務(wù)質(zhì)量的概念模型及其對未來研究的提示》，提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型。作為研究服務(wù)質(zhì)量的一種結(jié)構(gòu)化的綜合方法，服務(wù)質(zhì)量差距模型為分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素提供了思路^[5]。本文基于服務(wù)質(zhì)量差距模型對圖書館閱讀推廣服務(wù)進行研究，是因為該模型能夠明確閱讀推廣各環(huán)節(jié)的差距，有助于加強服務(wù)流程管理。本文構(gòu)建的圖書館閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量差距模型如圖1所示。該模型可分為以下模塊。

2.1 讀者模塊

該模塊包括讀者對圖書館閱讀推廣服務(wù)的期望與感知。服務(wù)期望的影響因素有圖書館服務(wù)口碑和服務(wù)承諾、讀者個人需要與經(jīng)歷等；服務(wù)感知是讀者對圖書館閱讀推廣服務(wù)的實際體驗。讀者感知差距是讀者對閱讀推廣服務(wù)的期望與感知的差距。

2.2 圖書館閱讀推廣服務(wù)模塊

該模塊根據(jù)閱讀推廣服務(wù)流程分為前期對讀者期望的感知、中期將對讀者期望的感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、后期根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。圖書館感知差距是圖書館對讀者服務(wù)期望的感知與讀者對閱讀推廣服務(wù)期望的差距。服務(wù)轉(zhuǎn)化差距是圖書館對讀者期望的感知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的差距。服務(wù)傳遞差距是圖書館根據(jù)閱讀推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)時產(chǎn)生的差距。

3 服務(wù)質(zhì)量差距模型下的圖書館閱讀推廣服務(wù)差距的原因分析

本文基于圖書館閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量差距模型，針對各服務(wù)質(zhì)量差距要素的原因，對南京圖書館業(yè)務(wù)管理部、社會工作部（閱讀推廣部）等部門的同事進行訪談；同時，以南京圖書館為調(diào)研場所，于2022年8—10月對讀者進行了問卷調(diào)查，共收集有效問卷72份。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，圖書館閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量差距的原因如下：

3.1 圖書館感知差距

（1）圖書館收集讀者意見的周期長、渠道少且不暢通；（2）圖書館對讀者服務(wù)期望不是精準(zhǔn)化調(diào)研，針對性不強；（3）讀者沒有認識到向圖書館反饋服務(wù)期望的重要性，缺少表達對圖書館閱讀推廣服務(wù)訴求的意愿。

3.2 服務(wù)轉(zhuǎn)化差距

（1）圖書館缺少專業(yè)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定人才，無法對讀者的服務(wù)期望進行精準(zhǔn)分析；（2）制定閱讀推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搞“一刀切”，沒有綜合考慮標(biāo)準(zhǔn)制定的多重影響因素（地區(qū)、讀者、推廣主題等）；（3）缺少標(biāo)準(zhǔn)制定的縱向?qū)Ρ群蜋M向交流，縱向上沒有系統(tǒng)地總結(jié)工作經(jīng)驗，橫向上沒有借鑒其他圖書館的成功經(jīng)驗。

3.3 服務(wù)傳遞差距

（1）閱讀推廣人員專業(yè)素養(yǎng)不夠，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有認知偏差；（2）閱讀推廣活動經(jīng)費不足，支持實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的力度弱；（3）閱讀推廣基礎(chǔ)硬件設(shè)施建設(shè)薄弱，沒有達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的建設(shè)水平；（4）閱讀推廣服務(wù)績效考核機制不完善，推廣人員缺少執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在驅(qū)動力和外在約束力。

3.4 讀者感知差距

（1）受圖書館服務(wù)口碑和服務(wù)承諾、讀者個人需要和過往經(jīng)歷等因素的影響，讀者的服務(wù)期望值過高，超過圖書館提供閱讀推廣服務(wù)的實際水平；（2）圖書館對讀者期望的感知存在偏差、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定不合理、服務(wù)策劃能力弱，造成服務(wù)水平與讀者的期望不匹配。

4 縮小圖書館閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量差距的措施

4.1 建立讀者參與制度

建立讀者參與制度，使讀者能夠參與圖書館閱讀推廣服務(wù)決策和服務(wù)提供，可以提升讀者的表達意愿，是縮小圖書館感知差距和讀者感知差距的有效措施。一方面，讀者參與能夠獲取閱讀推廣服務(wù)的各類信息，使服務(wù)期望與服務(wù)感知相匹配；另一方面，圖書館能夠收集到讀者服務(wù)期望的原始信息，并據(jù)此制定各類閱讀推廣服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和實施方案。

4.2 強化圖書館業(yè)界合作

強化圖書館業(yè)界合作，可以縮小服務(wù)轉(zhuǎn)化差距和服務(wù)傳遞差距。服務(wù)轉(zhuǎn)化差距方面，圖書館強化業(yè)界合作可以實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定人才的交流互動和成功經(jīng)驗的交流借鑒，防止因缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定人才和服務(wù)經(jīng)驗不足造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定“一刀切”。服務(wù)傳遞差距方面，圖書館強化業(yè)界合作可以整合閱讀推廣服務(wù)人力資源，共建閱讀推廣項目，共享閱讀推廣基礎(chǔ)設(shè)施，從而降低服務(wù)成本、擴大服務(wù)范圍，進而提升服務(wù)效能。

4.3 加強閱讀推廣過程管理

閱讀推廣過程即圖書館對館藏資源進行挖掘整合并向社會提供服務(wù)的過程。加強閱讀推廣過程管理反映在服務(wù)質(zhì)量特性方面有以下內(nèi)容：

實現(xiàn)閱讀推廣的功能性，圖書館應(yīng)充分把握讀者期望，深度挖掘館藏資源，深化業(yè)界合作，提供高效推廣方案，并通過閱讀推廣實踐來檢驗和優(yōu)化。

閱讀推廣的經(jīng)濟性要求圖書館做好服務(wù)成本預(yù)算，并根據(jù)實際情況對預(yù)算分配進行合理調(diào)整，最后通過經(jīng)濟效益審計核驗閱讀推廣經(jīng)費的使用情況。

安全性體現(xiàn)在閱讀推廣服務(wù)的內(nèi)容上。圖書館應(yīng)在一個總的安全性要求的框架下，制定各類閱讀推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并組建內(nèi)部審查小組對閱讀推廣內(nèi)容的安全性進行審查，然后為讀者提供閱讀推廣服務(wù)。

時間性要求圖書館及時響應(yīng)讀者需求，既準(zhǔn)時又省時地開展閱讀推廣服務(wù)。圖書館可以通過服務(wù)流程再造提高響應(yīng)速度，通過時間管理保障準(zhǔn)時性，通過合理設(shè)置服務(wù)點保障省時性，從而提高閱讀推廣服務(wù)的效率和效果。

實現(xiàn)閱讀推廣服務(wù)的舒適性，圖書館一方面應(yīng)要求館員提供閱讀推廣服務(wù)介紹和咨詢時，注重行為舉止和服務(wù)態(tài)度；另一方面應(yīng)通過加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入、業(yè)界共建共享等方式，著力打造一個整潔、美觀和有秩序的服務(wù)環(huán)境。

4.4 健全服務(wù)保障

首先是創(chuàng)新理念保障。隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館應(yīng)該以提升讀者體驗為目標(biāo)，利用物聯(lián)網(wǎng)、元宇宙、人工智能等高新技術(shù)，創(chuàng)新閱讀推廣服務(wù)的形式。同時，基于讀者調(diào)研和反饋，深度挖掘和廣泛整合館藏資源，創(chuàng)新閱讀推廣服務(wù)的內(nèi)容。

其次是人員配置保障。圖書館可以通過定向招聘、專業(yè)培訓(xùn)、聘請專家，以及業(yè)界人才交流等方式，組建閱讀推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定團隊；通過崗前培訓(xùn)，提升館員的專業(yè)素養(yǎng)；通過建立健全閱讀推廣績效考核機制，提升館員的內(nèi)在驅(qū)動力和外在約束力。

再次是經(jīng)費保障。圖書館除了向主管部門申請經(jīng)費和接受社會捐贈等方式，還可以通過“有限產(chǎn)業(yè)化”獲取閱讀推廣服務(wù)經(jīng)費，例如開展社會教育培訓(xùn)、開辦文化旅游服務(wù)、提供付費性知識服務(wù)等^[6]。

最后是硬件設(shè)施保障，包括劃撥專項經(jīng)費保障閱讀推廣硬件設(shè)施的建設(shè)、維護與更新；依托圖書館聯(lián)盟，構(gòu)建業(yè)界共建共享機制，降低硬件設(shè)施的服務(wù)成本；對硬件設(shè)施使用情況進行評估，防止出現(xiàn)只重視建設(shè)卻輕視使用等問題。

5 結(jié)語

圖書館提升閱讀推廣服務(wù)效能能夠滿足讀者日益增長的對高質(zhì)量公共文化服務(wù)的需求。圖書館應(yīng)以提升讀者體驗和滿意度為目標(biāo)，在對讀者期望進行有效感知的基礎(chǔ)上，明確閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量差距，建立讀者參與制度，強化圖書館業(yè)界合作，加強閱讀推廣過程管理，以及健全服務(wù)保障，以提升閱讀推廣服務(wù)效能，進而助力我國圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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（編輯 姚鑫編輯）

Research on library reading promotion based on service quality gap model

Ma Yunhe

（Nanjing Library， Nanjing 210018， China）

Abstract：In order to improve the efficiency of library reading promotion service and help the high-quality development of China’s library cause. This paper first analyzes the characteristics of the reading promotion service， then constructs the quality gap model of the library’s reading promotion service based on the service quality gap model， then expounds the elements of each service quality gap， and analyzes the reasons for the quality gap of the reading promotion service according to the survey， and finally puts forward suggestions for optimizing the library’s reading promotion service according to the elements of each gap. By establishing the reader participation system， strengthening the library industry cooperation， strengthening the management of reading promotion process， and improving the service guarantee， the gap between various links in the process of library reading promotion service can be narrowed.

Key words：reading promotion; service quality； gap model; library