[摘要] 隨著智能網(wǎng)聯(lián)和車云計(jì)算功能的引入，軟件定義汽車的時(shí)代已經(jīng)來臨。傳統(tǒng)的OTA服務(wù)購買方法主要有隨車體購買和去電商商城購買兩種，無法兼顧汽車價(jià)格和開通服務(wù)過程失敗的風(fēng)險(xiǎn)?；谝陨贤袋c(diǎn)，本文設(shè)計(jì)一種基于汽車的OTA服務(wù)購買升級(jí)方法和系統(tǒng)，通過對(duì)OTA商品在電商商城中的顯示做千人千面設(shè)計(jì)，利用訂單狀態(tài)按鈕避免重復(fù)購買，支持自主選擇OTA升級(jí)時(shí)間，并對(duì)指定時(shí)間內(nèi)未完成的訂單自動(dòng)退款形成購買閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)對(duì)OTA購買流程和運(yùn)作機(jī)制的優(yōu)化，從而提高用戶體驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞] 電商后臺(tái)；OTA；用戶體驗(yàn)；流程優(yōu)化

中圖分類號(hào)：U463.6 " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A " " 文章編號(hào)：1003—8639（2023）07

Vehicle-based OTA service purchasing and upgrading methods and systems

Lingyun Wu

SAIC GM Wuling Automoblie Co.， Ltd .， Guangxi Laboratory of New Energy Automobile， Guangxi Key Laboratory of Automobile Four New Features， Liuzhou Guangxi， 545007， China

Abstract： With the introduction of intelligent network and vehicle cloud computing， the era of software defined vehicle is coming. Traditional OTA service purchase methods mainly include purchasing vehicle with OTA， and purchasing OTA service through e-commerce shopping mall， both the two methods cannot take into account the vehicle price and the risk of failure in the OTA upgrading process. Based on the above questions， this paper designs a vehicle-based OTA service purchasing and upgrading method and system， which controls the display of OTA products in the e-commerce mall， avoids repeated purchases through order status， supports the selection of OTA upgrading time， and automatically refunds the unfinished orders within the specified time to form a closed-loop purchase，so that the OTA purchase process and operation mechanism can be optimized， and the user experience can be improved.

Keyword： E-commerce platform; OTA; user experience; process optimization

收稿日期：2022-12-01

作者簡介：伍凌云（1994—），女，碩士，數(shù)據(jù)挖掘工程師。

數(shù)字化時(shí)代催生了新的商業(yè)模式，許多車企逐漸從傳統(tǒng)的汽車制造商轉(zhuǎn)型為移動(dòng)出行服務(wù)商，通過提供差異化的使用場景和客戶體驗(yàn)，使得車企的價(jià)值鏈得到延伸。在此背景下，許多車企通過售賣OTA服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的差異化[1]。

現(xiàn)有的OTA服務(wù)購買方法主要有以特斯拉為例的服務(wù)內(nèi)置車體隨車購買的方式，以及以吉利為例通過電商商城購買的方法[2]。由于OTA服務(wù)的升級(jí)開通往往需要比較嚴(yán)格的條件，導(dǎo)致升級(jí)有失敗的風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)內(nèi)置車體的方法雖然避免了開通服務(wù)過程失敗的問題，但是大大增加了汽車的價(jià)格，不具備普適性，而通過電商商城購買的方法目前沒有充分考慮OTA服務(wù)開通失敗的可能性，以及因此增加的售后工作量、影響的用戶體驗(yàn)和服務(wù)售賣之后的財(cái)務(wù)對(duì)賬分賬問題[3]。因此，本方案提出一種基于汽車的OTA服務(wù)購買升級(jí)方法和系統(tǒng)，通過對(duì)系統(tǒng)流程和運(yùn)作機(jī)制的優(yōu)化，解決以上痛點(diǎn)問題。

1 "方案設(shè)計(jì)

1.1 "根據(jù)用戶汽車配置顯示所支持的OTA服務(wù)

為了避免由于用戶汽車配置不支持某OTA服務(wù)造成購買后無法開通的情況，如果用戶汽車配置支持某OTA服務(wù)，則能夠查看并購買該服務(wù)，如果用戶汽車配置不支持某OTA服務(wù)，則在用戶的APP和車機(jī)上不顯示售賣該OTA服務(wù)。

具體實(shí)現(xiàn)方法是：在系統(tǒng)中同步產(chǎn)品配置表，并導(dǎo)入一張產(chǎn)品配置與所支持的OTA服務(wù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系表，將2張表做成接口供信息調(diào)用。其中，產(chǎn)品配置表記錄每一輛車具體的車架號(hào)、車型、配置信息，對(duì)應(yīng)關(guān)系表則記錄每一種車型配置所支持的所有OTA服務(wù)。車機(jī)通過汽車的車架號(hào)查詢調(diào)取系統(tǒng)中該汽車的車型配置信息，并通過車型配置信息可調(diào)取得該汽車支持的OTA服務(wù)信息。通過接口調(diào)用展示車輛支持的OTA服務(wù)，由于關(guān)系表中不記錄不支持的OTA服務(wù)，車機(jī)上則不會(huì)顯示車輛不能支持的OTA產(chǎn)品。

如表1所示，車機(jī)可根據(jù)車輛的車架號(hào)從產(chǎn)品配置表的接口中調(diào)取產(chǎn)品的車型和配置信息，并根據(jù)獲取的車型和配置信息從關(guān)系表（表2）的接口中調(diào)取該車型配置所支持的OTA產(chǎn)品信息。如表2所示，以數(shù)字1表示支持某產(chǎn)品，以數(shù)字0表示不支持某產(chǎn)品，車機(jī)在調(diào)取車輛支持的OTA產(chǎn)品信息時(shí)，只調(diào)用值為1的產(chǎn)品進(jìn)行顯示，即可實(shí)現(xiàn)千人千面的購買界面顯示。例如：某車輛的車架號(hào)為CJH124YH123，則根據(jù)表1中調(diào)取到的車型1、低配等信息，在表2中可調(diào)取到OTA產(chǎn)品5顯示在車機(jī)上。

表1 "產(chǎn)品配置表

表2 "產(chǎn)品配置和所支持的OTA產(chǎn)品關(guān)系表

1.2 "通過“訂單狀態(tài)”字段判斷產(chǎn)品是否已購買或已開通

如圖1所示，通過系統(tǒng)后臺(tái)接口的“訂單狀態(tài)”字段判斷OTA產(chǎn)品是否已經(jīng)購買，并且還在生效期。未有相關(guān)產(chǎn)品訂單則表明產(chǎn)品狀態(tài)為“未購買”。訂單狀態(tài)可分為：已付款、下載中、下載失敗、待升級(jí)、升級(jí)中、已開通、開通失敗、已退款，如果訂單狀態(tài)為“已退款”，則產(chǎn)品狀態(tài)恢復(fù)為“未購買”。

圖1 "場景商店訂單狀態(tài)

為了避免不同用戶在同一輛車上購買同一個(gè)OTA產(chǎn)品，只有未下單產(chǎn)品和已退款產(chǎn)品顯示“購買”按鈕，而正在進(jìn)行的OTA產(chǎn)品訂單則不再顯示“購買”鍵，而是以“開通”、“使用”等按鍵區(qū)分，引導(dǎo)用戶進(jìn)入下一步操作。

1.3 "購買前增加勾選免責(zé)協(xié)議或購買協(xié)議流程

由于未經(jīng)許可不能操控用戶車輛，并且OTA升級(jí)對(duì)升級(jí)條件有嚴(yán)格要求，有升級(jí)失敗的風(fēng)險(xiǎn)，為了避免不必要的法律糾紛，設(shè)計(jì)勾選免責(zé)協(xié)議或購買協(xié)議流程，免責(zé)協(xié)議或購買協(xié)議中針對(duì)每一種具體的OTA服務(wù)寫明其升級(jí)條件，以及默認(rèn)升級(jí)時(shí)間，用戶可以提前知曉情況。

1.4 "支持用戶自主選擇開通時(shí)間

很多OTA服務(wù)都需要在用戶不用車的時(shí)候進(jìn)行升級(jí)開通，如圖2所示，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，凌晨3：00～4：00用車用戶最少，為了不影響大部分用戶用車，默認(rèn)凌晨4：00給待開通OTA服務(wù)的用戶車輛進(jìn)行OTA升級(jí)，同時(shí)支持用戶自主選擇開通OTA服務(wù)的時(shí)間，可在默認(rèn)升級(jí)時(shí)間上做修改，選擇自己不用車的時(shí)間進(jìn)行OTA升級(jí)。在用戶選擇的時(shí)間前30min，云端判斷用戶是否正在用車，如果整車高壓狀態(tài)信號(hào)=1且電池包主正繼電器狀態(tài)=1，則判斷車輛處于上電狀態(tài)（用戶正在用車），系統(tǒng)后臺(tái)推送彈窗提醒到車機(jī)，提示用戶30min后即將進(jìn)行OTA功能開通，并提供給用戶修改預(yù)約時(shí)間的機(jī)會(huì)，雙重保障用戶能夠在不用車的時(shí)間進(jìn)行升級(jí)，提高OTA開通的成功率。

圖2 "用戶出行時(shí)刻分布

1.5 "未完成的訂單自動(dòng)退款

即使用戶車輛配置符合，OTA升級(jí)過程依然有失敗的風(fēng)險(xiǎn)。為了提高用戶體驗(yàn)，增加退款流程，如果發(fā)生下載安裝包失敗或升級(jí)過程失敗，而用戶又不想重新嘗試的情況，允許用戶申請退款。除此之外，由于用戶可以自主選擇OTA服務(wù)開通的日期和時(shí)間，在一定程度上會(huì)影響財(cái)務(wù)記賬對(duì)賬分賬，因此增加退款流程，電商后臺(tái)中通過一個(gè)計(jì)時(shí)器對(duì)用戶的訂單進(jìn)行計(jì)時(shí)，如果訂單狀態(tài)在付款后30天內(nèi)都沒到達(dá)已開通狀態(tài)，則自動(dòng)退款給用戶，避免對(duì)財(cái)務(wù)記賬造成影響，實(shí)現(xiàn)購買閉環(huán)。

2 "方案設(shè)計(jì)

2.1 "訂單流程

訂單流程闡述如下。

1）用戶登錄APP并進(jìn)入場景商店選購服務(wù)，提交訂單之前需勾選購買協(xié)議/免責(zé)協(xié)議，隨后用戶提交訂單，場景商店后臺(tái)獲取商品信息和優(yōu)惠信息并生成訂單。

2）支付成功后，OTA升級(jí)模塊自動(dòng)創(chuàng)建升級(jí)任務(wù)，并自動(dòng)下載升級(jí)包，用戶可在APP或車機(jī)上查看下載進(jìn)度。

3）升級(jí)包下載完畢，進(jìn)入服務(wù)開通頁面，用戶可以選擇立即升級(jí)開通服務(wù)或預(yù)約升級(jí)。當(dāng)用戶選擇預(yù)約升級(jí)，升級(jí)模塊記錄預(yù)約時(shí)間。由于OTA升級(jí)條件較為嚴(yán)格，為了避免打擾用戶正常用車，一般默認(rèn)凌晨4：00或在用戶預(yù)約的空閑時(shí)間開通服務(wù)。升級(jí)前30min，如果用戶正在用車，則提示用戶是否修改預(yù)約時(shí)間，到預(yù)約時(shí)間時(shí)，升級(jí)模塊執(zhí)行OTA升級(jí)任務(wù)并顯示升級(jí)進(jìn)度，用戶可在APP或車機(jī)上查看升級(jí)進(jìn)度。

4）升級(jí)成功后，用戶可以在車機(jī)上點(diǎn)擊使用開通好的OTA服務(wù)。

5）如果發(fā)生OTA安裝包下載失敗或者OTA升級(jí)過程失敗，可以選擇再次下載或安裝，如果多次嘗試后依然失敗可申請退款。如果用戶下載完安裝包30天內(nèi)都沒有預(yù)約并完成OTA升級(jí)，場景商店后臺(tái)會(huì)自動(dòng)退款給用戶。

6）如果是0元試用的OTA服務(wù)，則在試用到期后進(jìn)行OTA版本回退，關(guān)閉試用的服務(wù)。

2.2 "訂單狀態(tài)流轉(zhuǎn)

訂單狀態(tài)可分為：已付款、下載中、下載失敗、待升級(jí)、升級(jí)中、已開通、開通失敗、已退款，訂單狀態(tài)跳轉(zhuǎn)如下。

1）訂單狀態(tài)從用戶下單開始，當(dāng)用戶付款后，訂單狀態(tài)由代付款變?yōu)橐迅犊?，用戶也可以取消，訂單結(jié)束。

2）付款完成后，系統(tǒng)自動(dòng)下載安裝包，訂單狀態(tài)由已付款變?yōu)檎谙螺d，之后根據(jù)下載結(jié)果跳轉(zhuǎn)為下載成功或下載失敗。

3）如果安裝包下載成功，根據(jù)用戶選擇訂單跳轉(zhuǎn)到待預(yù)約或正在升級(jí)狀態(tài)，用戶預(yù)約升級(jí)后，訂單狀態(tài)跳轉(zhuǎn)為待升級(jí)，到達(dá)預(yù)約的時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行升級(jí)任務(wù)，訂單狀態(tài)跳轉(zhuǎn)為正在升級(jí)。

4）根據(jù)升級(jí)結(jié)果，訂單狀態(tài)可跳轉(zhuǎn)為已升級(jí)或升級(jí)失敗。如果是試用的OTA服務(wù)，試用期過后，服務(wù)關(guān)閉，訂單狀態(tài)跳轉(zhuǎn)為已體驗(yàn)。

5）對(duì)于下載失敗的訂單，可以通過重新下載跳轉(zhuǎn)為正在下載狀態(tài)，或通過用戶申請退款跳轉(zhuǎn)為已退款狀態(tài)。對(duì)于升級(jí)失敗的訂單，可以通過再次升級(jí)跳轉(zhuǎn)為待升級(jí)狀態(tài)，或通過用戶申請退款跳轉(zhuǎn)為已退款狀態(tài)。

2.3 "交易分賬對(duì)賬

交易分賬對(duì)賬流程如下：用戶支付訂單之后，財(cái)務(wù)系統(tǒng)接收來自場景商店后臺(tái)的業(yè)務(wù)訂單信息和來自支付系統(tǒng)的交易記賬信息。30天后，財(cái)務(wù)系統(tǒng)執(zhí)行分賬。

3 "預(yù)計(jì)效果

3.1 "提高用戶體驗(yàn)

該購買方法和系統(tǒng)充分考慮了某些用戶車型（尤其是低端汽車）無法支持一些OTA服務(wù)升級(jí)，以及因?yàn)樯?jí)環(huán)境等原因?qū)е掳惭b包下載失敗或OTA升級(jí)失敗的情況，同時(shí)考慮了不同用戶使用同一輛車重復(fù)購買同一個(gè)OTA商品的情況，通過對(duì)OTA服務(wù)訂單狀態(tài)顯示的優(yōu)化和訂單流程的優(yōu)化減少對(duì)用戶體驗(yàn)造成的負(fù)面影響，有效地提高了用戶體驗(yàn)。

3.2 "避免不必要的法律糾紛

增加購買協(xié)議確認(rèn)和預(yù)約升級(jí)時(shí)間的環(huán)節(jié)，寫明升級(jí)條件以及可能出現(xiàn)的情況，同時(shí)提供用戶自己選擇合適升級(jí)時(shí)間的功能，避免在用戶沒有足夠知情的情況下因給用戶車輛進(jìn)行OTA服務(wù)開通，從而避免不必要的法律糾紛。

3.3 "減少售后服務(wù)工作量

通過購買流程的優(yōu)化和商城OTA服務(wù)商品展示的優(yōu)化避免了用戶購買后汽車無法支持某OTA服務(wù)開通，或因?yàn)楦鞣N原因開通失敗，從而造成的售后工作量激增。用戶無法購買自己車輛無法支持的OTA服務(wù)，并且如果升級(jí)失敗可以主動(dòng)退款，售后工作人員只需要審批退款流程即可。

3.4 "解決財(cái)務(wù)記賬分賬的問題

如果用戶付款成功后30天內(nèi)都無法完成OTA服務(wù)的開通，系統(tǒng)自動(dòng)退款給用戶，避免了因訂單長時(shí)間無法完成造成財(cái)務(wù)記賬的困擾以及與相關(guān)團(tuán)隊(duì)分賬的問題。

4 "結(jié)論

現(xiàn)有的OTA功能購買和激活方法聚焦于不同ECU之間軟件定制后的兼容問題，沒有針對(duì)汽車OTA服務(wù)的特性對(duì)購買方法做細(xì)節(jié)的推敲和優(yōu)化。本文設(shè)計(jì)的基于汽車的OTA服務(wù)購買升級(jí)方法和系統(tǒng)彌補(bǔ)了現(xiàn)有方法的不足，使得OTA商品購買方式更加靈活、方便，并使OTA訂單形成閉環(huán)，有效提高用戶體驗(yàn)的同時(shí)能夠減輕售后團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)，具有重要的價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

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（編輯 "凌 "波）