何 偉 于 敏

（濟(jì)南公共交通集團(tuán)有限公司，濟(jì)南 250013）

關(guān)鍵字：公交熱線；大數(shù)據(jù)；人工智能；智能客服機(jī)器人

隨著生活水平的提高，市民出行需求日益增多，公交熱線話務(wù)量和工單量逐年提升，原有的傳統(tǒng)熱線信息系統(tǒng)已無(wú)法滿足工作需要。濟(jì)南公交集團(tuán)積極踐行新發(fā)展理念，使用Node.JS 前臺(tái)開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，基于IP 軟交換技術(shù)架構(gòu)，采用NoSQL、MogoDB 分片技術(shù)，利用微服務(wù)架構(gòu)和高可用部署方式，設(shè)計(jì)建設(shè)了公交智能云客服系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)、AI 等新技術(shù)提升了公交熱線智能接聽(tīng)、工單轉(zhuǎn)派跟蹤、數(shù)據(jù)挖掘分析水平，提高了市民對(duì)公交熱線認(rèn)知度、信任度和滿意度。

1 現(xiàn)狀及分析

傳統(tǒng)公交熱線系統(tǒng)以話務(wù)接聽(tīng)及工單處理為主要模塊構(gòu)建，隨著市民個(gè)性化出行需求增多，濟(jì)南公交業(yè)務(wù)特別是定制公交業(yè)務(wù)不斷拓展，使熱線在接聽(tīng)中因系統(tǒng)功能不全、數(shù)據(jù)挖掘不足[1]、信息流轉(zhuǎn)不暢等原因?qū)е驴芍贝饐?wèn)題未直答、機(jī)械轉(zhuǎn)辦工單情況逐漸增多。

（1）功能集成度低。熱線接聽(tīng)需大量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支持，通常需同時(shí)打開(kāi)智能調(diào)度、視頻監(jiān)控等多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)信息的綜合性不強(qiáng)，在線查詢不便，造成通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，市民在線等待時(shí)間增加，影響反饋效率，錯(cuò)失安撫市民的最佳時(shí)機(jī)。

（2）缺少數(shù)據(jù)挖掘。市民電話為非結(jié)構(gòu)化信息，且日均工單量較大，原有系統(tǒng)無(wú)數(shù)據(jù)挖掘功能，完全依靠人工導(dǎo)表篩查，加大了統(tǒng)計(jì)分析壓力，難以有效挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，在一定程度也造成數(shù)據(jù)資源浪費(fèi)，無(wú)法為管理和服務(wù)形成數(shù)據(jù)支持。

（3）無(wú)法融合全媒體。市民通過(guò)自媒體反饋訴求建議的數(shù)量日益增多，但微博、微信等第三方自媒體平臺(tái)數(shù)據(jù)無(wú)法對(duì)接融合，市民反饋的現(xiàn)場(chǎng)視頻無(wú)法接入，熱線接聽(tīng)辦理的數(shù)字化服務(wù)能力、跨平臺(tái)支撐能力急需提升。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

濟(jì)南公交本著“一號(hào)受理，一站辦結(jié)，一心為民”的服務(wù)理念，設(shè)計(jì)建設(shè)新一代高集成度、功能多樣、智能化的熱線服務(wù)系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，進(jìn)行關(guān)鍵數(shù)據(jù)和熱點(diǎn)事件關(guān)鍵詞提取和分析[2]，提高統(tǒng)計(jì)工作效率和質(zhì)量，減少機(jī)械性工作，推進(jìn)公交熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2.1 總體設(shè)計(jì)思路

系統(tǒng)整體架構(gòu)秉承頂層設(shè)計(jì)理念，以應(yīng)用方便、分步部署、管理精細(xì)為目標(biāo)，通過(guò)智能客服系統(tǒng)建設(shè)，建立以大數(shù)據(jù)為核心的高集成、多功能、智能化熱線系統(tǒng)；提高服務(wù)能力、專業(yè)程度，最終達(dá)到“一站式辦結(jié)熱線”[3]要求。

系統(tǒng)整體架構(gòu)（圖1）包括用戶層、展現(xiàn)層、應(yīng)用層、應(yīng)用支撐層、信息資源層、基礎(chǔ)設(shè)施層，同步建立安全保障體系、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、運(yùn)行維護(hù)體系。

圖1 系統(tǒng)整體架構(gòu)圖

（1）基礎(chǔ)設(shè)施層。提供操作系統(tǒng)、終端服務(wù)系統(tǒng)、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境等系統(tǒng)需要的基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施，為系統(tǒng)提供基礎(chǔ)保障。

（2）信息資源層。包括業(yè)務(wù)信息資源庫(kù)及呼叫管理系統(tǒng)信息資源中心，通過(guò)系統(tǒng)接口無(wú)縫融合IVR、語(yǔ)音通話、工單、客服、業(yè)務(wù)、技能組等結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)資源。

（3）應(yīng)用支撐層。提供授權(quán)管理、身份認(rèn)證、信息抽取、安全審計(jì)、數(shù)據(jù)服務(wù)、消息服務(wù)、接口服務(wù)等功能，為上層應(yīng)用、外部系統(tǒng)做支撐；提供異構(gòu)數(shù)據(jù)及異構(gòu)軟硬件平臺(tái)之間的協(xié)同機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間信息共享和互連互通的通道。

（4）應(yīng)用層。主要包括語(yǔ)音通訊平臺(tái)、CRM系統(tǒng)、報(bào)表及監(jiān)控。語(yǔ)音通訊平臺(tái)提供電話呼叫控制、IVR、錄音管理、三方通話、黑紅名單、話務(wù)滿意度調(diào)查及在線客服等功能；CRM 系統(tǒng)提供客戶管理、工單流轉(zhuǎn)、知識(shí)庫(kù)、客戶來(lái)電彈屏等功能；報(bào)表及監(jiān)控提供座席監(jiān)控、在線客服監(jiān)控、話務(wù)質(zhì)檢及報(bào)表分析等功能。

（5）展現(xiàn)層。實(shí)現(xiàn)信息展示、應(yīng)用服務(wù)等人機(jī)交互功能，為系統(tǒng)使用和維護(hù)人員提供美觀、簡(jiǎn)潔和良好體驗(yàn)的操作界面，具有電話、移動(dòng)終端、PC等多種展現(xiàn)方式，覆蓋市民主要咨詢渠道。

（6）用戶層。提供相關(guān)入口給熱線系統(tǒng)的使用人員，包括公交客服管理人員、客服人員、各單位承辦人員等。

2.2 技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)（圖2）分為應(yīng)用和接口層、應(yīng)用能力層、基礎(chǔ)能力層、基礎(chǔ)設(shè)施層四部分，通過(guò)系統(tǒng)應(yīng)用和能力的解耦，利用流式計(jì)算、文本引擎、語(yǔ)音編碼、離線計(jì)算等基礎(chǔ)能力，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同、智能語(yǔ)音服務(wù)、智能在線客服、智能話務(wù)質(zhì)檢等業(yè)務(wù)應(yīng)用，提供96190 熱線、微博、微信、官網(wǎng)、APP 等媒介入口，基本覆蓋主要的客服媒介，樹(shù)立統(tǒng)一流程、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一服務(wù)的客戶服務(wù)形象。

圖2 技術(shù)架構(gòu)圖

（1）云計(jì)算應(yīng)用。系統(tǒng)采用云計(jì)算技術(shù)，將呼叫中心云端化，適應(yīng)接聽(tīng)能力、存儲(chǔ)能力、運(yùn)算能力的動(dòng)態(tài)變化，基于VPN 網(wǎng)絡(luò)并采用加密技術(shù)保障網(wǎng)絡(luò)安全，可通過(guò)手機(jī)、移動(dòng)終端、計(jì)算機(jī)等使用平臺(tái)功能。

（2）IP 組網(wǎng)。系統(tǒng)基于IP 軟交換技術(shù)架構(gòu)，采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SIP 控制信令，支持PSTN 和NGN 中繼接入模式，核心服務(wù)包括IP-PBX、CTI、IVR、錄音等模塊；平臺(tái)適應(yīng)濟(jì)南公交現(xiàn)有組網(wǎng)架構(gòu)，利用VPN 網(wǎng)絡(luò)滿足集團(tuán)三級(jí)單位的應(yīng)用，支持分布式部署和集中式管理，支持本地座席、遠(yuǎn)端座席、移動(dòng)座席；IPCC 內(nèi)部采用全I(xiàn)P 技術(shù)架構(gòu)，呼叫的信令流、語(yǔ)音流、數(shù)據(jù)流全部通過(guò)IP 網(wǎng)絡(luò)傳遞，架構(gòu)有別于傳統(tǒng)PBX 或板卡方案，不依賴任何專用硬件設(shè)備。

（3）微服務(wù)架構(gòu)。系統(tǒng)采用微服務(wù)架構(gòu)，各個(gè)功能模塊均為獨(dú)立服務(wù)，單個(gè)服務(wù)故障不影響其他服務(wù)正常運(yùn)行，不同服務(wù)可分別在獨(dú)立的服務(wù)器上運(yùn)行，保障單個(gè)服務(wù)運(yùn)行能擁有足夠資源，同時(shí)每個(gè)微服務(wù)都有集群，降低單個(gè)服務(wù)故障概率，保障整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

（4）高可用部署。系統(tǒng)采用高可用部署架構(gòu)。通過(guò)SLB 和Nginx 實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和反向代理；應(yīng)用服務(wù)器采用前端和后端兩個(gè)集群，通過(guò)Consul 集群實(shí)現(xiàn)前后端調(diào)用服務(wù)的高可用保證；基礎(chǔ)服務(wù)集群包括Redis+Sentinel、Es server、Tomcat/Solr，實(shí)現(xiàn)可靠數(shù)據(jù)服務(wù)；MongoDB 部署2 臺(tái)做分片集群，選舉節(jié)點(diǎn)部署在基礎(chǔ)服務(wù)集群。

（5）AI 智能交互。系統(tǒng)采用AI 智能交互平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)（圖3），采用功能分層結(jié)構(gòu)，自底向上分層構(gòu)建。依托于基礎(chǔ)能力平臺(tái)，形成NLP 自然語(yǔ)言處理算法庫(kù)、經(jīng)典機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)算法庫(kù)、知識(shí)分類模型等，提供AI 應(yīng)用所需的智能服務(wù)、深度學(xué)習(xí)和知識(shí)管理等底層基礎(chǔ)平臺(tái)能力；在算法能力和知識(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，形成適用于AI 智能交互應(yīng)用場(chǎng)景的聚合功能模塊、流程和任務(wù)管理模塊，對(duì)外封裝調(diào)用接口，形成具備不同功能的交互式機(jī)器人；面向不同的應(yīng)用場(chǎng)景形成智能文字機(jī)器人、智能IVR 業(yè)務(wù)引導(dǎo)、智能語(yǔ)音服務(wù)、智能外呼、智能質(zhì)檢等AI 智能解決方案。

圖3 AI 智能交互平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

3 應(yīng)用評(píng)價(jià)

3.1 運(yùn)行評(píng)價(jià)

系統(tǒng)使用Node.JS 前臺(tái)開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，采用HTML5/WebRTC 等技術(shù)支持，用戶可跨平臺(tái)、跨瀏覽器運(yùn)行，提供極簡(jiǎn)用戶體驗(yàn)，系統(tǒng)樣式布局人性化（圖4），熱線服務(wù)效率更高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)更直觀。

圖4 通話報(bào)表展示

開(kāi)發(fā)呼入時(shí)間趨勢(shì)、呼入地域分布、呼出時(shí)間趨勢(shì)、坐席工作量、坐席滿意度調(diào)查等多維度統(tǒng)計(jì)分析圖表（圖5），讓公交熱線管理人員直觀清晰掌握工單處理效率與座席的工作量。

圖5 客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析圖表

結(jié)合市民反饋熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)近期歷史數(shù)據(jù)挖掘分析，以熱力圖形式（圖6）用于輔助管理決策。

3.2 創(chuàng)新性評(píng)價(jià)

3.2.1 為民服務(wù)能力創(chuàng)新

（1）服務(wù)更精準(zhǔn)，工作更高效。系統(tǒng)根據(jù)呼叫號(hào)碼提取相關(guān)信息，包括號(hào)碼相關(guān)歷史電話記錄、已解決問(wèn)題、尚未解決問(wèn)題等，雙方快速進(jìn)入問(wèn)題核心，助力問(wèn)題盡快解決。熱線機(jī)器人提供7×24小時(shí)智能應(yīng)答服務(wù)，大大減少了市民在線等候時(shí)間，并將熱線人員從繁雜的重復(fù)工作中解放出來(lái)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（2）信息接口更多，市民體驗(yàn)更好。濟(jì)南公交設(shè)計(jì)的公交智能云客服系統(tǒng)，對(duì)外與微信、微博及APP 等多服務(wù)渠道接口對(duì)接，內(nèi)部與公交智能調(diào)度、視頻監(jiān)控、電子收費(fèi)等系統(tǒng)融合，通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)接收、回復(fù)、記錄所有客戶服務(wù)渠道信息，提供文本、圖片、語(yǔ)音、視頻等全媒體方式服務(wù)客戶，滿足市民多元化客服需求。

（3）數(shù)據(jù)挖掘更深入，市民訴求更聚焦。系統(tǒng)匯聚和融合多路數(shù)據(jù)資源，包括熱線基礎(chǔ)問(wèn)答資料庫(kù)、市民來(lái)電信息庫(kù)、行業(yè)和領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)、第三方數(shù)據(jù)源等，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)清洗挖掘和知識(shí)學(xué)習(xí)訓(xùn)練，提煉適用于交互服務(wù)場(chǎng)景的智能知識(shí)內(nèi)容，以知識(shí)聚類形成結(jié)構(gòu)化問(wèn)答知識(shí)點(diǎn)，為熱線人員和智能機(jī)器人提供知識(shí)和數(shù)據(jù)的支撐。

3.2.2 技術(shù)支撐能力創(chuàng)新

（1）高性能的Web UI 框架。系統(tǒng)采用高性能Web UI 框架，客戶端界面首次加載元素及JS 后，將“終身”保存，服務(wù)端與客戶端只交換數(shù)據(jù)，無(wú)需下載界面元素，所有界面均由本地JS 繪制，使用中無(wú)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求低、帶寬占用少，極大提升熱線人員的操作體驗(yàn)。

（2）MongoDB 分片集群+Redis，提升系統(tǒng)響應(yīng)速度。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)采用NoSQL、MongoDB 分片技術(shù)，保障公交熱線數(shù)據(jù)持久化存儲(chǔ)，并可快速查詢大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。MongoDB 技術(shù)實(shí)時(shí)保存副本集，對(duì)讀寫操作進(jìn)行技術(shù)分離，保障數(shù)據(jù)安全。采用Redis 內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)，高低頻數(shù)據(jù)分離，提高數(shù)據(jù)訪問(wèn)速度。

（3）微服務(wù)架構(gòu)，保障每個(gè)應(yīng)用穩(wěn)定。系統(tǒng)采用微服務(wù)架構(gòu)，各個(gè)功能、各個(gè)模塊都是獨(dú)立的服務(wù)，單個(gè)服務(wù)故障不影響其他服務(wù)正常運(yùn)行，不同服務(wù)分別在獨(dú)立的服務(wù)器上運(yùn)行，保障單個(gè)服務(wù)運(yùn)行擁有足夠資源，同時(shí)每個(gè)微服務(wù)都有集群，降低單個(gè)服務(wù)故障概率，保障整個(gè)平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。

4 結(jié)語(yǔ)

要滿足廣大市民的公交熱線服務(wù)需求，必須大力推進(jìn)公交熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，以公交熱線為基礎(chǔ)，建立公交客服信息的統(tǒng)一收集分發(fā)、指揮調(diào)度和辦件流轉(zhuǎn)反饋機(jī)制，創(chuàng)新和暢通民意表達(dá)渠道。通過(guò)公交智能云客服平臺(tái)的建設(shè)，統(tǒng)一了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和接口標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)流程和管理流程，大大提高了公交客服熱線的響應(yīng)速度和工作效率。