陳 林

（廣東美的制冷設(shè)備有限公司 佛山 528311）

引言

近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，除了傳統(tǒng)的肉類食品和蔬菜瓜果外，另一類俗稱"軟食品"的牛奶、果汁和飲料越來(lái)越受到消費(fèi)者的歡迎，特別是年輕人喜歡在低溫下飲用以獲得更佳的口感體驗(yàn)，但一杯330 ml的果汁在冰箱冷藏室從室溫冷卻速度到宜飲的10 ℃左右，通常需要（2～3）h，而用戶可接受的時(shí)間是15 min以內(nèi)。較長(zhǎng)的等待時(shí)間已成為用戶痛點(diǎn)。為此部分冰箱制造商紛紛就此展開(kāi)技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)[1]，目前至少有三種創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案，但都處在開(kāi)發(fā)研究階段，未見(jiàn)產(chǎn)品推出。除了技術(shù)需要攻關(guān)外，還需要對(duì)用戶的需求，特別是在工業(yè)設(shè)計(jì)和易用性方面，找到產(chǎn)品的精準(zhǔn)定位。

為此，本文利用用戶體驗(yàn)地圖挖掘并識(shí)別用戶需求，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步利用KANO模型對(duì)需求進(jìn)行屬性識(shí)別分類和優(yōu)先級(jí)排序，從而為研究開(kāi)發(fā)冰箱快速冷卻裝置提供科學(xué)的、精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)方向。

1 研究理論及工具簡(jiǎn)介

1.1 用戶體驗(yàn)地圖

用戶為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所經(jīng)歷過(guò)程的描述可視化即為“用戶體驗(yàn)地圖”，是用戶在特定場(chǎng)景中使用產(chǎn)品功能各階段的行為、思維、情緒及觸及物的記錄和描述，表現(xiàn)形式為可視化的圖表形式，其作用在于尋找和發(fā)掘用戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)需求和痛點(diǎn)。通過(guò)多次的思考和研討，輸出產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定位。其基本工作流程為：用戶及目標(biāo)描述，包括用戶畫(huà)像和用戶目標(biāo)；用戶使用產(chǎn)品(服務(wù))描述，包括階段、行為、觸點(diǎn)、想法、情緒；產(chǎn)品機(jī)會(huì)洞察，針對(duì)用戶痛點(diǎn)，構(gòu)思解決方案，轉(zhuǎn)化為功能需求。在產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)階段，基于用戶體驗(yàn)地圖的用戶需求研究與應(yīng)[2]用正成為產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的主要手段，并得到廣泛應(yīng)用。

1.2 KANO模型

在企業(yè)產(chǎn)品需求調(diào)研和市場(chǎng)研究中，KANO模型可以對(duì)用戶需求進(jìn)行屬性分類和優(yōu)先排序，并在分析用戶需求對(duì)用戶滿意影響的基礎(chǔ)上展現(xiàn)產(chǎn)品功能和用戶滿意之間非線性關(guān)系。KANO模型將產(chǎn)品功能的品質(zhì)屬性劃分為基本型功能（M）、期望型功能（O）、魅力型功能（A）、反向型功能（R） 、無(wú)差異型功能（I）和問(wèn)題功能（Q）6類，如圖1所示。

圖1 KANO模型圖

從圖1的曲線趨勢(shì)可以看出，魅力屬性（A）類功能/服務(wù)完善程度高，用戶滿意度會(huì)明顯上升；具備度低或沒(méi)有該功能/服務(wù)時(shí)，用戶滿意度下降不明顯。期望屬性（O）類的功能/服務(wù)完善程度高，用戶滿意度會(huì)上升，具備程度低，用戶滿意度會(huì)下降；必備屬性（M）類功能/服務(wù)完善程度高，用戶滿意度上升不明顯，具備程度低或者缺失，用戶滿意度會(huì)明顯下降；無(wú)差異屬性（I）類功能/服務(wù)與滿意度之間無(wú)明顯關(guān)系；反向?qū)傩詴r(shí)（R）類功能/服務(wù)完善程度高，用戶滿意度反而會(huì)下降。通常情況下，產(chǎn)品功能開(kāi)發(fā)的優(yōu)先級(jí)為：必備功能>期望功能>魅力功能>無(wú)差異屬性功能。

除了對(duì)功能進(jìn)行品質(zhì)屬性分類外，KANO模型還通過(guò)滿意影響力（Better）和不滿意影響力（Worse）的計(jì)算，對(duì)屬性進(jìn)行敏感度分析，從而確定需求的優(yōu)先級(jí)。

該指標(biāo)介于0 ～ 1之間，值越大說(shuō)明敏感性越大，優(yōu)先級(jí)越高。

該指標(biāo)介于-1 ～ 0之間，值越小說(shuō)明敏感性越大，優(yōu)先級(jí)越高。

KANO模型研究步驟包括KANO問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)及計(jì)算，各功能屬性和優(yōu)先級(jí)確定。KANO模型的數(shù)據(jù)一般通過(guò)問(wèn)卷進(jìn)行收集，調(diào)查對(duì)象須根據(jù)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其規(guī)范格式如表1所示。

表1 KANO模型評(píng)價(jià)結(jié)果分類對(duì)照表

正向問(wèn)題測(cè)量用戶對(duì)具備某項(xiàng)功能時(shí)的用戶反應(yīng)，負(fù)向問(wèn)題則測(cè)量產(chǎn)品具備缺少某項(xiàng)功能時(shí)的用戶反應(yīng)，用戶的反應(yīng)等級(jí)分為：不喜歡、能忍受、無(wú)所謂、理應(yīng)如此和喜歡五個(gè)級(jí)別。

KANO模型通常使用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的概念設(shè)計(jì)階段，用于研究用戶需求。孫韻涵等在生命體征監(jiān)護(hù)儀設(shè)計(jì)中引入KANO模型[3]，找到了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方向。趙雅婷等利用KANO模型分析了養(yǎng)老服務(wù)機(jī)器人功能需求研究[4]，獲得成功。李芳宇等分析共享單車(chē)的功能需求設(shè)計(jì)時(shí)引用了KANO模型，為需求做出了重要的修正”。上述文獻(xiàn)表明，KANO模型可用于識(shí)別用戶深層次的需求。

2 冰箱快速冷卻器用戶體驗(yàn)研究

2.1 用戶需求調(diào)研

應(yīng)用前述用戶體驗(yàn)地圖理論和研究方法，調(diào)查88名用戶在使用“冰箱冷卻功能”過(guò)程中的體驗(yàn)。

用戶畫(huà)像：一線城市，年齡18歲～35歲，生活節(jié)奏快，喜歡喝冷飲，經(jīng)常使用冰箱。

用戶基于以往使用冰箱冷卻飲料的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，填寫(xiě)表2并反饋。

表2 冰箱冷卻功能使用體驗(yàn)記錄

回收用戶調(diào)查表83份，無(wú)效問(wèn)卷2份，有效回收率90 %。

2.2 用戶需求提煉生成設(shè)計(jì)要素指標(biāo)

邀請(qǐng)5名冰箱設(shè)計(jì)師、5名專家組成組成評(píng)價(jià)小組，對(duì)81份有效用戶體驗(yàn)記錄進(jìn)行整理、研討和提煉，最終歸納冰箱快速冷卻器設(shè)計(jì)要素如表3。

表3 冰箱快速冷卻裝置（器）設(shè)計(jì)要素

3 品質(zhì)屬性分析及優(yōu)先級(jí)排序

3.1 KANO問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查

依據(jù)KANO模型，針對(duì)每個(gè)設(shè)計(jì)要素，設(shè)計(jì)KANO問(wèn)卷如表4，發(fā)放問(wèn)卷，進(jìn)行用戶問(wèn)卷調(diào)研。.

表4 KANO模型評(píng)價(jià)結(jié)果分類對(duì)照表

表5 KANO模型分析結(jié)果匯總

本次共發(fā)放108份問(wèn)卷，邀請(qǐng)88名原用戶體驗(yàn)地圖對(duì)象、10名產(chǎn)品設(shè)計(jì)師及10名專家進(jìn)行回答。收回105份問(wèn)卷，無(wú)效問(wèn)卷4份，有效回收率為93 %。

3.2 基于KANO模型的需求分析

3.2.1 問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及KANO模型分析

3.2.2 Better-Worse系數(shù)圖分析，

Better-Worse系數(shù)圖（圖2）展示各功能/服務(wù)的坐標(biāo)情況，橫坐標(biāo)為Worse絕對(duì)值，縱坐標(biāo)為Better值，直觀展示冰箱快速冷卻器功能屬性、敏感度及優(yōu)先級(jí)情況，具體分析如下。

圖2 Better-Worse系數(shù)圖

必備屬性類：3個(gè)功能，處在第四象限內(nèi)；其特征為Better值低，Worse值絕對(duì)值高，表示有此功能理所當(dāng)然，如果缺失，則用戶非常敏感。所以一定要滿足。其優(yōu)先級(jí)為：快速冷卻＞多飲料形態(tài)＞食品級(jí)材料。

期望屬性類：4個(gè)功能，處在第一象限內(nèi)；其特征為Better值高，Worse值絕對(duì)值也高，表示該類功能雙向敏感，因此該象限的功能應(yīng)優(yōu)先滿足。其優(yōu)先級(jí)為：易清潔＞傻瓜式操作＞語(yǔ)音提示＞小巧便攜。

魅力屬性類：2個(gè)功能，處在第二象限內(nèi)；Better值高，Worse值絕對(duì)值低。表示無(wú)此功能理所當(dāng)然，如果增加，則用戶非常驚喜。故該象限的功能需求應(yīng)次先滿足。其優(yōu)先級(jí)為：溫度顯示＞適當(dāng)持溫。

無(wú)差別屬性類：1個(gè)功能，處在第三象限內(nèi)，Better值低，Worse值絕對(duì)值低，表示用戶對(duì)該類功能的無(wú)有皆不在意，故該象限的功能通常不提供。

4 結(jié)論

在用戶體驗(yàn)地圖理論的指導(dǎo)下，獲取用戶對(duì)冰箱冷卻飲料的使用體驗(yàn)信息，進(jìn)一步提煉得到冰箱快速冷卻器的設(shè)計(jì)要素。在KANO模型的框架下，對(duì)產(chǎn)品的功能屬性進(jìn)行了調(diào)研、分類、分析，借助SPASS軟件[5]計(jì)算得到了冰箱快速冷卻器功能需求的屬性類別及開(kāi)發(fā)優(yōu)先度排序，符合用戶和專家的認(rèn)知及判斷。KANO模型的大數(shù)據(jù)精確計(jì)算，指標(biāo)量化，比以往的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)更科學(xué)、更精準(zhǔn)。本次研究得出的冰箱快速冷卻器設(shè)計(jì)要素的相關(guān)結(jié)論將有助于企業(yè)準(zhǔn)確定位用戶需求，設(shè)計(jì)出用戶真正喜歡的產(chǎn)品。