趙 越 太原供水集團有限公司

供水企業(yè)做好質量管理體系的建設和認證，對于推動企業(yè)的長遠發(fā)展起到了重要的作用。加強質量管理體系的建設，可以為顧客提供更好的供水服務，可以進一步提高顧客的滿意程度，也可以有效地減少經(jīng)營問題的發(fā)生，有效地提升企業(yè)的盈利空間。因此，供水企業(yè)應當結合當前存在的質量問題，正確地認識到質量管理體系建設的必要性，進而結合企業(yè)的實際情況來采取相關的措施來做好體系建設工作，并且嚴格按照相關的實施步驟來完成質量管理體系的申請認證和應用工作。

一、當前供水企業(yè)存在的質量問題

當前供水企業(yè)在開展供水服務時，需要先在水源地進行取水，然后經(jīng)過水廠進行制水，并借助管網(wǎng)來進行水的傳輸，使用水表來進行計量，從而向客戶收取相應的水費。在整個供應環(huán)節(jié)中，都必須要確保水的質量，保證供水的安全性和可靠性，并且注重提升服務質量。針對供水企業(yè)的生產(chǎn)，我國相關部門也制定了相關的標準，并且實施了較為嚴格的管理，但是在實際管理中，依然會存在一些質量問題，影響了供水質量的提升。

(一)水質問題

水質問題是供水企業(yè)常見的質量問題之一，在供水中也會發(fā)生，但是所造成的后果是非常嚴重的，不僅會威脅到使用人的身體健康，還會造成較大的社會危害。水質問題的發(fā)生，會造成用水困難情況的發(fā)生，不僅會影響當?shù)鼐用裾Ｉ畹拈_展，甚至還會對工業(yè)生產(chǎn)造成影響，進而引起社會動蕩的發(fā)生。

(二)計量問題

供水企業(yè)在進行質量管理時，也會存在計量的問題，會出現(xiàn)計量不準確的情況，所采用的收費方式也比較落后，導致客戶的滿意程度不高。由于受到技術水平和資金能力的限制，導致當前許多供水企業(yè)未能引進先進的水表，導致水表的計量準確性不高，從而造成計量爭議的發(fā)生。目前我國依然有許多地區(qū)都是采用人工收費的方式來收取水費，但是這樣的收費效率較低。在抄水表時，也會存在手續(xù)繁瑣的情況，未能實現(xiàn)自動化抄表，容易發(fā)生差錯，進而造成費用計量問題。

(三)管網(wǎng)建設問題

自來水的管網(wǎng)建設質量也會造成供水質量問題，對正常供水造成不良的影響。目前我國大部分自來水管網(wǎng)都是由供水企業(yè)進行負責建設，市場競爭不大，因此在建設中容易出現(xiàn)監(jiān)管不到位的現(xiàn)象，很難保證管網(wǎng)工程的建設質量。由于長時間的使用，管網(wǎng)也會存在質量問題，因此做好管道的后期檢修和維護十分重要，但是檢修和維護需要投入較大的費用成本，許多供水企業(yè)并沒有足夠的資金和人力來開展管網(wǎng)維護工作，因此也會造成管網(wǎng)質量問題的發(fā)生。

(四)服務質量問題

服務問題也是供水企業(yè)常見的質量問題，因為我國的供水行業(yè)的市場競爭不大，因此供水企業(yè)的服務意識并不高，并沒有圍繞客戶的需求來開展服務工作，極容易出現(xiàn)服務質量問題。例如，許多供水企業(yè)都會存在機構龐大、人員冗余、業(yè)務素質差、辦事能力效率低等問題，未能為客戶提供優(yōu)質的服務[1]。

二、供水企業(yè)做好質量管理體系建設的必要性

(一)提升水質的需要

加強質量管理體系在供水企業(yè)中的應用，是提升水質的需要。我國于2023年提出了新的飲用水衛(wèi)生標準，和原來的標準相比，提出了更高的水質指標，指標數(shù)量也增多了，還對部分指標內(nèi)容進行了修訂，重視了有機污染的監(jiān)測。隨著新標準的提出，供水企業(yè)也要加強質量管理，積極采取相關的措施來提升水的質量。例如，供水企業(yè)要做好制水和供水設施設備的更新改造，并且建立完善的質量管理體系[2]。

(二)實現(xiàn)生產(chǎn)標準化的需要

加強質量管理體系的建設，也是供水企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)標準化的需要。針對新的水廠評價指標，對水質的合格率提出了更高的要求，要求供水企業(yè)每天都需要對水的渾濁度、余氯以及酸堿值進行檢測，并且要做好檢測結果的記錄，確保檢測的合格率要超過98%。而較高的合格率要求，需要供水企業(yè)建立完善的質量管理體系，才能提高實現(xiàn)標準化的生產(chǎn)，才能提高水的質量。

(三)實現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理的需要

加強質量管理體系的建設和應用，也是實現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理的需要。為了確保供水企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，需要進一步完善企業(yè)現(xiàn)有的管理制度，提高管理的規(guī)范性。而做好質量管理體系的建設，則可以重新梳理相關的管理文件，并完善優(yōu)化管理文件內(nèi)容，進而形成更加科學合理的管理體系，為促進企業(yè)管理的規(guī)范化發(fā)展提供重要的依據(jù)。

三、質量管理體系在供水企業(yè)中的應用策略

(一)明確質量管理目標

在建設質量管理體系時，供水企業(yè)需要明確質量管理目標。在制定目標時，需要結合企業(yè)的發(fā)展目標，需要結合顧客的需求來制定，才能更好地發(fā)揮出質量管理體系的作用。供水企業(yè)在開展質量管理時，也要轉變傳統(tǒng)的認識，要扭轉以自我為中心的認知，建立以顧客為中心的服務理念，進而圍繞顧客需求來建立完善的質量管理體系，更好地滿足顧客的需求，提高整體的服務質量。在制定質量管理目標時，供水企業(yè)應當制定可量化的目標。例如，水質綜合合格率≥98%、產(chǎn)供水量完成計劃、供水單位電耗完成計劃、供水配套設備完好率98%以上等，進而更好地提升質量管理水平。

(二)建立以過程為基礎的質量管理體系

供水企業(yè)在構建質量管理體系時，應當建設一個以過程為基礎的管理體系，通過將使用資源從輸入變成輸出，因此供水企業(yè)要識別各項資源之間的關聯(lián)和作用關系。一般情況下，當完成一個過程的輸出之后，就會立刻進入到下一個輸入環(huán)節(jié)。所以企業(yè)需要做好這些輸入輸出過程的識別和管理。例如，供水企業(yè)需要結合顧客的需求來明確當前的管理職責、明確資源管理策略，然后分別當前產(chǎn)品存在的問題，并進行產(chǎn)品的優(yōu)化和實施，進而輸出符合顧客需求的產(chǎn)品，提高顧客的滿意程度。

(三)結合企業(yè)的特點制定質量管理體系

供水企業(yè)要做好質量管理體系的建設，需要結合企業(yè)的特點來制定恰當?shù)捏w系內(nèi)容，才能將管理體系的作用發(fā)揮出來，才能提高供水企業(yè)的產(chǎn)品質量。供水也可以參考原有的質量管理體系要求來創(chuàng)建新的管理體系，結合新的質量要求來做好質量文件編寫工作，為新的質量管理體系實施提供重要的文字基礎。在進行質量管理體系編制時，需要發(fā)揮好專家的作用，由專家進行培訓，對管理人員、班長、組長以及品管員進行培訓，提高相關人員對于新的質量標準的認識，確保質量管理體系的有效應用。在進行質量管理體系文件構建時，需要將整個文件框架分成四個層次來進行建設，第一層次是質量手冊，應當包含有供水企業(yè)的質量管理目標、質量管理方針等。第二層次是程序文件，包含了在開展質量管理時的過程順序，以及相關的控制程度等。第三層次是作業(yè)指導書，為質量管理管控工作的實施提供重要的參考。第四層次是一些質量表格、清單和記錄等，對供水企業(yè)產(chǎn)品的質量進行詳細的記錄。

(四)做好質量管理的過程控制

要做好自來水的質量管理，建立完善的質量管理體系，供水企業(yè)需要做好質量管理的過程控制。因為在制水和供水過程中，是一個連續(xù)的單向的過程，當在供水環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)水質問題，則很難進行返工處理，不僅會造成水資源的浪費，也會增加供水企業(yè)的經(jīng)營成本。而加強質量管理體系的建設，可以提高水質的要求，并加強對整個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的控制，實現(xiàn)質量的連續(xù)性控制[3]。第一，在進行過程控制時，需要設定相關的評價指標，包含有過程指標和內(nèi)控指標。例如在制水時，可以細分為多個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，包含有取水環(huán)節(jié)、次氯酸鈉投加環(huán)節(jié)、沉淀環(huán)節(jié)等。只有確保本環(huán)節(jié)的質量才能進入到下一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，從而連續(xù)性地保證了生產(chǎn)質量。當完成制水后，需要對水的質量進行檢測，一旦發(fā)現(xiàn)檢測指標不合格，則需要采取相關的彌補措施進行處理，直至水質達標后才能繼續(xù)生產(chǎn)。第二，做好整個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控。為了保證整個制水供水的質量，供水企業(yè)可以借助各項儀器設備來進行質量監(jiān)控，例如安裝濁度儀來檢測水的渾濁程度，安裝余氯計來檢測水的含氯量，安裝pH計來檢測水的酸堿度等，只有檢測合格后才能進行供水，進而更好地保證供水的質量。第三，要對生產(chǎn)過程進行持續(xù)的改進。供水企業(yè)可以通過優(yōu)化工藝流程，提高凈水處理的自動化水平等來提升整個生產(chǎn)過程的優(yōu)化改進，進而更好地保證供水的質量。

(五)建立內(nèi)部監(jiān)督審核管理機制

為了保證質量管理體系的合理性和有效性，供水企業(yè)需要定期開展內(nèi)部監(jiān)督和審核工作，對現(xiàn)有的質量管理體系進行內(nèi)部審核，及時發(fā)現(xiàn)管理體系中失效或者和實際情況不相符的內(nèi)容，并采取糾正措施，保證質量管理體系內(nèi)容的全面性和科學性。

(六)做好人為因素控制

供水企業(yè)要做好質量管理體系的建設和應用，需要做好人為因素的控制。作為供水企業(yè)的決策人員和管理人員，必須要認識到質量管理的重要性，必須要嚴格按照相關的法律規(guī)定來制定質量管理體系，提高質量管理標準，進而確保供水的質量[4]。

此外，作為供水企業(yè)的員工，必須要積極地參與到質量管理體系建設工作當中，樹立質量理念，正確地理解質量管理體系的內(nèi)容，按照相關制度規(guī)定來落實好質量管理工作，切實提升企業(yè)整體的質量管理水平。

(七)做好外部審核

在開展質量管理時，供水企業(yè)要做好外部審核工作，發(fā)揮好第三方專業(yè)機構的作用，對企業(yè)的質量管理體系內(nèi)容進行審核，結合企業(yè)的實際經(jīng)營情況和內(nèi)部管理情況來指出當前質量管理體系存在的不足，并提出解決意見，確保質量管理體系的專業(yè)性和有效性。

四、質量管理體系在供水企業(yè)中的實施步驟

(一)準備階段

在實施質量管理體系時，供水企業(yè)需要建立相關的實施步驟，嚴格按照步驟要求來落實工作，保證質量管理效果。在實施準備階段，需要統(tǒng)一思想，需要做好培訓學習工作，提高全體員工對于質量管理體系內(nèi)容的認識和認同，進而確保全體員工都能夠積極地參與到質量管理體系的建設工作當中。

(二)體系設計階段

要做好質量管理體系的建設，供水企業(yè)要制定完善的體系設計，并且做好管理體系的策劃。供水企業(yè)在體系設計階段，需要明確質量管理體系的內(nèi)容，明確相關部門和崗位人員在質量管理中的職責，做好分工等，為質量管理工作提供資源支持等。例如，供水企業(yè)需要設置質量管理部門，明確人員的職責，避免設置職能交叉的職位。

(三)編制體系文件階段

完成質量管理體系的策劃后，則需要將策劃的內(nèi)容形成具體的文件，進而形成質量管理文件，通過文字的形式來指導供水企業(yè)質量管理工作的實施。在編制文件時，需要做好質量方針的編制，做好手冊的編制，并且要做好文件的審核和發(fā)布，將審核通過的文件發(fā)放到全體員工手中，確保全體員工都能夠熟悉具體的質量要求。

(四)試運行階段

完成質量管理體系文件的編制后，則需要對文件進行試運行，借此來檢驗體系文件的可操作性。員工在開展質量管理工作時，需要按照文件的精神和要求來落實工作，并且要做好內(nèi)部質量審核工作，對現(xiàn)有的質量工作進行評審，進而發(fā)現(xiàn)質量管理體系文件存在的不足，并制定優(yōu)化措施。在運行質量管理體系時，供水企業(yè)必須要制定順暢的信息反饋機制，確保員工都能夠順利地將自身的意見反饋給質量管理部門，方便管理部門及時糾正不足，完善管理體系內(nèi)容。

(五)審核階段

經(jīng)過內(nèi)部評審后，確保所編制的質量管理體系具備一定的科學性以及可操作性，能夠很好地約束員工的行為，提高供水質量，此時供水企業(yè)就要進行質量管理體系的認證申請工作，并且迎接好審核，從而更好地提升供水質量，為顧客提供更加優(yōu)質的供水服務。

五、結語

綜上所述，為了更好地推動我國供水企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，提高我國的供水質量，我國供水企業(yè)應當制定和國際質量標準相一致的質量管理體系，為供水質量提供重要的指導，也可以更好地保證我國供水的穩(wěn)定性和安全性。在建立質量管理體系時，供水企業(yè)要學習優(yōu)秀的經(jīng)驗，結合相關的法律規(guī)定來制定合理的體系內(nèi)容，進而更好地推動企業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，有效地提升供水生產(chǎn)的標準水平。