張玲玲 顧紅娣

摘 要：目的：探究門診分診工作中采用導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理的效果。方法：參考對象具體構成為：醫(yī)院門診患者，組別類型為：對照組、實驗組，各組中收納樣本數為41例；常規(guī)指導在對照組中開展，導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理在實驗組中開展，就2組不良事件發(fā)生率、分診準確率，滿意度情況展開比較。結果：（1）關于護患糾紛、投訴等不良事件發(fā)生率，在實驗組抽取門診患者檢測后，其具體數值和對照組相比，實驗組表現更低，分診準確率中，實驗組VS對照組，測定值居更高水平；（2）滿意度方面，常規(guī)指導數據、導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理數據有意義，且后者較前者高，實驗組門診患者具備優(yōu)勢。結論：導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理，有較高應用價值；不僅能夠預防護患糾紛、投訴等不良事件，降低發(fā)生率，而且能夠提高門診分診準確率，患者滿意度，值得大力推廣。

關鍵詞：門診分診工作，導醫(yī)分診，服務規(guī)范化管理

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.04.051

Effect Analysis of Standardized Management of Triage Service by Guide Doctors in Outpatient Triage Work

ZHANG Ling-ling GU Hong-di*

（Shanghai Jiading District Traditional Chinese Medicine Hospital）

Abstract： Objective： To explore the application effect of standardized management of triage service provided by guide doctors in outpatient triage work. Methods： Patients in the outpatient in the hospital were divided into the control group and the experimental group， with 41 patients in each group. The conventional guidelines were carried out in the control group， and standardized management of medical treatment services were carried out in the experimental group. The incidence of adverse events， the accuracy of triage， and the satisfaction degree in the two groups were compared. Results： （1） Regarding the incidence of adverse events such as disputes and complaints， after the experimental group was drawn from the test of outpatient patients， the specifi c value ratio in the experimental group was lower than that in the control group， and the accuracy rate of triage， the measurement value in the control group were higher than those in the experiment group； （2） In terms of satisfaction， the conventional guidance data and guide doctor triage service data are meaningful， and the satisfaction degree in the experimental group was higher than that in the control group， the data of which is more valuable. Conclusion： The standardized management of triage service provided by guide doctors has high application value， which can not only prevent and reduce the occurrence of adverse events such as disputes and complaints， but also improve the accuracy rate of outpatient triage work and the satisfaction degree of patients， which is worth promoting.

Keywords： outpatient triage work， triage service provided by guide doctors， standardized management of service

醫(yī)院組成中，門診部地位特殊，為綜合性職能部門，其包含科室諸多，例如，內科、外科、骨科、婦科等[1]；在當前階段，人們經濟水平改善、自我認知提升的整體背景下，對門診服務的要求也相對嚴格，該過程中，由于患者數量較多，其疾病類型復雜，在分診工作中極易出現各類不足，導致糾紛、投訴事件出現，進而影響門診工作順利開展[2]。

1 資料及方法

1.1 臨床資料

研究時間開始于2020年9月，結束于2022年1月，參考對象從以上階段內醫(yī)院門診部收治患者中抽取，總例數為82，分為2組后，具體組別為：41例對照組、41例實驗組，指導依據為：電腦隨機法，具體分析如下。對照組：年齡抽取時，涉及范圍在22～74歲，平均值計算后為（48.07±2.55）歲，性別分布中，有18例女患、23例男患；實驗組：年齡抽取時，涉及范圍在25～72歲，平均值計算后為（48.45±2.36）歲，性別分布中，有17例女患、24例男患。上述背景信息（年齡抽取值、性別分布）對比，門診患者無差別性（P>0.05）。

1.2 方法

為對照組提供提供常規(guī)指導，即掛號、就診路線指導，基礎答疑等。

為實驗組提供導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理，主要干預內容有：

（1）增加培訓。門診負責人組織下，安排定期學習活動、培訓活動，提高導醫(yī)工作效率，預防不良事件，該過程中，可邀請專業(yè)人員前來講座，從儀容儀表、職業(yè)技能、服務意識方面進行干預，建議導醫(yī)在工作過程中，需保持淡妝，對詢問患者負責到底，在行動不便患者中，可與其積極溝通，將輔助用具為其提供[3]。

（2）崗位調整。以醫(yī)院門診部當前現狀為依據，對導醫(yī)分診崗位進行調整，并調整其排班制度，保障導醫(yī)充足的休息時間；對于危重型患者，需將綠色通道引入；在普通患者中，以主動服務為主。

（3）分診流程。以系統(tǒng)化、全面化為主，在具體流程制定結束后，負責人應召開會議，為導醫(yī)詳細解釋，確保每位工作人員明確后進行落實。

（4）分診標準。對于體溫計、血壓計、聽診器等常用設備，需在分診臺進行準備，患者就醫(yī)時，導醫(yī)可進行預檢評估，而后進行掛號，從而促進患者分診準確率提升。

（5）獎懲制度。門診分診工作中，可將獎懲制度嚴格落實，并在規(guī)定時間內召開例會，就表現突出者進行表彰，其具體方式以精神獎勵、物質獎勵為主；在部分工作積極性不高、被投訴工作人員中，還應做批評處理，并要求其自我檢討，不斷改進工作方式，從而提高患者滿意度，促進門診工作順利進行。

1.3 評定內容

（1）比較門診患者臨床指標：不良事件（護患糾紛、投訴、其他）發(fā)生率、分診準確率。

（2）比較常規(guī)指導滿意度、導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理滿意度：非常滿意、一般滿意、不滿意。

1.4 統(tǒng)計學

計數資料統(tǒng)計后，均錄入軟件SPSS 25.0中，臨床檢驗時，用卡方完成，在門診患者中，其不良事件（護患糾紛、投訴、其他）發(fā)生率，分診準確率，滿意度（非常滿意、一般滿意、不滿意）指標用（%）代表，P<0.05具有統(tǒng)計學意義。

2 研究結果

2.1 臨床指標

從不良事件發(fā)生率來看，對抽取門診患者檢測后，數值在實驗組中表現更低，P<0.05；分診準確率比較，對照組、實驗組中，后者更高，P<0.05，具體數據見表1。

2.2 滿意度

相比對照組，滿意度測定值在實驗組中有更高顯示，P<0.05，具體數據見表2。

3 討 論

從本次結果來看，研究指標顯示：（1）常規(guī)指導、導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理后，護患糾紛、投訴等不良事件發(fā)生率比較，實驗組VS對照組，數據表現低，P<0.05；分診準確率方面，對照組、實驗組中，后者有更高顯示，P<0.05；（2）關于滿意度水平，評測實驗組，具體數據相比對照組，實驗組有更高顯示，P<0.05。門診工作中，基于常規(guī)指導的導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理，能夠從加強培訓方面進行干預，其中的儀容儀表、職業(yè)技能、服務意識指導，有利于樹立良好醫(yī)院形象，增強導醫(yī)專業(yè)水平、綜合能力。與此同時，崗位調整、分診流程、具體標準的制定，能夠對導醫(yī)休息時間進行充分保障，使其明確自身工作職責，縮短患者候診時間，提高就診效率。另外，獎懲制度落實，還能夠對導醫(yī)工作積極性進行有效激發(fā)，提高其整體能力，促進醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

總之，導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理，在門診分診工作中效果確切。有效降低不良事件發(fā)生率，提高分診準確率、患者滿意度。

參考文獻

[1]俞婭琳.門診分診流程中實施優(yōu)化護理對分診準確率及患者滿意度的影響分析[J].醫(yī)學食療與健康，2021，19（20）：140-141.

[2]邵景華.優(yōu)質護理干預對門診分診護理質量與患者滿意度的影響分析[J].中華養(yǎng)生保健，2021，39（7）：104-106.

[3]劉敏濤.提高門診分診護理質量及患者滿意度的護理服務模式分析[J].飲食保健，2020，7（30）：124-125.

作者簡介

張玲玲，本科，主管護師，研究方向為門診護理。

顧紅娣，通信作者，大專，主管護師，研究方向為門診護理。

（責任編輯：劉憲銀）