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        消費(fèi)保雙十一投訴數(shù)據(jù)出爐,累計(jì)涉訴金額近2 億元!

        2023-12-14 06:13:02編輯胡怡
        消費(fèi)電子 2023年11期
        關(guān)鍵詞:投訴量京東金額

        編輯 / 胡怡

        一、投訴整體數(shù)據(jù)

        根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,2023年“雙十一”期間消費(fèi)保累計(jì)收到投訴56,697件;累計(jì)涉訴金額高達(dá)1.91億元,有效投訴解決率為31.3%,為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失52,766,091元。

        二、“雙十一”投訴量較去年同期增長(zhǎng)203.9%

        “雙十一”期間消費(fèi)保平臺(tái)有效投訴量達(dá)56,697件,環(huán)比增長(zhǎng)26.8%,相較去年同期增長(zhǎng)203.9%。從日投訴量來(lái)看,今年的11月1日、11月7日和11月11日為三個(gè)明顯的增長(zhǎng)點(diǎn),“雙十一”期間的投訴量存在一些小波動(dòng),但整體呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。

        在涉訴金額方面,大部分消費(fèi)者涉訴金額在1000元以下,占比高達(dá)64%;在[1000元,3000元]區(qū)間內(nèi)的涉訴金額占比為16.1%;而在[3000元,5000元]區(qū)間內(nèi)的涉訴金額占比為6.6%;5000元以上的占比為13.2%。

        三、退改問(wèn)題占比高達(dá)25.5%

        今年“雙十一”期間,消費(fèi)者反映了許多投訴問(wèn)題,其中退款糾紛占比最高,為25.5%,比去年高了4.6個(gè)百分點(diǎn);售后服務(wù)欠缺次之,占比9.3%,比去年高了3.4個(gè)百分點(diǎn)。此外,服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳、霸王條款、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等問(wèn)題的占比也位居前列。對(duì)比之下,2022年“雙十一”期間,虛假宣傳投訴占比最高,為27.2%;與此同時(shí),涉嫌網(wǎng)絡(luò)詐騙、刷單詐騙等相關(guān)的投訴也不少。

        四、平臺(tái)投訴處理情況

        據(jù)統(tǒng)計(jì),今年“雙十一”期間,京東、淘寶、拼多多三大電商平臺(tái)的投訴量位列前三,其中京東平臺(tái)投訴量最高,為10,533件,解決率為86.7%;淘寶和拼多多的投訴量分別為6548件、4557件,但其投訴解決率較低,說(shuō)明平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者投訴的響應(yīng)和處理不夠及時(shí);此外,抖音的投訴量也較高,為2160件,投訴解決率為34.9%;唯品會(huì)投訴量為381件,投訴解決率為21.5%。整體而言,各主要投訴平臺(tái)的投訴處理效率有待進(jìn)一步提升。

        五、女性用戶占比近7 成

        從投訴用戶畫像來(lái)看,此次“雙十一”相關(guān)投訴中,女性用戶占比69.5%,女性仍然是“雙十一”期間的購(gòu)物主力,特別是美妝服飾領(lǐng)域。

        六、投訴地域分析

        2023年“雙十一”期間,投訴用戶聚集城市排名前十依次為廣州市(5.6%)、北京市(5.5%)、上海市(4.0%)、杭州市(3.9%)、東莞市(3.6%)、深圳市(3.5%)、南京市(3.3%)、成都市(3.3%)、濟(jì)南市(2.6%)、武漢市(2.1%)。

        【聲明:以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái),僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況,不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

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