任西明

推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)制度建設(shè)，促進(jìn)銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是商業(yè)銀行肩負(fù)的時(shí)代重任。《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》和銀保監(jiān)會(huì)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》的發(fā)布實(shí)施，充分表明我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已進(jìn)入法制化軌道。商業(yè)銀行應(yīng)從維護(hù)好金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益出發(fā)，健全工作機(jī)制，完善管理體系，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，充分尊重并自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的基本權(quán)利，為金融消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感和安全感。

堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)為本，審慎規(guī)范經(jīng)營(yíng)，保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

商業(yè)銀行要著眼于整體性、系統(tǒng)性規(guī)劃管理，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，把保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全放在首位。

一要加強(qiáng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理。構(gòu)牢全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，從產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)源頭、制度規(guī)范制定、流程方案規(guī)劃、業(yè)務(wù)操作執(zhí)行、事中剛性控制和監(jiān)督監(jiān)測(cè)管理等環(huán)節(jié)健全機(jī)制，強(qiáng)化事前防范，完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，切實(shí)做到安全第一，預(yù)防為主。對(duì)與消費(fèi)者緊密相關(guān)的信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)、外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等全程進(jìn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警分析，實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)判管控，及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)隱患。

二要加強(qiáng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理。貫徹“風(fēng)險(xiǎn)為本，合規(guī)為先”經(jīng)營(yíng)理念。在為消費(fèi)者辦理產(chǎn)品業(yè)務(wù)或接受金融服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行身份識(shí)別和驗(yàn)證核查制度，從產(chǎn)品服務(wù)源頭把準(zhǔn)業(yè)務(wù)的真實(shí)性、資料的完整性和客戶信息的有效性，保證業(yè)務(wù)依規(guī)辦理。

三要加強(qiáng)行為監(jiān)督管理。從促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展與保障金融安全大局著眼，筑牢制度執(zhí)行防火墻，把落實(shí)“了解你的客戶”作為識(shí)別管控處置風(fēng)險(xiǎn)的切入點(diǎn)。無(wú)論是開(kāi)立賬戶還是辦理金融業(yè)務(wù)，要落實(shí)好客戶盡職調(diào)查，管控好源頭風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要落實(shí)好風(fēng)險(xiǎn)分類管理制度，實(shí)施與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相適配的產(chǎn)品服務(wù)策略。要以嚴(yán)密的督查體系、智能化風(fēng)控手段和健全的管理機(jī)制，全面落實(shí)內(nèi)控案防責(zé)任，為消費(fèi)者守護(hù)金融安全。

四要加強(qiáng)根源問(wèn)題整治。針對(duì)監(jiān)管關(guān)注、消費(fèi)者訴求以及存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)、政策制度與執(zhí)行、系統(tǒng)規(guī)劃與實(shí)施源頭持續(xù)完善。分析查找觸點(diǎn)根源，綜合施策優(yōu)化改進(jìn)，提高問(wèn)題治理的前瞻性、系統(tǒng)性、精準(zhǔn)性和有效性，以構(gòu)建長(zhǎng)效治理機(jī)制，筑牢金融安全防護(hù)體系。

堅(jiān)持遵規(guī)守紀(jì)，深耕客戶關(guān)系，保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

商業(yè)銀行要以服務(wù)客戶為己任，從金融產(chǎn)品和客戶服務(wù)入手，依靠構(gòu)筑全周期客戶服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)金融服務(wù)。

一要加強(qiáng)信息披露。信息披露要以利于消費(fèi)者接受、理解的方式進(jìn)行披露，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確揭示產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)。在產(chǎn)品和服務(wù)合同、協(xié)議中，要以顯著的方式向消費(fèi)者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費(fèi)用、主要風(fēng)險(xiǎn)、違約責(zé)任、免責(zé)條款等可能影響消費(fèi)者重大決策的關(guān)鍵信息，讓消費(fèi)者及時(shí)了解產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露情況。

二要履行告知義務(wù)。業(yè)務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，要根據(jù)消費(fèi)者持有的產(chǎn)品特性、風(fēng)險(xiǎn)特征和服務(wù)訴求，詳細(xì)講解產(chǎn)品和服務(wù)所涉及的合同、協(xié)議、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)、章程條款等內(nèi)容，指導(dǎo)消費(fèi)者實(shí)地體驗(yàn)產(chǎn)品操作流程，幫助其了解產(chǎn)品的使用方法，使消費(fèi)者掌握產(chǎn)品功能用途、風(fēng)險(xiǎn)狀況和使用規(guī)定，關(guān)注溫馨提示和披露的相關(guān)信息，切實(shí)做好產(chǎn)品資金管理。

三要落實(shí)適當(dāng)性管理。業(yè)務(wù)人員要客觀公正向投資者宣傳介紹金融產(chǎn)品和服務(wù)，充分披露信息和揭示風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，充分評(píng)估其可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，并將結(jié)果告知投資者。要按照產(chǎn)品銷售管理規(guī)定，準(zhǔn)確評(píng)定產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，落實(shí)理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的錄音錄像以及抄錄規(guī)定內(nèi)容和簽字事項(xiàng)，不得銷售風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力等級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品。要明確提示產(chǎn)品適合銷售的投資者范圍，實(shí)施銷售限額管理。要依托系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)適當(dāng)性管理的剛性控制、產(chǎn)品交易風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判和過(guò)程管理的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析預(yù)警。對(duì)銷售違規(guī)行為嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)處理。

堅(jiān)持依規(guī)辦事，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)，保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

商業(yè)銀行要根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化不斷加強(qiáng)銷售管理，拓展金融產(chǎn)品線，豐富產(chǎn)品種類，保障產(chǎn)品服務(wù)渠道供給。

一要尊重客戶選擇意愿。要根據(jù)消費(fèi)者金融訴求和診斷建議，精準(zhǔn)進(jìn)行適銷產(chǎn)品和服務(wù)推薦，讓客戶充分了解產(chǎn)品的功能特點(diǎn)、業(yè)務(wù)用途、服務(wù)收費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)狀況、違約條款和操作規(guī)定，由消費(fèi)者自主決定購(gòu)買(mǎi)意愿。

二要加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)管理。要根據(jù)消費(fèi)者的產(chǎn)品、渠道、交易和風(fēng)險(xiǎn)偏好，以及產(chǎn)品持有情況、資金安排、購(gòu)買(mǎi)意愿，按照權(quán)限管理要求，公平公正為金融消費(fèi)者提供全產(chǎn)品、全渠道、全周期服務(wù)。

三要保證金融產(chǎn)品供給。針對(duì)客戶和客群需求，加大賬戶類、存款類、支付類、風(fēng)控類等基礎(chǔ)性普適產(chǎn)品和服務(wù)的配置供給；投資類、貸款類、外匯類金融產(chǎn)品要根據(jù)不同消費(fèi)者訴求提供針對(duì)性服務(wù)，滿足其個(gè)性化產(chǎn)品需要，從產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)與量上保障消費(fèi)者所需所求。

堅(jiān)持客戶至上，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

商業(yè)銀行要建立健全銷售行為管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。

一要從制度源頭上規(guī)范產(chǎn)品管理。與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的制度辦法、業(yè)務(wù)合同、服務(wù)協(xié)議、權(quán)利義務(wù)，要公正公平、依法依規(guī)制定。不得設(shè)置違反公平原則的交易條件。如不得在格式合同中加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除金融消費(fèi)者合法權(quán)利，不得限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

二要從服務(wù)宣傳上體現(xiàn)專業(yè)普惠。要把商業(yè)銀行和金融消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)和享有的權(quán)利公平公正地體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)管理和產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中。向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要將告知事項(xiàng)嵌入業(yè)務(wù)流程、納入產(chǎn)品服務(wù)周期，以服務(wù)宣傳、內(nèi)容介紹、信息推送等方式披露信息、提示風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)公平交易。讓消費(fèi)者及時(shí)關(guān)注產(chǎn)品公告，了解產(chǎn)品最新動(dòng)態(tài)，通過(guò)銀行服務(wù)渠道查詢購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品持有情況。

三要從風(fēng)險(xiǎn)收益匹配上合理定價(jià)。針對(duì)監(jiān)管關(guān)注和消費(fèi)者服務(wù)訴求，要加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)管理，改進(jìn)定價(jià)服務(wù)策略，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)惠的減免費(fèi)服務(wù)。在向消費(fèi)者提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，對(duì)具有同等交易條件或者風(fēng)險(xiǎn)狀況的消費(fèi)者要一視同仁，實(shí)行公平定價(jià)。要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)審查、審計(jì)、日常檢查監(jiān)督機(jī)制保障服務(wù)價(jià)格制度的嚴(yán)格落實(shí)。

四要從客戶服務(wù)體驗(yàn)上不斷改進(jìn)提升。要通過(guò)收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)地體驗(yàn)感受、急難愁盼問(wèn)題，及時(shí)了解市場(chǎng)反饋，虛心接受社會(huì)監(jiān)督。要對(duì)包括政策制度、權(quán)利義務(wù)、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理在內(nèi)的規(guī)定要求，持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，既要符合政策法規(guī)實(shí)施要求，又要充分體現(xiàn)消費(fèi)者服務(wù)意愿，著力提升金融消費(fèi)者的滿意度。

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，完善整治機(jī)制，保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

商業(yè)銀行要把關(guān)注消費(fèi)者心聲、滿足訴求期盼和破解難點(diǎn)問(wèn)題作為推動(dòng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的先行保障，把工作著力點(diǎn)放在構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)上。

一要跟進(jìn)根源問(wèn)題解決。要從消費(fèi)者服務(wù)咨詢、情況反映、意見(jiàn)建議和投訴問(wèn)題著眼，解剖麻雀，分析癥結(jié)，找準(zhǔn)根源，從政策制度、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能、服務(wù)流程、監(jiān)督管理等方面進(jìn)行綜合治理。

二要健全訴求化解機(jī)制。一方面，要做好法規(guī)制度的宣傳解釋，讓消費(fèi)者明白規(guī)定要求的履職責(zé)任；另一方面，要具體問(wèn)題具體分析具體對(duì)待，全面透徹分析消費(fèi)者金融訴求，運(yùn)用好政策制度、服務(wù)手段，確?？蛻魳I(yè)務(wù)的真實(shí)性，保證資料的完整性、有效性，充分評(píng)判解決方案風(fēng)險(xiǎn)可控，積極穩(wěn)妥處理消費(fèi)者訴求矛盾。對(duì)于復(fù)雜疑難問(wèn)題，首先要由專人做好接訴安撫工作；其次要提高處理層級(jí)，由專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)提供化解方案；最后要關(guān)注輿情、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)防范、有效化解。

三要完善“客戶之聲”服務(wù)平臺(tái)。實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，健全投訴工單臺(tái)賬，加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行支持響應(yīng)，多渠道采集匯聚消費(fèi)者金融訴求，實(shí)現(xiàn)投訴信息、處理意見(jiàn)、受理結(jié)果在各部門(mén)、各機(jī)構(gòu)間貫通共享和及時(shí)回應(yīng)，快速完成落地處理，提高投訴治理信息化管理水平。

堅(jiān)持服務(wù)導(dǎo)向，提升金融素養(yǎng)，保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

商業(yè)銀行要把維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，建設(shè)人民滿意銀行作為踐行“金融為民”的使命責(zé)任，從提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)出發(fā)，推動(dòng)金融知識(shí)普及教育高質(zhì)量發(fā)展。

一要聚焦金融政策法規(guī)宣傳。作為商業(yè)銀行，首先要通過(guò)健全機(jī)制，把政策精神貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，融入消費(fèi)者服務(wù)整體工作中；其次要從踐行金融工作政治性、人民性要求出發(fā)，高度重視金融法規(guī)政策的宣傳教育，運(yùn)用各種方式持續(xù)開(kāi)展主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式多樣的法規(guī)知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。

二要聚焦金融服務(wù)宣傳活動(dòng)。金融產(chǎn)品服務(wù)政策性強(qiáng)，面向億萬(wàn)消費(fèi)者開(kāi)展金融服務(wù)，要緊扣消費(fèi)者金融知識(shí)普及和素養(yǎng)能力提升這一重點(diǎn)，提高金融教育的針對(duì)性和有效性，通過(guò)日常宣講、主題活動(dòng)、場(chǎng)景展示、實(shí)地體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)傳播教育等方式，讓金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家。

三要聚焦全量客戶服務(wù)。一方面，要讓消費(fèi)者了解商業(yè)銀行貫徹落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策法規(guī)、推進(jìn)制度建設(shè)采取的一系列行之有效措施；另一方面，要讓消費(fèi)者知曉金融產(chǎn)品和服務(wù)功能特點(diǎn)，章程、合同、協(xié)議事項(xiàng)，風(fēng)險(xiǎn)提示、重要告知事項(xiàng)、關(guān)注溫馨提示內(nèi)容，提高消費(fèi)者的安全防護(hù)意識(shí)，守護(hù)好自己的“錢(qián)袋子”；再一方面，積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，宣導(dǎo)適老金融服務(wù)，在老年客戶集中的地區(qū)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)立專區(qū)專柜，便利老年人實(shí)地體驗(yàn)金融產(chǎn)品服務(wù)。

堅(jiān)持金融為民，提升便民普惠服務(wù)，保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

商業(yè)銀行向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要充分尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，把消費(fèi)者對(duì)辦理業(yè)務(wù)的滿意度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度作為服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

一要提高服務(wù)質(zhì)量。不僅要在產(chǎn)品和服務(wù)供給上展現(xiàn)硬實(shí)力，而且要在提供綜合服務(wù)上提升軟實(shí)力。一方面，圍繞高品質(zhì)服務(wù)，要從產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、客戶關(guān)系維護(hù)、全面風(fēng)險(xiǎn)管理、系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)等方面保障客戶利益；另一方面，聚焦業(yè)務(wù)處理，要從渠道產(chǎn)品布放、交易流程設(shè)計(jì)、界面交互處理、畫(huà)面提示引導(dǎo)、業(yè)務(wù)操作便捷性上提升客戶體驗(yàn)。面向不同客戶、不同業(yè)務(wù)、不同訴求，要一視同仁，平等對(duì)待消費(fèi)者。

二要彰顯客群特色服務(wù)。如在少數(shù)民族地區(qū)使用雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)，ATM要有雙語(yǔ)畫(huà)面。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置個(gè)人理財(cái)、貸款、外匯服務(wù)專區(qū)專柜，落實(shí)專人服務(wù)。面向殘障人士提供無(wú)障礙設(shè)施，針對(duì)不同消費(fèi)者由專人陪護(hù)辦理、做好上門(mén)服務(wù)。

三要提升金融網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。依托金融科技優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提升功能服務(wù)；聚焦場(chǎng)景生態(tài)，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域；突出客群特色，提供差異化服務(wù)，開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)新賽道，快速適應(yīng)消費(fèi)者不斷躍升的金融需要。

四要聚焦民生普惠金融服務(wù)。圍繞普惠金融、消費(fèi)金融、數(shù)字金融、綠色金融、住房金融建設(shè)的新任務(wù)新要求，把準(zhǔn)政策方向，構(gòu)筑金融產(chǎn)品場(chǎng)景生態(tài)服務(wù)體系，踐行金融為民普惠行，抓好各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)措施的保障落實(shí)。

堅(jiān)持風(fēng)控強(qiáng)基，堅(jiān)守法規(guī)制度，保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

商業(yè)銀行要把保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)作為落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益的重要職責(zé)任務(wù)。

一要嚴(yán)守法規(guī)制度。近年，國(guó)家圍繞加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、保障個(gè)人信息安全出臺(tái)了一系列法規(guī)制度，要求處理消費(fèi)者個(gè)人信息堅(jiān)持合法、正當(dāng)、必要、誠(chéng)信原則。所有金融服務(wù)都要以保護(hù)金融消費(fèi)者信息安全權(quán)為目的，守護(hù)好個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)底線。

二要健全管理機(jī)制。無(wú)論是信息收集、查詢、披露和告知，還是信息使用、管理、存儲(chǔ)與保密，要做到從規(guī)章制度上建立健全、作業(yè)流程上規(guī)范管理、系統(tǒng)設(shè)計(jì)上加強(qiáng)控制、監(jiān)測(cè)督查上強(qiáng)化落實(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防控上保障有力，緊緊圍繞個(gè)人信息使用處理，構(gòu)建完善監(jiān)測(cè)預(yù)警監(jiān)督體系，嚴(yán)格落實(shí)職責(zé)權(quán)限和授權(quán)審批流程，嚴(yán)防消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

三要強(qiáng)化制度落實(shí)。首先，要嚴(yán)格執(zhí)行《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》，按照規(guī)范流程采集核驗(yàn)個(gè)人信息，保證信息的真實(shí)性、完整性和有效性。在與金融消費(fèi)者關(guān)系存續(xù)期間，提示消費(fèi)者當(dāng)身份信息發(fā)生變更時(shí)，要及時(shí)更新銀行的個(gè)人信息。其次，要按照業(yè)務(wù)和權(quán)限管理規(guī)定，依法合規(guī)使用、安全管理消費(fèi)者信息。再次，與第三方合作機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)關(guān)系，要依規(guī)采取安全防控措施，對(duì)消費(fèi)者信息的收集、傳送、使用、監(jiān)督、管理等，要在符合法律法規(guī)的前提下，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，包括數(shù)據(jù)保護(hù)責(zé)任、保密義務(wù)、違約責(zé)任、合同終止和突發(fā)情況下的處置條款。最后，要建立保護(hù)信息安全巡查巡檢制度，持續(xù)完善信息保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)格履行安全保密責(zé)任，加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)監(jiān)督管理，保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)。

責(zé)任編輯_曲玲玓