莫申江 蘇逸 虞文清 房儼然

當(dāng)前，大數(shù)據(jù)、算法、人工智能、機(jī)器人等數(shù)智技術(shù)已被越來越多地應(yīng)用到組織管理實(shí)踐中，形成了一股在傳統(tǒng)信息化基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮數(shù)智技術(shù)手段和工作系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率全面提升的“組織數(shù)智化”浪潮，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)創(chuàng)新變革?！吨袊鴶?shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展白皮書（2022年）》顯示，2021年我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到45.5萬億元，占GDP的比重達(dá)39.8%。然而，我們必須意識(shí)到，數(shù)智管理為組織注入降本增效活力的同時(shí)，也可能導(dǎo)致對(duì) “不欺騙人”的數(shù)據(jù)事實(shí)的過度關(guān)注，而忽略了組織中的個(gè)體在技術(shù)浪潮沖擊下不斷產(chǎn)生并沉積的大大小小的情緒“火山”。管理心理學(xué)研究表明，員工的負(fù)面情緒不僅會(huì)嚴(yán)重?fù)p害自身的工作體驗(yàn)，也會(huì)影響組織長期績效。因此，能否有效理解并管理員工情緒已經(jīng)成為“組織數(shù)智化”變革成敗的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。

數(shù)智組織管理強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)資源，充分利用新興信息技術(shù)和數(shù)字化手段，優(yōu)化組織管理流程和決策效果。與傳統(tǒng)組織管理相比，數(shù)智組織管理更注重?cái)?shù)據(jù)的收集、分析和反饋，通過自動(dòng)化和智能化等優(yōu)化決策效率，從而提升組織整體績效。其中，與人關(guān)聯(lián)最為緊密的人力資源管理體系已被大幅重塑。在數(shù)智技術(shù)深度參與下，企業(yè)人力資源管理的選人（員工選拔）、用人（員工績效考核與監(jiān)管）、育人（員工培訓(xùn)與開發(fā)）和留人（員工與組織關(guān)系）等關(guān)鍵環(huán)節(jié)均已發(fā)生劇烈改變。一方面，技術(shù)的使用減少了大量重復(fù)機(jī)械勞動(dòng)，降低了人力成本，但另一方面，冰冷的技術(shù)手段難以及時(shí)以人性化方式回應(yīng)現(xiàn)實(shí)突發(fā)狀況。員工難以完整理解技術(shù)背后邏輯，時(shí)刻擔(dān)心技術(shù)對(duì)工作的入侵，也渴望更多人性化關(guān)懷和共情。因此，要想建成高效的數(shù)智組織，實(shí)現(xiàn)“效率”和“幸福感”的平衡，首先應(yīng)清晰地識(shí)別出數(shù)智化人力資源管理過程中，員工個(gè)體可能會(huì)面臨哪些糟糕的情緒現(xiàn)象。圖1總結(jié)了數(shù)智化人力資源管理各個(gè)環(huán)節(jié)中的具體實(shí)踐以及相對(duì)應(yīng)的認(rèn)知賦能和情緒誘發(fā)過程。

選人：面試與招聘

許多企業(yè)開始在招聘環(huán)節(jié)使用AI面試對(duì)求職者進(jìn)行初步篩選，尤其是在新冠肺炎疫情期間，AI面試憑借其低成本、高效、客觀、無接觸等優(yōu)點(diǎn)受到更多企業(yè)青睞。具體而言，AI能夠通過智能算法對(duì)求職者的面部表情、眼神活動(dòng)、語言表達(dá)、答題速度等進(jìn)行快速識(shí)別和綜合分析，并依據(jù)已經(jīng)置入的數(shù)據(jù)庫和常模來刻畫求職者的特質(zhì)，如求職者人格、反應(yīng)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力等，篩選出符合組織要求的候選人。在“AI面試官”的協(xié)助下，招聘環(huán)節(jié)的時(shí)間和成本大幅減少。聯(lián)合利華2020年發(fā)布數(shù)據(jù)稱，AI面試系統(tǒng)每年節(jié)省了近一百萬歐元的招聘成本。

然而，對(duì)求職者而言，AI面試卻不總是能帶來積極的情緒。屏幕里身穿正裝的AI形象，用機(jī)械的聲音向求職者提問，以設(shè)定好的條條框框來給求職者打分。一方面，盡管開發(fā)者不斷改進(jìn)，使“AI面試官”更加接近真人，但其缺乏情感交流與即時(shí)反饋，言行比較機(jī)械，仍會(huì)使求職者緊張、不自在；另一方面，AI面試系統(tǒng)本身存在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不完善以及算法偏見等問題，求職者無法理解其打分邏輯，會(huì)產(chǎn)生困惑與不滿。盡管求職者覺得這樣的面試更像是尷尬的獨(dú)角戲，甚至惱怒于自己淪為被AI挑選的“商品”，但仍不得不屈服于“AI面試法則”，如眼神堅(jiān)定地注視AI、避免小動(dòng)作、注意語音語調(diào)等，在漫長的求職之路中不斷偽裝自己、討好AI，努力將自我物化成AI面試系統(tǒng)所青睞的“商品”。

用人：績效考核與監(jiān)管

在員工績效考核與監(jiān)管方面，智能技術(shù)同樣產(chǎn)生了深刻影響。很多組織利用數(shù)智技術(shù)收集、記錄、分析和評(píng)價(jià)員工績效等數(shù)據(jù)。組織通過采集員工在工作/非工作、線上/線下場景中多維度、多模態(tài)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)了解并預(yù)測員工工作參與度、工作滿意感、離職傾向、任務(wù)績效、反生產(chǎn)行為等情況，形成更豐富、細(xì)致、客觀的員工評(píng)價(jià)指標(biāo)。數(shù)智管理一方面對(duì)員工的工作進(jìn)行監(jiān)管，及時(shí)提醒員工工作中可能發(fā)生的問題；另一方面可以基于數(shù)據(jù)結(jié)果給員工反饋，激勵(lì)員工，幫助員工學(xué)習(xí)與提升。由此可見，在智能技術(shù)的支持下，組織對(duì)員工的績效管理更加高效，并且能夠?qū)⒏鄷r(shí)間和資源轉(zhuǎn)移到人才培養(yǎng)上。

但對(duì)員工而言，數(shù)智技術(shù)驅(qū)動(dòng)的績效考核與監(jiān)管，會(huì)顯著加重隱私侵犯感和溝通缺失等消極體驗(yàn)。組織用數(shù)智技術(shù)進(jìn)行績效考核與監(jiān)管需要收集員工大量信息，甚至在員工不知情的情況下采集員工非工作相關(guān)信息，突破公域與私域邊界，使員工時(shí)刻處于多數(shù)人被少數(shù)人控制的“圓形監(jiān)獄”中。例如，臉書（Facebook）曾基于算法判斷員工工作參與度，即當(dāng)電腦超過8分鐘不運(yùn)作，員工就被判定為 “摸魚”怠工，扣減績效分?jǐn)?shù)。國內(nèi)也有企業(yè)使用監(jiān)控軟件“神不知鬼不覺”地實(shí)時(shí)監(jiān)控員工電腦屏幕、分析員工離職風(fēng)險(xiǎn)。此外，數(shù)智技術(shù)會(huì)忽視員工的情感需求。目前大多數(shù)數(shù)智績效管理系統(tǒng)是任務(wù)導(dǎo)向的，缺乏共情能力和處理意外事件的“反脆弱性”。如果將績效管理完全交給數(shù)智技術(shù)，容易導(dǎo)致績效管理喪失人性化溫度，顯著降低員工工作自主性，引發(fā)員工鉆系統(tǒng)漏洞、反抗系統(tǒng)等不良后果。

育人：培訓(xùn)與開發(fā)

員工培訓(xùn)與開發(fā)對(duì)組織發(fā)展至關(guān)重要，尤其是當(dāng)組織進(jìn)行數(shù)智化轉(zhuǎn)型時(shí)，員工面臨新的專業(yè)技能需求，在職培訓(xùn)是留住員工并發(fā)展員工的重要環(huán)節(jié)之一。傳統(tǒng)培訓(xùn)模式下，人力資源部門建立人才標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)通道，定期開展人才測評(píng)盤點(diǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)培訓(xùn)。人們普遍發(fā)現(xiàn)，這種培訓(xùn)針對(duì)性相對(duì)較弱、效果有限，且耗費(fèi)大量資源。在數(shù)智時(shí)代，數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測算法、AI職業(yè)教練等數(shù)智工具能夠幫助組織了解員工技能提升需求，助力員工成長，防止不必要的人才流失。首先，數(shù)智工具能夠?qū)崟r(shí)、全面地采集員工數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，刻畫員工個(gè)體特征、個(gè)人技能以及員工之間關(guān)系情況，形成人才畫像以及人才盤點(diǎn)，提出培訓(xùn)建議，從而有針對(duì)性地進(jìn)行人力資源開發(fā)。其次，數(shù)智工具使培訓(xùn)更加高效，如IBM開發(fā)的智能化學(xué)習(xí)平臺(tái)，能根據(jù)員工個(gè)性化需求自動(dòng)推送學(xué)習(xí)內(nèi)容，還能回答員工關(guān)于福利與政策的問題。最后，數(shù)智工具還能憑借游戲化方式，增加培訓(xùn)趣味性，如設(shè)置虛擬游戲和競賽，激發(fā)員工士氣，使員工學(xué)習(xí)體驗(yàn)更加豐富多樣。

盡管秉持著以人為本和個(gè)性化原則，數(shù)智管理下的培訓(xùn)與開發(fā)卻并不都是完美的。從數(shù)據(jù)出發(fā)制定的培訓(xùn)方案往往將員工行為簡化成由刺激和反應(yīng)組成的數(shù)據(jù)集合，忽略了行為鏈條上更加內(nèi)隱的情緒過程。同時(shí)，由于數(shù)智系統(tǒng)從輸入到輸出的過程并不透明，員工會(huì)對(duì)培訓(xùn)系統(tǒng)的內(nèi)在運(yùn)行邏輯感到困惑，無法結(jié)合培訓(xùn)對(duì)工作行為進(jìn)行更深刻的反思與總結(jié)。此外，數(shù)智技術(shù)使得員工在培訓(xùn)過程中缺少與導(dǎo)師和同伴的真實(shí)互動(dòng)，因而難以與組織和團(tuán)隊(duì)建立穩(wěn)固情感聯(lián)系，難以獲取更豐富的他人反饋，員工歸屬需求和自我實(shí)現(xiàn)需求難以得到充分滿足。

留人：員工與組織關(guān)系

數(shù)智技術(shù)顛覆了員工與組織的關(guān)系，尤其體現(xiàn)在對(duì)傳統(tǒng)組織邊界甚至概念的改變。即時(shí)通信技術(shù)與數(shù)字平臺(tái)推動(dòng)了遠(yuǎn)程辦公和靈活用工等新模式的快速興起，勞動(dòng)關(guān)系也隨之發(fā)生深刻變化。

在后疫情時(shí)代，得益于數(shù)智技術(shù)的保障，部分組織沿用疫情期間居家辦公或混合辦公模式，或者探索新的辦公方式，讓員工的工作安排更加靈活。但新興辦公方式也會(huì)帶來很多壓力。有研究者發(fā)現(xiàn)，疫情期間與工作相關(guān)的壓力源包括家庭事務(wù)對(duì)工作的侵?jǐn)_、軟/硬件設(shè)施情況不理想、合作與溝通缺乏效率或效率低下、工作負(fù)擔(dān)過重等。除此之外，遠(yuǎn)程辦公增加了員工行為的不可見性，這會(huì)讓部分原本就不夠信任員工的組織加大對(duì)員工居家辦公的監(jiān)控力度。例如，有報(bào)道稱某企業(yè)實(shí)行居家辦公后，連夜讓員工在電腦上安裝監(jiān)控系統(tǒng)，該系統(tǒng)每隔五分鐘會(huì)抓拍一次人臉，以確保員工居家辦公時(shí)依然達(dá)到每日標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)長，這讓員工甚至不敢去上廁所，怨聲載道。

數(shù)智技術(shù)賦能下的遠(yuǎn)程辦公和線上工作使員工同時(shí)服務(wù)于多個(gè)組織成為可能，孵化出了新型的雇傭關(guān)系。但與此同時(shí)，此類“短、平、快”的工作體驗(yàn)導(dǎo)致員工很難與某個(gè)特定組織建立長期情感承諾，員工與組織的關(guān)系變得松散。與之對(duì)應(yīng)的是，采用短期、松散交易型勞動(dòng)關(guān)系的組織，更多關(guān)注工作任務(wù)，較少考慮員工發(fā)展與成長需求，因而也無法長期留住員工。當(dāng)組織與員工的關(guān)系主要由工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)時(shí)，管理者就會(huì)想方設(shè)法控制員工勞動(dòng)過程，壓榨員工。例如，困在系統(tǒng)中的外賣騎手和網(wǎng)約車司機(jī)不得不在平臺(tái)分配的訂單以及指示的路線下疲于奔命。數(shù)智技術(shù)的引導(dǎo)、評(píng)價(jià)和規(guī)訓(xùn)使得工作標(biāo)準(zhǔn)不斷提高、工作強(qiáng)度不斷加大，長此以往會(huì)降低員工績效水平，導(dǎo)致員工出現(xiàn)情緒激化、曠工、離職甚至破壞組織的行為。例如，某外賣平臺(tái)的騎手由于不滿收入政策調(diào)整而集體罷工，平臺(tái)索性從外地調(diào)來車輛和騎手。員工選擇離職對(duì)平臺(tái)也毫無影響，因?yàn)椴粩嘤行碌膯T工替代他們，這些離職的員工則可能由于經(jīng)濟(jì)壓力，在矛盾與掙扎中，重新回到系統(tǒng)中繼續(xù)當(dāng)一個(gè)不停轉(zhuǎn)動(dòng)的齒輪。

通過上述梳理我們發(fā)現(xiàn)，數(shù)智管理在發(fā)揮多方面積極作用的同時(shí)，也可能影響員工個(gè)體情緒產(chǎn)生的過程以及情緒表達(dá)的程度，從而導(dǎo)致個(gè)體出現(xiàn)負(fù)面情緒，并最終積聚成組織內(nèi)的群體性情緒問題。我們將從情緒產(chǎn)生（數(shù)智技術(shù)放大或縮小員工情緒）和情緒表達(dá)（員工情緒表達(dá)自主性程度高或低）兩個(gè)維度對(duì)數(shù)智管理過程中常常出現(xiàn)的群體性情緒問題進(jìn)行分類闡釋（如圖2所示），幫助大家更好地理解這些關(guān)鍵情緒問題，進(jìn)而給出具有針對(duì)性的情緒管理“藥方”。

情緒漠視

數(shù)智管理的優(yōu)點(diǎn)在于快速高效地進(jìn)行數(shù)據(jù)采集與分析，形成規(guī)范的解決方案，但數(shù)智技術(shù)本身是“冰冷”的，無法像真人領(lǐng)導(dǎo)者和同事一樣進(jìn)行共情和換位思考。員工擁有豐富的情緒，并且期待在互動(dòng)中得到相應(yīng)的情感反饋，建立情感聯(lián)結(jié)，而數(shù)智技術(shù)只能基于數(shù)據(jù)和算法提供預(yù)設(shè)的、機(jī)械的和所謂最優(yōu)的回應(yīng)，這往往使得員工的情感期待落空，進(jìn)而產(chǎn)生落寞感。

數(shù)智技術(shù)無法提供情感支持，甚至常常誤讀員工動(dòng)機(jī)和行為，無法理解員工為應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)情況而采取的行動(dòng)。久而久之，員工便會(huì)因數(shù)智技術(shù)的使用產(chǎn)生諸多負(fù)面情緒。例如，醫(yī)藥銷售代表在拜訪客戶過程中需要在系統(tǒng)上留痕以證明其外出工作的真實(shí)性，包括在拜訪目的地定位、拍照和記錄拜訪主要內(nèi)容。組織往往會(huì)在系統(tǒng)中提前設(shè)置最低拜訪時(shí)長，對(duì)于一些快速的拜訪工作，系統(tǒng)會(huì)提示時(shí)間不達(dá)標(biāo)，因此員工需要一直在拜訪目的地干等，以符合系統(tǒng)預(yù)置的時(shí)長要求。本該是充滿技巧和成就感的營銷活動(dòng)，逐漸變成一個(gè)無聊的等待任務(wù)，在系統(tǒng)“3，2，1”的倒數(shù)中，銷售員工的激情和精力也被逐漸耗盡。對(duì)于這些數(shù)智技術(shù)無法考慮的特殊情況，如果沒有向上溝通的渠道和機(jī)會(huì)，員工會(huì)產(chǎn)生更多負(fù)面情緒，并逐漸累積演變?yōu)榕c組織的疏離感，甚至產(chǎn)生“敵對(duì)”行為。

此外，管理者進(jìn)行數(shù)智管理的最初目的是提高管理效率，而這一目的常常被極端化為只追求最優(yōu)、最快，盡可能壓榨員工的剩余價(jià)值，從而弱化了對(duì)員工作為一個(gè)真實(shí)、完整個(gè)體的尊重。這一現(xiàn)象在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中尤為盛行。例如，外賣平臺(tái)將配送時(shí)間視作最為重要的指標(biāo)之一，而不考慮“時(shí)間競賽”會(huì)被一些外部環(huán)境因素（如極端天氣、交通特情）干擾甚至破壞。平臺(tái)偏向顧客也使騎手處于更加不公平的地位。騎手為了獲得每單配送費(fèi)的即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和避免顧客差評(píng)，不斷挑戰(zhàn)交通規(guī)則甚至輕視路人的生命。數(shù)智技術(shù)的去人性化壓抑了員工正常的情緒表達(dá)，甚至讓員工變成沒有情緒的人。按照韓裔德國哲學(xué)家韓炳哲的看法，整個(gè)社會(huì)在“自己鞭策自己”中向績效社會(huì)異化，最終會(huì)在過度勞累中隕滅。

情緒偽裝

不可否認(rèn)，數(shù)智管理是時(shí)代大勢(shì)所趨。對(duì)大部分員工來說，適應(yīng)工作場所中的數(shù)智技術(shù)成為了一種剛性要求，一些員工甚至不得不想方設(shè)法“討好”數(shù)智工具，以獲得好的績效評(píng)估結(jié)果，因而產(chǎn)生了新的情緒問題。討好數(shù)智技術(shù)增加了員工內(nèi)心的不真實(shí)感。當(dāng)行動(dòng)的目的變成迎合系統(tǒng)的期望，員工開始偽裝。掩飾自己的真實(shí)個(gè)性或價(jià)值觀。這種額外的情緒勞動(dòng)給員工帶來了壓力和焦慮。長遠(yuǎn)來看，當(dāng)討好技術(shù)成為工作的重要部分，工作重心會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)移，員工工作的內(nèi)在動(dòng)機(jī)逐漸消減，取而代之的是更加工具性的外在動(dòng)機(jī)。員工也會(huì)對(duì)自身工作的價(jià)值和意義產(chǎn)生疑問。

例如，在AI面試場景中，求職者討好AI甚至向AI撒謊屢見不鮮。他們事先從各個(gè)渠道搜集如何讓AI面試官給自己打高分的“秘籍”，在面試過程中偽裝自己的眼神、表情、語音語調(diào)。即便對(duì)AI面試官感到不適與不滿，求職者還是努力刻意地“展現(xiàn)”自己，以求獲得理想的面試打分?？梢韵胂?，當(dāng)員工面對(duì)不識(shí)情感的AI績效評(píng)判官時(shí)，會(huì)不斷猜測、揣摩、試探該系統(tǒng)的偏好，試圖討好系統(tǒng)以及系統(tǒng)背后那雙隱蔽的雙眼，進(jìn)行印象管理和情緒勞動(dòng)，在系統(tǒng)面前做一個(gè)好演員，逐漸自我異化成迎合AI的工具人。

又例如，一些客服公司利用數(shù)智技術(shù)實(shí)時(shí)捕捉客服人員嘴角上揚(yáng)角度和與顧客交談時(shí)的語音、語氣、語調(diào)，并給予及時(shí)反饋，希望客服人員都展現(xiàn)出最標(biāo)準(zhǔn)的貼心服務(wù)。這種生理層面的控制將員工視為可以調(diào)節(jié)參數(shù)的機(jī)器人，給員工造成巨大情緒壓力。而當(dāng)員工甚至連參數(shù)或評(píng)價(jià)指標(biāo)都不明確時(shí)，他們會(huì)經(jīng)歷更強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)。當(dāng)無法理解數(shù)智技術(shù)的打分邏輯或運(yùn)行規(guī)則時(shí)，員工感受到的是系統(tǒng)或組織的傲慢，既會(huì)因此憤怒和不滿，也會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生無助感，甚至開始質(zhì)疑自己的能力和價(jià)值。

情緒激化

數(shù)智技術(shù)除了帶來人機(jī)之間的互相不理解，還可能意外地放大一些員工的負(fù)面情緒，從而導(dǎo)致情緒“黑天鵝”事件。這會(huì)急劇增加組織內(nèi)每個(gè)成員的工作不安全感，把組織推向“情緒對(duì)立”的危險(xiǎn)境地。

首先，使用數(shù)智技術(shù)能夠創(chuàng)造新的就業(yè)機(jī)會(huì)并提高生產(chǎn)力，但也有可能取代人類工作，造成大規(guī)模失業(yè)，從而使員工產(chǎn)生工作不安全感。來自新加坡國立大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在工作中與機(jī)器人接觸會(huì)使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作不安全感，并進(jìn)一步引發(fā)員工的工作倦怠和工作場所不文明行為。不僅員工會(huì)遭受這種被替代的威脅，領(lǐng)導(dǎo)者也難以幸免。隨著數(shù)智技術(shù)承擔(dān)越來越多領(lǐng)導(dǎo)者的職能，領(lǐng)導(dǎo)者也可能會(huì)在數(shù)智管理過程中感到角色模糊和工作不安全感，擔(dān)憂自己的工作價(jià)值和職業(yè)發(fā)展前景。一些學(xué)者認(rèn)為，在領(lǐng)導(dǎo)力核心職能中，除了深度互動(dòng)、主動(dòng)代表和引領(lǐng)變革外，其他一些邊緣性或者重復(fù)性的職能均有被機(jī)器取代的危險(xiǎn)。因此，在數(shù)智管理過程中，組織上下都有可能在技術(shù)的沖擊下產(chǎn)生更多不確定性體驗(yàn)。雖然工作不確定性帶來的消極情緒在傳統(tǒng)的組織管理中也存在，但隨著數(shù)智技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，這一消極體驗(yàn)正在逐漸放大、蔓延。

其次，數(shù)智技術(shù)的不恰當(dāng)使用可能使員工產(chǎn)生反抗，并借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步發(fā)酵放大。例如，前一陣子某公司在官網(wǎng)上通報(bào)對(duì)員工在辦公區(qū)域玩游戲、聊天、聽音樂的處罰，背后體現(xiàn)了公司對(duì)員工上網(wǎng)流量的監(jiān)控。這一行為引發(fā)了網(wǎng)友的熱議，也迫使企業(yè)公關(guān)部負(fù)責(zé)人出面向媒體作出解釋。網(wǎng)絡(luò)是員工宣泄情緒的渠道，由于情緒具有傳染性且個(gè)體傾向于尋求支持自己的觀點(diǎn)和價(jià)值觀，加之一些虛假信息的催化劑作用，網(wǎng)絡(luò)可能進(jìn)一步放大個(gè)體情緒，并將個(gè)人情緒升級(jí)成群體情緒，對(duì)員工和組織都會(huì)產(chǎn)生不可估量的后果。在萬博宣偉的一項(xiàng)調(diào)研中，50%的員工在社交媒體上發(fā)布過有關(guān)他們公司的信息、圖片和視頻，雖然傳播正面形象的占大部分，但也有很多員工批評(píng)公司和傳播負(fù)面形象，如吐槽領(lǐng)導(dǎo)者不講人情、抱怨數(shù)智技術(shù)讓工作更煩瑣等。因此，數(shù)智技術(shù)帶來的情緒問題可能會(huì)被網(wǎng)絡(luò)放大、傳染、激化，從而加劇員工和組織間情緒的對(duì)立與割裂，也給組織帶來更大的管理壓力。

情緒緘默

由于數(shù)智技術(shù)尚不能充分理解員工情緒表達(dá)，員工也擔(dān)心使用數(shù)智技術(shù)會(huì)對(duì)自身造成不良后果，因此，數(shù)智管理還會(huì)導(dǎo)致員工情緒緘默問題，即讓原先能向真人表達(dá)的情緒變得無法表達(dá)。

亞馬遜Flex用算法評(píng)估和解雇員工，遭受巨大爭議。由于算法具有局限性，不能很好地處理員工遇到的特殊情況，因此可能對(duì)員工作出錯(cuò)誤的評(píng)估和不公平的解雇決定。在算法作出錯(cuò)誤決策后，如果領(lǐng)導(dǎo)者未能適時(shí)介入，那么，員工即使申訴也會(huì)因系統(tǒng)的高度自動(dòng)化而處于被冰冷的算法來回踢皮球的境地。因此，員工遭遇不公平對(duì)待后產(chǎn)生的負(fù)面情緒，如憤怒、無助、失望難以從根源上進(jìn)行表達(dá)和消解。此時(shí)，數(shù)智技術(shù)仿佛橫亙?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的屏障，阻礙員工與領(lǐng)導(dǎo)者正常的情緒交流。

除了情緒交流渠道的堵塞，員工還可能因?yàn)楹ε氯锹闊┒谑褂脭?shù)智技術(shù)的過程中更加沉默。例如，沃頓商學(xué)院教授伊森·莫里克（Ethan Mollick）發(fā)現(xiàn)，員工會(huì)將部分枯燥乏味的任務(wù)交由人工智能處理，以提高生產(chǎn)力，但因?yàn)閾?dān)心領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)對(duì)自己的工作量形成不合理預(yù)期，會(huì)隱瞞使用數(shù)智技術(shù)的行為。如果領(lǐng)導(dǎo)者不能及時(shí)、明確地鼓勵(lì)員工使用人工智能，雙方的心理距離會(huì)逐漸拉遠(yuǎn)，員工也不愿意主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)者表達(dá)自己的情緒。又例如，由于數(shù)智監(jiān)控技術(shù)的使用，員工的一舉一動(dòng)對(duì)組織和領(lǐng)導(dǎo)者而言都是透明的，會(huì)被作為日后績效評(píng)價(jià)和個(gè)人問責(zé)的依據(jù)。因此，員工在工作場所會(huì)變得更加謹(jǐn)言慎行，不能夠毫無負(fù)擔(dān)地分享自己的觀點(diǎn)，更不會(huì)勇敢提出對(duì)組織有建設(shè)性的建議。他們和同事以及領(lǐng)導(dǎo)者的溝通頻率和質(zhì)量都會(huì)下降，彼此之間難以建立深厚的情感關(guān)系。

從以上分析我們可以看出，數(shù)智化管理時(shí)代，組織內(nèi)情緒問題的產(chǎn)生涉及人（包括員工和領(lǐng)導(dǎo)者）、數(shù)智技術(shù)和管理制度等多方面因素，每一個(gè)因素都會(huì)影響員工個(gè)體情緒產(chǎn)生的過程及情緒表達(dá)的程度。因此，管理者必須采取有效的情緒應(yīng)對(duì)舉措，幫助組織走出“情緒迷霧”。我們將從人、技術(shù)、制度等三方面提出一系列情緒管理優(yōu)化的應(yīng)對(duì)策略（如圖3所示）。

修煉提升情緒管理能力

作為目前能夠體驗(yàn)情緒情感的唯一主體，組織成員特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)在和數(shù)智技術(shù)交互的過程中不斷修煉提升自身情緒管理能力。從員工角度而言，包括提升情緒—社會(huì)智力和強(qiáng)化個(gè)體正念；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來看，應(yīng)當(dāng)提升數(shù)智領(lǐng)導(dǎo)力，增強(qiáng)共情力和同理心。

第一，在數(shù)智技術(shù)使工作更加流程化、自動(dòng)化和在線化的同時(shí)，員工需要思考自身作為人類相較于技術(shù)的獨(dú)特性和重要性，其中最突出的一點(diǎn)就是情緒—社會(huì)智力。美國臨床和組織心理學(xué)家巴昂（Reuven Bar-On）指出，情緒—社會(huì)智力（Emotional-Social Intelligence， ESI）是一系列使人類行為更有效的個(gè)體和人際能力、技能和促進(jìn)因素的總和。他提出的情緒—社會(huì)智力模型包含五個(gè)方面：識(shí)別、理解和表達(dá)情緒和感受的能力，理解他人感受和與他人相處的能力，管理和控制情緒的能力，管理變化、適應(yīng)和解決具有個(gè)人和人際性質(zhì)問題的能力，產(chǎn)生積極情感和自我激勵(lì)的能力。傳統(tǒng)情緒智力觀點(diǎn)解釋的是人與人之間的關(guān)系，當(dāng)數(shù)智技術(shù)開始在組織中扮演追隨者、伙伴甚至領(lǐng)導(dǎo)者的角色，員工還需要利用情緒—社會(huì)智力來管理與數(shù)智技術(shù)互動(dòng)過程中產(chǎn)生的情緒問題。鑒于對(duì)數(shù)智技術(shù)是否具有情緒情感仍有爭議，本文暫不討論數(shù)智技術(shù)的情緒問題。我們認(rèn)為，員工更需要提升感知和理解自身情緒、管理和控制自身情緒、產(chǎn)生積極情緒、減少消極情緒的能力。

提升情緒—社會(huì)智力是從自我關(guān)懷的角度幫助員工有效處理數(shù)智管理給自己帶來的消極情緒體驗(yàn)。作為一種特定領(lǐng)域的智力，情緒—社會(huì)智力可借助后天學(xué)習(xí)得到提升。因此，在遇到情緒問題時(shí)，首先需要認(rèn)識(shí)自己的情緒，包括情緒產(chǎn)生的情境、原因、過程和典型反應(yīng)，這樣可以更好地覺知與理解自身情緒；其次，通過在腦海中演練備選的建設(shè)性反應(yīng)，可以在遇到類似情緒誘發(fā)場景時(shí)更好地管理自身情緒，減少負(fù)面情緒的影響；最后，大量練習(xí)能夠使自己更加游刃有余地面對(duì)數(shù)智技術(shù)可能引發(fā)的挫敗體驗(yàn)。

第二，作為提升情緒—社會(huì)智力的重要步驟，強(qiáng)化個(gè)體正念對(duì)于解決員工在數(shù)智管理中的情緒問題也有積極作用。正念指個(gè)體有目的、不評(píng)判地將注意力集中于當(dāng)下，深入認(rèn)識(shí)自我，充分感知周圍的心理訓(xùn)練過程。大量企業(yè)員工幫助計(jì)劃有關(guān)正念的實(shí)踐結(jié)果表明，正念有利于員工們調(diào)整心態(tài)，是一種有效的員工心理治療與提升方法。例如，有學(xué)者發(fā)表在《管理學(xué)會(huì)會(huì)刊》（Academy of Management Journal）上的現(xiàn)場干預(yù)研究發(fā)現(xiàn)，正念干預(yù)（如回憶自身的親社會(huì)行為和換位思考行為）減輕了顧客虐待引發(fā)的客服人員消極情緒。

在與人和數(shù)智技術(shù)深度互動(dòng)過程中，員工被迫接收各種信息、指令和問題，難免產(chǎn)生認(rèn)知過載和情緒耗竭。正念幫助員工有意識(shí)地聚焦與理解當(dāng)下，以一個(gè)客觀清醒的視角觀察自己，理解當(dāng)下正在發(fā)生的事情，避免被外界牽著鼻子走以及對(duì)生活和工作缺乏思考。同時(shí)，正念要求員工不對(duì)當(dāng)下現(xiàn)象立即作出評(píng)判，也可以減少即時(shí)情緒造成的負(fù)面影響，使員工能夠更好地理解和控制自己的情緒。

第三，除了強(qiáng)調(diào)員工自身的情緒修煉，領(lǐng)導(dǎo)者作為在工作中對(duì)員工情緒產(chǎn)生重要影響的角色，也應(yīng)通過發(fā)揮和提升數(shù)智領(lǐng)導(dǎo)力來合理解決數(shù)智管理中產(chǎn)生的情緒問題。數(shù)智領(lǐng)導(dǎo)力（也稱算法領(lǐng)導(dǎo)力）關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者在數(shù)智化管理（特別是算法管理）中應(yīng)該體現(xiàn)的獨(dú)特領(lǐng)導(dǎo)行為表現(xiàn)。面對(duì)員工與數(shù)智技術(shù)間存在的多重張力和沖突，領(lǐng)導(dǎo)者在激勵(lì)、支持、推動(dòng)員工適應(yīng)數(shù)智化工作的同時(shí)，也要不斷提升自身情緒—社會(huì)智力水平，增強(qiáng)共情力和同理心，用自身的情緒影響力來感染、幫助周圍員工，真正實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷。

具體而言，擁有人文關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)者需要平衡數(shù)智管理的理性要求與員工合理的情感需求。數(shù)智管理簡化甚至取代了領(lǐng)導(dǎo)者的部分職能，使領(lǐng)導(dǎo)者與員工的互動(dòng)頻率與深度明顯降低，讓領(lǐng)導(dǎo)者更難及時(shí)察覺員工的情緒問題。與此同時(shí)，數(shù)智管理本身存在的各種問題（如模型設(shè)定不合理、隱私侵犯、忽略個(gè)體差異）也凸顯了領(lǐng)導(dǎo)者作為最終情緒調(diào)節(jié)人的重要作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在數(shù)智管理中也需要不斷提升自身情緒—社會(huì)智力。一方面，領(lǐng)導(dǎo)者需要增強(qiáng)同理心，準(zhǔn)確、及時(shí)地識(shí)別員工情緒，幫助員工解決情緒問題，避免累積的負(fù)面情緒對(duì)員工個(gè)人績效和組織整體效率產(chǎn)生影響；另一方面，領(lǐng)導(dǎo)者也需要通過正念等方式覺知與調(diào)節(jié)自身情緒，持續(xù)維護(hù)好自身情緒水平的基礎(chǔ)上，展現(xiàn)共情力，更好地幫助身邊員工，從而形成良性循環(huán)。

提升技術(shù)功能和設(shè)計(jì)水平

數(shù)智管理中的情緒問題源于數(shù)智技術(shù)的設(shè)計(jì)及應(yīng)用，因此，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，提升數(shù)智技術(shù)的功能和設(shè)計(jì)水平是“追根溯源”之舉。

第一，數(shù)智技術(shù)應(yīng)更具實(shí)用性，真正賦能組織管理。在員工與數(shù)智技術(shù)打交道的過程中，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)部分冠以“人工智能”名號(hào)的技術(shù)，實(shí)際上并不智能，不僅沒有解決相關(guān)問題，反而引發(fā)令人啼笑皆非的結(jié)果，顯著影響集體情緒和士氣。例如，部分公司的人臉識(shí)別系統(tǒng)在特殊天氣或員工化妝時(shí)就無法進(jìn)行識(shí)別，耽誤員工上下班打卡，使員工怨聲載道。又例如，一些輔助機(jī)器人受自然語言處理模型的限制，只能回答預(yù)設(shè)好的有限問題，面對(duì)員工的提問經(jīng)常答非所問或者一直給出重復(fù)答案，增加員工憤怒感。

因此，數(shù)智技術(shù)需要不斷提升完成基本任務(wù)和人機(jī)協(xié)作的能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的專業(yè)化賦能，而不是增加員工任務(wù)量，引發(fā)員工消極情緒。為了讓數(shù)智技術(shù)真正成為組織和員工的助手而不是擺設(shè)和負(fù)擔(dān)，一方面，組織在引入數(shù)智技術(shù)之前需要深入一線進(jìn)行調(diào)查，綜合考慮組織宏觀戰(zhàn)略、具體業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和數(shù)智化應(yīng)用場景，針對(duì)性地開發(fā)數(shù)智管理解決方案。另一方面，中國信息通信研究院發(fā)布的《人工智能白皮書（2022）》指出，人工智能企業(yè)的工程化能力決定了其能否快速賦能各行各業(yè)，響應(yīng)多樣化需求。因此，研究者們應(yīng)該不斷更新迭代數(shù)智技術(shù)，在算法、基礎(chǔ)算力和數(shù)據(jù)方面不斷突破，推動(dòng)工具體系解決通用性問題的能力，并進(jìn)一步支撐技術(shù)落地應(yīng)用。

第二，數(shù)智技術(shù)在形式上應(yīng)更易于理解，應(yīng)降低數(shù)智技術(shù)使用成本。除了內(nèi)在功能上可以真正幫助員工有效完成任務(wù)，數(shù)智技術(shù)在設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)該考慮外在形式問題，如透明性和以人為中心。算法厭惡（即雖然知道算法決策結(jié)果優(yōu)于人類，但人們不愿讓算法做決策）的重要原因之一是算法的黑箱屬性導(dǎo)致人們不了解算法?！缎乱淮斯ぶ悄軅惱硪?guī)范》強(qiáng)調(diào)，在算法設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用等環(huán)節(jié)，應(yīng)提升透明性、可解釋性和可理解性。因此，數(shù)智技術(shù)在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)做到讓擁有基本數(shù)字素養(yǎng)的非專業(yè)員工大致理解技術(shù)運(yùn)作的規(guī)則和流程，減少員工在與數(shù)智技術(shù)互動(dòng)過程中感知到的不透明性和不確定性，提升他們的信任感。

此外，數(shù)智技術(shù)還應(yīng)利用管理心理學(xué)原理提升員工使用體驗(yàn)，特別是對(duì)工作場所中的老年群體和殘障人士應(yīng)更具包容性。這部分群體在數(shù)字素養(yǎng)和工作技能上較為薄弱，因此在數(shù)智管理下更容易遭受潛在歧視和不公平待遇。適老化和無障礙改造是幫助他們跨越數(shù)字鴻溝，讓他們?cè)谌丝诶淆g化和包容性工作文化背景下保持不掉隊(duì)的重要建設(shè)工作。因此，數(shù)智技術(shù)在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮潛在用戶的多樣化需求，始終堅(jiān)持以人為中心，減少不合理設(shè)計(jì)導(dǎo)致的員工消極情緒。

第三，數(shù)智技術(shù)應(yīng)該更好地“理解”并幫助員工。雖然數(shù)智技術(shù)尚未擁有理解人類情緒情感的意識(shí)，但是人們可以通過預(yù)先設(shè)計(jì)讓數(shù)智技術(shù)擁有識(shí)別員工情感模式的能力，并給予員工個(gè)性化的積極反饋和適時(shí)幫助。清華大學(xué)人工智能研究院研究報(bào)告《人工智能之情感計(jì)算》指出，在人機(jī)互動(dòng)中，機(jī)器能夠捕捉關(guān)鍵信息，如表情、語音、肢體動(dòng)作、語言文字等，并通過各種情感計(jì)算方式，覺察人的情緒情感變化，形成預(yù)期并做出調(diào)整反應(yīng)。

在成功識(shí)別員工情緒的基礎(chǔ)上，數(shù)智管理應(yīng)該針對(duì)性地幫助員工調(diào)適情緒。例如，當(dāng)頻發(fā)的客戶投訴給客服人員帶來嚴(yán)重的情緒傷害時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者雖然難以一一了解每個(gè)員工每天的情緒狀態(tài)，但可以參考自然語言處理技術(shù)自動(dòng)分析員工與客戶對(duì)話片段中的情緒突發(fā)提示，給予處于情緒危機(jī)中的員工必要的情感關(guān)懷和關(guān)鍵事件處理支持，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化關(guān)懷，增加員工的歸屬感和幸福感。

完善回應(yīng)情緒困境的制度保障

提升人類情緒能力以及數(shù)智技術(shù)功能和設(shè)計(jì)水平，能夠有效解決人與機(jī)器之間相互不理解的問題，緩解人機(jī)交互中的情緒漠視和情緒勞動(dòng)。對(duì)情緒激化和情緒緘默問題，合理的制度設(shè)計(jì)和實(shí)施更為重要。

面對(duì)情緒激化問題，組織應(yīng)構(gòu)建員工情緒應(yīng)急管理機(jī)制。借鑒社會(huì)心理危機(jī)干預(yù)相關(guān)研究，這一應(yīng)急管理機(jī)制應(yīng)包含情緒預(yù)警機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制、情緒疏導(dǎo)機(jī)制、應(yīng)急處置機(jī)制和輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。針對(duì)具體的員工，組織需要識(shí)別哪些員工具有情緒風(fēng)險(xiǎn)，判斷其是否應(yīng)該接受情緒危機(jī)干預(yù)。對(duì)于情緒風(fēng)險(xiǎn)高且會(huì)對(duì)組織中其他員工產(chǎn)生負(fù)面影響的員工及時(shí)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，利用員工心理援助項(xiàng)目給予員工多渠道社會(huì)支持和科學(xué)的疏導(dǎo)幫助。面對(duì)突發(fā)大型情緒事件，組織需要提前準(zhǔn)備好應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)組織內(nèi)外各機(jī)構(gòu)各部門開展情緒應(yīng)急處置工作。同時(shí)，鑒于輿論的重要性，組織也需要提前構(gòu)建情緒事件輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，以實(shí)事求是的態(tài)度加強(qiáng)輿情監(jiān)測與應(yīng)對(duì)。

面對(duì)情緒緘默問題，組織應(yīng)暢通員工多方位溝通渠道，讓員工能表達(dá)自己的真實(shí)情感和利益訴求。當(dāng)前的數(shù)智技術(shù)不具備通用智能，無法考慮每個(gè)員工、每項(xiàng)工作、每次任務(wù)的特殊性，容易使管理死板僵化。因此，需要制度兜底來確保員工有機(jī)會(huì)進(jìn)行申訴與解釋，由人而非機(jī)器做最后決定。合理的制度能夠兼顧數(shù)智管理的靈活性和人性溫度，使員工有情緒宣泄的出口，能夠更好地維護(hù)工作場所中的公平與可持續(xù)性。

情緒管理是組織管理中的一項(xiàng)重要議題，但在技術(shù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)智化組織變革進(jìn)程中，它卻常常遭到忽視。談及員工成長及發(fā)展，管理者們總是傾向于強(qiáng)調(diào)提升個(gè)體記憶能力、思維能力、語言能力的重要性，企圖讓每個(gè)個(gè)體都具有像數(shù)智技術(shù)一樣理性且高效的“超能力”。但值得我們反思的是，人類與技術(shù)最重要的區(qū)別之一恰恰在于人類可以體驗(yàn)、理解并回應(yīng)情緒情感。因此，當(dāng)我們意識(shí)到數(shù)智管理已然成為一種面向未來的新興管理模式的同時(shí)，必須高度重視技術(shù)可能會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生的負(fù)面情緒影響，緊密關(guān)注員工在工作中的完整體驗(yàn)和真實(shí)感受，并加以有效引導(dǎo)和干預(yù)，打造更美好、可持續(xù)的數(shù)智組織。

本文為國家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目“算法領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)個(gè)體和團(tuán)隊(duì)效能的影響：一個(gè)跨層整合動(dòng)機(jī)模型”（編號(hào)：72172139）、國家自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目“外來務(wù)工人員個(gè)人發(fā)展的組織管理研究”（編號(hào)：72202207）和浙江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)領(lǐng)軍人才培育專項(xiàng)課題“數(shù)字化背景下針對(duì)老齡雇員的數(shù)字歧視應(yīng)對(duì)研究”（編號(hào)：23YJRC03ZD-1YB）的階段性成果。