趙 雨

（國網(wǎng)南通市海門區(qū)供電公司）

0 引言

隨著電力市場化的深入推進，電力行業(yè)的市場競爭日益激烈。在這樣的背景下，電力企業(yè)需要加強營銷管理和優(yōu)質服務，提高市場競爭力和客戶滿意度。因此，本文旨在探討電力市場化背景下電力營銷管理與優(yōu)質服務措施的研究，以此為電力企業(yè)提供相關的理論參考和實踐指導。

1 電力市場化背景下電力營銷管理分析

1.1 電力市場化背景下電力營銷的定義和特點

電力市場化是指在政府的監(jiān)管下，通過市場機制來調節(jié)電力供求關系和價格的形成［1］。電力市場化背景下的電力營銷是指電力企業(yè)在市場競爭中，通過有效的營銷管理手段，滿足客戶需求，提高市場份額和盈利能力的過程。

電力市場化背景下的電力營銷特點如圖1所示。

總的來說，電力市場化背景下的電力營銷是一個復雜的過程，需要電力企業(yè)通過多種手段來提高市場占有率和競爭力。

1.2 電力營銷管理的主要內容和方法

電力營銷管理的主要內容包括市場調研、產(chǎn)品策劃、渠道管理、促銷活動、客戶關系管理等［2］。其中，市場調研是電力營銷管理的基礎，通過對市場需求、競爭對手、客戶需求等方面的調查，為制定營銷策略提供依據(jù)。產(chǎn)品策劃是指根據(jù)市場需求和客戶需求制定電力產(chǎn)品的規(guī)格、價格、推廣方式等過程［3］。渠道管理是指通過建立和管理電力銷售渠道，將產(chǎn)品有效地推向市場。促銷活動是指通過各種營銷手段，如折扣、贈品、抽獎等，來吸引客戶購買電力產(chǎn)品。客戶關系管理是指通過建立客戶檔案、客戶投訴處理等手段，提高客戶滿意度和忠誠度。

電力營銷管理的方法包括SWOT分析、市場細分、差異化營銷、品牌建設、數(shù)字化營銷等。其中，SWOT分析是指通過對電力企業(yè)自身優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅的分析，制定相應的營銷策略。市場細分是指將市場按照不同的特征進行分類，針對不同的細分市場制定相應的營銷策略。差異化營銷是指根據(jù)客戶需求的差異，針對不同的客戶群體制定不同的營銷策略。品牌建設是指通過品牌形象、品牌文化等手段，提高電力企業(yè)的品牌知名度和美譽度。數(shù)字化營銷是指通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等數(shù)字化渠道，進行電力產(chǎn)品推廣和營銷的過程。

1.3 電力營銷管理存在的問題和挑戰(zhàn)

電力營銷管理存在的問題和挑戰(zhàn)具體如表1所示。

從表1可以得知，電力營銷管理存在市場競爭激烈、客戶需求多樣化、營銷成本上升、營銷效果評估不足、人才短缺、技術創(chuàng)新不足等問題和挑戰(zhàn)。電力企業(yè)需要通過不斷創(chuàng)新和改善營銷管理手段，提高市場競爭力和客戶滿意度。

2 電力市場化背景下電力優(yōu)質服務措施研究

2.1 電力優(yōu)質服務的概念和特點

電力優(yōu)質服務是指電力企業(yè)通過提供高品質、高效率、高滿意度的服務，來滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度的過程。

電力優(yōu)質服務的特點如圖2所示。

圖2 電力優(yōu)質服務的特點

綜上所述，電力優(yōu)質服務是以客戶為中心的、多元化的、高效的、持續(xù)的服務過程，旨在提高客戶滿意度和忠誠度。

2.2 電力優(yōu)質服務的實施策略和方法

電力優(yōu)質服務的實施策略和方法包括四個方面。一是建立完善的服務體系。電力企業(yè)需要建立完善的服務體系，包括客戶服務中心、服務熱線、在線客服等多種渠道來提供服務。二是提高服務人員素質。電力企業(yè)需要通過培訓和考核等方式，提高服務人員的素質和服務水平，以提高客戶滿意度和忠誠度。三是引入新技術。電力企業(yè)可以引入新技術，如智能化客服、自助服務等，來提高服務效率和客戶體驗。四是加強客戶關系管理。電力企業(yè)需要加強客戶關系管理，建立客戶檔案、回訪機制等，以此更好地了解客戶需求和反饋，并及時解決問題。

2.3 電力優(yōu)質服務的效果評估和提升措施

第一，效果評估。電力企業(yè)可以通過客戶滿意度調查、客戶投訴處理情況、服務質量指標等多種方式，對電力優(yōu)質服務的效果進行評估，從而及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。第二，服務創(chuàng)新。電力企業(yè)需要不斷創(chuàng)新服務內容和方式，提高服務質量和滿意度。例如，通過智能化服務、無人值守服務等方式，提高服務效率和客戶體驗。第三，服務標準化。電力企業(yè)需要建立服務標準化體系，明確服務流程、服務內容和服務標準，以保證服務的一致性和穩(wěn)定性。第四，服務投入。電力企業(yè)需要適當增加服務投入，包括人力、物力和財力等方面，以提高服務質量和客戶滿意度。第五，客戶參與。電力企業(yè)需要鼓勵客戶參與服務評價和改進，通過客戶反饋和建議，不斷改進服務內容和方式，提高客戶滿意度和忠誠度。最后，建立激勵機制。電力企業(yè)可以建立激勵機制，鼓勵服務人員提供更好的服務質量和客戶體驗，以提高服務質量和客戶滿意度。

3 電力市場化背景下電力營銷管理與優(yōu)質服務的關系研究

3.1 電力營銷管理與電力優(yōu)質服務的關系分析

電力營銷管理和電力優(yōu)質服務是密切相關的，二者之間存在著緊密的關系。首先，電力營銷管理是實現(xiàn)電力優(yōu)質服務的重要手段。電力營銷管理通過市場調研、產(chǎn)品策劃、渠道管理、促銷活動等多種手段，提高電力企業(yè)的市場占有率和客戶滿意度，從而實現(xiàn)電力優(yōu)質服務的目標。其次，電力優(yōu)質服務是電力營銷管理的重要內容。電力企業(yè)通過提供高品質、高效率、高滿意度的服務，滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而增強品牌競爭力和市場占有率。然后，電力營銷管理和電力優(yōu)質服務相互促進。電力企業(yè)通過不斷創(chuàng)新和改進營銷管理手段，提高服務質量和客戶滿意度，從而吸引更多的客戶，增加銷售額和利潤。同時，電力企業(yè)通過提供優(yōu)質服務，增強品牌競爭力和市場占有率，為營銷管理提供更好的發(fā)展機會和空間。最后，電力營銷管理和電力優(yōu)質服務需要相互配合。電力企業(yè)需要在營銷管理中注重客戶需求和反饋，不斷改進和優(yōu)化服務內容和質量，提高客戶滿意度和忠誠度。同時，電力企業(yè)需要通過營銷管理手段，將優(yōu)質服務有效地推向市場，提高品牌知名度和美譽度。

3.2 電力營銷管理和電力優(yōu)質服務的互動作用模式

電力營銷管理和電力優(yōu)質服務的互動作用模式分析見表2。從表2可以看出，電力營銷管理和電力優(yōu)質服務之間存在著多種互動作用模式，電力企業(yè)需要通過不同的策略和方法，充分發(fā)揮二者之間的互動作用，提高服務質量和客戶滿意度，增強品牌競爭力和市場占有率。

表2 電力營銷管理和電力優(yōu)質服務的互動作用模式分析

3.3 電力營銷管理和電力優(yōu)質服務的協(xié)同發(fā)展機制

電力營銷管理和電力優(yōu)質服務的協(xié)同發(fā)展機制是指，在電力市場化背景下，電力企業(yè)通過相互配合、相互促進，實現(xiàn)營銷管理和優(yōu)質服務的協(xié)同發(fā)展，提高品牌競爭力和市場占有率的過程。具體來說，電力企業(yè)需要通過以下四個方面，建立電力營銷管理和電力優(yōu)質服務的協(xié)同發(fā)展機制。

第一，建立完善的服務體系。電力企業(yè)需要建立完善的服務體系，包括客戶服務中心、服務熱線、在線客服等多種渠道來提供服務，以滿足客戶需求。

第二，加強服務人員培訓和考核。電力企業(yè)需要加強服務人員培訓和考核，提高服務人員的素質和服務水平，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

第三，引入新技術。電力企業(yè)可以引入新技術，如智能化客服、自助服務等，來提高服務效率和客戶體驗。

第四，加強客戶關系管理。電力企業(yè)需要加強客戶關系管理，建立客戶檔案、回訪機制等，以更好地了解客戶需求和反饋，并及時解決問題。

通過建立電力營銷管理和電力優(yōu)質服務的協(xié)同發(fā)展機制，電力企業(yè)可以充分利用二者之間的互動作用，提高服務質量和客戶滿意度，增強品牌競爭力和市場占有率。

4 結束語

總之，在電力市場化背景下，電力營銷管理和電力優(yōu)質服務是電力企業(yè)實現(xiàn)品牌競爭力和市場占有率的重要手段。二者之間存在著密切的關系和相互促進、相互配合的互動作用模式。電力企業(yè)需要通過建立完善的服務體系、加強服務人員培訓和考核、引入新技術、加強客戶關系管理等多種措施，建立電力營銷管理和電力優(yōu)質服務的協(xié)同發(fā)展機制，以提高服務質量和客戶滿意度，增強品牌競爭力和市場占有率。只有不斷地創(chuàng)新和改進營銷管理手段，提高服務質量和客戶滿意度，才能在激烈的市場競爭中取得更好的發(fā)展。