聶翠紅 陳耿濤

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司中山供電局）

0 引言

面對(duì)嚴(yán)峻的電力供應(yīng)形勢(shì)及進(jìn)一步推進(jìn)基層減負(fù)的主基調(diào)，服務(wù)調(diào)度對(duì)客服工單采用人工監(jiān)控預(yù)警方式，受限于系統(tǒng)環(huán)境多變、操作工序繁瑣、每日重復(fù)多次工作等情況，未能對(duì)工單閉環(huán)進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率偏低。服務(wù)調(diào)度每年處理客服工單約5～7萬(wàn)宗，同時(shí)兼顧客戶停電管理等多項(xiàng)工作，工作量極大，在電力客戶服務(wù)工作中扮演著核心樞紐的角色，面對(duì)客戶訴求管理、客戶停電管理、電力供應(yīng)及客戶服務(wù)事件處理等工作，工作量多、壓力大。另外，根據(jù)《廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司2021年優(yōu)化投訴管控重點(diǎn)工作舉措》，客戶合理訴求未能及時(shí)得到解決等問(wèn)題逐漸凸顯，成為當(dāng)前95598重復(fù)投訴和12398投訴舉報(bào)的主要誘因。中山供電局的訴求管控雖然一直排在全省的前列，但也應(yīng)加強(qiáng)重視，進(jìn)一步提升服務(wù)調(diào)度質(zhì)量。根據(jù)《中山供電局2020年客戶訴求分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，2020年中山局全年共辦結(jié)客服工單33128宗，工單超時(shí)773宗，工單處理及時(shí)率為97.71%。

1 問(wèn)題分析

目前，服務(wù)調(diào)度對(duì)客服工單采用人工監(jiān)控的預(yù)警模式?？头稳鞒瘫O(jiān)控類型分為兩大類：環(huán)節(jié)超時(shí)監(jiān)控和工單總時(shí)限超時(shí)監(jiān)控?，F(xiàn)階段，客服工單的監(jiān)控流程為：首先工作人員需要從營(yíng)銷系統(tǒng)導(dǎo)出工單明細(xì)，人工篩選出超時(shí)未簽收、已簽收但未完成處理的工單，逐單判斷是否存在即將超時(shí)、已超時(shí)的情況，然后生成相應(yīng)催辦工單明細(xì)表，最后發(fā)送督辦OA和短信。每天早、午、晚分三次操作，每次催辦一系列數(shù)據(jù)，篩選完成需用時(shí)30～60min不等，搶修工單需24h監(jiān)控。綜上所述，人工監(jiān)控預(yù)警模式存在以下缺點(diǎn)：監(jiān)控節(jié)點(diǎn)多，操作工序繁瑣；耗時(shí)長(zhǎng)，每次催辦需用時(shí)30～60min不等；頻次高，每日多次重復(fù)工作，客戶停電管理需24h實(shí)時(shí)監(jiān)控；業(yè)務(wù)管控效率偏低?，F(xiàn)階段客服工單監(jiān)控流程如圖1所示。

圖1 現(xiàn)階段客服工單監(jiān)控流程圖

2 工具設(shè)計(jì)

2.1 技術(shù)原理

本項(xiàng)目主要運(yùn)用RPA流程自動(dòng)化平臺(tái)（內(nèi)嵌AI）的UiBot平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)，UiBot平臺(tái)由三部分構(gòu)成，Creator（創(chuàng)造者）、Worker（勞動(dòng)者）和Commander（指揮官）［1］。總結(jié)梳理出客服工單全流程監(jiān)控輔助工具的核心要素并確定方案，通過(guò)UiBot Creator使用“UB＋Python”語(yǔ)言構(gòu)建電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)智能監(jiān)控模式開發(fā)流程，在Uibot Worker端使用24h無(wú)人值守模式，可根據(jù)Uibot Commander的指揮7×24h全自動(dòng)登錄電力營(yíng)銷系統(tǒng)，自動(dòng)提取客服工單和故障搶修工單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)行預(yù)警、告警、督辦閥值“三步曲”，分別對(duì)各環(huán)節(jié)及總時(shí)限進(jìn)行催辦。實(shí)現(xiàn)智能替代人工、減負(fù)增效的目標(biāo)，賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型，達(dá)到客服工單及時(shí)催辦的目的，防止訴求越級(jí)及重復(fù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，從而提升客戶服務(wù)安全管理。

2.2 技術(shù)方案

電力客服工單監(jiān)控工具主要由四部分組成：（1）自動(dòng)登陸營(yíng)銷系統(tǒng)模塊； （2）自動(dòng)查詢及分析模塊；（3）自動(dòng)編制信息及發(fā)送模塊；（4）地市告警模塊。

電力客服工單監(jiān)控流程圖及工具結(jié)構(gòu)框圖如圖2和3所示。

圖2 電力客服工單監(jiān)控流程圖

圖3 工具結(jié)構(gòu)框圖

本項(xiàng)目研制的電力客服工單監(jiān)控工具具有如下性能特點(diǎn)：

（1）自動(dòng)登錄營(yíng)銷系統(tǒng)模塊。通過(guò)UiBot的自動(dòng)點(diǎn)擊、自動(dòng)輸入、自動(dòng)識(shí)別等功能命令，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)打開營(yíng)銷管理系統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)、輸入登錄密碼。

（2）自動(dòng)查詢及分析工單模塊。具體包括4個(gè)子模塊部分，分別是訴求審核、地市業(yè)務(wù)處理、答復(fù)審核、總時(shí)限催辦（如圖4所示）。按照預(yù)設(shè)程序在網(wǎng)頁(yè)中篩選條件，在以上4個(gè)子模塊環(huán)節(jié)分別對(duì)抱怨類（意見、建議、投訴、舉報(bào)）工單、非抱怨類（咨詢查詢、用電業(yè)務(wù)）工單和故障報(bào)修類工單進(jìn)行處理，點(diǎn)擊查詢對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)的工單并根據(jù)預(yù)設(shè)條件分析判斷其是否符合預(yù)警、告警、督辦閥值三個(gè)警戒線，導(dǎo)出即將超時(shí)（預(yù)警）、地市超時(shí)（告警）、地市督辦閥值的客服工單明細(xì)。相比于人工判斷處理，計(jì)算機(jī)處理可大大提升速度，對(duì)于原來(lái)人工處理需要30～60min的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在大約2～5min可輸出，且能避免錯(cuò)選、漏選等失誤情況，24h不停運(yùn)轉(zhuǎn)。

圖4 自動(dòng)查詢及分析工單模塊

（3）自動(dòng)編制信息及發(fā)送模塊。此部分分為兩部分，其體包括：首先，根據(jù)自動(dòng)查詢及分析工單模塊，分析導(dǎo)出的數(shù)據(jù)計(jì)算是否超時(shí)，對(duì)超時(shí)工單按超時(shí)類型進(jìn)行歸類，再根據(jù)超時(shí)工單明細(xì)自動(dòng)編制提醒短信。然后，通過(guò)南網(wǎng)eLink平臺(tái)發(fā)送提醒短信。該模塊可識(shí)別超時(shí)工單明細(xì)中的責(zé)任單位，并通過(guò)南網(wǎng)eLink平臺(tái)向?qū)?yīng)單位的人員發(fā)送提醒短信。

（4）地市告警模塊。此模塊具有監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)可視化展示界面以及關(guān)鍵事件彈窗報(bào)警功能。通過(guò)UiBot內(nèi)置的糾錯(cuò)功能，結(jié)合編程實(shí)現(xiàn)了監(jiān)控工具的實(shí)時(shí)告警信息展示、界面閃爍提醒及語(yǔ)音提醒，提高系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)反饋效率并報(bào)告負(fù)責(zé)人員。

3 效益評(píng)估

3.1 優(yōu)勢(shì)分析

本項(xiàng)目設(shè)計(jì)的適用于電力客服工單監(jiān)控機(jī)器人采用UiBot平臺(tái)的PRA技術(shù)，通過(guò)簡(jiǎn)單模擬人工與計(jì)算機(jī)的交互過(guò)程，自動(dòng)執(zhí)行基于規(guī)則、重復(fù)操作的電力客服工單催辦督辦流程，其不僅具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，而且由于嵌入了Al算法，可以實(shí)現(xiàn)自我糾偏，具有代替人工勞動(dòng)、提升工作效率、減少人力成本等優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)，該技術(shù)具有非侵入性，系統(tǒng)之間無(wú)需接口對(duì)接，更適合于保障電力企業(yè)的系統(tǒng)安全，原有網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)不受影響，提質(zhì)增效的同時(shí)確保數(shù)據(jù)加密保護(hù)，最大限度地避免了非法入侵造成的各項(xiàng)通信問(wèn)題，保證了數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?、可靠性和穩(wěn)定性。

3.2 實(shí)用效益

（1）實(shí)施效果

按本項(xiàng)目技術(shù)方案制作完成電力客服工單監(jiān)控工具，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)初步測(cè)試并投入運(yùn)行后4個(gè)月，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與現(xiàn)有人工監(jiān)控技術(shù)相比，新研發(fā)的電力客服工單監(jiān)控工具具有以下優(yōu)點(diǎn)：

①有效縮短客服工單的處理時(shí)限，對(duì)客服工單進(jìn)行預(yù)警、告警、地市督辦閥值超時(shí)監(jiān)控，不僅能確保訴求響應(yīng)及時(shí)有效，且部分工單的處理時(shí)長(zhǎng)可縮短約半天。

②實(shí)現(xiàn)了人工替代，有效解決企業(yè)目前人工操作存在的處理慢、出錯(cuò)率高等問(wèn)題。

③提升了監(jiān)控效率和準(zhǔn)確率，經(jīng)測(cè)試，2021年8～12月，客服工單共25976宗，超時(shí)共35宗，客服工單及時(shí)率達(dá)99.87%，對(duì)比人工監(jiān)控時(shí)廣東電網(wǎng)公司發(fā)布2021年《公司客戶投訴（舉報(bào)）月報(bào)》統(tǒng)計(jì)的中山供電局及時(shí)率為97.71%，提升了2.2%。

④提高監(jiān)控規(guī)范性，傳統(tǒng)的人工監(jiān)控催辦時(shí)點(diǎn)不一致，導(dǎo)致操作催辦數(shù)據(jù)不一致。

⑤釋放勞動(dòng)力，使服務(wù)調(diào)度人員去從事更有價(jià)值的工作，降低人力資源耗費(fèi)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)基層減負(fù)。

（2）經(jīng)濟(jì)效益

優(yōu)化資源配置，賦能人才創(chuàng)造力，大約釋放10人勞動(dòng)力，年節(jié)省成本約80萬(wàn)元。

（3）社會(huì)效益

優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式，賦能客戶滿意度。通過(guò)提升客戶服務(wù)水平，在訴求大幅提升、人員緊張和實(shí)現(xiàn)基層減負(fù)目標(biāo)的同時(shí)，大大提升監(jiān)控及時(shí)率，至99.87%，助力中山供電局在南方電網(wǎng)第三方客戶滿意度調(diào)查中連續(xù)九年獲評(píng)第一，全市公共服務(wù)領(lǐng)域中連續(xù)十三年蟬聯(lián)客戶滿意度第一名，并連續(xù)六年位居全省地市第一名，助力廣東電網(wǎng)公司完成“全國(guó)最好世界一流”目標(biāo)。

4 結(jié)束語(yǔ)

本研究項(xiàng)目研發(fā)了一種基于RPA的電力客服工單智能監(jiān)控工具，通過(guò)將RPA與電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)深度融合，運(yùn)用UiBot和Python編程語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)客戶訴求工單各關(guān)鍵環(huán)節(jié)及客服工單總時(shí)限，故障搶修工單過(guò)程節(jié)點(diǎn)監(jiān)控。該項(xiàng)目成本低、效率高，內(nèi)置自動(dòng)糾錯(cuò)功能安全穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)了智能替代人工、減負(fù)增效的目標(biāo)，賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型、人才創(chuàng)造力和客戶滿意度。