王 躍，賴惠彬，洪偉強

（廣東工業(yè)大學(xué)，廣東廣州 510006）

0 引言

我國相關(guān)法律規(guī)定，電梯作為特種設(shè)備，必須要定期對其進行全方位的維修保養(yǎng)，才能有效保障電梯保持良好的安全運轉(zhuǎn)性能[1]。國務(wù)院辦公廳下發(fā)的《關(guān)于加強電梯質(zhì)量安全工作的意見》，明確提出了要“讓人民群眾安全乘梯、放心乘梯，滿足人民日益增長的美好生活需要”[2]。據(jù)不完全統(tǒng)計，80%以上的電梯事故與維護保養(yǎng)不到位相關(guān)，由此可見電梯維護保養(yǎng)的重要性[3]。此外，使用單位則是電梯的第一責(zé)任主體，電梯管理及維保工作涉及到生命財產(chǎn)安全，電梯使用單位務(wù)必高度重視該項工作的監(jiān)管和落實[4-5]。

廣東工業(yè)大學(xué)（以下簡稱“學(xué)校”）是一所以工為主、工理經(jīng)管文法藝結(jié)合、多科性協(xié)調(diào)發(fā)展的省屬重點大學(xué)，是廣東省高水平大學(xué)重點建設(shè)高校。近年來，學(xué)校后勤管理處按照“安全、規(guī)范、高效、廉潔”的根本要求，以師生為中心，以問題和需求為導(dǎo)向，繼續(xù)深化后勤改革，持續(xù)推進后勤治理體系和治理能力現(xiàn)代化，積極探索建設(shè)運行更加順暢、管理更加規(guī)范、服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，與高水平大學(xué)建設(shè)相適應(yīng)、與高等教育現(xiàn)代化和現(xiàn)代大學(xué)制度相符合的新型后勤服務(wù)體系。電梯工作事關(guān)全校師生生命和財產(chǎn)安全，是學(xué)校能源及特種設(shè)備服務(wù)保障的重點工作之一，特別對于已運行15 年以上的，品牌型號多、故障率高且工況不佳的電梯，如何有效解決電梯運維保障矛盾及師生滿意度之間的差距、提升電梯維保服務(wù)質(zhì)量及時效，是高校后勤部門必須面對且專業(yè)性強的難題。

截至2022 年底，學(xué)校共有乘客/載貨電梯101 臺，涵蓋蒂森、日立、三菱、廣日、奧的斯、昆山通祐等6 個品牌十余種型號，近幾年已累計更換電梯31 臺。學(xué)校近年來積極實踐和探索在大物業(yè)改革趨勢和背景下，通過推行“全包”電梯運維及監(jiān)管模式，狠抓維修搶修服務(wù)質(zhì)量及響應(yīng)時效，優(yōu)化電梯物業(yè)日常運行巡查，統(tǒng)籌推進老舊電梯分期分批更換等重點舉措，師生對電梯使用的滿意度不斷增加，電梯安全保障及服務(wù)能力顯著提升。

1 電梯維保質(zhì)量監(jiān)管體系建設(shè)實踐

1.1 實踐和探索“全包”電梯運維及監(jiān)管模式

2019 年以前，學(xué)校的電梯維保工作主要采用“半包”方式，即包維保駐場服務(wù)及一定標(biāo)準(zhǔn)/金額以內(nèi)的配件/材料，超出的部分則采用“維保單位報價→學(xué)校審核確認(rèn)→維修→結(jié)算”的流程進行日常維修及搶修。該模式存在的問題主要有：

（1）從電梯報修到完成維修通常會經(jīng)歷3～5 個工作日，個別故障考慮到老舊型號配件采購周期等因素可能需要兩周才能完成最終的修復(fù)，師生所詬病的“電梯為什么老是壞（運維質(zhì)量）、電梯到底什么時候可以修好（維修時效）”等問題得不到有效解決，很多師生的用梯體驗滿意度較低。

（2）因高校等公共機構(gòu)普遍缺乏電梯管理實戰(zhàn)型技能人才，造成電梯維保成本難以科學(xué)合理預(yù)算和控制。

（3）無法正面引導(dǎo)、激勵第三方維保單位主動發(fā)力和積極作為，提升業(yè)主單位的電梯維保質(zhì)量及時效。

針對以上問題和矛盾，學(xué)校就維保模式、成本預(yù)算、質(zhì)量監(jiān)管等方面對部分高校和電梯維保市場進行了大量富有成效的線上/線下調(diào)研探討，對原有“半包”模式及“全包”電梯運維監(jiān)管的新模式進行了詳細量化對比分析，最終采用新模式推動電梯維保工作的方案順利通過學(xué)校評估立項。

“全包”電梯運維模式的采用有利于實現(xiàn)電梯保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)導(dǎo)向，激發(fā)維保單位的積極性和主動性，對現(xiàn)有電梯故障愿意且敢于加大硬件及維保專業(yè)人員投入力度，更重要的是大大提高了維修時效，無需漫長的報價審批結(jié)算流程?！叭彪娞葸\維模式的采用是學(xué)校提升電梯運維及監(jiān)管質(zhì)量的關(guān)鍵一步，為從根本上解決運維質(zhì)量和維修時效問題奠定良好的基礎(chǔ)。

1.2 電梯運維及監(jiān)管要點及流程

電梯運維及監(jiān)管要點如下：

（1）由電梯維保單位對所有電梯進行日常巡查及故障問題專項排查，完善電梯信息統(tǒng)計臺賬。

（2）監(jiān)督物業(yè)公司加強電梯日常制度化建設(shè)和巡查力度，建立和優(yōu)化師生用戶、維保單位、物業(yè)公司、監(jiān)管部門在內(nèi)的信息溝通共享機制，實現(xiàn)多渠道報修、意見反饋、全過程維保質(zhì)量及合同執(zhí)行監(jiān)管等流程。

（3）重點突出維保服務(wù)質(zhì)量和時效的監(jiān)管，依據(jù)合同每月進行電梯維保工作考核，實現(xiàn)“物業(yè)運行+專業(yè)維保+學(xué)校監(jiān)管”三方同時參加的可量化、可追溯的月度考核獎罰機制，電梯維保費用按照考核分?jǐn)?shù)進行核減，起到良好的監(jiān)管效果和正面引導(dǎo)作用。

（4）在特種設(shè)備管理/維護標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范基礎(chǔ)上，完善適用于高校的《電梯救援應(yīng)急預(yù)案》，提升救援應(yīng)急措施的可行性及合理性，進一步優(yōu)化電梯維保工作流程、時效，提升規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平。

電梯運維及監(jiān)管流程如圖1 所示。

圖1 電梯運維及監(jiān)管流程

1.3 電梯維保質(zhì)量監(jiān)管考核體系

（1）實行微信工作群、用戶反饋、巡查、定期與不定期抽查等方式相結(jié)合的實時考核機制，每月匯總一次，出具月度考核表，以學(xué)校及物業(yè)公司、維保公司三方簽名確定為準(zhǔn)，月度考核表上詳細列明不符合服務(wù)響應(yīng)要求的記錄、相應(yīng)的扣款標(biāo)準(zhǔn)及后續(xù)建議和意見。同時，按照一定比例重點隨機抽查三方通話、光幕或安全觸板、應(yīng)急照明裝置、急停開關(guān)、主接觸器和制動器接觸器、門鎖、地坑緩沖器、曳引鋼絲繩和繩頭組合等部位的維護保養(yǎng)情況，以及不同電梯品牌及型號的核心配件備貨情況等。

（2）嚴(yán)格依據(jù)特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范TSG T5002—2017《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》以及學(xué)校的實際使用需求，擬定電梯維保合同版本，明確約定維修保養(yǎng)范圍及內(nèi)容、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及要求、雙方的權(quán)利義務(wù)、量化考核要求及違約責(zé)任的止損措施等。其中考核要求部分按自然月度對維保服務(wù)質(zhì)量進行考核，考核指標(biāo)以結(jié)果為導(dǎo)向，從維保時效、規(guī)范、滿意度等不同側(cè)面進行權(quán)重賦值，每扣1 分相當(dāng)于扣除合同款若干元整（如100 元等）（圖2）。

圖2 電梯維保服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)

（3）除日常考核監(jiān)管獎罰外，還需要進行綜合考核評估、給出整改意見以及設(shè)置違約解除合同等條款以及年度電梯救援年度應(yīng)急演練，以進一步降低學(xué)校電梯維保工作的風(fēng)險。特別需要指出的是，電梯救援應(yīng)急演練可有效檢驗電梯發(fā)生困人事故后的應(yīng)急救援實施流程，也可有效提升各部門之間應(yīng)對電梯突發(fā)事故的協(xié)調(diào)指揮、配合聯(lián)動和搶險救援能力，共同為建設(shè)平安校園筑牢基礎(chǔ)。

2 實踐成效

（1）據(jù)統(tǒng)計，2019 年以來學(xué)校電梯年審一次性通過率保持為100%，電梯困人事件到場時間在10～15 min，優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)的30 min 以內(nèi)，完成解救時間控制在15～25 min；電梯中小修平均周期由原來的1～2 d 縮短為4～6 h，大修平均周期由原來的4～5 d 縮短為2～4 d，即除了大修以外，電梯故障停梯普遍在當(dāng)天即可恢復(fù)正常使用。

（2）電梯維保工作監(jiān)管由以維保質(zhì)量監(jiān)管為主，提升至同時注重維保質(zhì)量和時效的新階段。通過以上電梯維保質(zhì)量監(jiān)管體系建設(shè)實踐和努力，學(xué)校師生對電梯使用的滿意度不斷增加，電梯保障服務(wù)能力得到顯著提升。

3 未來規(guī)劃及建議

電梯保障服務(wù)能力的提升是一個永恒的話題，電梯安全工作事關(guān)在校師生生命及財產(chǎn)安全，容不得半點馬虎和懈怠。當(dāng)前部分高校依然存在個別電梯老舊、故障率偏高等問題，電梯困人及投訴也時有發(fā)生，需要繼續(xù)從多個維度進一步提升電梯保障服務(wù)能力。

（1）針對高校普遍存在的電梯品牌多、型號雜的現(xiàn)狀，為統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)和提升維保運轉(zhuǎn)效率，建議優(yōu)先考慮采用整體外包（全包）的模式進行第三方專業(yè)駐場維保。在維保工作監(jiān)管過程中，制定符合學(xué)校實際、操作性強的合同條款和監(jiān)管考核方案，不斷理順和優(yōu)化運維工作流程，全面提升運維水平。

（2）量力而為推進電梯管理及維保的信息化建設(shè)。積極響應(yīng)“安心乘梯守護行動”，在確保原有電梯安全穩(wěn)定運行的前提下，適時推進建設(shè)“96333”等應(yīng)急處置平臺等電梯管理信息系統(tǒng)及電梯遠程監(jiān)控系統(tǒng)，縮短電梯困人救援時間，提高電梯信息化管理水平，滿足新時代特種設(shè)備管理的方向和趨勢。

（3）參照《電梯維保質(zhì)量考核評價指標(biāo)（試行）》，進一步量化考核指標(biāo)體系（表1）。

表1 可量化的電梯維保質(zhì)量考核評價指標(biāo)

以上指標(biāo)項的具體計算方法、標(biāo)準(zhǔn)等參見《市場監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于加快電梯隱患排查治理 提升應(yīng)急處置能力和維保工作質(zhì)量的通知》（市監(jiān)特設(shè)發(fā)〔2021〕53 號）。其中，2 項基礎(chǔ)指標(biāo)及4 項推薦指標(biāo)具有較好的客觀性和易采集性，建議考慮優(yōu)先采用；其他指標(biāo)因受采集數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及客觀條件限制，可根據(jù)本單位電梯維保管理的實際酌情選擇。

（4）進一步加強電梯安全使用宣傳力度，做到安全文明用梯、維保規(guī)范到位。面向校內(nèi)廣大師生，圖文并茂地普及《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》等國家法律法規(guī)以及《廣東省電梯使用安全條例》等地方條例，共同提高電梯的安全管理和服務(wù)水平。