馬 蕾，周奕廷

（國網(wǎng)漢中供電公司，陜西漢中 723000）

1 供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝的概念

供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝是指供電企業(yè)為高壓用電客戶提供的一項電力供應(yīng)服務(wù)，包括從受理客戶用電申請到完成投運送電的全過程。高壓客戶是指用電容量較大、用電性質(zhì)復(fù)雜、對電能質(zhì)量要求較高的客戶，一般為工業(yè)、商業(yè)、公共設(shè)施等領(lǐng)域的用戶，其用電電壓等級為10 kV 以上[1]。高壓客戶業(yè)擴報裝工作涉及多個部門和環(huán)節(jié)，需供電企業(yè)與客戶間進行有效的溝通和協(xié)調(diào)，制訂合理的供電方案，保證供用電安全和質(zhì)量，滿足客戶的用電需求，提升供電服務(wù)水平。

2 供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程的優(yōu)化原則和目標

2.1 優(yōu)化原則

供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程的優(yōu)化應(yīng)遵循以下原則。

（1）簡化流程。通過消除不必要的環(huán)節(jié)、合并重復(fù)步驟、減少審批層級、提高并行度等方式，簡化業(yè)擴報裝流程，縮短流程時間，降低流程成本[2]。簡化流程的效果可用流程時間節(jié)約率來衡量，其計算公式如下：

（2）提高效率。通過引入信息技術(shù)、優(yōu)化資源配置、加強協(xié)調(diào)溝通、提升人員素質(zhì)等方式，提高業(yè)擴報裝流程的效率，提升工作質(zhì)量，增強服務(wù)能力。

（3）降低成本。通過審核確定合理的設(shè)計方案，降低業(yè)擴報裝流程的成本，提高經(jīng)濟效益。

（4）增強服務(wù)。通過完善標準、規(guī)范流程、提供便捷渠道等方式，增強業(yè)擴報裝流程的服務(wù)水平，滿足客戶需求，提升客戶信任。增強服務(wù)的效果可用客戶滿意度來衡量，其計算公式為：

2.2 優(yōu)化目標

供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程的優(yōu)化目標包括4個方面。

（1）提高客戶滿意度。通過簡化流程、提高效率、降低成本、增強服務(wù)，使客戶感受到供電企業(yè)的專業(yè)性、規(guī)范性和親切性，提升客戶對供電企業(yè)的信任和認可，增強客戶的忠誠度和黏性。

（2）提升供電服務(wù)水平。通過優(yōu)化供電方案、提高供電可靠性、改善電能質(zhì)量、保障用電安全，滿足客戶的用電需求和期望，提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，增強供電企業(yè)的競爭力和影響力[3]。

（3）促進電網(wǎng)發(fā)展和改造。通過合理規(guī)劃、科學設(shè)計、高效建設(shè)、有效管理，實現(xiàn)客戶用電報裝與電網(wǎng)配套工程的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，促進電網(wǎng)資源的優(yōu)化配置和利用。

（4）支持經(jīng)濟社會發(fā)展。通過加快辦電速度、降低辦電成本、優(yōu)化辦電環(huán)境、創(chuàng)新辦電模式，為客戶提供便捷高效的用電報裝服務(wù)，支持客戶加快項目建設(shè)和投產(chǎn)，促進經(jīng)濟社會的發(fā)展和進步[4]。

3 供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程的優(yōu)化方法

3.1 流程再造

流程再造是指對業(yè)擴報裝流程進行根本性的改造，以實現(xiàn)質(zhì)的飛躍提升。流程再造的主要方法如下。

（1）重新設(shè)計業(yè)擴報裝流程，消除不必要、重復(fù)的環(huán)節(jié)，減少等待和傳遞的時間，提高流程的透明度和可控性。

（2）重新分配業(yè)擴報裝任務(wù)，實行一站式服務(wù)，將多個環(huán)節(jié)集中在一個部門或一個人員完成，減少協(xié)調(diào)和溝通的成本，提高客戶滿意度[5]。

（3）重新配置業(yè)擴報裝資源，利用信息技術(shù)和智能化手段，實現(xiàn)業(yè)擴報裝數(shù)據(jù)的共享和傳輸，提高業(yè)擴報裝工作的準確性和時效性。

（4）重新評價業(yè)擴報裝績效，建立以客戶為導向的考核體系，強化對業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量和工作效率的監(jiān)督和激勵。

表1是對流程再造前后的業(yè)擴報裝流程進行對比分析的結(jié)果。

表1 流程再造對比分析

流程再造后的業(yè)擴報裝流程，不僅縮短了辦理時間，提高了工作效率，還節(jié)省了資源，降低了成本，增強了服務(wù)水平，提升了客戶滿意度。

3.2 流程重組

流程重組是指對供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程進行優(yōu)化調(diào)整，消除冗余環(huán)節(jié)，簡化辦理程序，提高辦理效率。流程重組的主要內(nèi)容包括以下幾方面：①實行“一口對外”服務(wù)模式。由客戶服務(wù)中心（業(yè)務(wù)受理員）統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)、答復(fù)高壓客戶的用電報裝申請，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)[6]。②推行“客戶經(jīng)理制”。為每個高壓客戶指定專屬的客戶經(jīng)理，負責全程跟進、溝通、協(xié)調(diào)、解決用電報裝過程中的各種問題，提供個性化服務(wù)。③建立“項目經(jīng)理制”。由供電企業(yè)內(nèi)部指定專門的項目經(jīng)理，負責高壓客戶用電報裝的配套電網(wǎng)工程的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等工作，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理。④優(yōu)化審批流程。推行并聯(lián)審批、限時辦結(jié)、告知承諾等方式，壓縮審批時間，提高審批效率。⑤推廣線上辦理。利用信息技術(shù)手段，實現(xiàn)高壓客戶用電報裝業(yè)務(wù)的線上申請、線上審核、線上支付、線上查詢等功能，方便客戶辦理。以某供電企業(yè)為例，其流程重組的示例效果見表2。

表2 流程重組示例效果

（1）流程重組前的步驟：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、供電方案確定及答復(fù)、設(shè)計文件審查、中間檢查、竣工檢驗、供用電合同簽訂、裝表接電、投運送電。

（2）流程重組后的步驟。①業(yè)務(wù)受理。統(tǒng)一受理報裝申請，指定專屬客戶經(jīng)理和項目經(jīng)理（有配套工程的客戶需配備）。②供電方案確定及答復(fù)。合并現(xiàn)場勘查、供電方案確定及答復(fù)環(huán)節(jié)?？蛻艚?jīng)理主動聯(lián)系客戶，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定勘查時間，制訂供電方案。③設(shè)計檢查。合并設(shè)計審查、中間檢查環(huán)節(jié)。滿足資質(zhì)、設(shè)計的要求前提下，即可施工建設(shè)，在進行中間檢查時，應(yīng)一次性告知危險點、風險點。④供電合同簽訂。合并竣工檢驗、供電合同簽訂環(huán)節(jié)。與客戶建立跟蹤聯(lián)系機制，及時跟蹤進度，檢驗無誤簽訂供用電合同。⑤投運送電。合并裝表接電、投運送電環(huán)節(jié)?？赏惶焱瓿裳b表接電和投運送電操作。

這5個步驟相比于重組前的步驟，簡化了辦理流程，提高了辦理效率。流程重組是供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程優(yōu)化的有效方法，可提升客戶滿意度和供電服務(wù)水平。

3.3 流程標準化

流程標準化是指對供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程進行規(guī)范化管理，統(tǒng)一標準，規(guī)范操作，提高質(zhì)量。優(yōu)化實踐中，流程標準化的主要方法為：①建立業(yè)擴報裝流程標準。明確各個環(huán)節(jié)的目標、內(nèi)容、要求等，形成業(yè)擴報裝流程手冊，作為業(yè)擴報裝工作的依據(jù)和指南。②建立業(yè)擴報裝流程監(jiān)控。通過信息系統(tǒng)實時跟蹤、監(jiān)測、分析業(yè)擴報裝流程的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，保證流程的順暢和高效[7]。③建立業(yè)擴報裝流程評價。通過（不）定期的檢查、考核、評估等方式，對業(yè)擴報裝流程的執(zhí)行情況進行評價和反饋，不斷改進和完善流程。④建立業(yè)擴報裝流程培訓。通過組織培訓、交流等方式，提高業(yè)擴報裝人員的專業(yè)知識和技能，增強業(yè)擴報裝人員的服務(wù)意識和能力。

綜合分析，流程標準化是供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程優(yōu)化的重要方法，可提高流程的可控性和可靠性，保證流程的質(zhì)量和效果。

3.4 建立信息平臺

建立信息平臺是供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程優(yōu)化的重要方法之一，可實現(xiàn)以下目的：①提高信息共享和傳遞的效率，減少信息孤島和冗余，提升業(yè)擴報裝工作的準確性和時效性。②實現(xiàn)業(yè)擴報裝數(shù)據(jù)的集中管理和分析，支持業(yè)擴報裝流程的監(jiān)控和優(yōu)化，提供業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量的評價和考核[8]。③提供多種業(yè)擴報裝服務(wù)渠道和功能，方便客戶在線申請、查詢、支付、評價等，提升客戶滿意度和信任度。

在優(yōu)化實踐中，建立信息平臺可從以下方面入手：①建立統(tǒng)一的業(yè)擴報裝信息平臺，整合供電企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)擴報裝相關(guān)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標準化、規(guī)范化、一致化。②建立業(yè)擴報裝信息平臺與外部系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)與客戶服務(wù)網(wǎng)站、95598客戶服務(wù)熱線、營銷信息系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、配網(wǎng)系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和流程貫通[9]。③建立業(yè)擴報裝信息平臺的安全保障機制，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的加密、備份、恢復(fù)等功能，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失、篡改等風險。④建立業(yè)擴報裝信息平臺的應(yīng)用支撐機制，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的挖掘、分析、展示等功能，為業(yè)擴報裝管理決策提供支持。

3.5 完善制度規(guī)范

為規(guī)范業(yè)擴報裝工作，保障客戶權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)應(yīng)完善相關(guān)的制度規(guī)范，包括以下幾點：①制訂業(yè)擴報裝服務(wù)標準，明確業(yè)擴報裝的服務(wù)項目、服務(wù)流程、服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量等要求，對業(yè)擴報裝的各個環(huán)節(jié)進行量化評價，建立客戶滿意度測評機制。②制訂業(yè)擴報裝管理辦法，明確業(yè)擴報裝的管理職責、管理流程、管理措施、管理考核等內(nèi)容，對業(yè)擴報裝的各個環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)督，建立違規(guī)違紀處理機制[10]。③制訂業(yè)擴報裝技術(shù)規(guī)范，明確業(yè)擴報裝技術(shù)標準、方案、審查等內(nèi)容，對業(yè)擴報裝的各個環(huán)節(jié)進行科學指導，建立技術(shù)支持機制。通過完善制度規(guī)范，可提高業(yè)擴報裝工作的規(guī)范性、透明性、可追溯性和可持續(xù)性，增強客戶信任和滿意度。

4 結(jié)束語

文章以某供電企業(yè)為例，研究了高壓客戶業(yè)擴報裝流程的優(yōu)化方法和效果。該研究對于供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程的改進提供了參考和借鑒，有助于提升供電企業(yè)的服務(wù)水平和市場競爭力。