張妮潔,黃金娟,余廣彪

(中山大學(xué)腫瘤防治中心,廣州市 510060)

2021年6月,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》,就如何推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提出具體要求。2021年9月,國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā) 《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(2021—2025年)》,以進(jìn)一步鞏固前期改革成果[1-3],其中一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)是實(shí)施醫(yī)院管理提升行動。提升醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)范化水平,堅(jiān)持和加強(qiáng)黨對公立醫(yī)院的全面領(lǐng)導(dǎo),健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度,凝練支撐高質(zhì)量發(fā)展的醫(yī)院先進(jìn)文化。運(yùn)營管理任務(wù)內(nèi)容廣泛,在組織實(shí)施過程中,需要有更具操作性、指導(dǎo)性、示范性的具體操作作為工作指導(dǎo)和參考范圍,以把握方向、突出要點(diǎn)、明細(xì)路徑,幫助公立醫(yī)院加快建設(shè)符合自身實(shí)際的運(yùn)營管理體系。作為全國三甲專科醫(yī)院,在提升醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)范化水平上需做進(jìn)一步的研究與分析,可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)?zāi)０?有鑒于此,本研究對醫(yī)院職能部門管理的評價(jià)模型進(jìn)行了深入的探索。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

本研究的調(diào)查對象為廣東省某三甲?？漆t(yī)院,院領(lǐng)導(dǎo)、臨床業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人、臨床一線工作人員進(jìn)行每季度一次的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)收集時間為2019年至2021年3年,每季度一次進(jìn)行調(diào)研。每季度共發(fā)放問卷672份,收回問卷672份,問卷的有效率為100%,由于3年間部分科室進(jìn)行了拆分和新增,本研究對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,整理出23個具有3年數(shù)據(jù)的科室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并從人事信息系統(tǒng)導(dǎo)出人員結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行評分結(jié)果的影響因子分析。

1.2 調(diào)查方法

此研究采取匿名填寫問卷調(diào)查的方法,對職能部門進(jìn)行滿意度整體評價(jià),問卷在每個科室評分后對應(yīng)設(shè)置了意見和建議欄,臨床一線評委問卷收集設(shè)置了現(xiàn)場評議會。評價(jià)問卷采用Likert 5等級評分法,5分為非常滿意,4分為滿意,3分為基本滿意,2分為不滿意,1分為不了解,職能部門獲得滿意度的得分范圍為[1,5]。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用Excel錄入數(shù)據(jù),運(yùn)用 SPSS 18.0 軟件及R4.1.3統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與統(tǒng)計(jì)分析,數(shù)據(jù)分析方法為:主要變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析、不同科室人員結(jié)構(gòu)分析、人員結(jié)構(gòu)作為影響因子對得分結(jié)果的線性相關(guān)分析等。

2 結(jié)果

2.1 部門滿意度總分變化趨勢

數(shù)據(jù)結(jié)果根據(jù)制度的計(jì)分權(quán)重對業(yè)務(wù)科室、領(lǐng)導(dǎo)、臨床一線評委的評分進(jìn)行5∶3∶2加權(quán),分?jǐn)?shù)使用均值×權(quán)重,三個維度得分求和。從2019年到2021年共計(jì)12季度,不同時間的打分趨勢分析如下:得分隨著時間的推移呈現(xiàn)上升趨勢(見圖1)。

圖1 2019—2021年12季度滿意度趨勢

2.2 不同維度評委打分趨勢

業(yè)務(wù)科室打分在2019年至2021年12季度的數(shù)據(jù)中顯示逐年升高的趨勢,院領(lǐng)導(dǎo)打分總體較高,并在高分值范圍波動,臨床一線評委除了第一次打分偏低,之后都在高分值波動(見圖2)。

圖2 2019—2021年12季度不同維度評委打分趨勢

2.3 三個維度打分的差異性分析

對12個季度的滿意度得分計(jì)算平均值,進(jìn)而計(jì)算23個平均值的標(biāo)準(zhǔn)差。業(yè)務(wù)科室的變異系數(shù)0.016 5,在三個維度中是最小的(見表1)。

表1 不同維度打分的差異性

2.4 三維度數(shù)據(jù)加權(quán)值

對12季度的數(shù)據(jù)的均值進(jìn)行分析,可以獲得標(biāo)準(zhǔn)差,標(biāo)準(zhǔn)差越小表示打分越穩(wěn)定,可考慮用標(biāo)準(zhǔn)差的倒數(shù)作為加權(quán)平均的權(quán)重,比例接近4.2∶3.5∶2.3,數(shù)據(jù)結(jié)果顯示,業(yè)務(wù)科室加權(quán)值在三個維度中最高(見表2)。

表2 不同維度的評分加權(quán)結(jié)果

2.5 三維度評委打分的低分值所占科室數(shù)

由于部門滿意度得分比較高,各個維度最低的25%作為各自的閾值,然后求被打低分次數(shù)大于3次的科室,按照規(guī)則分析得到低分的科室的分布結(jié)果。

業(yè)務(wù)科室打低分的科室結(jié)果是:病案統(tǒng)計(jì)科4次,門診部6次,物流科5次,新院區(qū)建設(shè)辦6次,醫(yī)保辦公室5次;領(lǐng)導(dǎo)打低分的科室結(jié)果是:病案統(tǒng)計(jì)科7次,護(hù)理部4次,基建科6次,科教處4次,職工保健科5次;臨床一線評委打低分的科室結(jié)果是:審計(jì)處3次。

2.6 職能部門滿意度得分與科室人員結(jié)構(gòu)的線性回歸分析

為了研究科室人員結(jié)構(gòu)與滿意度評分之間的關(guān)系,獲取339名行政后勤人員數(shù)據(jù),人員信息包括以下類別:所屬部門、科室、姓名、性別、職業(yè)類型、專業(yè)技術(shù)職務(wù)、現(xiàn)任最高職務(wù)級別、現(xiàn)文化水平、進(jìn)入中心工作時間、出生年月、年齡、政治面貌、現(xiàn)行政職務(wù)、現(xiàn)任黨內(nèi)職務(wù)、其他職務(wù)、報(bào)表崗位等級等信息。

本研究做了必要的數(shù)據(jù)整理與轉(zhuǎn)換工作,抽取對應(yīng)的23個部門,并提取如下潛在影響因子,各部門下屬的科室數(shù)目;科室規(guī)模:部門總?cè)藬?shù)除以科室數(shù)目;平均進(jìn)入中心工作年限;高學(xué)歷人員比例:每個部門博士、碩士、本科的比例;中層干部比例;黨員比例。

因變量是12季度評價(jià)得分,得分按照5∶3∶2的加權(quán)進(jìn)行整理,由于得分都大于40分,區(qū)分度不高,因此數(shù)據(jù)先減去40作為因變量。

綜合統(tǒng)計(jì)結(jié)果,F統(tǒng)計(jì)量為170.4,P值小于0.001,結(jié)果非常顯著;調(diào)整后的R2為97.79%,解釋力很好。從單個因子來看,科室數(shù)目、科室規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)比例、黨員比例等都在1%的置信度表現(xiàn)顯著,中心工作時間在5%的置信度表現(xiàn)顯著,而高學(xué)歷比例并不顯著(見表3)。

表3 滿意度得分影響因素的多重線性回歸分析結(jié)果

3 討論

3.1 職能部門獲得的滿意度評價(jià)逐年提升

圖1數(shù)據(jù)顯示,2019年至2021年12季度的滿意度呈現(xiàn)上升的趨勢,此結(jié)果和本院職能部門季度交叉檢查收到問題后進(jìn)行PDCA改進(jìn)相符合。項(xiàng)目工作小組收集三維度評議表及評委會中臨床一線評委反饋的意見和建議并對收集到的意見和建議進(jìn)行跟進(jìn)。職能部門對待反饋事項(xiàng)進(jìn)行反饋,保證事事有著落、件件有反饋。這也促進(jìn)了各職能部門的工作改進(jìn),隨著時間的推移,逐年提升了全體職能部門在各個維度評價(jià)中的滿意度。

3.2 三個維度滿意度趨勢存在差異

圖2數(shù)據(jù)顯示業(yè)務(wù)科室打分顯示逐年升高的趨勢,院領(lǐng)導(dǎo)打分總體較高,并在高分值范圍波動,現(xiàn)場評委的打分也在高分值范圍波動。業(yè)務(wù)科室打分是科主任對職能部門進(jìn)行打分,相對固定的打分人員每季度反饋都得到及時的跟進(jìn)與解決,解釋了隨著時間的推移,科室主任對職能部門的滿意度逐年上升的趨勢。領(lǐng)導(dǎo)的打分普遍較高,這一結(jié)果可能是領(lǐng)導(dǎo)對職能部門的工作較為了解,整體滿意度較高。臨床一線人員對職能部門的打分也是在高分值波動,此結(jié)果與醫(yī)院連續(xù)五年獲得某第三方組織的最佳雇主評選結(jié)果相一致,職工對醫(yī)院整體的滿意度較高。職能部門是財(cái)、物、信息、服務(wù)等各要素進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化管理,對臨床醫(yī)技科室的運(yùn)行進(jìn)行服務(wù)、督查、反饋,在醫(yī)院決策層與臨床醫(yī)技科室之間起著上傳下達(dá)及執(zhí)行監(jiān)督的重要作用,以保障醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[4]。因此職工對醫(yī)院的滿意度也間接呈現(xiàn)了對職能部門工作人員的滿意度。

3.3 不同維度打分的差異性不同,結(jié)果與制度定的權(quán)重相吻合

由表1、表2的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知業(yè)務(wù)科室的變異系數(shù)為0.016 5,在三個維度中最小,表明打分最穩(wěn)定。由于不同維度對總分的影響存在差異,因此對其進(jìn)行加權(quán)更能體現(xiàn)結(jié)果的公平性。加權(quán)平均的結(jié)果如表2,業(yè)務(wù)科室、領(lǐng)導(dǎo)、臨床一線人員的加權(quán)值為4.2∶3.5∶2.3,統(tǒng)計(jì)結(jié)果提示應(yīng)當(dāng)給業(yè)務(wù)科室賦予最高的加權(quán)值。此項(xiàng)職能部門季度交叉檢查工作制度制定了業(yè)務(wù)科室、領(lǐng)導(dǎo)、臨床一線人員三個維度的權(quán)重比是5∶3∶2,與統(tǒng)計(jì)結(jié)果趨近。這也進(jìn)一步體現(xiàn)了本項(xiàng)目工作制度的公平性與科學(xué)性。

3.4 各維度評委打低分的科室存在差異

從三維度評委打分的低分值所占科室數(shù)可以看出現(xiàn)場評委,低分較為分散,只有審計(jì)處低分大于3次且只有3次,這個結(jié)果可以看出評委到現(xiàn)場進(jìn)行打分對科室提出的改進(jìn)意見具有隨機(jī)性,不同的一線人員看到的問題具有差異性,因此每個科室都有可能進(jìn)入25%最低分的區(qū)間。這條結(jié)果也體現(xiàn)了此項(xiàng)評價(jià)體系是全方位360度評價(jià)的必要性,只有從不同維度進(jìn)行評價(jià),得到的結(jié)果才是最公平的。

3.5 科室人員結(jié)構(gòu)與評價(jià)的結(jié)果存在相關(guān)

職能部門科室黨員人數(shù)比例、科室數(shù)目、科室規(guī)模、中層干部比例、進(jìn)入中心工作時間與評分呈現(xiàn)多重線性回歸相關(guān),從這個結(jié)果可以看出,黨員和中層干部屬于自驅(qū)力較強(qiáng)的員工,職工在工作中追求卓越的內(nèi)驅(qū)力有助于促進(jìn)部門工作獲得較高的滿意度。

4 建議

4.1 可細(xì)分職能部門評價(jià)維度,建立申訴制度

由于醫(yī)院的行業(yè)特殊性以及行政職能部門考核困難的現(xiàn)狀,醫(yī)院普遍存在“重臨床醫(yī)技科室、輕職能部門”績效管理的現(xiàn)象,醫(yī)院行政職能部門的績效管理往往流于形式[5]。對職能部門的評價(jià)體系可以進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化,增加服務(wù)態(tài)度、工作效率、解決需求、溝通協(xié)作、管理水平分維度進(jìn)行滿意度打分,通過更加細(xì)分的測評進(jìn)一步地提升職能部門的工作效率。多維度考核評價(jià)體系能有效回應(yīng)各部門之間的差異、有效調(diào)動職能部門負(fù)責(zé)人的工作積極性、有效提高員工的工作積極性和集體參與意識,并且在考核體系中要注意反饋制度的重要性,要建立申訴制度,避免偏差、保持客觀公正[6]。

4.2 可再優(yōu)化加權(quán)值,激勵職能部門自我正向反饋

本研究項(xiàng)目制定的權(quán)重值和統(tǒng)計(jì)結(jié)果趨于一致,為了進(jìn)一步體現(xiàn)評分的公平性,可以稍微增加領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)的權(quán)重,減低臨床一線評委的權(quán)重。臨床一線評委反饋的問題將促進(jìn)職能部門的工作改進(jìn)與提升,管理是一門關(guān)于人的科學(xué),醫(yī)院精細(xì)化管理離不開行政職能部門每一名員工的努力,員工對醫(yī)院的責(zé)任感直接影響了醫(yī)院的運(yùn)作效率和效果。評價(jià)體系的科學(xué)化,可以加強(qiáng)職能部門人員對此項(xiàng)工組的認(rèn)可度,進(jìn)一步達(dá)到正向激勵的效果[3,7]。

4.3 增加評價(jià)體系的年終評價(jià)模塊

收到反饋問題越多,需要進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化的工作量越大,為了增進(jìn)職能部門參與此項(xiàng)工作的積極性,項(xiàng)目工作小組可組織年度完成反饋解決問題最多獎、職能部門PDCA改進(jìn)排名榜等激勵形式,使此項(xiàng)工作可以進(jìn)入良性循環(huán),真正成為提升醫(yī)院行政部門工作效率的指揮棒。行政管理人員因其工作性質(zhì),工作量、工作難度難以量化及評估,故在績效改革過程中存在很大難度[8]。需要在實(shí)施過程中不斷進(jìn)行改進(jìn)[9]。

4.4 進(jìn)一步加強(qiáng)黨建業(yè)務(wù)雙融雙促,提升工作效率

從多重線性回歸的結(jié)果體現(xiàn)黨員占比對科室滿意度評價(jià)的作用,職能部門可進(jìn)一步地加強(qiáng)黨建業(yè)務(wù)雙融雙促。結(jié)合加強(qiáng)公立醫(yī)院黨建是建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容,是堅(jiān)持以人民為中心、確保公立醫(yī)院公益性的根本保證,是當(dāng)前公立醫(yī)院改革發(fā)展一切工作的中心主線[2],開展與業(yè)務(wù)相融合的黨建活動,每一位黨員都是一面旗幟,通過在職能部門設(shè)置黨員示范崗、開展“佩戴黨徽、亮明身份”和黨員志愿服務(wù)活動等方式,強(qiáng)化黨員身份意識帶動部門提升工作效率[10]。