姜鈞峻,鐘卓鑫,陳東偉,吳明偉

(珠海市人民醫(yī)院,廣東省珠海市 519000)

為積極響應(yīng)國家推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的號召,深入貫徹落實國家關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的發(fā)展意見[1],在珠海市人民醫(yī)院主管部門領(lǐng)導(dǎo)的重視下,2019年珠海市人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院項目作為廣東省第一批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院正式投入運營。2020年該院秉承著服務(wù)于人民的理念初心,在優(yōu)化服務(wù)資源配置、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)水平和效率、減少服務(wù)費用、降低服務(wù)成本、滿足廣大人民群眾對于日益擴展的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)要求等多個方面做出了積極探索[2],依托實體醫(yī)院這種服務(wù)形式作為強有力的基礎(chǔ)性支撐,實現(xiàn)“不用來院復(fù)診,足不出戶即可對話醫(yī)生,享受送藥到家服務(wù)”功能,助力推進(jìn)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級[3]。不僅如此,隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展,我院也充分考慮到“互聯(lián)網(wǎng)+信用”的新型便民支付方式,提倡“先診療后付費”,節(jié)約患者窗口等待時間。

1 總體構(gòu)建思路和流程設(shè)計

在本節(jié)中,將會詳細(xì)闡述互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和信用就醫(yī)的整體業(yè)務(wù)構(gòu)建思路及業(yè)務(wù)流程的設(shè)計?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)較為復(fù)雜,涉及到患者端、醫(yī)生端和中間業(yè)務(wù)邏輯等。信用就醫(yī)的業(yè)務(wù)則涉及到患者端和醫(yī)保交互。

1.1 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)思

1.1.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院構(gòu)思。在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持下,珠海市人民醫(yī)院各科室積極展開部署前期工作,為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的創(chuàng)辦夯實基礎(chǔ)、筑牢根基。在經(jīng)過多方共同討論后,商定我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院以SPO模型為標(biāo)準(zhǔn)建立,主要功能為慢病復(fù)診、健康管理等,通過線上問診、送藥到家的方式實現(xiàn),其中線上問診細(xì)分為圖文和語音視頻兩種方式,藥品配送作為重要工作重點管理。從而真正做到大幅節(jié)約患者診療時間、降低偏遠(yuǎn)地區(qū)患者來院成本[4]。

SPO模型由美國著名醫(yī)療質(zhì)量管理大師Avedis Donabedian所提出,S即為結(jié)構(gòu)、P為過程、O為結(jié)果[5]。因此,結(jié)構(gòu)上需要建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理制度并隨著經(jīng)驗的積累不斷對此進(jìn)行完善;過程中要按要求與省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管平臺對接、成立審方中心、開通電子簽名等完善全流程的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)控與監(jiān)管;結(jié)果上需要有分級評估與分類考核,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開科學(xué)的考評標(biāo)準(zhǔn),更離不開對患者動態(tài)需求的實時跟進(jìn)。

1.1.2 信用就醫(yī)構(gòu)思。信用就醫(yī)是一種新“互聯(lián)網(wǎng)+信用”模式的便民業(yè)務(wù)。在患者與醫(yī)保個賬、各銀行等簽約信用就醫(yī)業(yè)務(wù)后,在需要支付掛號費、診療費等費用時可以采取先就診、后支付的形式,以信用方式進(jìn)行支付。在就診之后進(jìn)行結(jié)算時,以信用就醫(yī)的方式結(jié)算的患者無需在窗口等待,醫(yī)療費用結(jié)算完成后將在信用就醫(yī)簽約的賬戶中自動記賬扣款。在這個過程中患者不需要關(guān)注扣款的細(xì)節(jié),即可在后臺自動完成結(jié)算業(yè)務(wù)。

1.2 業(yè)務(wù)流程設(shè)計

1.2.1 制訂互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診服務(wù)流程。 秉持“讓患者能夠不受制于診療地點和時間,足不出戶看專家”的初心,將業(yè)務(wù)流程初定為:當(dāng)患者在小程序掛號成功后,即可填寫病情癥狀,添加圖片,描述病史,或者直接進(jìn)行視頻交流,在醫(yī)患雙方完成線上咨詢和問診后,醫(yī)生進(jìn)行病情診斷,根據(jù)患者的實際情況線上開單,在線為患者開具醫(yī)囑下處方,當(dāng)然也可以預(yù)約檢查等服務(wù)。再完成一系列操作后,患者就可以同步線上繳費藥品配送申請,對此醫(yī)院也通過格力快遞提供藥品配送到家服務(wù),為特病、慢病、大病患者提供一個方便快捷的服務(wù)通道,保障患者后續(xù)的診療和持續(xù)用藥[6](見圖1)。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程圖

1.2.2 制訂信用就醫(yī)就診服務(wù)流程。信用就醫(yī)需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作分為以下兩個步驟:(1)就診的患者首先需要申領(lǐng)電子醫(yī)?？?并在珠海市人民醫(yī)院公眾號綁定社?？ㄐ畔ⅰ?2)在珠海醫(yī)保小程序中,將個人信息和醫(yī)?；蜚y行卡綁定,并開通信用就醫(yī)業(yè)務(wù)。

信用就醫(yī)支付的流程分為以下兩個步驟:(1)在支付掛號費、診療費等支付界面時,選擇醫(yī)保支付并輸入醫(yī)?？艽a。此時會跳出信用就醫(yī)的選項。(2)選擇信用就醫(yī),點擊支付。等待醫(yī)保結(jié)算后,醫(yī)保個賬或銀行會進(jìn)行結(jié)算。后續(xù)患者診療過程中,將不會需要再進(jìn)行操作,也無需等待結(jié)算完成就可離開,體現(xiàn)了其無感支付的特點。

1.3 上線優(yōu)質(zhì)特色工程

1.3.1 珠海市人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院特色。(1)全流程醫(yī)保服務(wù)保障。2021年5月,珠海市人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院針對醫(yī)保流程改造組織專人專項測試,目前改造工程已接近尾聲,醫(yī)保功能基本實現(xiàn),患者可以通過人臉認(rèn)證方式,輕松就醫(yī),在線享受各類醫(yī)療保障服務(wù),支持慢病備案享受聯(lián)網(wǎng)報銷功能。未來有望實現(xiàn)全國互通,讓異地就醫(yī)不再成為難事,惠及全國人民群眾。(2)優(yōu)化簡便醫(yī)護人員操作。針對醫(yī)生開發(fā)了PC與手機移動兩個平臺,其中PC端操作方式近乎等于醫(yī)院信息系統(tǒng),減輕了醫(yī)生的學(xué)習(xí)壓力,操作壓力。而手機端在信息安全保障的基礎(chǔ)上,讓醫(yī)生不僅能通過手機外網(wǎng)訪問患者的歷史就診記錄,查看報告結(jié)果、檢驗結(jié)果等,還實現(xiàn)了住院查房、危急值管理、會診管理等功能,更大程度地優(yōu)化醫(yī)生的工作方式、梳理工作流程、整合醫(yī)療資源等。(3)互聯(lián)互通。為打消患者關(guān)于檢驗、檢查報告是否通用的疑慮,對此開發(fā)了相應(yīng)的接口,以保證歷史報告、院內(nèi)報告等互聯(lián)互通,隨時隨地查看自己的信息。不久的將來,我院云膠片系統(tǒng)完成落地部署上線,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院隨時準(zhǔn)備對接,讓老百姓異地打印、低成本打印、云端查閱自己的醫(yī)學(xué)影像資料不再是夢。

1.3.2 珠海市人民醫(yī)院信用就醫(yī)特色。信用就醫(yī)是新一代的醫(yī)療業(yè)務(wù)支付方式,主要突出了無感支付的特點。患者選擇信用就醫(yī)后,支付的業(yè)務(wù)流程全部交由服務(wù)端處理,患者只需等待結(jié)算完成即可。省去了以往醫(yī)保支付中的繁瑣操作。同時,信用就醫(yī)的結(jié)算為每月一結(jié)算。更加方便了有慢性病等需要時常來醫(yī)院就診、開藥的患者操作,同時也能更清晰地顯示本月的支出賬單等。

信用就醫(yī)不只能在門診業(yè)務(wù)中使用,在住院業(yè)務(wù)中也能使用信用就醫(yī)?；颊叱鲈簳r,由于住院期間各類收費項繁雜,出院結(jié)算一般需要花費比較長的時間進(jìn)行收費的結(jié)算和醫(yī)保的確認(rèn),患者一般需要等待較長的時間。如采用信用就醫(yī)的形式,患者在辦理完出院手續(xù)后,選擇信用就醫(yī)支付住院費用,不必等待收費結(jié)算完成就可離開醫(yī)院。待收費結(jié)算完成之后,醫(yī)院自動從患者綁定的支付方式中進(jìn)行扣款,患者無需關(guān)心扣款細(xì)節(jié)即可完成支付業(yè)務(wù)[8]。

1.3.3 安全管理。安全問題作為日常工作的重中之重,自然不容小覷。隨著科技的高速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)帶來極大便利的同時,也帶了安全隱患,筆者認(rèn)為當(dāng)前安全問題主要分為三塊:網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全、醫(yī)療安全。對此采用了如下方法,全流程保駕護航:(1)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對接省監(jiān)管平臺,逐步完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理制度;(2)采用NGFW下一代防火墻等各類設(shè)備,設(shè)立安全防護中心,保障網(wǎng)絡(luò)安全;(3)建立患者隱私保護體系,建立完善信息數(shù)據(jù)安全制度;(4)在進(jìn)行線上診療時采用智能身份識別技術(shù)、CA技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)等搭建一個強大的技術(shù)安全服務(wù)平臺。

1.3.4 愿景構(gòu)思。未來將上線部署院內(nèi)導(dǎo)航、在線續(xù)方、線上隨訪、網(wǎng)絡(luò)科普平臺等功能,不斷改進(jìn)信用就醫(yī)流程,持續(xù)關(guān)注患者就醫(yī)需求,以人民為中心,以人民健康為核心,減輕百姓負(fù)擔(dān),不斷優(yōu)化打造一所能看好病的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。同時,契合大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃,在優(yōu)勢高水平專科品牌和優(yōu)質(zhì)健康醫(yī)療服務(wù)的引領(lǐng)下,持續(xù)探索“互聯(lián)網(wǎng)+”的建設(shè)。

2 案例展示

2.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院+新冠便民就醫(yī)的實踐

2022年末隨著防控措施的進(jìn)一步優(yōu)化,也為保障市民就診需求,珠海市人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為廣大人民群眾提供了最新模式的便民服務(wù),提供及時、有效的線上門診及藥品配送服務(wù),避免了在特殊時期“因藥返醫(yī)”等擔(dān)心交叉感染諸多問題,也保證了醫(yī)療服務(wù)安全有效地開展[7]。此外,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還新增呼吸道疾病及老年病門診,特別針對無法自主外出就醫(yī)的患者,接診至半夜12:00,如患者有特殊需求,還可以根據(jù)具體情況再延遲接診時間。同時提供藥品免費快遞到家服務(wù)以及將線上診療服務(wù)收費納入醫(yī)保結(jié)算,為患者提供了極大的便利。據(jù)統(tǒng)計,12月11—18日珠海市人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院完成藥品每日配送近260單,單日最高350單,為珠海市及周邊地區(qū)(包括南屏、中山坦洲)患者解決了用藥需求。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院+醫(yī)聯(lián)體信息化建設(shè)的實踐

作為珠海市人民醫(yī)院醫(yī)療集團的新成員,珠海市人民醫(yī)院醫(yī)療集團高新醫(yī)院依托互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院高水平醫(yī)療資源,一日內(nèi)組建層級專家團隊,為高新區(qū)特殊人群線上提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的醫(yī)療服務(wù),從而更好地滿足人民健康的需求,構(gòu)筑防疫長城,守護人民的健康。2022年11月26日,在珠海市人民醫(yī)院醫(yī)療集團、高新區(qū)黨工委的統(tǒng)一指揮和部署下,在上級衛(wèi)生主管部門的具體指導(dǎo)下,借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院強大技術(shù)支持,調(diào)動高新醫(yī)院全院中、高級職稱醫(yī)師積極主動為此類人員提供免費在線醫(yī)療衛(wèi)生和健康咨詢等線上問診服務(wù),落實對相關(guān)人員罹患其他疾病患者人文關(guān)懷。此次實踐打破信息孤島、充分整合現(xiàn)有資源,為醫(yī)聯(lián)體成員單位如何利用信息技術(shù)更好地提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)積累了寶貴經(jīng)驗。

2.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院+門診共濟醫(yī)保新思路的結(jié)合

“門診共濟”是一種將門診醫(yī)療費用納入職工醫(yī)保統(tǒng)籌基金支付范圍,通過改革職工醫(yī)保個人賬戶,提高醫(yī)?；鹗褂眯?逐步減輕參保人員醫(yī)療費用負(fù)擔(dān)的保障機制。此次門診共濟政策實施細(xì)則進(jìn)一步強化了門診特定病種保障,大幅提高職工醫(yī)保中額、高額費用門診特定病種支付比例、支付限額。其中中額費用門診特定病種報銷比例由60%增加到80%～85%,1種中額費用門特病種支付限額7 200元,2種都是中額費用的為9 600元,3種(含)以上中額費用限額為12 000元。高額費用門診特定病種在職職工支付比例為80%,退休職工支付比例為85%,支付限額計入住院核準(zhǔn)醫(yī)療費用累計。此次門診共濟是珠海市的一次新實踐,與“互聯(lián)網(wǎng)+”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院新技術(shù)新思想相結(jié)合,為珠海市民乃至全國人民的醫(yī)保就醫(yī)體驗提供了一個良好的試點案例,不僅有利于基金共濟,更有利于長遠(yuǎn)制度的可持續(xù)性發(fā)展[8]。

2.4 信用就醫(yī)建設(shè)的實踐

目前信用就醫(yī)已在全院所有門診科室推廣使用,簽約總量為3 814人,采用方式為珠海醫(yī)保簽約和銀聯(lián)簽約的形式,信用就醫(yī)是今年新上線的業(yè)務(wù),正在摸索探尋中使用。據(jù)統(tǒng)計,信用就醫(yī)患者較普通患者能節(jié)省10%～15%的就診時間,節(jié)省的時間主要體現(xiàn)在繳費窗口之間來回奔波,尤其在此關(guān)鍵時期,減少排隊等候,可以降低各種交叉感染的風(fēng)險[9]。

3 總結(jié)及展望

總體而言,這次“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康+信用”是一次新探索新旅程,在國家政策的支持下,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)一定會給醫(yī)療行業(yè)帶來無盡的發(fā)展空間,拓展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容,構(gòu)建一個覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式[10]。未來醫(yī)院會將有限的醫(yī)療資源整合后,更高效地用在患者身上,讓患者在醫(yī)療行業(yè)也能享受到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的福報。