王 濤

（浙江浙能嘉華發(fā)電有限公司，浙江嘉興 314200）

1 電力企業(yè)加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理的重要性

加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理對(duì)于電力企業(yè)而言具有至關(guān)重要的戰(zhàn)略意義，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）電力營(yíng)銷管理是推動(dòng)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。時(shí)代的發(fā)展推動(dòng)電力產(chǎn)業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新階段，社會(huì)生產(chǎn)生活對(duì)電力的需求量日益增加。電力營(yíng)銷作為電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其不僅直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，還會(huì)影響廣大人民群眾的日常生活以及社會(huì)和諧穩(wěn)定。優(yōu)化電力營(yíng)銷管理水平，提高電力服務(wù)質(zhì)量，可在增強(qiáng)老用戶的黏度的同時(shí)幫助企業(yè)拓展新用戶，有利于企業(yè)穩(wěn)步拓展市場(chǎng)，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（2）電力營(yíng)銷管理是電力企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的現(xiàn)實(shí)需要。高品質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)。隨著人們生活水平的提高，用戶產(chǎn)生更高層次的電力營(yíng)銷服務(wù)需求。為了更好地滿足用戶的需求，電力企業(yè)須對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化與創(chuàng)新，這是電力企業(yè)優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的積極嘗試，也是電力企業(yè)積極承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。因此，應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)優(yōu)化傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性，持續(xù)提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的認(rèn)可和支持，進(jìn)而擴(kuò)大用戶群體，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力。

2 基于電力市場(chǎng)改革的電力營(yíng)銷管理策略

2.1 樹(shù)立全新的服務(wù)觀念

服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)的生存之本。而傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念中，主要強(qiáng)調(diào)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)客戶的利益考慮得不夠全面。隨著國(guó)家電力市場(chǎng)改革不斷深入，對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高，需要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和完善，從而更好地滿足市場(chǎng)需求，具體可從以下幾方面落實(shí)。

（1）做好營(yíng)銷市場(chǎng)分析工作，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念下的客戶關(guān)系管理理念和模式，深入了解客戶需求和市場(chǎng)規(guī)律。隨著國(guó)家電力市場(chǎng)改革的不斷深入，企業(yè)應(yīng)樹(shù)立全新的服務(wù)理念，高度重視客戶關(guān)系管理工作。落實(shí)過(guò)程中，要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研工作，充分了解客戶需求，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查分析。在市場(chǎng)調(diào)研中可采取用戶座談會(huì)、調(diào)查問(wèn)卷、走訪等形式進(jìn)行調(diào)研，對(duì)客戶進(jìn)行全方位調(diào)查分析，重點(diǎn)關(guān)注客戶對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)和滿意程度等內(nèi)容。

（2）做好售中服務(wù)和售后服務(wù)。在售中服務(wù)階段，可以采取上門(mén)服務(wù)、電話咨詢等方式進(jìn)行調(diào)查，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注重對(duì)客戶需求的了解和分析，并采取相應(yīng)措施來(lái)解決問(wèn)題或者滿足客戶需求。同時(shí)，售后服務(wù)是供電企業(yè)擴(kuò)大用戶群體的重要手段之一，企業(yè)要重視售后服務(wù)問(wèn)題，做好與用戶之間的溝通交流工作，積極有效解決用戶用電過(guò)程中存在的問(wèn)題，以提升用戶的滿意度。

（3）加大宣傳力度。電力企業(yè)要想得到發(fā)展就必須不斷加大宣傳力度，吸引更多人參與電力營(yíng)銷工作中，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，企業(yè)應(yīng)做好電力產(chǎn)品質(zhì)量和安全宣傳工作，并加大供電企業(yè)形象宣傳工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作力度。

（4）明確電力營(yíng)銷管理目標(biāo)。在當(dāng)前形勢(shì)下進(jìn)行電力營(yíng)銷管理工作時(shí)，應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以提升質(zhì)量和服務(wù)水平為目標(biāo)、以經(jīng)濟(jì)效益為重心、以科技創(chuàng)新為動(dòng)力、以現(xiàn)代管理為保障，積極開(kāi)展各項(xiàng)電力營(yíng)銷管理工作。企業(yè)應(yīng)制訂完善的營(yíng)銷計(jì)劃，促進(jìn)營(yíng)銷管理工作落實(shí)，做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核工作，以提升電力營(yíng)銷管理質(zhì)量。

2.2 積極開(kāi)拓市場(chǎng)

（1）電力企業(yè)必須在保證電網(wǎng)安全運(yùn)行的基礎(chǔ)上積極開(kāi)拓電力市場(chǎng)，以滿足用戶需求。現(xiàn)階段我國(guó)正處于社會(huì)主義建設(shè)新時(shí)期，國(guó)家電網(wǎng)建設(shè)力度不斷加大。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與政府各部門(mén)之間的溝通與聯(lián)系，提高服務(wù)水平，積極開(kāi)辟新市場(chǎng)、新客戶，主動(dòng)加強(qiáng)與大客戶之間的聯(lián)系和合作，從而提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。此外，應(yīng)加大新技術(shù)、新設(shè)備的投入力度，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

（2）電力企業(yè)應(yīng)積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)電力企業(yè)始終將產(chǎn)品銷售作為其營(yíng)銷策略主要目標(biāo)之一。然而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活水平的提高，人們對(duì)生活質(zhì)量也提出了更高要求。因此電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷管理模式，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平為目標(biāo)，充分考慮消費(fèi)者的實(shí)際需求和使用情況，對(duì)電力產(chǎn)品進(jìn)行全面改革和創(chuàng)新。為保證電力企業(yè)順利開(kāi)拓市場(chǎng)和提升營(yíng)銷水平，必須不斷完善營(yíng)銷制度體系并加強(qiáng)人員培訓(xùn)等工作，為進(jìn)一步提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定基礎(chǔ)。

（3）企業(yè)要不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。①積極參加各種展會(huì)、博覽會(huì)等活動(dòng)來(lái)提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。②利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷擴(kuò)大銷售渠道、創(chuàng)新服務(wù)模式以及優(yōu)化管理效率，以提高產(chǎn)品市場(chǎng)份額。例如當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立客戶服務(wù)信息化平臺(tái)，對(duì)客戶進(jìn)行全面跟蹤和了解以及提升服務(wù)質(zhì)量。③利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)時(shí)了解電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷動(dòng)態(tài)信息、電力產(chǎn)品價(jià)格信息、產(chǎn)品服務(wù)信息以及用戶反饋意見(jiàn)等，從而更好地制訂相應(yīng)的營(yíng)銷策略。④利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立實(shí)時(shí)監(jiān)控和反饋系統(tǒng)，以便及時(shí)反饋信息、跟蹤決策以及制訂修正計(jì)劃等。

2.3 構(gòu)建科學(xué)的營(yíng)銷管理體系

電力企業(yè)應(yīng)構(gòu)建科學(xué)的電力營(yíng)銷管理體系，將生產(chǎn)和營(yíng)銷進(jìn)行有效結(jié)合，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。電力企業(yè)需制訂完善的營(yíng)銷計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際情況不斷對(duì)其進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。同時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)制訂有效的考核和監(jiān)督制度，采取有效措施對(duì)電力營(yíng)銷進(jìn)行監(jiān)督和考核，對(duì)電力營(yíng)銷中存在的不足之處進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整與優(yōu)化，確保企業(yè)營(yíng)銷工作順利開(kāi)展。

（1）企業(yè)應(yīng)優(yōu)化電力營(yíng)銷管理技術(shù)手段。技術(shù)是現(xiàn)代電力企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要保證。電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)積極利用各種新技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)自身效益的最大化。在電力營(yíng)銷管理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)開(kāi)展各項(xiàng)工作，構(gòu)建完善的營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合與分析，及時(shí)獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，提升日常工作效率。其次，在電力營(yíng)銷管理過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)智能化技術(shù)的重視和應(yīng)用。例如，在智能電網(wǎng)建設(shè)過(guò)程中引入現(xiàn)代通信技術(shù)、智能控制技術(shù)等；在計(jì)量自動(dòng)化建設(shè)過(guò)程中應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)等；在電能質(zhì)量分析和評(píng)估方面使用自動(dòng)化和智能化儀器與設(shè)備等。

（2）企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)電力市場(chǎng)信息系統(tǒng)建設(shè)。電力企業(yè)的營(yíng)銷管理工作需要以信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)。為此，相關(guān)部門(mén)必須加強(qiáng)電力市場(chǎng)信息系統(tǒng)建設(shè)，建立科學(xué)的信息反饋機(jī)制，為了更好地發(fā)揮出該系統(tǒng)的作用，相關(guān)部門(mén)應(yīng)充分利用新技術(shù)、新設(shè)備等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷管理工作的有效監(jiān)督和管理。電力企業(yè)應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，積極聽(tīng)取客戶對(duì)供電質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，了解和把握用電客戶的需求。同時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)建立有效的信息反饋機(jī)制，及時(shí)處理用電客戶的投訴和建議。此外，還應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)用電客戶需求特點(diǎn)的研究和分析，以確定最佳供電方案。營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)

2.4 注重市場(chǎng)調(diào)研，把握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)

為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，電力企業(yè)應(yīng)注重市場(chǎng)調(diào)研工作，通過(guò)對(duì)不同區(qū)域、不同用戶的電力需求進(jìn)行分析，更好地把握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，制訂出合理的電力營(yíng)銷策略。供電企業(yè)可以通過(guò)多種方式來(lái)獲取所需的電力產(chǎn)品信息。例如在電力營(yíng)銷管理中利用互聯(lián)網(wǎng)、電視媒體、報(bào)紙等多種方式獲取客戶信息，還可以通過(guò)聘請(qǐng)專業(yè)人員、與用戶建立良好關(guān)系等方式來(lái)獲得客戶信息。在市場(chǎng)調(diào)研工作過(guò)程中，尤其要注意以下幾個(gè)方面：①企業(yè)在市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集時(shí)要注重及時(shí)性和準(zhǔn)確性，要選擇合適的調(diào)研時(shí)間節(jié)點(diǎn)和調(diào)研對(duì)象以及制訂合理的調(diào)研方案。②要注重收集資料的全面性和完整性，盡可能多地搜集相關(guān)數(shù)據(jù)信息。③在調(diào)研中要注重對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和挖掘，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行科學(xué)整理、分析和研究，形成結(jié)論報(bào)告和決策建議。總之，在電力市場(chǎng)改革背景下，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研工作的重視程度，更好地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

2.5 建立良好的營(yíng)銷環(huán)境

電力營(yíng)銷是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，涉及供電企業(yè)、電力用戶、政府等各方面。因此，要想促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展，必須建立良好的營(yíng)銷環(huán)境。對(duì)此，可從以下幾方面落實(shí)。

（1）電力企業(yè)要做好市場(chǎng)調(diào)查工作，須明確市場(chǎng)定位，完善電力產(chǎn)品生產(chǎn)和營(yíng)銷策略。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與客戶之間的交流與溝通，在提高服務(wù)水平和質(zhì)量的基礎(chǔ)上積極開(kāi)展?fàn)I銷工作。此外，在提高企業(yè)綜合實(shí)力的基礎(chǔ)上加大資金投入力度，以保證企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

（2）電力企業(yè)要優(yōu)化傳統(tǒng)電力產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，根據(jù)市場(chǎng)需求積極研發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)新技術(shù)，推動(dòng)高科技在電力企業(yè)中的應(yīng)用，并根據(jù)用戶的實(shí)際需求調(diào)整其用電方式和用電結(jié)構(gòu)。企業(yè)可通過(guò)開(kāi)展電力營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。例如，在電力市場(chǎng)改革背景下，供電企業(yè)可以開(kāi)展相應(yīng)的主題營(yíng)銷活動(dòng)宣傳產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)也可在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上開(kāi)設(shè)專題網(wǎng)站、發(fā)布產(chǎn)品信息擴(kuò)大影響力。最后，在電力市場(chǎng)改革背景下創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，有效降低成本。例如，供電企業(yè)可利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程抄表、繳費(fèi)、電費(fèi)查詢和繳費(fèi)提醒等服務(wù)來(lái)減少人工成本；利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢和辦理等服務(wù)來(lái)提高用戶的滿意度?？傊氪龠M(jìn)電力產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和完善就必須結(jié)合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)以及市場(chǎng)需求開(kāi)展工作。與此同時(shí)還要做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)。

（3）提升服務(wù)質(zhì)量。隨著電力市場(chǎng)改革的不斷深入，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，想要在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置，就需要提高自身的服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)要注重員工的培訓(xùn)工作，采取多種形式和手段對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。并制訂合理、完善的考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，使管理人員和服務(wù)人員嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)展工作。

（4）加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理。企業(yè)要制訂明確的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況選擇合適的營(yíng)銷模式，根據(jù)市場(chǎng)需求合理安排產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，確保電力營(yíng)銷策略能夠與市場(chǎng)需求相匹配。其次要加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)多種方式培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的綜合型人才，不斷提升電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后要加強(qiáng)電力企業(yè)與客戶之間的交流與溝通，通過(guò)交流了解客戶對(duì)電力產(chǎn)品的需求和意見(jiàn)，以保證產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售工作能夠符合客戶的要求?？傊?，電力企業(yè)要根據(jù)自身實(shí)際情況制訂有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和規(guī)劃，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段以滿足市場(chǎng)需求。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在電力市場(chǎng)改革不斷深入的背景下，電力企業(yè)要想贏得更多的市場(chǎng)份額和更大的發(fā)展空間就要以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思路和模式。一方面要繼續(xù)優(yōu)化電力產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理。另一方面要積極創(chuàng)新電力營(yíng)銷方式，建立健全營(yíng)銷服務(wù)體系，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好條件，為客戶提供全方位、優(yōu)質(zhì)高效的電力服務(wù)。