摘 要：公共服務(wù)是現(xiàn)代政府的基本職能之一，開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)有利于推動(dòng)公共服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。本文通過(guò)對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系展開(kāi)研究，為公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)研制以及公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作提供技術(shù)支撐。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)，質(zhì)量監(jiān)測(cè)，標(biāo)準(zhǔn)體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.21.010

Research on Construction of Standards System on Public Service Quality Monitoring

ZHU Xiao-yan

（Anhui Institute of Quality and Standardization）

Abstract： Public service is one of the basic functions of modern government. Carrying out public service quality monitoring is benefi cial to promote the continuous improvement of public service work. Through the research on the standards system of public service quality monitoring， this paper provides technical support for the development of standards on public service quality monitoring and public service quality monitoring work.

Keywords： public service， quality monitoring， standards system

1 研究背景和目的

為人民群眾提供滿(mǎn)意的公共服務(wù)是現(xiàn)代政府治理的核心理念，也是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求，更是我國(guó)全面建成小康社會(huì)的根本保障[1]。黨和國(guó)家一直高度重視公共服務(wù)質(zhì)量，十六大提出“完善政府的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)的職能”。十七大提出“擴(kuò)大公共服務(wù)，完善社會(huì)管理，促進(jìn)社會(huì)公平正義，努力使全體人民學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居，推動(dòng)建設(shè)和諧社會(huì)”。十八大提出“建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府”，“推動(dòng)政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會(huì)公平正義轉(zhuǎn)變”。十九大提出“建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府……優(yōu)化政府公共服務(wù)，提高辦事效率，加強(qiáng)各類(lèi)公共服務(wù)供給”。

同時(shí)，國(guó)家先后出臺(tái)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》《“十四五”公共服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》等系列政策文件，都對(duì)加快公共服務(wù)體系建設(shè)，完善公共服務(wù)體系，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系提出要求。

安徽省從2020年開(kāi)始，對(duì)16省轄市全部縣級(jí)行政區(qū)域涵蓋公共教育、醫(yī)療服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)，通過(guò)監(jiān)測(cè)找出各地區(qū)、各領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量短板，并提出對(duì)策建議，指導(dǎo)各城市、各有關(guān)部門(mén)有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升。為全面推進(jìn)安徽省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作中的基礎(chǔ)性作用，提高全省公共服務(wù)質(zhì)量水平，提升群眾的獲得感、幸福感、安全感，迫切需要制定符合安徽省實(shí)際情況、操作性強(qiáng)的公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究與制定，旨在服務(wù)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，為各級(jí)公共服務(wù)主管部門(mén)開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作提供技術(shù)支撐，安徽省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系的編制將填補(bǔ)安徽省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系的空白，進(jìn)一步完善安徽省公共服務(wù)體制機(jī)制，推動(dòng)全省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化進(jìn)程，為安徽省今后一定時(shí)期內(nèi)開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)和制定標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展計(jì)劃的提供依據(jù)，為準(zhǔn)確把握全省公共服務(wù)質(zhì)量情況、推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量提升、開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作提供指導(dǎo)。

2 主要技術(shù)內(nèi)容

2.1 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

安徽省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

安徽省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系包括通用基礎(chǔ)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系、監(jiān)督評(píng)價(jià)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系、統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系、管理應(yīng)用類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系四大子體系。

這四大子體系并不是獨(dú)立存在的，它們之間有著廣泛的內(nèi)在聯(lián)系，缺一不可。通用基礎(chǔ)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系是監(jiān)督評(píng)價(jià)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系、統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系、管理應(yīng)用類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系的基礎(chǔ)；監(jiān)督評(píng)價(jià)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系、統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系起到實(shí)施、運(yùn)行等作用，管理應(yīng)用類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系是對(duì)監(jiān)督評(píng)價(jià)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系、統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系實(shí)施的管理和應(yīng)用，是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的促進(jìn)。

在《公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表》中，“類(lèi)型”主要有四類(lèi)，分別是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，體系表中的標(biāo)準(zhǔn)有標(biāo)準(zhǔn)號(hào)的均為已發(fā)布、現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容

2.2.1 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系

通用基礎(chǔ)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)是公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系的一部分，是公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作中框架性、通用性或基礎(chǔ)性的標(biāo)準(zhǔn)，作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)并普遍使用，對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理應(yīng)用類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的建立和制定起著保障與支撐作用。結(jié)構(gòu)如圖2所示。

《標(biāo)準(zhǔn)體系》中通用基礎(chǔ)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系主要分為標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)、分類(lèi)、質(zhì)量四個(gè)子體系。2.2.2 監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)子體系

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)子體系是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，是為支撐公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)開(kāi)展而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成科學(xué)有機(jī)整體，結(jié)構(gòu)如圖3所示。

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系和統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系起到實(shí)施、運(yùn)行等作用。監(jiān)督評(píng)價(jià)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系主要從滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)主觀角度、各相關(guān)政府部門(mén)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)客觀角度和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控三個(gè)維度考慮，定量分析加定性分析相結(jié)合的方式開(kāi)展監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，主要包括主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)、客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)、輿情信息監(jiān)測(cè)三個(gè)模塊[2]；統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系主要考慮顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和輿情監(jiān)控信息收集后，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析編制監(jiān)測(cè)報(bào)告，主要包括統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告編制三個(gè)模塊。

2.2.3 管理應(yīng)用類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系

管理應(yīng)用類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系是為有效促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的需要，推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)成果的規(guī)范和應(yīng)用而建立的標(biāo)準(zhǔn)子體系，結(jié)構(gòu)如圖4所示。

管理應(yīng)用類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系是對(duì)監(jiān)督評(píng)價(jià)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系、統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系實(shí)施的管理和應(yīng)用，是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的促進(jìn)，主要考慮對(duì)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行、監(jiān)測(cè)的操作、監(jiān)測(cè)平臺(tái)的建立和管理等進(jìn)行規(guī)范。

3 標(biāo)準(zhǔn)體系統(tǒng)計(jì)情況

《公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系》分為通用基礎(chǔ)類(lèi)、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)類(lèi)、統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)、管理應(yīng)用類(lèi)四大模塊，共包括191個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各模塊標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量分布情況見(jiàn)圖5。

《公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系》中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、待制定標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量分布情況見(jiàn)圖6。

其中，通用基礎(chǔ)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系包含81個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量分布情況見(jiàn)圖7。

監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系包含100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量分布情況見(jiàn)圖8。

統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系包含3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，均為待制定地方標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)表1。

管理應(yīng)用類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系包含7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，均為待制定地方標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)表2。

4 標(biāo)準(zhǔn)體系編號(hào)

標(biāo)準(zhǔn)體系編號(hào)規(guī)則如圖9所示。

（1）公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)代號(hào)為FWJC，為“服務(wù)監(jiān)測(cè)”四個(gè)字的漢語(yǔ)拼音首字母。

（2）標(biāo)準(zhǔn)子體系代號(hào)有四種：

1）TY表示公共服務(wù)通用基礎(chǔ)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系，TY是“通用”兩個(gè)字的漢語(yǔ)拼音首字母。

2）JC表示監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系， JC是“監(jiān)測(cè)”兩個(gè)字的漢語(yǔ)拼音首字母。

3）TJ表示統(tǒng)計(jì)分析類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系， TJ是“統(tǒng)計(jì)”兩個(gè)字的漢語(yǔ)拼音首字母。

4）GL表示管理應(yīng)用類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)子體系，GL是“管理”兩個(gè)字的漢語(yǔ)拼音首字母。

（3）標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)號(hào)

表示某一子體系的標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)，分類(lèi)號(hào)從1開(kāi)始，順序進(jìn)行編號(hào)。

（4）標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)

標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)與標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)號(hào)相連，表示該分類(lèi)下的多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)從01開(kāi)始，在一類(lèi)中按先后順序進(jìn)行編號(hào)。

5 結(jié) 語(yǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化是政府提供公共服務(wù)、進(jìn)行社會(huì)管理的方法，它為政府自身改革、政府管理社會(huì)提供了一種科學(xué)性、技術(shù)性的解決思路，為服務(wù)型政府的建設(shè)提供了一種可操作性的手段[3]。公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建不僅為全省公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系建設(shè)提供技術(shù)支撐，推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，而且對(duì)提高公共服務(wù)質(zhì)量、提升公共服務(wù)的能力和水平具有重要意義。

參考文獻(xiàn)

[1]陳瑩，李士紅.關(guān)于構(gòu)建公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)模型的研究[J].中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，2019（4）：64-67.

[2]市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于印發(fā)《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)技術(shù)指南》的通知[Z].2019.

[3]張若晗，劉宗武.綜合標(biāo)準(zhǔn)化在社會(huì)管理和公共服務(wù)中的應(yīng)用[C] //第12屆中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化論壇論文集.2015.

作者簡(jiǎn)介

祝小艷，通信作者，碩士，高級(jí)工程師，標(biāo)準(zhǔn)化工程師，研究方向?yàn)橘|(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張佩玉）