文|鄧 熙

國家會議中心用帶有中國烙印的服務向世界展示中國不斷提升的軟實力。未來，將圍繞首都國際交往中心職能進一步發(fā)揮其平臺效應，為提升國家主場外交和重大國事活動服務保障水平作出更大貢獻。

國家會議中心全景圖

金秋盛會，全球矚目！2023年10月18日，在北京舉辦的第三屆“一帶一路”國際合作高峰論壇圓滿閉幕。國家會議中心承接了企業(yè)家大會、3場高級別會議、6場專題論壇等重要會議活動，以及新聞中心的服務保障任務，并為與會代表、中外媒體記者、工作人員、保障人員提供會議、餐飲、住宿等服務。這是國家會議中心第三次與“一帶一路”國際合作高峰論壇結緣。

2023年是國家會議中心高頻向世界展示“北京服務”的一年，已圓滿完成中國-中亞峰會、中關村論壇、中國-非洲經(jīng)貿博覽會、國際基礎科學大會、中國國際服務貿易交易會、世界地熱大會、全球可持續(xù)交通高峰論壇、中國-拉美企業(yè)家高峰會等九個重大活動的服務保障。國家會議中心以“空杯心態(tài)”投入，高標準完成每一次任務。

主場作戰(zhàn)，每一場活動高分交卷

國家會議中心服務團隊一直被業(yè)內譽為重大國事政務活動服務保障“國家隊”代表。迄今為止，國家會議中心已服務保障了40余個重大國事政務活動，以“安全運行萬無一失，接待服務滴水不漏”的高標準去呈現(xiàn)有溫度的“北京服務”。

一直以來，國家會議中心持續(xù)優(yōu)化企業(yè)標準體系，完善各類服務和管理標準，形成416項企業(yè)標準，涵蓋安全與應急、信息、會議服務、展覽服務、餐飲服務等方方面面，并以“標準+”助力重大會展活動，不斷固化經(jīng)驗、提升標準。國家會議中心通過建立服務保障組織體系，制定“兩案兩圖兩表（接待方案、應急預案；聯(lián)絡圖、點位圖；倒排計劃表、執(zhí)行表）”，進行“三全（全過程、全要素、全實景）”全流程演練以及組織高強度培訓，精雕細琢服務細節(jié)，以確保在每一次重大活動中都能高分交卷。

2023年中國國際服務貿易交易會中，國家會議中心團隊采用扁平垂直的工作模式，制定執(zhí)行方案、應急預案上百余份，最終形成16萬字匯總方案。國家會議中心根據(jù)不同服務場景，將各項方案細化到時間、到崗、到人，保證各環(huán)節(jié)銜接精準順暢，在一次次桌面推演和62項分場景演練中完成標準的檢驗，呈現(xiàn)最優(yōu)的國賓服務。

圖1 工作人員添加茶歇臺小吃

第三屆“一帶一路”國際合作高峰論壇是中國今年最重要的主場外交。國家會議中心共接待71場會議，會上，近1361杯茶水服務，每一杯都完美演繹；275次翻場，每一場都充滿了速度與激情。一線服務人員身著特別定制的“絲路愿景”等禮儀服裝，在會場上留下又美又颯的身影，“北京服務”故事不斷上演。

10月18日，大宴會A、B、C廳，三場高級別論壇同步進行，團隊不僅要完成常規(guī)化服務，還需要快速完成會議場型與茶歇擺臺的轉換，并應對會中增加簽約柱、扶手椅等物資的需求。國家會議中心前后擬定10余版方案，通過30余次演練打磨細節(jié)，確保增撤物資及9根簽約柱擺放動線、流線、標準整齊劃一，最終增上物資僅用時3分鐘，簽約柱擺放僅用時35秒！

當天下午，國家會議中心服務團隊要同時完成3個區(qū)域、5個時段、9個空間，高達萬余人次的茶歇服務。餐飲團隊先后制定4套餐飲茶歇方案，“定人、定崗、定區(qū)域”按點位部署，做好服務及指引，避免人流堵塞，同時規(guī)劃好客群的用餐空間及流線、物資種類及數(shù)量，進行餐飲分流壓力測試，最終出色地完成了挑戰(zhàn)。

在服務保障時間最長的新聞中心，一線人員以24小時不間斷的暖心服務獲得了中外媒體記者的肯定——“這不是一個用餐的地方，這是一個充滿愛的地方”“深植國家會議中心沃土、綻放世界友誼之花”“非常美好的用餐體驗”“飯菜很可口美味”等等。記者朋友們踴躍在餐飲區(qū)留言，表達了對餐飲服務的認可。國家會議中心向八方來賓演繹了“北京服務”，不僅是高標準的，而且是充滿了溫度的。

客場亮相，把“北京服務”帶向全國

國家會議中心團隊堅持首善標準，踐行國企擔當，不斷展現(xiàn)“國際會客廳”風采，為重大活動的成功舉辦貢獻北辰力量和北辰智慧。同時也將北辰經(jīng)驗、北辰標準復制到“客場”活動服務保障，在北京懷柔、西安、長沙等地魅力呈現(xiàn)。

2023年5月18-19日在西安舉行的中國-中亞峰會，是今年中國首場重大主場外交活動，也是建交31年來，六國元首首次以實體形式舉辦峰會。作為服務保障單位之一，國家會議中心圓滿完成多項服務保障任務，使“北京服務”在絲綢之路起點再次精彩亮相。

之后，團隊又緊鑼密鼓投入到中關村論壇的服務保障工作中。自2019年以來，雙方已連續(xù)5次攜手合作。較以往不同，本次任務涵蓋了大會全周期及全流程服務內容。為此，國家會議中心快速響應，由16名政務活動服務經(jīng)驗豐富的業(yè)務骨干組建為貴賓服務團隊，第一時間赴會場進行實地踏勘；分解細化工作項目、梳理任務難點，制定客場服務方案；連續(xù)多日全天候待命，提前部署工作安排，配合各級單位進行實景演練，最終順利完成開幕式及全體會議、平行論壇等服務保障任務。

圖2 會場布置一絲不茍

圖3 在第三屆“一帶一路”國際合作高峰論壇召開前，國賓服務隊練習引領的手勢

于6月29日至7月2日在湖南長沙舉辦的第三屆中國-非洲經(jīng)貿博覽會上，晚宴、會面、貴賓室、開幕式等場景依然有國家會議中心團隊的身影。盛夏7月，北京懷柔舉行的首屆國際基礎科學大會，國家會議中心承擔場地搭建、網(wǎng)站及設計、翻譯、車輛保障、宣傳報道、網(wǎng)絡直播等多項工作，向800多名中外來賓呈現(xiàn)高規(guī)格的服務。

在一系列重大活動中，國家會議中心進一步提升標準，也進一步擦亮了“北京服務”的金字招牌，服務團隊憑借豐富的經(jīng)驗、優(yōu)質的服務質量、靈活的溝通協(xié)調能力，為會議成功舉辦提供了強有力的保障，把“北京服務”“北辰標準”推廣到全國。

創(chuàng)新引領，持續(xù)釋放會展平臺力量

從2009年11月1日開業(yè)至今，國家會議中心累計接待萬余個會展活動。作為雙奧場館，國家會議中心不斷發(fā)揮其平臺效應，促進首都經(jīng)濟發(fā)展，展示會展的示范力量。

近年來，國家會議中心在會展創(chuàng)新上進一步嘗試，構建“新場景、新模式、新服務”，努力為行業(yè)發(fā)展提供可借鑒的模式。會議區(qū)，數(shù)字化服務與國家會議中心文創(chuàng)相結合的咨詢臺是眾多會展客人打卡的網(wǎng)紅地。企業(yè)推出了智慧場館APP，該產品包括場館介紹、VR看館、室內導航、餐飲預定、酒店預訂、商務服務、尋車繳費、周邊配套等功能。同時，還推出了雙語版，以方便外國客戶使用。觸控交互大導覽屏作為國家會議中心智慧場館APP項目的延伸，為前來參會、參展的客人提供更為智能的數(shù)字化體驗。在保障網(wǎng)絡安全的前提下，第三屆“一帶一路”國際合作高峰論壇期間專門定制了單機版本，進一步簡化功能，服務客戶。此外，場館內24小時無人值守的智慧超市、儲物柜等也可滿足客人的多樣化服務需求。

以創(chuàng)新性的會展一站式服務解決方案為切入點，國家會議中心積極布局新業(yè)務，為主辦方提供上下游全覆蓋服務。9月15-17日舉辦的第七屆世界地熱大會，是企業(yè)全產業(yè)鏈運營的有力佐證。這是國家會議中心獨家運營承辦的首個ICCA（國際大會及會議協(xié)會）國際會議，也是中國首次承辦此項國際盛會。國家會議中心全面負責大會的開幕式策劃、會場展場搭建、展覽主場服務等任務。

國家會議中心用帶有中國烙印的服務向世界展示中國不斷提升的軟實力。未來，將圍繞首都國際交往中心職能進一步發(fā)揮其平臺效應，為提升國家主場外交和重大國事活動服務保障水平作出更大貢獻。