熊越華 盧丹丹 張業(yè)妍

1 武漢市疾病預(yù)防控制中心 湖北武漢 430022; 2 武漢大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 湖北武漢 430071; 3 華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院 湖北武漢 430030

1 研究背景

兒童醫(yī)院是為兒童提供專業(yè)醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵機(jī)構(gòu),其門診護(hù)理質(zhì)量直接關(guān)系到患兒的治療效果和家長的滿意度[1]。隨著我國計生政策的逐步放寬,已經(jīng)供不應(yīng)求的兒科醫(yī)療服務(wù)面臨著患兒數(shù)量進(jìn)一步增長的壓力[2]。在此背景下,兒科就醫(yī)難、就醫(yī)體驗(yàn)差、就醫(yī)滿意度低等問題更加突出,嚴(yán)重威脅醫(yī)患關(guān)系[3]。因此如何構(gòu)建兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度測評體系,優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程,提升患者就醫(yī)體驗(yàn)[4],更好地滿足家長的需求,已然成為新時代背景下亟待解決的課題。兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度評價在過去的幾年中一直是一個重要的研究課題,并且針對兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度評價的研究已經(jīng)取得了一些進(jìn)展。有研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、等待時間、護(hù)理環(huán)境等[5]對兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度產(chǎn)生影響,也有相關(guān)研究指出,通過持續(xù)的滿意度調(diào)查和改進(jìn),可以顯著提高兒童醫(yī)院門診護(hù)理的滿意度[6]。

目前我國滿意度研究多采用自行開發(fā)的問卷調(diào)查,存在著理論模型適用性、測評指標(biāo)客觀性、實(shí)施方法科學(xué)性等方面的欠缺[7-8]。美國顧客滿意度指數(shù)(american customer satisfaction Index,ACSI)是一個經(jīng)典的,全面衡量顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)[9]。該模型由美國密歇根大學(xué)的克勞斯·弗恩洛夫(claes fornell)等人于1994年提出,通過對各種產(chǎn)業(yè)及公私企業(yè)的大量實(shí)證研究,模型得以不斷完善和發(fā)展。至今,ACSI模型已在全球范圍內(nèi)廣泛應(yīng)用于各種服務(wù)行業(yè),包括醫(yī)療健康、零售、金融、電信、運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域,為企業(yè)提供了一個評估和改進(jìn)顧客滿意度的有效工具。ACSI模型主要包含6個隱變量,其中3個原因變量是顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值[10],2個結(jié)果變量是顧客忠誠和顧客抱怨,目標(biāo)變量是顧客滿意[11],具體模型如圖1所示。在ACSI模型中,“顧客期望”指的是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)性能的預(yù)計或期望[12];“感知質(zhì)量”則是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)的感知或評估,“感知價值”則是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與價格之間比值的評價?！邦櫩椭艺\”是指顧客對品牌的忠誠度和復(fù)購意愿;“顧客抱怨”是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)存在問題的反饋,而“顧客滿意”則是這些因素的綜合體現(xiàn)。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,尤其是兒科門診護(hù)理服務(wù),護(hù)理滿意度作為衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[13],患者(含患兒及家屬)是護(hù)理服務(wù)的接受方,可以理解為消費(fèi)者或顧客,因此在醫(yī)療領(lǐng)域引入顧客滿意度測評模型是可行的[14-15]。ACSI模型可以為我們提供一個完整而系統(tǒng)的框架來理解和改進(jìn)患者滿意度。

圖1 美國顧客滿意度指數(shù)模型

盡管ASCI在我國醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用集中于患者對于醫(yī)保服務(wù)滿意度[16]、住院服務(wù)滿意度[17]、后勤服務(wù)滿意度[18]等,但針對兒科或兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度的研究仍然相對缺乏。因此,因此,本研究旨在構(gòu)建一個基于ACSI模型的兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度評價體系,以期為兒童醫(yī)院提供一個有效的工具來評估和改善其門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2 研究方法

2.1 調(diào)查對象和抽樣方法

調(diào)查對象為在武漢市某兒童醫(yī)院門診就診的患兒及其家屬。納入標(biāo)準(zhǔn)包括:①患兒年齡在0～14歲之間;②家屬為患兒的直系親屬,如父母或祖父母。排除標(biāo)準(zhǔn)包括:①家屬不同意參與調(diào)查;②患兒和家屬無法理解和完成問卷。我們主要采用方便抽樣法選取調(diào)查對象,由經(jīng)過培訓(xùn)的門診導(dǎo)診人員向他們解釋研究目的,并在得到他們的知情同意后進(jìn)行問卷填寫。問卷由患兒的家屬結(jié)合患兒的意見匿名填寫,并在填寫完畢后當(dāng)場回收。調(diào)查時間為2020年6月—10月,共計發(fā)放200份,整理后得到196份有效的問卷。

2.2 構(gòu)建兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度指標(biāo)體系及量表設(shè)計

本研究采用文獻(xiàn)研究、專題小組討論以及通過組織相關(guān)專家函詢相結(jié)合的方法,構(gòu)建兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度指標(biāo)體系,并以此為基礎(chǔ)設(shè)計門診護(hù)理滿意度量表。在本項研究中設(shè)計了一個量表,其包含了測評體系二級指標(biāo)中的人性關(guān)懷、護(hù)患交流、專業(yè)素質(zhì)、患者安全環(huán)境設(shè)施以及患者總體護(hù)理滿意度這6個方面,共計20個三級指標(biāo)。量表進(jìn)一步將“肯定表揚(yáng)”與“投訴傾向”這兩個作為患者忠誠和患者抱怨下設(shè)的三級指標(biāo),構(gòu)建為2個非打分的開放式問題,題目為“最認(rèn)可的護(hù)士是誰?”和“關(guān)于我們的護(hù)理服務(wù),您有哪些建議或意見?”,旨在獲取他們對門診護(hù)理服務(wù)的反饋和提議。最終,我們構(gòu)建的兒童醫(yī)院門診患者護(hù)理滿意度量表由20個計分的選擇題目和2個開放性題目組成。每個計分題目的得分范圍是1～10分,得分越高,代表患者對該項護(hù)理服務(wù)的滿意程度越高[19]。

2.3 統(tǒng)計處理

本研究問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)均采用雙人核對的方式進(jìn)行錄入,并導(dǎo)入SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,主要采取均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、極值等統(tǒng)計量對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述,客觀反映患者對門診護(hù)理服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀。采用kaiser-meyer-olkin(KMO)檢驗(yàn)和Bartlett球形度檢驗(yàn)來評估數(shù)據(jù)適用性,檢驗(yàn)原變量是否適合做因子分析,采用主成分分析檢驗(yàn)調(diào)查表的信效度[20]。

3 結(jié)果

3.1 調(diào)查對象的一般資料情況

本研究的樣本共計196份,樣本資料見表1。年齡上,最多的是0～3歲的患兒,占35.2%,其次是4～7歲的,占30.1%。性別上,男性患兒稍多,占55.1%,女性患兒占44.9%。家庭背景上,城市家庭的患兒占60.2%,農(nóng)村的患兒占39.8%。回答問卷的家屬中,大部分為父母,占69.9%。而在家屬的教育程度上,有大學(xué)及以上學(xué)歷的人數(shù)最多,占39.8%。

表1 一般人口學(xué)資料 n(%)

3.2 兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度指標(biāo)體系

表2顯示的是本研究搭建的兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系包含3個層次的兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度測評體系:一級指標(biāo)包括感知質(zhì)量、患者期望、患者抱怨、患者忠誠、患者滿意和感知價值6項,與ASCI模型一一對應(yīng);二級指標(biāo)共9項;三級指標(biāo)是對二級指標(biāo)的細(xì)分?jǐn)U展[19],共22個。

表2 兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度評價指標(biāo)體系

3.3 兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度量表的信效度檢驗(yàn)

表3結(jié)果顯示KMO值為0.778,接近于1,說明這些數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。此外,球形度檢驗(yàn)的Sig值為0.000,這低于0.05的顯著性閾值,因此,我們拒絕了原假設(shè)。

表3 KMO和巴特利特檢驗(yàn)

綜上所述,兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度量表在信度和效度方面均表現(xiàn)良好,為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析提供了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

3.4 兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度量表的因子分析結(jié)果

本研究采用方差最大正交旋轉(zhuǎn),共提取6個公因子。表4的結(jié)果顯示的是因子分析的結(jié)果,結(jié)果顯示了各因子的方差解釋率和累積解釋率結(jié)果,6個公因子累計方差貢獻(xiàn)率達(dá)到62.48%。綜合驗(yàn)證了量表的6個維度與理論假設(shè)完全相符,表明調(diào)查表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。表5的結(jié)果顯示的是各成分得分系數(shù),該結(jié)果可利用表中結(jié)果進(jìn)行權(quán)重計算,得出各因子和研究項之間的關(guān)系等式。研究顯示,兒童醫(yī)院門診患者護(hù)理滿意度量表總體得分與各維度得分均存在相關(guān)關(guān)系,說明量表具有良好的內(nèi)容效度[19]。

表4 因子分析總方差解釋

表5 成分得分系數(shù)矩陣

綜合來看,該調(diào)查表具有良好的信效度,可以真實(shí)可靠地對患者護(hù)理滿意度進(jìn)行測量。

3.5 兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果

表6顯示的是問卷調(diào)查分析結(jié)果。所有條目的均值都處于8.84至9.94范圍內(nèi),說明兒童醫(yī)院在護(hù)患溝通、人性關(guān)懷、專業(yè)素質(zhì)和患者安全等方面做得較好。

表6 兒童醫(yī)院門診患者護(hù)理滿意度調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果 (N=196)

這反映了醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)水平較高,患者對醫(yī)院的信任度和滿意度也相應(yīng)提高。在這個結(jié)果中,盡管各組數(shù)據(jù)之間的最大值和最小值差距不大,但是在患者安全這個指標(biāo)上,我們還是可以觀察到標(biāo)準(zhǔn)差較大且最小值相對較低的情況。并且在“環(huán)境設(shè)施”維度中,對門診就醫(yī)環(huán)境和對門診便民措施的滿意度相比其他條目略低;在“患者安全”維度中,對跌倒安全告知的滿意度顯著低于對正確無誤執(zhí)行治療與護(hù)理的滿意度,這表明醫(yī)院在患者安全方面仍有提升空間,特別是在跌倒安全告知方面。

4 討論與建議

基于ACSI模型,本研究構(gòu)建了兒童醫(yī)院門診患者護(hù)理滿意度評價指標(biāo)體系,并通過設(shè)計護(hù)理滿意度量表并實(shí)施問卷調(diào)查,有效識別出了門診護(hù)理服務(wù)和管理上的不足,與其他學(xué)者的研究具有一定的相似性和差異性。與Zhang等人(2017)提出的滿意度評價體系相似,本研究也關(guān)注了患者滿意度的多個維度,如護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、溝通交流和環(huán)境設(shè)施等方面[21]。然而,本研究針對兒童醫(yī)院門診的特殊性,對評價體系進(jìn)行了調(diào)整,使之更具針對性和實(shí)用性。與羅曉玲的研究結(jié)論一致,即患者對門診護(hù)理服務(wù)的滿意度普遍較高[22]。這表明在過去幾年里,兒童醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量已得到了顯著提升[23]。然而,本研究也發(fā)現(xiàn)了一些存在的不足,提醒我們在提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的過程中,仍需關(guān)注患者的個別需求和期望?，F(xiàn)提出優(yōu)化武漢兒童醫(yī)院門診護(hù)理管理的對策:

4.1 優(yōu)化門診環(huán)境

打造貼心就醫(yī)環(huán)境,在墻面繪制色彩豐富的卡通人物、動物形象,營造活潑明快的門診環(huán)境;在一樓大廳設(shè)立“一站式導(dǎo)診臺”[24],導(dǎo)診臺備有可供免費(fèi)使用的輪椅和便民箱,患者有任何問題,都可以在一站式導(dǎo)診臺得到協(xié)調(diào)解決;門診每層樓均設(shè)置哺乳間,房間裝飾簡潔溫馨,并安裝嬰兒操作臺,方便為寶寶哺乳或更換尿布,保護(hù)媽媽和寶寶隱私;強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的隱私保護(hù)意識,在治療、檢查床位設(shè)置床簾或屏風(fēng),在診療過程中時刻注意保護(hù)患者隱私。并且完善門診各類標(biāo)識,檢查現(xiàn)有標(biāo)識,對破損、不潔標(biāo)識予以更新;新增各類告知標(biāo)識,尤其增加跌倒安全告知標(biāo)識。患者安全是護(hù)理工作的最高原則,在日常治療護(hù)理活動中護(hù)士除了正確識別患者身份、保證用藥安全等,更要高度重視患者的人身安全。針對兒童以及陪同就診的老人、孕婦等特殊人群增加設(shè)置醒目的安全告知標(biāo)識,安裝各類防撞條、廁所扶手等,以避免患兒或家屬發(fā)生跌倒等意外損傷。

4.2 提高便民措施

在探尋優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的過程中,便利性服務(wù)需從多維度進(jìn)行深入探討,從而適應(yīng)患者及其家庭的需求。首要考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)導(dǎo)視系統(tǒng)的改進(jìn),該改進(jìn)需包含對當(dāng)前指示系統(tǒng)的全面評估,對所有可能導(dǎo)致混淆或誤導(dǎo)的標(biāo)識進(jìn)行修正,并增強(qiáng)可視性及可理解性。計劃引入視覺元素以改善導(dǎo)視系統(tǒng),并將開發(fā)集成導(dǎo)航功能的綜合性醫(yī)療服務(wù)應(yīng)用程序,以實(shí)現(xiàn)實(shí)時指導(dǎo)。其次,為了改進(jìn)預(yù)約系統(tǒng),我們將采用信息技術(shù)進(jìn)行升級,以提供更加高效、個性化的預(yù)約服務(wù)。計劃在網(wǎng)絡(luò)平臺和移動應(yīng)用程序上引入預(yù)約功能,并為預(yù)約時間段提供更多選擇。此外,將開發(fā)智能提醒服務(wù)以避免錯過預(yù)約,優(yōu)化流程以減少無效預(yù)約和延誤。在縮短等待時間方面,計劃通過優(yōu)化工作流程以提高效率,并將在等待區(qū)域提供更多便利設(shè)施,以改善患者的等待體驗(yàn)。

4.3 增強(qiáng)跌倒安全告知

在患者安全的維度中,跌倒安全的宣教存在一定的不足,這一點(diǎn)在患者滿意度調(diào)查中表現(xiàn)尤為明顯。針對此問題,首要任務(wù)是提升醫(yī)療人員對跌倒風(fēng)險的詳細(xì)解釋,以及如何進(jìn)行預(yù)防的教授技巧。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)透徹了解跌倒的風(fēng)險因素,包括患者的身體狀況、環(huán)境因素以及用藥狀況等。并要有能力詳細(xì)且清晰地向患者和家屬解釋這些風(fēng)險以及防止跌倒的方法。這需要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn),并定期對醫(yī)護(hù)人員的知識水平和溝通技巧進(jìn)行評估。另一方面,為了加強(qiáng)患者和公眾對跌倒安全的認(rèn)識,可以考慮利用更多的宣傳方式。例如,制作有關(guān)跌倒預(yù)防的海報和宣傳冊,這些宣傳資料應(yīng)詳細(xì)列出跌倒的風(fēng)險因素和預(yù)防措施,用易于理解的語言表述,配以生動的插圖。除此以外,視頻是一種更加直觀的宣傳形式,可以制作教育性的視頻,通過真實(shí)的案例演示跌倒的嚴(yán)重后果以及如何有效防止。總結(jié)而言,通過醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)教授和多元化的宣傳方式,旨在提升患者和家屬對跌倒安全的理解,增強(qiáng)他們的自我防護(hù)能力,以提高患者安全。

本研究基于ACSI模型構(gòu)建了兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度評價體系,并成功制定了滿意度量表。調(diào)查結(jié)果顯示患者對各方面的滿意度普遍較高,但是在門診就醫(yī)環(huán)境和對門診便民措施、患者安全告知的滿意度相比其他條目略低,表明在環(huán)境設(shè)施和患者安全這兩部分有較大的提升空間。然而,作為一項初步研究,由于時間和資源的限制,我們并未進(jìn)行對應(yīng)的效果評估。然而,我們已經(jīng)計劃在未來的研究中對此進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤和評估。我們將使用同樣的滿意度調(diào)查體系來衡量改進(jìn)措施的效果,并將結(jié)果與現(xiàn)有研究進(jìn)行比較,以進(jìn)一步驗(yàn)證我們的對策是否有效。并且未來研究可以擴(kuò)大樣本量、覆蓋更廣泛的地理范圍以及采用多種數(shù)據(jù)收集方法,以提高研究的普遍性和可靠性。