鄧永青, 戴麗英, 張 馨, 張馨月, 韋所蘇

住院患者滿意度是指患者在住院期間根據(jù)其期望得到滿足的程度而作出的對醫(yī)療服務(wù)的評價,反映了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,是衡量醫(yī)院質(zhì)量管理的指標(biāo)之一[1]。護(hù)理滿意度是指患者住院期間對理想護(hù)理的期望與實際護(hù)理的一致程度[2]。患者從入院到出院,護(hù)士每天不間斷地為患者提供護(hù)理,幾乎涉及患者護(hù)理的各個方面。因此,患者對護(hù)理工作的滿意度將極大地影響患者整體的住院滿意度。2019年12月新型冠狀病毒感染疫情(簡稱新冠疫情)發(fā)生后,醫(yī)院按照新冠疫情防控的要求對患者的入院、治療、護(hù)理及出院等各個環(huán)節(jié)作出了調(diào)整,保證了患者就醫(yī)安全[3]。2022年12月我國根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化落實新冠肺炎疫情防控的通知》(“新十條”)實行疫情防控[4],醫(yī)院管理逐步恢復(fù)到疫情前狀態(tài)。本文旨在調(diào)查新冠疫情防控政策調(diào)整優(yōu)化后廣西某三級甲等醫(yī)院的住院患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度,并分析影響護(hù)理滿意度的因素,為提高臨床護(hù)理服務(wù)水平提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1調(diào)查對象 抽取2023年1月至6月在廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院住院的患者進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查。調(diào)查對象不設(shè)年齡、性別、職業(yè)等一般人口學(xué)特征要求。納入標(biāo)準(zhǔn):(1)住院時間≥3 d;(2)意識清楚,能夠完成問卷;(3)自愿參與問卷調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn):(1)合并嚴(yán)重的精神障礙疾病;(2)合并嚴(yán)重影響患者生活質(zhì)量的疾病,如心力衰竭、帕金森綜合征等;(3)不配合完成問卷者。

1.2抽樣方法 本院住院患者床位數(shù)為3 173張,調(diào)查以科室為單位,按照實際開放床位數(shù)30%的比例進(jìn)行抽樣。于2023年2月、4月和6月進(jìn)行抽樣,每次抽樣952例,剔除132份無效問卷,實際共調(diào)查2 724例患者。

1.3問卷調(diào)查 本調(diào)查護(hù)理滿意度內(nèi)容的指標(biāo)體系基于國家滿意度調(diào)查體系、客戶滿意度指數(shù)研究體系及醫(yī)院內(nèi)部管理體系三個方面。包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士操作技術(shù)、呼叫處理及時性、日常用藥服藥等咨詢、健康教育、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理能力、責(zé)任心、醫(yī)囑熟悉、緊急處理、護(hù)患溝通、醫(yī)護(hù)溝通等19個條目[5]。由醫(yī)院聘請的第三方公司調(diào)查員進(jìn)行面對面現(xiàn)場調(diào)查。調(diào)查前調(diào)查員向調(diào)查對象介紹調(diào)查的目的和意義,并說明所有的問卷內(nèi)容都是匿名的。對于不能自行填寫問卷的患者,由調(diào)查員根據(jù)調(diào)查對象的回答代為填寫。問卷調(diào)查時要求所有相關(guān)醫(yī)務(wù)人員及利益相關(guān)人員離開現(xiàn)場。所有問卷當(dāng)場完成并核對是否有遺漏,填寫合格后回收問卷。

1.4滿意度評判方法[6]本研究根據(jù)李克特量表評價體系進(jìn)行設(shè)計,每個問題條目設(shè)置有“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5種選項,分別記為5、4、3、2、1分?？傮w滿意度得分=各條目得分之和/條目總數(shù),總體滿意度得分5分為“非常滿意”,4分為“滿意”,3分為“一般”,2分為“不滿意”,1分為“非常不滿意”?？傮w滿意度=(非常滿意+滿意)人數(shù)/調(diào)查總?cè)藬?shù)×100%。本研究在進(jìn)行單因素和多因素分析時,將“非常滿意”“滿意”歸為總體滿意(n=2 062),“一般”“不滿意”“非常不滿意”歸為總體不滿意(n=662)。

2 結(jié)果

2.1住院患者護(hù)理滿意度量表得分情況 在調(diào)查的2 724例患者中,總體滿意度得分為(4.15±0.28)分,其中得分最高的條目是護(hù)士操作技術(shù),見表1?？傮w滿意度為75.70%(2 062/2 724)。

表1 住院患者護(hù)理滿意度量表得分情況

2.2影響住院患者護(hù)理滿意度的單因素分析結(jié)果 單因素分析結(jié)果顯示,總體滿意組和總體不滿意組護(hù)理滿意度量表各個條目滿意情況差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 影響住院患者護(hù)理滿意度的單因素分析結(jié)果[n(%)]

2.3影響住院患者護(hù)理滿意度的二分類logistic回歸分析結(jié)果 在各個條目和總體滿意度中,將滿意賦值為1,不滿意賦值為0,以總體滿意度作為因變量。將單因素分析中P<0.05的變量作為自變量納入二分類logistic回歸模型,分析結(jié)果顯示,護(hù)士操作技術(shù)等19個條目均是總體滿意度的影響因素,影響滿意度的前5位因素分別是護(hù)士操作技術(shù)[OR(95%CI)=7.293(4.395～12.101)]、特殊檢查注意事項講解[OR(95%CI)=6.529(4.230～10.079)]、床頭鈴呼叫時護(hù)士提供幫助[OR(95%CI)=6.404(4.566～8.984)]、病房管理工作[OR(95%CI)=6.070(2.006～18.371)]以及訂餐方法和就餐時間介紹[OR(95%CI)=5.437(3.294～8.977)]。見表3。

3 討論

3.1本調(diào)查結(jié)果顯示,廣西某三甲醫(yī)院住院患者護(hù)理總體滿意度為75.70%,低于2022年Yan等[7]的調(diào)查結(jié)果。究其原因,一方面可能是Yan等[7]的調(diào)查是在新冠疫情防控政策調(diào)整優(yōu)化前開展,醫(yī)院采取嚴(yán)格的疫情防控措施,只允許一名陪護(hù)人員探望患者,降低了人員的流動性,醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境得到了優(yōu)化,降低了患者醫(yī)院內(nèi)新型冠狀病毒感染的機會,患者具有安全感[8]。另一方面,護(hù)理人員在患者住院期間嚴(yán)格遵守疫情防控措施,優(yōu)化護(hù)理環(huán)節(jié),盡量在減少與患者直接接觸的情況下完成護(hù)理工作,使得患者對護(hù)理的滿意度得到提高。而本次調(diào)查時間為新冠疫情防控優(yōu)化措施實施后,醫(yī)院的就診人數(shù)明顯增加,這導(dǎo)致了護(hù)理人員的工作量急劇上升,患者的需求不能得到及時滿足,從而導(dǎo)致護(hù)理滿意度較低[9]。本次調(diào)查總體滿意度也低于部分學(xué)者在新冠疫情發(fā)生之前的調(diào)查結(jié)果[10-12],說明新冠疫情防控優(yōu)化措施實施后初期對護(hù)理滿意度產(chǎn)生了影響,提示醫(yī)院應(yīng)適當(dāng)根據(jù)環(huán)境形勢調(diào)整護(hù)理管理措施,優(yōu)化護(hù)理流程,以提高患者的護(hù)理滿意度。

3.2本調(diào)查結(jié)果顯示,影響患者住院護(hù)理滿意度排在前5位的因素分別是護(hù)士操作技術(shù)、特殊檢查注意事項講解、床頭鈴呼叫時護(hù)士提供幫助、病房管理工作以及訂餐方法和就餐時間介紹,主要集中在護(hù)理能力和服務(wù)態(tài)度方面。一方面,這可能與在新冠疫情防控優(yōu)化措施實施初期,省級三甲醫(yī)院的住院率急劇上升,導(dǎo)致護(hù)理人員配備不足,工作量大幅度上升有關(guān)[13]。有研究顯示,護(hù)士人員配備不足導(dǎo)致護(hù)士工作量大、工作倦怠普遍存在,這可能會導(dǎo)致不良事件增加,并對護(hù)理質(zhì)量構(gòu)成嚴(yán)重威脅[14]。由于工作量大,護(hù)士將更多的時間花在完成醫(yī)囑和治療工作上,與患者溝通和進(jìn)行健康教育的時間較少。在此工作背景下,護(hù)士因急于完成對患者教育任務(wù)而未能向患者提供完整的服務(wù)信息,患者需求得不到滿足[15]。另一方面,長期的新冠疫情防控措施對患者的心理產(chǎn)生了一定影響,從而對服務(wù)質(zhì)量的要求更高[16]。李俏君等[17]的調(diào)查結(jié)果也顯示,在疫情期間,患者更加關(guān)注的是醫(yī)院的布局、感染風(fēng)險和隱私保護(hù)。此外,國內(nèi)醫(yī)院護(hù)士的主要任務(wù)是進(jìn)行基本的護(hù)理活動,包括發(fā)藥、換藥、打針等。但護(hù)士在提供健康指導(dǎo)方面也發(fā)揮著關(guān)鍵作用,這與積極的臨床結(jié)果有關(guān),例如提高患者對治療方案的依從性、增強患者應(yīng)對癥狀的能力以及健康的生活方式等[18]。因此,醫(yī)療單位應(yīng)加強護(hù)士人員的配備,增加護(hù)士與患者的溝通時間,以提高患者的護(hù)理滿意度。

3.3本調(diào)查結(jié)果還顯示,護(hù)士對各種注意事項的講解是影響患者護(hù)理滿意度的重要因素,這與羅紅等[12]的調(diào)查結(jié)果一致。護(hù)士在醫(yī)院往往只關(guān)注生物因素和患者的臨床護(hù)理,在一定程度上忽視了健康指導(dǎo)的重要性。雖然國內(nèi)醫(yī)院目前向護(hù)士提供了一些關(guān)于健康指導(dǎo)的資源和培訓(xùn),但大多數(shù)護(hù)士仍然缺乏足夠的知識和技能來提供適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。因此醫(yī)院應(yīng)該為護(hù)士提供更好的健康指導(dǎo)培訓(xùn)[7]。隨著患者自我保健意識的不斷提高,他們已經(jīng)不再滿足于常規(guī)的臨床護(hù)理。護(hù)士應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到患者心理和情感支持的潛在需求,充分認(rèn)識到滿足患者溝通和信息需求的重要性。有研究顯示,僅靠床邊交班報告、健康教育和出院后電話隨訪等方法是不夠的,而創(chuàng)造積極的組織文化和有意義的護(hù)理策略才是促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的重要驅(qū)動力[19]。因此,護(hù)士除了直接提供護(hù)理外,還要協(xié)調(diào)護(hù)理的各個方面,做到以患者為中心的護(hù)理。研究顯示,協(xié)調(diào)護(hù)理是護(hù)理工作的基本和核心價值,是醫(yī)療質(zhì)量的預(yù)測指標(biāo),也是患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度的已知預(yù)測指標(biāo)[20]。

綜上所述,住院患者的護(hù)理滿意度有待提高,應(yīng)加強健康指導(dǎo)方面的培訓(xùn),強化護(hù)士的技術(shù)培訓(xùn)及護(hù)患間的溝通,推行以患者為中心的護(hù)理理念,不斷提高患者住院的護(hù)理滿意度。