周 陽(yáng) 孫健平 解婷婷

（西安石油大學(xué)，陜西 西安 710065）

項(xiàng)目從規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)到竣工驗(yàn)收需要多個(gè)主體配合，牽涉到諸多利益關(guān)系，每一個(gè)施工階段和管理環(huán)節(jié)都需要內(nèi)外單位、個(gè)人之間的緊密聯(lián)系，彼此交換意見、共同商討解決問(wèn)題的辦法，這些都需要在項(xiàng)目的全生命周期中持續(xù)進(jìn)行有效溝通。為避免在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中因溝通不到位、溝通不深入、溝通無(wú)效等導(dǎo)致項(xiàng)目工作無(wú)法順利推進(jìn)，影響工期及整體效益，項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人需要制定完善的溝通管理流程、采用多樣化的溝通方式與科學(xué)的溝通方法。

一、有效溝通在項(xiàng)目管理中的重要性

（一）有助于項(xiàng)目信息的有效傳遞

項(xiàng)目一旦啟動(dòng)就會(huì)涉及諸多事項(xiàng)，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)因素、政策因素及自然環(huán)境等都具有動(dòng)態(tài)變化性，使得項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)也有不確定性[1]。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要總領(lǐng)整個(gè)項(xiàng)目工作，密切關(guān)注與項(xiàng)目有關(guān)的各類變動(dòng)因素，當(dāng)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)異?；蛐枰獙?duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容做出調(diào)整時(shí)，就需要及時(shí)與施工技術(shù)人員、管理人員和主管部門等進(jìn)行溝通，及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞相關(guān)信息。通過(guò)有效溝通可以讓項(xiàng)目中的各方實(shí)現(xiàn)信息共享，便于項(xiàng)目總承包方與各分包單位、管理部門等針對(duì)當(dāng)前項(xiàng)目建設(shè)和管理存在的風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題等共同探討解決方案，從而確保項(xiàng)目的順利推進(jìn)。

（二）有助于建立良好的內(nèi)外關(guān)系

項(xiàng)目管理是綜合性管理工作，不僅包括項(xiàng)目本身的施工建設(shè)，還需要構(gòu)建一個(gè)良好的內(nèi)外環(huán)境。內(nèi)部要協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)人員的工作積極性，正確處理各種內(nèi)部沖突與矛盾，打通內(nèi)部各部門、責(zé)任方之間的隔閡，促進(jìn)整體和諧。外部需要關(guān)注市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)、政策、自然環(huán)境、技術(shù)條件等各種因素，為項(xiàng)目的有效開展和高質(zhì)量完成提供充分的資金、技術(shù)、設(shè)備等支持。這些工作都基于有效溝通，通過(guò)有效溝通促進(jìn)項(xiàng)目?jī)?nèi)部團(tuán)結(jié)穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)成員可以更好地理解項(xiàng)目目標(biāo)和計(jì)劃，明確各自在項(xiàng)目工作中的角色和職責(zé)，從而能夠更好地協(xié)調(diào)工作，確保項(xiàng)目按時(shí)完成；進(jìn)一步明確項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范和要求，從而能夠更好地滿足客戶和利益相關(guān)者的需求，提高項(xiàng)目質(zhì)量；同時(shí)，與外部組織、單位和管理部門等建立協(xié)同管理關(guān)系，提高項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防控效果，并獲得更多、更好的建設(shè)與發(fā)展機(jī)會(huì)。

（三）有助于提高項(xiàng)目的管理成效

第一，有效溝通可以降低項(xiàng)目管理難度。項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)與項(xiàng)目各方單位及人員進(jìn)行溝通、商談，讓他們?nèi)媪私忭?xiàng)目建設(shè)的工期、技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等具體要求，避免項(xiàng)目建設(shè)中出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不一、施工混亂，便于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目的統(tǒng)一管理。第二，有效溝通可以調(diào)動(dòng)人員的積極性。項(xiàng)目經(jīng)理與各環(huán)節(jié)管理人員加強(qiáng)溝通聯(lián)系，及時(shí)了解項(xiàng)目各階段、各環(huán)節(jié)存在的困難與問(wèn)題，征詢并采納好的意見與建議，有助于搭建一個(gè)民主、廣泛的合作平臺(tái)，從而激發(fā)全體人員的工作能動(dòng)性，推進(jìn)項(xiàng)目又快又好地開展。第三，有效溝通還可以促進(jìn)相關(guān)單位建立健全項(xiàng)目管理機(jī)制，促使相關(guān)主體圍繞項(xiàng)目要求，合理組建施工隊(duì)伍、組織架構(gòu)、統(tǒng)籌安排人財(cái)物及機(jī)械設(shè)備等，確保項(xiàng)目按期啟動(dòng)并圓滿竣工。

二、項(xiàng)目管理中實(shí)現(xiàn)有效溝通的基本條件

在整個(gè)項(xiàng)目中，影響項(xiàng)目有效溝通的因素眾多且較為復(fù)雜，通常要確保有效溝通應(yīng)滿足的基本條件包括：一是明確的溝通目標(biāo)和計(jì)劃。在項(xiàng)目開始之前，必須確保所有人都有一個(gè)清晰的目標(biāo)和計(jì)劃，并且了解各自的職責(zé)和任務(wù)，避免混亂和誤解。二是有效的溝通渠道和機(jī)制。項(xiàng)目管理需要建立多元化的有效溝通渠道和合理的溝通機(jī)制，溝通渠道包括上下級(jí)、平級(jí)、關(guān)聯(lián)方之間的直接或間接溝通平臺(tái)，要以制度、模式的方式來(lái)確定，確保溝通深入、信息流暢并及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞到所有相關(guān)方[2]。三是良好的溝通環(huán)境。項(xiàng)目管理者要有積極溝通、主動(dòng)交流的意識(shí)和良好態(tài)度，能夠主動(dòng)與其他人員進(jìn)行溝通、聯(lián)系，善于傾聽和理解，廣泛征求各方意見。四是要具有共同的文化和語(yǔ)言背景，在跨文化和跨語(yǔ)言的項(xiàng)目中，項(xiàng)目管理需要考慮到文化和語(yǔ)言方面的差異，采取相應(yīng)的措施確保有效溝通。

三、項(xiàng)目管理中的主要溝通關(guān)系

（一）與上級(jí)部門的溝通

按照規(guī)定，每個(gè)二級(jí)單位上報(bào)的項(xiàng)目都需要交由上級(jí)主管部門進(jìn)行評(píng)審，包括評(píng)審項(xiàng)目計(jì)劃、指標(biāo)及效益等。項(xiàng)目管理人員需要在做好項(xiàng)目材料組織與匯報(bào)工作外，還要加強(qiáng)與上級(jí)主管單位之間的密切溝通，包括確定評(píng)審時(shí)間，根據(jù)評(píng)審意見對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、技術(shù)方案等進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化，確保項(xiàng)目順利通過(guò)審核并盡快開工。

（二）與單位領(lǐng)導(dǎo)的溝通

某些重點(diǎn)項(xiàng)目涉及層面較廣，關(guān)系社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)等多方面的綜合效益，要做好頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、科學(xué)規(guī)劃和合理安排，有單位主要領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)指揮，因此，此類重點(diǎn)項(xiàng)目在實(shí)施該項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)與主要領(lǐng)導(dǎo)有效溝通，遵從其指導(dǎo)、透徹理解規(guī)劃內(nèi)涵和精神，以便于有效貫徹和執(zhí)行。

（三）與項(xiàng)目成員之間的溝通

項(xiàng)目的主要實(shí)施工作要依靠項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)要保持高度統(tǒng)一，默契配合，項(xiàng)目管理者通過(guò)與成員之間進(jìn)行溝通，全面了解成員的意見、態(tài)度、思想及工作困難等信息以及項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的技術(shù)難點(diǎn)、物資、人員及資金等需求信息，有針對(duì)性地進(jìn)行協(xié)調(diào)、配置，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，減少內(nèi)部矛盾沖突，提高工作配合的默契程度，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。

（四）與平行單位之間的溝通

大型項(xiàng)目通常需要多個(gè)單位共同參與，由于各單位之間的管理模式、組織架構(gòu)、施工建設(shè)技術(shù)與流程要求等存在一定差異，項(xiàng)目管理者需要在項(xiàng)目實(shí)施的各階段加強(qiáng)與平行單位的有效溝通，明確技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工規(guī)范、項(xiàng)目進(jìn)度等，共同制定管理制度，合理分配任務(wù)目標(biāo)等，由此避免在各施工階段與管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)信息孤島、各單位孤立施工、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的情況，促進(jìn)整個(gè)項(xiàng)目的統(tǒng)籌推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)資源充分利用，避免重復(fù)建設(shè)節(jié)約建設(shè)與管理成本，并保證整個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量。

四、項(xiàng)目管理中的有效溝通策略

（一）構(gòu)建完善的溝通流程

健全的內(nèi)部溝通流程是開展溝通工作并實(shí)現(xiàn)良好溝通效果的重要保證。項(xiàng)目方應(yīng)結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，盡快搭建一個(gè)多層次、系統(tǒng)化的鏈?zhǔn)綔贤鞒?，保證溝通效果。

如圖1所示，一個(gè)完整的項(xiàng)目管理溝通流程是由多種要素構(gòu)成的綜合體，包括溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和管理收尾等幾方面內(nèi)容。溝通計(jì)劃編制主要針對(duì)項(xiàng)目干系人，明確需要溝通的信息內(nèi)容、信息需要的時(shí)間、獲取信息的渠道等。在完成溝通計(jì)劃編制后，就需要及時(shí)地進(jìn)行信息發(fā)布傳遞，讓項(xiàng)目中的各方人員都了解相關(guān)信息，包括項(xiàng)目目標(biāo)、要求及進(jìn)度等，信息傳遞要具有針對(duì)性、有效性，需要明確傳遞對(duì)象、傳遞渠道及方式方法等內(nèi)容?？?jī)效報(bào)告在項(xiàng)目溝通管理中也發(fā)揮重要作用，在這一階段需要及時(shí)、全面搜集和傳播執(zhí)行信息，包括項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的溝通狀況、項(xiàng)目溝通進(jìn)度及項(xiàng)目溝通工作的發(fā)展形勢(shì)預(yù)測(cè)等[3]。最后，項(xiàng)目達(dá)成或因故終止后的收尾工作也需要格外重視，要對(duì)項(xiàng)目結(jié)果及溝通記錄進(jìn)行整理，對(duì)溝通管理效果以文檔形式進(jìn)行呈現(xiàn)、保存。

圖1 項(xiàng)目管理溝通流程圖

在項(xiàng)目溝通管理中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要主動(dòng)開展調(diào)查、溝通工作，定期上交溝通分析報(bào)告，關(guān)注項(xiàng)目溝通的主要影響因素，及時(shí)進(jìn)行信息處理，合理調(diào)整溝通策略、目標(biāo)與渠道等，以便于實(shí)現(xiàn)有效溝通。

（二）樹立正確的溝通態(tài)度

在影響溝通有效性的眾多因素中，溝通者的態(tài)度是一個(gè)關(guān)鍵因素，溝通者應(yīng)該樹立良好的主動(dòng)溝通意識(shí)，保持積極、正確的溝通態(tài)度，這將對(duì)項(xiàng)目管理的溝通效果產(chǎn)生重大影響。一是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在進(jìn)行溝通管理的過(guò)程中需要正確定位，要放下自己的職務(wù)、地位，盡量不以領(lǐng)導(dǎo)的身份與項(xiàng)目成員、項(xiàng)目參與單位等進(jìn)行溝通，要站在合作者與組織者的位置上切實(shí)關(guān)注成員、單位的實(shí)際需求，了解他們對(duì)項(xiàng)目的看法，采集他們的好的意見和建議。二是溝通雙方應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，在溝通過(guò)程中項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要結(jié)合對(duì)方的觀點(diǎn)、思維去考慮問(wèn)題，充分掌握其真實(shí)想法。在此基礎(chǔ)上還要注意溝通的語(yǔ)言藝術(shù)，要以真摯的情感，帶有溫度的語(yǔ)言，抓住對(duì)方的需求心理和性格特點(diǎn)等，合理準(zhǔn)確表達(dá)自己的想法，這樣才能增強(qiáng)自己溝通語(yǔ)言的說(shuō)服力，保證溝通、交流的效果。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在與相關(guān)單位及人員溝通過(guò)程中，當(dāng)雙方或多方意見不統(tǒng)一時(shí)，應(yīng)該扮演好協(xié)調(diào)者角色，以促進(jìn)項(xiàng)目順利開展、實(shí)現(xiàn)效益最大化為目標(biāo)，本著求同存異的原則促進(jìn)各方平等對(duì)話、和諧共處、加強(qiáng)協(xié)作，減少項(xiàng)目工作中的內(nèi)部矛盾，提高工作效率及質(zhì)量。

（三）運(yùn)用科學(xué)的溝通方法

溝通是一種雙向的意愿表達(dá)和信息交互，溝通的目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，達(dá)成思想與工作方式的共識(shí)[5]。溝通方式包括口頭與書面溝通、正式與非正式溝通、言語(yǔ)溝通與體語(yǔ)溝通、單向與雙向溝通等多種形式。其中，正式溝通有明確規(guī)定和制定的溝通形式、流程等要求，主要采用會(huì)議、報(bào)告、公告等形式，確保信息的準(zhǔn)確、權(quán)威；非正式溝通具有靈活性和高效性的特點(diǎn)，一般為口頭表達(dá)、電話與社交媒體等，但存在信息不準(zhǔn)確、傳遞不及時(shí)等問(wèn)題。項(xiàng)目管理中的參與者應(yīng)根據(jù)具體情況選擇適合的溝通方式。

在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可以采用多種不同的方法和途徑進(jìn)行溝通，既可以是面談、書信形式，也可以通過(guò)電話、視頻、短信息、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及通過(guò)召開專題會(huì)議等形式來(lái)達(dá)到溝通目的，溝通者應(yīng)該考慮到事件與問(wèn)題的輕重緩急，結(jié)合溝通對(duì)象的特點(diǎn)等合理選擇溝通方式、方法。項(xiàng)目管理溝通要做到多層次、多元化。溝通層次分為上行溝通、平行溝通和下行溝通，其中上行溝通是指信息從低級(jí)到高級(jí)的傳遞方式，如項(xiàng)目經(jīng)理向單位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)管理部門等匯報(bào)工作情況，征詢上級(jí)意見，表達(dá)自身看法等。上行溝通是組織中重要的溝通方式，它能夠幫助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人了解、領(lǐng)悟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)想法和精神，從而更好地指導(dǎo)開展項(xiàng)目工作。在上行溝通中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該明確、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和提出合理的建議，同時(shí)應(yīng)該尊重上級(jí)的意見和決策，作為領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該積極傾聽下屬的意見和反饋，及時(shí)解決問(wèn)題，營(yíng)造良好的工作氛圍。平行溝通是指在組織中同級(jí)之間進(jìn)行的溝通，它可以幫助團(tuán)隊(duì)內(nèi)部密切合作，共同完成任務(wù)。在平行溝通中，應(yīng)該注重雙向交流，尊重對(duì)方的意見和觀點(diǎn)，共同制定工作計(jì)劃和解決問(wèn)題。同時(shí)，平行溝通也需要注意保密，避免把機(jī)密信息泄露給不相關(guān)的人員。下行溝通是指由上而下的溝通方式，在項(xiàng)目的下行溝通中，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該清晰地表達(dá)自己的意圖和要求，同時(shí)要注意用易懂的語(yǔ)言和方式傳達(dá)信息；員工也應(yīng)該認(rèn)真傾聽領(lǐng)導(dǎo)的指示，及時(shí)反饋工作進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題。下行溝通可以幫助組織建立更加清晰的組織結(jié)構(gòu)和工作流程，提高組織的效率和協(xié)作能力[4]。

（四）重視信息追蹤與反饋

在項(xiàng)目管理的溝通過(guò)程中，信息追蹤和反饋是非常重要的環(huán)節(jié)。信息追蹤可以幫助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)了解信息傳遞的情況，確認(rèn)信息是否被準(zhǔn)確傳遞，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決信息傳遞中出現(xiàn)的問(wèn)題。反饋則可以讓信息發(fā)送者了解接收者對(duì)信息的理解和反應(yīng)，及時(shí)糾正傳遞中的誤解和偏差。

在項(xiàng)目管理中，及時(shí)的信息追蹤和反饋機(jī)制會(huì)減少信息失真、誤解和不必要沖突的發(fā)生。作為項(xiàng)目管理者應(yīng)該重視信息追蹤和反饋，建立有效的機(jī)制，包括明確責(zé)任人，要求每個(gè)溝通任務(wù)都應(yīng)該對(duì)應(yīng)專門的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)追蹤信息傳遞的情況，并及時(shí)反饋；明確信息傳遞的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確；明確反饋內(nèi)容，項(xiàng)目管理者應(yīng)根據(jù)接收者對(duì)信息的理解和反應(yīng)以及信息傳遞中可能存在的問(wèn)題提出建議。通過(guò)建立有效的信息追蹤和反饋機(jī)制，可以確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，提高組織的效率和協(xié)作能力。

五、結(jié)語(yǔ)

溝通是人際關(guān)系建設(shè)、信息傳播的重要途徑，項(xiàng)目溝通管理涉及多個(gè)主體、牽連多方關(guān)系，必須做到有效溝通，以化解內(nèi)外部問(wèn)題，構(gòu)建有序、完整的項(xiàng)目管理環(huán)境。在具體實(shí)施中，項(xiàng)目方和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)起主導(dǎo)作用，要明晰各種關(guān)系，制定和貫徹完整的溝通流程，樹立積極的溝通態(tài)度，采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞椒椒?，并重視溝通信息追蹤和反饋等，從而?shí)現(xiàn)預(yù)期管理目標(biāo)。