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        自動續(xù)費少點套路!

        2023-11-03 03:39:30陳奕菲高雨曦吳儀陳存何雨萍單子郁祝歐文中國人民大學
        大學生 2023年10期
        關鍵詞:頁面用戶服務

        文/陳奕菲 高雨曦 吳儀 陳存 何雨萍 單子郁 祝歐文(中國人民大學)

        “尊敬的用戶您好!你的xx平臺會員將于5天后連續(xù)訂閱,續(xù)費標準為20元/月……”

        看到短信的你滿臉疑惑,根本不記得什么時候開了會員,也不明白為什么會自動扣費。再打開軟件試圖取消訂閱時,卻到處都找不到解約入口,只看見無比顯眼的VIP標志和引導進一步提升會員等級的提示框。

        “被自動續(xù)費”,已經(jīng)不是一件新鮮事。有人注銷軟件好幾年了,卻發(fā)現(xiàn)平臺仍在自動續(xù)約;有人只想薅一個月的羊毛,卻發(fā)現(xiàn)還沒到期就被扣費……

        APP續(xù)費的千層套路

        提起自動續(xù)費,許多人會以為只有那些對錢不上心、記性特別差或者不懂手機操作的人,才會被APP所套路。但實際上,個體的媒介素養(yǎng)或許并不是最主要的影響因素。

        回到當初開通服務那一刻,你會發(fā)現(xiàn)原來一切都在“引誘”你按下連續(xù)充值的按鍵。

        例如,當你看到圖1時,你的目光首先會落在哪里呢?

        一個小小的充值頁面,其實充滿了各種引導消費的設計技巧。

        首先是通過畫面比例來凸顯信息的重要性。例如在圖1中,最先映入眼簾的就是“買1年送1年”的超級優(yōu)惠和“確認協(xié)議并支付”的下單按鍵,這都在誘惑你迅速下單。白色底框中的會員套餐是占比最大的部分,而“到期時間”和“閱讀協(xié)議”這些事關扣費規(guī)則的重要信息,卻以極小字體形式“隱藏”在頁面里。

        另一種強調(diào)元素等級的方法是對比。優(yōu)惠宣傳字眼和下單鍵之所以很明顯,就是因為它們被用深色鋪底,并被加大加粗。而不同選項的紅色方塊,也在提醒你折扣力度不同?!胺諈f(xié)議”這類信息不僅面積小,還使用了灰色,進一步弱化了存在感。

        將你的注意力吸引到下單信息上后,頁面還會通過視覺動線引導你成功消費。從“大會員”到“連續(xù)包月”再到“確認協(xié)議”,這條路線符合我們使用手機軟件的視覺習慣。而被置頂在前并用紅框標記的“連續(xù)包月”,被默認優(yōu)先選中,成為首選推薦。畫面中大量的圓角矩陣,使內(nèi)容簡潔清晰的同時,也讓當前套餐更“圓滑”地被用戶接受。

        1.某APP充值頁

        2.充值頁面引導消費的設計技巧

        這些設計技巧的最終目的,是讓畫面布局達成某種“平衡”。在明確分類和簡便操作下,用戶開通服務的路徑達到最短,也就大大提高了開通成功率。

        除了設計暗示,商家還會拿捏我們愛撿便宜的小心思,用各種“免費試用”“1元領取”的噱頭吸引用戶關注,但在底下往往還有一行小字說明:“簽約連續(xù)包月即可免費領取”。當然,開通自動續(xù)費,首月價格往往比單月開通更劃算,這讓許多用戶心動不已,卻也為后續(xù)“被扣款”埋下了雷。

        沒點開的服務條款,藏著哪些信息

        各種視覺技巧和價格套路,都聚焦于“讓消費者開通自動續(xù)費”的目的,而那些可能讓用戶猶豫考慮的種種細則,往往隱于那些冗長繁雜的服務條款中。

        我們收集了5大類27個APP的自動續(xù)費服務條款并進行分析,發(fā)現(xiàn)大多數(shù)平臺都在細則中告知了自動續(xù)費的扣費時間、扣款方式等信息。

        在27份條款中,除5份沒有明確提及外,半數(shù)以上都稱將在到期前5天以多種方式對用戶進行扣費預通知,通知形式多為短信、站內(nèi)信(類似于郵箱,主要由收件箱、發(fā)件箱、草稿箱和垃圾箱四部分組成,但該功能僅對網(wǎng)站的注冊會員開放)。扣費時間,則多在到期前1天左右。

        不過,針對“到期時間”,部分條款中對扣費節(jié)點的設定存在模糊之處。以連續(xù)包月服務為例,包月的“每月”究竟是多少天?是固定天數(shù),還是下個月的同一日期?在我們分析的27份條款中,只有優(yōu)酷視頻、微博、美團單車明確給出了“服務有效期”的計算方式,而其他條款中模糊的服務周期則導致了扣費節(jié)點的不透明,這對于想要踩點關??圪M服務的用戶來說,恐怕并不友好。

        3.測評的APP服務條款中與自動續(xù)費相關的信息披露

        另外,即使條款中寫明了將在自動續(xù)費前5日進行扣費預通知,但在實際操作層面,通知信息的觸達效果卻常打折扣。例如,如果用戶已經(jīng)卸載了該軟件,或關閉了軟件的消息提醒權限,則無法接收到以站內(nèi)信形式發(fā)送的預扣費提醒。而短信、郵件等形式的提醒消息,則很容易被識別為垃圾信息而被屏蔽。

        除了怎么扣費,怎么取消也是用戶關心的一大問題。在開通自動續(xù)費服務時,平臺往往都會強調(diào)“可隨時取消”,27個APP的服務條款中也都有詳細的取消自動續(xù)費的步驟說明。但在實際操作中我們發(fā)現(xiàn),解約操作并不總是便捷的。

        一般而言,用戶可以通過APP站內(nèi)設置、支付寶等支付渠道,以及IOS賬號訂閱等途徑管理自動續(xù)費服務。如果選擇站內(nèi)設置,則用戶平均需要點擊4.5次才能取消一個續(xù)費服務。而管理續(xù)費服務的頁面也往往“隱藏”頗深,不跟著條款中的指示路徑操作很難找到。

        當然也有平臺提供了更直接的解約路徑,比如“哈啰單車”APP,在免密支付管理中可以看到醒目的關閉服務按鈕,移動滑塊即可解約。

        解約的另一重困難發(fā)生在跨渠道和跨設備續(xù)費管理中。由于支付渠道的差異,支付寶、微信等各自管理了一部分續(xù)費服務,想要了解全部續(xù)費服務情況,必須分別在不同渠道進行查看和管理。而由于購買續(xù)費服務時設備的差異,還會出現(xiàn)換手機后才發(fā)現(xiàn),必須用當初開通服務時的原設備進行操作,才能關閉服務的情況。

        屢屢掉進自動續(xù)費陷阱,除了平臺條款套路深之外,也有人承認是自己疏忽管理了。

        今年大三的小伊表示,自己平日里對于自動續(xù)費管理非常佛系,如果在開通的時候忘了關,后面多半就想不起來了。直到有一次被“掃描全能王”APP扣了自動續(xù)費一年258元,而后一查發(fā)現(xiàn)自己還被好幾個APP偷偷“吸血”時,她才真正重視起自動續(xù)費管理。

        “被坑”之后,如何為自己發(fā)聲

        落入續(xù)費陷阱之后,有人及時止損后自認倒霉,也有人選擇追回這筆“冤枉錢”。

        4.取消自動續(xù)費的渠道總結

        5.受訪者“被坑自動續(xù)費”的原因

        6.與自動續(xù)費相關的法規(guī)、政策

        抱著“多一事不如少一事”的心態(tài),王嘉一般不會主動為自己維權。自動續(xù)費涉及的錢款大多在10至30元之間,對她來說不算太難接受。相比之下,跟客服溝通或者向有關平臺投訴需要付出的時間、精力更讓她心力交瘁。

        小伊則表示自己非常樂于維權,在被扣款258元之后,她馬上聯(lián)系了APP客服,客服很快就幫她退了款。小伊認為,比起蠅頭小利,大部分正規(guī)平臺還是更加注重自己的形象和聲譽,不會為難來維權的用戶。

        但許多用戶并不像小伊這樣幸運。在小紅書平臺,“自動續(xù)費”話題下有超過2萬篇筆記,其中既有教人維權的經(jīng)驗帖,也不乏維權失敗之后的吐槽帖。小紅書用戶“星點點”在今年4月24日分享了她的失敗維權經(jīng)歷,她在“唱吧”APP被扣款128元后,與平臺客服交涉失敗,之后又輾轉求助黑貓投訴平臺、微信支付、12315等,但均沒有平臺有效介入調(diào)解。直至8月15日,依舊沒有得到滿意處理結果的她表示“會一直投訴下去”。

        在用戶與平臺關于自動續(xù)費的博弈中,消費者的維權意識很關鍵,但法律與政策的保駕護航更不能缺少。目前,我國相關法律法規(guī)明確了經(jīng)營者的一系列義務:應當全面、真實、準確、及時地披露商品或服務信息;建立有效的投訴方式;以及在自動續(xù)費前5日以顯著方式提醒消費者等。在小紅書的維權經(jīng)驗帖中,有不少消費者援引條例,指出平臺默認勾選、沒有提前5日用顯著方式通知等問題,與平臺客服據(jù)理力爭,維權往往事半功倍。

        在如今這個網(wǎng)絡時代,開通各種付費服務本是為了追求更好的使用體驗,如果確實有需求,開通連續(xù)付費也未嘗不可,但問題在于,自動續(xù)費,往往不是用戶“心甘情愿”的選擇。充滿視覺引導和消費暗示的頁面設計、冗長晦澀的服務條款細則,以及復雜又隱蔽的解約步驟,都讓“自動”成了“被自動”。而首月優(yōu)惠的甜頭,又讓人覺得不過是筆小錢,放松了對后續(xù)扣款的警惕心。

        現(xiàn)在,讀到這里的你不妨去看看自己的手機有沒有開通“自動續(xù)費”服務,說不定你會發(fā)現(xiàn)不知哪天為了應急而開通的會員服務,還一直被扣費到現(xiàn)在……

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