摘要：面對(duì)智慧城市、智慧社區(qū)等概念的出現(xiàn)及運(yùn)用，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)不斷推動(dòng)人類生產(chǎn)生活方式以及社會(huì)治理方式的轉(zhuǎn)變，對(duì)我國(guó)公共服務(wù)以及城市社區(qū)治理方式提出挑戰(zhàn)。城市社區(qū)公共服務(wù)在管理、需求、供給等方面因未及時(shí)關(guān)注智慧集成技術(shù)的新變化，導(dǎo)致公共服務(wù)智慧化供給質(zhì)量堪憂。作為公共服務(wù)智慧化應(yīng)用的承載者，城市社區(qū)為其提供廣泛開展的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)域，借助服務(wù)的“智能化”、社區(qū)居民的“智慧化”創(chuàng)新社區(qū)公共服務(wù)的提供機(jī)制、精準(zhǔn)獲取社區(qū)居民的公共服務(wù)需求，從而實(shí)現(xiàn)城市社區(qū)公共服務(wù)的善治善為。

關(guān)鍵詞：城市社區(qū)；社區(qū)公共服務(wù)；智慧化

社區(qū)位于服務(wù)群眾的第一線，是城市居民生活的基本單元。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“基層是完成國(guó)家改革發(fā)展穩(wěn)定任務(wù)最中堅(jiān)的支撐力量，是實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化的物理場(chǎng)域，因此務(wù)必將治理重心、關(guān)注焦點(diǎn)落到基層，放到民眾真正關(guān)心、亟須解決的基礎(chǔ)性工作上，最大可能推動(dòng)資源下沉、服務(wù)多元與管理高效，完成基層、社會(huì)與國(guó)家三者之間的同頻共振。”[1]近年來，隨著人民物質(zhì)生活水平的提高，社會(huì)主要矛盾發(fā)生轉(zhuǎn)變，城市居民更加關(guān)注公共服務(wù)精準(zhǔn)化、個(gè)性化、均等化的獲取，而在與智慧城市一脈相承的智慧社區(qū)建設(shè)過程中，借助云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，將地理空間中碎片化存在的公共服務(wù)主體、客體以及相關(guān)資源進(jìn)行聚集，對(duì)線上與線下、虛擬與現(xiàn)實(shí)中的社區(qū)公共服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化構(gòu)建，增強(qiáng)社區(qū)居民的滿意度、歸屬感和認(rèn)同度，切實(shí)打通服務(wù)群眾的 “最后一公里”。

一、城市社區(qū)公共服務(wù)智慧化困境分析

2021年10月 《智慧社區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)指南》的發(fā)布標(biāo)志著我國(guó)智慧社區(qū)已經(jīng)進(jìn)入全面發(fā)展時(shí)期，政策的不斷完善賦予城市社區(qū)公共服務(wù)智慧化以新的發(fā)展內(nèi)涵與發(fā)展活力。但根據(jù)目前理論與實(shí)踐，公共服務(wù)智慧化運(yùn)行仍然存在一些問題。

（一）管理困境

伴隨著我國(guó)城市社區(qū)功能的不斷完善，社區(qū)公共服務(wù)的覆蓋范圍不斷延伸，不僅包括上級(jí)政府交辦的流動(dòng)人口管理、綜治維穩(wěn)、人口普查等行政性服務(wù)，還包括環(huán)境治理、文化娛樂、社會(huì)福利以及就業(yè)服務(wù)與安置等福利性和社會(huì)服務(wù)。[2]作為上級(jí)行政機(jī)關(guān)管理工作下沉的載體以及提供公共服務(wù)的主體，社區(qū)居委會(huì)需要借助其行政力量來配置公共資源，推動(dòng)社區(qū)日常工作落實(shí)，權(quán)力運(yùn)作集權(quán)化，導(dǎo)致社區(qū)工作有權(quán)無責(zé)，無法及時(shí)回應(yīng)并處理社區(qū)居民公共服務(wù)問題。同時(shí)，作為社區(qū)居委會(huì)運(yùn)行的最大贊助者，政府部門為提升管理效率、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)目標(biāo)，逐步將社區(qū)工作納入政府事業(yè)單位編制，社區(qū)居委會(huì)工作人員因任命、晉升、薪酬等原因并未認(rèn)可智慧社區(qū)現(xiàn)有工作模式，致使社區(qū)人員公職化，上傳下達(dá)受阻。另外，由于政府各部門之間條塊結(jié)合、職責(zé)交叉、彼此缺乏有效的溝通協(xié)作，工作方式碎片化，間接導(dǎo)致與政府各職能部門對(duì)接的社區(qū)管理工作重復(fù)交叉、多頭管理，社區(qū)工作人員之間無法形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，產(chǎn)生信息屏障，城市社區(qū)公共服務(wù)智慧化整體效能不高。

（二）需求困境

我國(guó)仍處于城市社區(qū)公共服務(wù)體系智慧化的不斷探索時(shí)期，現(xiàn)有智慧社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)響應(yīng)平臺(tái)不夠健全，與實(shí)用性相脫節(jié)；或是項(xiàng)目匆忙上馬，忽略平臺(tái)與實(shí)際境況的貼合度，在居民與社區(qū)居委會(huì)及政府相關(guān)部門之間難以形成有效的 “需求表達(dá)—信息反饋—服務(wù)供給”機(jī)制，同時(shí)由于受限于政府各部門收集服務(wù)信息的能力和范圍，向上獲取難度系數(shù)較大，數(shù)據(jù)單程傳輸，甚至導(dǎo)致供需信息在上下級(jí)流通過程中出現(xiàn)斷層，供給因需求表達(dá)不足而效率低下。[3]社區(qū)居民參與治理的意識(shí)和積極性不足，需求表達(dá)與需求反饋收效甚微，一般意義上公眾不善于表露個(gè)人需求傾向，尤其是社區(qū)中的弱勢(shì)群體諸如老年人、殘疾人等，需求表達(dá)無法得到重視；另外，由于未成年人、外來務(wù)工人員等群體理解領(lǐng)悟能力、受教育程度存在差異，難以向公共服務(wù)供給者精準(zhǔn)傳遞差異需求，這些人群的缺席必定會(huì)導(dǎo)致政府部門依據(jù)不完善、不均衡的數(shù)據(jù)來指導(dǎo)分配社區(qū)公共服務(wù)的供給，這種供需主體之間的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，在結(jié)果上勢(shì)必會(huì)造成政府在購(gòu)買社區(qū)公共服務(wù)過程中因需求導(dǎo)向模糊，指向性公共服務(wù)供給效率低下。

（三）供給困境

在 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，隨著信息技術(shù)手段的發(fā)展進(jìn)步，社區(qū)居民對(duì)于公共服務(wù)的內(nèi)容形式與標(biāo)準(zhǔn)要求不斷提高，僅憑借以政府或是以市場(chǎng)為中心的單一治理主體已經(jīng)難以滿足居民的基本生活要求，致使社區(qū)公共服務(wù)供給主體單一、形式有限。具體而言，社區(qū)工作過程中充滿政府政績(jī)色彩，政府更多將智慧社區(qū)建設(shè)作為行政任務(wù)，致力于各種智能設(shè)備的更新迭代與社區(qū)精準(zhǔn)響應(yīng)平臺(tái)的開發(fā)，而并非以群眾滿意為關(guān)注重點(diǎn)，較少考慮需求對(duì)象的客觀感受。社區(qū)居委會(huì)為迎合上級(jí)以及本著 “多一事不如少一事”的心理為社區(qū)居民提供有限公共服務(wù)，使公共服務(wù)供給形式大于實(shí)質(zhì)，未能滿足社區(qū)居民的實(shí)際需求；未能有效甄別群體差異，如社區(qū)中的老年人、殘疾人、農(nóng)民工等特殊群體。為貫徹多元發(fā)展理念，吸引容納市場(chǎng)組織、社會(huì)組織和 “民間達(dá)人”等多元主體加入到社區(qū)公共服務(wù)供給體系中，一定程度上彌補(bǔ)了政府服務(wù)不足。但由于目前還處于智慧社區(qū)發(fā)展的早期階段，相關(guān)資金、稅收和人才支持政策不夠完善，彼此之間協(xié)調(diào)機(jī)制不夠健全。智慧社區(qū)精準(zhǔn)響應(yīng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商和參與建設(shè)的金融企業(yè)將希望寄托在社區(qū)建設(shè)中，與自身產(chǎn)品進(jìn)行深度捆綁從而拓展延長(zhǎng)業(yè)務(wù)板塊；“智能+”科技企業(yè)則希望通過智慧社區(qū)試運(yùn)營(yíng)與后續(xù)發(fā)展獲得設(shè)備銷售穩(wěn)定源與較長(zhǎng)時(shí)期穩(wěn)定服務(wù)收入，但各個(gè)主體都從自身角度出發(fā)參與智慧社區(qū)公共服務(wù)供給，不僅會(huì)導(dǎo)致資源重疊浪費(fèi)，更會(huì)限制成熟且可持續(xù)的商業(yè)模式，導(dǎo)致建設(shè)后期其他參與主體投入意愿低迷，為智慧社區(qū)建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展埋下隱患。

總體而言，社區(qū)既是公共服務(wù)供給的基本細(xì)胞，也是基層社會(huì)治理和公共服務(wù)“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”“燃點(diǎn)”匯聚的地方。[4]隨著社會(huì)主要矛盾發(fā)生變化，當(dāng)前公共服務(wù)模式逐漸不能適應(yīng)人民群眾對(duì)服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程以及服務(wù)能力的要求標(biāo)準(zhǔn)。

二、“智慧+”提供契機(jī)

充分利用新媒體優(yōu)勢(shì)，以大數(shù)據(jù)為手段，在公共服務(wù)資源、公共服務(wù)供給主體、客體等方面重新建構(gòu)，梳理三者之間的關(guān)系，助力城市社區(qū)公共服務(wù) “信息化”向 “智慧化”的轉(zhuǎn)型。

（一）有利于實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)善治善為

現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)逐步滲透于社區(qū)治理的各個(gè)環(huán)節(jié)，社區(qū)居民對(duì)于與自身生產(chǎn)生活密切相關(guān)的智慧化治理場(chǎng)景的期待與日俱增。為提高社區(qū)管理效率與公共服務(wù)水平，改善部門缺位、信息孤島、權(quán)責(zé)不清等問題，智慧社區(qū)建設(shè)去行政化是趨勢(shì)。首先，應(yīng)對(duì)智慧社區(qū)的本質(zhì)加以明確，積極轉(zhuǎn)變社區(qū)居民的數(shù)字化思維以適應(yīng)新時(shí)代智慧社區(qū)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，將社區(qū)從 “有效治理”的思維束縛中解放出來；其次，政府部門積極將智慧社區(qū)建設(shè)工作上升至國(guó)家戰(zhàn)略層面，在大方向、小細(xì)節(jié)上把握正確發(fā)展方向，明確我國(guó)智慧社區(qū)在建設(shè)過程中應(yīng)堅(jiān)持的指導(dǎo)原則、應(yīng)完成的目標(biāo)任務(wù)以及在問題出現(xiàn)時(shí)可采取的保障措施等，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)公共服務(wù)體系深度融合，為社區(qū)居委會(huì)工作中職責(zé)模糊、小馬拉大車的行動(dòng)困境進(jìn)行一定程度化解，深化各職能部門之間連續(xù)互通的信息流動(dòng)速度，以政府各部門為基底構(gòu)筑起一個(gè)權(quán)責(zé)一致、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的智慧社區(qū)組織推進(jìn)機(jī)制；[5]最后，對(duì)現(xiàn)有智慧社區(qū)評(píng)價(jià)體系與標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)進(jìn)行更新與調(diào)整，將區(qū)域統(tǒng)籌與因地制宜相結(jié)合，引入三方監(jiān)督和評(píng)估系統(tǒng)，切實(shí)以社區(qū)居民滿意度、歸屬感與幸福感等指標(biāo)作為最終評(píng)判結(jié)果，增強(qiáng)績(jī)效評(píng)估的有效性與實(shí)用性。

（二）有利于精準(zhǔn)獲取社區(qū)公共服務(wù)需求

聚焦于社區(qū)居民需求，切實(shí)提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感是智慧社區(qū)建設(shè)發(fā)展的立足點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是社區(qū)公共服務(wù)智慧化的題中應(yīng)有之義。首先，轉(zhuǎn)變政府 “官本位”觀念，推動(dòng)政府在社區(qū)工作中為社區(qū)服務(wù)注入人文關(guān)懷，堅(jiān)持以社會(huì)本位為指導(dǎo)原則，以人民需求為中心，塑造服務(wù)型政府。推進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，不斷完善智慧社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)響應(yīng)平臺(tái)系統(tǒng)的功能應(yīng)用，自上而下從政府到基層整合公共服務(wù)資源，暢通信息溝通渠道，同時(shí)注重提升社區(qū)居民的治理參與度和社區(qū)歸屬感，在政府服務(wù)者的身份之下，社區(qū)居民積極表達(dá)需求、及時(shí)完整接收信息并實(shí)現(xiàn)多元主體之間的互動(dòng)交流，同時(shí)在政府部門決策過程中建言獻(xiàn)策、供給績(jī)效全過程中監(jiān)督檢查，充分體現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)供給 “局中人”的身份，踐行社區(qū)居民全參與、社區(qū)成員全努力的公共服務(wù)供給模式，緩解供需雙方溝通不暢的信息溝壑。其次，完善各政府部門間信息共建共享機(jī)制，依托新媒體優(yōu)勢(shì)，打破信息孤島、數(shù)字鴻溝，促進(jìn)彼此之間的協(xié)同性以及居民需求的響應(yīng)性，在面對(duì)建立數(shù)據(jù)臺(tái)賬、數(shù)據(jù)搜集、流程處理等一系列問題時(shí)與其他相關(guān)部門之間形成良好的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，推動(dòng)部門機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)、事務(wù)流程的整合，最終實(shí)現(xiàn)政府、社區(qū)共享互聯(lián)。最后，立足于社區(qū)現(xiàn)實(shí)資源狀況與居民實(shí)際服務(wù)需求，具體問題具體分析，政府部門在 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代智慧集成技術(shù)的支撐體系下，經(jīng)過系統(tǒng)感知與整合匹配，對(duì)已收集資料進(jìn)行分析總結(jié)，由點(diǎn)及面歸納群體特征，同時(shí)在社區(qū)智慧化進(jìn)程中為老年人、殘疾人等數(shù)字化能力薄弱群體保留部分線下服務(wù)窗口，因人而異定制個(gè)性化服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū) “智能化”。

（三）有利于創(chuàng)新社區(qū)公共服務(wù)提供機(jī)制

為有效回應(yīng)居民需求及社區(qū)問題，應(yīng)根據(jù)整體性思維堅(jiān)持 “政府主導(dǎo)、行業(yè)引導(dǎo)、企業(yè)和社會(huì)共同參與”原則，以社區(qū)居民公共服務(wù)供給與需求滿意度為導(dǎo)向，加大部門之間的整合力度、協(xié)調(diào)部門間的合作聯(lián)動(dòng)，針對(duì)不同公共服務(wù)供給主體的特點(diǎn)和功能明確建設(shè)過程中各利益主體的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、工作模式、管理流程、保障機(jī)制等，及時(shí)完善社會(huì)參與機(jī)制，推動(dòng)社區(qū)居民、社會(huì)組織、物業(yè)企業(yè)和提供精準(zhǔn)化服務(wù)的企業(yè)有效參與到智慧社區(qū)建設(shè)中來。同時(shí)政府可以通過契約外包、共同生產(chǎn)等形式，利用企業(yè)充足的服務(wù)資源與技術(shù)，將部分服務(wù)職能轉(zhuǎn)由民間部門經(jīng)營(yíng)承擔(dān)；對(duì)于需要良好社會(huì)支持與公眾信任的服務(wù)供給，可以借助第三部門的強(qiáng)針對(duì)性特點(diǎn)，使政府、民間部門與第三部門之間形成完善的服務(wù)供給，彌補(bǔ)彼此之間在特有領(lǐng)域建設(shè)投入的泛化缺口，更好發(fā)揮社會(huì)資源在提供公共服務(wù)中的作用。明確社區(qū)居民定位，其不僅只是社區(qū)公共服務(wù)的供給對(duì)象，而且也是參與智慧社區(qū)建設(shè)的一部分，可以通過建言獻(xiàn)策等方式在智慧社區(qū)建設(shè)過程中積極表達(dá)。以此為基礎(chǔ)，一方面憑借大數(shù)據(jù)完善面向不同群體社區(qū)居民的服務(wù)板塊，實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通；另一方面不斷延伸智慧社區(qū)的公共服務(wù)供給體系，豐富完善城市社區(qū)公共服務(wù)的供給內(nèi)容，推動(dòng)社區(qū)公共服務(wù)供給方式的轉(zhuǎn)變，從而形成公共服務(wù)供給的整體效應(yīng)。

綜合上述，在推進(jìn)城市社區(qū)公共服務(wù)智慧化建設(shè)中，不僅需要對(duì)社區(qū)居民個(gè)性化需求進(jìn)行精準(zhǔn)捕捉，創(chuàng)新現(xiàn)有公共服務(wù)提供機(jī)制，更要豐富 “智慧+”應(yīng)用場(chǎng)景，統(tǒng)籌家庭服務(wù)、社區(qū)管理、政務(wù)便民服務(wù)等，健全智能社區(qū)生活服務(wù)體系。當(dāng)數(shù)據(jù)共享成為智慧社區(qū)的普遍化趨勢(shì)，社區(qū)居民的工作生活被全方位“監(jiān)控”時(shí)，數(shù)據(jù)安全便尤為重要。因此，須在制度方面對(duì)數(shù)據(jù)安全的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)界定，對(duì)數(shù)據(jù)使用過程中的處理、集成進(jìn)行規(guī)范，通過人工智能對(duì)社區(qū)技術(shù)平臺(tái)統(tǒng)一賦能，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息的安全性，有效解決用戶隱私侵犯問題。

三、結(jié)束語

我國(guó)智慧社區(qū)公共服務(wù)建設(shè)憑借互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)基本可以滿足社區(qū)居民的日常生活需求，服務(wù)過程中充分體現(xiàn)了多元化、網(wǎng)絡(luò)化與智慧化，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變以及服務(wù)制度的創(chuàng)新等，逐步形成了包括多元主體、完善內(nèi)容在內(nèi)的公共服務(wù)體系。但在面對(duì)社區(qū)居民日益增長(zhǎng)且富有個(gè)性化的生產(chǎn)生活需求時(shí)逐漸暴露出種種弊端。因此，在整體推進(jìn)過程中，既需要重視社區(qū)的社區(qū)屬性、公共服務(wù)的智能屬性，也需要強(qiáng)調(diào)社區(qū)居民的智慧屬性，三者缺一不可。社區(qū)作為城市發(fā)展、社會(huì)治理的最小單元格，在管理方面避免碎片化，在公眾需求方面公聽并觀，在服務(wù)供給方面精準(zhǔn)識(shí)別，從而提升社區(qū)公共服務(wù)能力并實(shí)現(xiàn)有效治理。立足未來，對(duì) “智慧化+社區(qū)公共服務(wù)”的技術(shù)要求、落地限制以及潛在風(fēng)險(xiǎn)等給予正視，充分認(rèn)識(shí) “智慧+”在服務(wù)過程中的 “全數(shù)據(jù)思維”，對(duì)其進(jìn)行多維度、全方面的評(píng)估，根據(jù)具體應(yīng)用場(chǎng)景科學(xué)設(shè)計(jì)治理方案，加快改造既有住宅以及基礎(chǔ)設(shè)施，探索優(yōu)化智慧社區(qū)建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式，推動(dòng)智慧社區(qū)發(fā)展以建為主向長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持以社區(qū)居民感受評(píng)價(jià)為第一位，推動(dòng)大數(shù)據(jù)在社區(qū)公共服務(wù)中的深層次應(yīng)用，切實(shí)打通信息惠民“最后一公里”，最大限度實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)公共服務(wù)的智能高效。

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作者簡(jiǎn)介： 關(guān)玉，女，漢族，山西晉中人，碩士研究生在讀，研究方向：行政管理。