王子鈺 WANG Zi-yu；李曉非 LI Xiao-fei

（北京信息科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100192）

0 引言

做為我國(guó)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一，新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，2022 年前三季度，全國(guó)新注冊(cè)登記新能源汽車(chē)371.3 萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)98.48%，截至9 月底，新能源汽車(chē)保有量達(dá)1149 萬(wàn)輛。其中，純電動(dòng)汽車(chē)保有量926 萬(wàn)輛，占新能源汽車(chē)總量的80.56%[1]。電動(dòng)汽車(chē)保有量快速增長(zhǎng)的同時(shí)，其所暴露的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也隨之增多。據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷管理中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2020 年6 月底，電動(dòng)汽車(chē)因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)布了141 起召回公告，共召回84.05 萬(wàn)輛，引起社會(huì)廣泛關(guān)注[2]。

隨著電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的凸顯，針對(duì)電動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理的研究也逐漸成為研究的熱點(diǎn)。解子勝以東風(fēng)悅達(dá)起亞新能源車(chē)的質(zhì)量分析為例，分析了新能源汽車(chē)兩方面質(zhì)量改進(jìn)的方法[3]。奚新文等以工業(yè)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用聚類(lèi)方法對(duì)影響新能源汽車(chē)質(zhì)量的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，探討影響新能源汽車(chē)質(zhì)量的主要因素[4]。楊維建通過(guò)對(duì)新能源汽車(chē)主機(jī)廠的總裝失效模式及后果分析發(fā)現(xiàn)總裝過(guò)程中存在標(biāo)準(zhǔn)不明確、改善措施不實(shí)際等問(wèn)題[5]。Jongwoo 等在研發(fā)項(xiàng)目選擇中反映用戶(hù)感知價(jià)值的研究，提出了一種新的R&D 項(xiàng)目評(píng)估模型和流程，開(kāi)發(fā)了一個(gè)支持工具來(lái)幫助與各種評(píng)估人員進(jìn)行交互，并可視化評(píng)估結(jié)果。對(duì)于新時(shí)期的新能源汽車(chē)消費(fèi)用戶(hù)年輕化與前衛(wèi)化，對(duì)汽車(chē)質(zhì)量、外觀和售后服務(wù)等產(chǎn)品的綜合質(zhì)量提出了新要求[6]。目前關(guān)于對(duì)于新能源電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量方面的研究集中在對(duì)新能源電動(dòng)汽車(chē)開(kāi)發(fā)階段和工業(yè)大數(shù)據(jù)的研究，忽略了用戶(hù)對(duì)電動(dòng)汽車(chē)的質(zhì)量感知因素。因此本文運(yùn)用卡諾模型，從用戶(hù)的角度以調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)新能源電動(dòng)汽車(chē)進(jìn)行質(zhì)量要素的研究。

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 模型選擇

卡諾（Kano）模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）提出的對(duì)用戶(hù)需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶(hù)需求對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶(hù)滿(mǎn)意之間的非線性關(guān)系?？ㄖZ模型在質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。如劉春曉基于卡諾模型分析了用戶(hù)對(duì)蘋(píng)果手機(jī)模式的滿(mǎn)意度[7]。孫圓圓，劉飛等為了定性、定量地分析用戶(hù)需求信息提出了一種集成卡諾模型和質(zhì)量功能配置模型的產(chǎn)品屬性指標(biāo)重要度求解方法[8]。林樹(shù)楠開(kāi)發(fā)了運(yùn)用卡諾模型結(jié)合客戶(hù)調(diào)研來(lái)確定問(wèn)題關(guān)注屬性的工作方法，該方法能有效判斷感知質(zhì)量問(wèn)題的顧客關(guān)注度，以此來(lái)指導(dǎo)汽車(chē)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)，提升產(chǎn)品感知質(zhì)量[9]。

1.2 測(cè)量指標(biāo)

參考郭偉剛提出的汽車(chē)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)[10]，充分考慮電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素與普通汽車(chē)差別，建立電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量要素指標(biāo)體系如表1 所示。該體系由安全性、舒適性、動(dòng)力性、美觀性四個(gè)維度14 個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。

依據(jù)卡諾模型原理設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，考察當(dāng)某一指標(biāo)具備時(shí)和不具備時(shí)用戶(hù)的實(shí)際感受，將其實(shí)際感受分為“我喜歡這樣”“它必須這樣”“我無(wú)所謂”“我能夠接受”“我討厭這樣”五個(gè)等級(jí)。

1.3 數(shù)據(jù)獲取與計(jì)算分析

汽車(chē)之家是我國(guó)目前垂直網(wǎng)站訪問(wèn)量最大的汽車(chē)網(wǎng)站，其所擁有的線上產(chǎn)品庫(kù)具有最全面準(zhǔn)確的車(chē)型數(shù)據(jù)，該網(wǎng)站上對(duì)于某款車(chē)輛的評(píng)論數(shù)據(jù)充分地反映用戶(hù)對(duì)于汽車(chē)質(zhì)量的訴求。

選擇汽車(chē)之家電動(dòng)汽車(chē)中用戶(hù)評(píng)論數(shù)最多點(diǎn)擊率最高的比亞迪海豚系列電動(dòng)汽車(chē)的用戶(hù)群體作為問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象進(jìn)行研究。

2023 年一月，比亞迪實(shí)現(xiàn)了環(huán)比57.8%的增長(zhǎng)，A0 級(jí)轎車(chē)海豚更是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量17,629 輛，持續(xù)引領(lǐng)該級(jí)別轎車(chē)市場(chǎng)，在銷(xiāo)量上大幅領(lǐng)先第二名，比亞迪海豚系列電動(dòng)汽車(chē)具有較多的口碑用戶(hù)，該車(chē)型用戶(hù)的評(píng)論數(shù)據(jù)為研究提供了大量的素材[11]。

在汽車(chē)之家比亞迪海豚系列車(chē)友群中進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，問(wèn)卷調(diào)查共歷時(shí)14 天，獲得調(diào)查問(wèn)卷108 份，經(jīng)檢驗(yàn)清洗掉無(wú)效問(wèn)卷5 份，最終有效問(wèn)卷有95 份，問(wèn)卷有效率為87.9%。

通過(guò)用戶(hù)對(duì)各項(xiàng)電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量指標(biāo)的正反兩方面問(wèn)題的回答結(jié)果，根據(jù)表2 中的分類(lèi)方法確定各項(xiàng)指標(biāo)的屬性。

以“可操控性強(qiáng)、制動(dòng)效果好”指標(biāo)為例，在95 份有效問(wèn)卷中認(rèn)為該要素是必備型要素即“M”的問(wèn)卷份數(shù)為39份，約占總問(wèn)卷份數(shù)41.17%；認(rèn)為該要素為期望型需求（O）為15 份，約占總問(wèn)卷份數(shù)的14.17%；認(rèn)為該要素為魅力型需求（A）為16 份，約占總問(wèn)卷數(shù)的17.33%，認(rèn)為該要素為無(wú)差異型需求（I）為25 份，約占總問(wèn)卷份數(shù)的14.17%；認(rèn)為該要素為逆向需求（R）為1 份，約占總問(wèn)卷份數(shù)的0.24%；有疑問(wèn)的結(jié)果（Q）為1 份，占0.10%，出現(xiàn)這種結(jié)果可能是由于用戶(hù)填涂錯(cuò)誤或?qū)?wèn)題不理解所致。通過(guò)計(jì)算判定該質(zhì)量要素必備型要素（M）。其他13 個(gè)要素同理計(jì)算。

Better-Worse 系數(shù)分析法是基于Kano 模型中每一需求指標(biāo)屬于各需求類(lèi)型的數(shù)量，利用顧客滿(mǎn)意度系數(shù)公式與顧客不滿(mǎn)意度系數(shù)公式，如式（1）、式（2）所示，求得每一需求指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度系數(shù)Better 值與顧客不滿(mǎn)意度系數(shù)Worse 值，根據(jù)系數(shù)大小最終確定各需求指標(biāo)的屬性歸類(lèi)，并且對(duì)滿(mǎn)足不同指標(biāo)的順序進(jìn)行優(yōu)先排列[12]。

式（1）和式（2）中，各字母均為 Kano 模型中得到的每一指標(biāo)屬于各需求類(lèi)型的數(shù)量。其中，A 為指標(biāo)歸屬于魅力型需求的數(shù)量，O 為指標(biāo)歸屬于期望型需求的數(shù)量，M為指標(biāo)歸屬于必備型需求的數(shù)量，I 為指標(biāo)歸屬于無(wú)差異型需求的數(shù)量。Better-Worse 系數(shù)分析法量化了不同需求要素的滿(mǎn)足對(duì)滿(mǎn)意度的影響差異，可以更加清晰準(zhǔn)確地獲取消費(fèi)者滿(mǎn)意度的反饋[13]。

計(jì)算電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量要素Better-Worse 系數(shù)如表3所示。

表3 電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量要素Better-Worse 系數(shù)統(tǒng)計(jì)

利用計(jì)算出的Better-Worse 系數(shù)繪制出比亞迪海豚系列電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量要素四分圖如圖1 所示。

圖1 以比亞迪海豚電動(dòng)汽車(chē)為例質(zhì)量要素SI-DSI 四分圖

第一象限為期望屬性，包括“要素4-空調(diào)效果好”“要素9-起步加速性能快”“要素10-爬坡性能穩(wěn)定”“要素12-車(chē)身外觀美觀”“要素14-車(chē)身內(nèi)漆質(zhì)量佳”5 個(gè)要素，當(dāng)電動(dòng)汽車(chē)滿(mǎn)足這5 個(gè)要素需求時(shí)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì)有所提升，當(dāng)這些要素不具備時(shí)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度就有所下降。在汽車(chē)使用全面普及的情況下，用戶(hù)除了對(duì)汽車(chē)駕駛性能擁有持續(xù)的需求外，對(duì)于外觀、內(nèi)漆、空調(diào)等非核心質(zhì)量要素也存在不斷提升的價(jià)值訴求。

第二象限為必備屬性，包括“要素1-可操控性強(qiáng)，制動(dòng)效果好”“要素2-電池安全性強(qiáng)”“要素6-減震效果強(qiáng)”“要素8-電池續(xù)航能力強(qiáng)”“要素11-加速穩(wěn)定性能強(qiáng)”，滿(mǎn)足了用戶(hù)這些需求，用戶(hù)的滿(mǎn)意度不會(huì)提升，但是如果電動(dòng)汽車(chē)不滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)以上質(zhì)量要素的需求，那么用戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)大大降低。電動(dòng)汽車(chē)的安全事故頻發(fā)，安全性已經(jīng)成為電動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)最重視的質(zhì)量要素。由于我國(guó)目前電動(dòng)車(chē)的充電設(shè)施和電池更換業(yè)務(wù)尚不完善，電池續(xù)航能力是決定電動(dòng)汽車(chē)行駛距離的主要因素，因此得到了用戶(hù)的普遍重視。

第三象限為魅力屬性，包括“要素3-內(nèi)部空間寬大整潔”“要素7-儀表顯示效果好”“要素13-車(chē)體內(nèi)飾完整”，滿(mǎn)足了用戶(hù)這些需求則用戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)很大地提升，若沒(méi)有滿(mǎn)足則用戶(hù)的滿(mǎn)意度不會(huì)降低。在質(zhì)量和安全達(dá)標(biāo)的前提下，內(nèi)部空間寬大整潔，內(nèi)飾完整等可以極大吸引用戶(hù)的眼光，由于比亞迪海豚系列定價(jià)較低，如果汽車(chē)在這些方面表現(xiàn)較差，用戶(hù)仍能忍受。

第四象限為無(wú)差異質(zhì)量要素，包括“要素5-隔音效果好”。這意味著無(wú)論是否滿(mǎn)足用戶(hù)這些需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度都不會(huì)有什么樣的改變。隔音效果屬于無(wú)差異質(zhì)量要素的原因有可能是數(shù)據(jù)樣本不清晰，有待之后進(jìn)一步研究。

2 結(jié)論與建議

卡諾模型和Better-Worse 的分析結(jié)果表明，電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量要素對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響存在較大的差別，企業(yè)應(yīng)采取有針對(duì)性措施加以應(yīng)對(duì)。

2.1 加強(qiáng)電池續(xù)航能力

電池續(xù)航能力作為用戶(hù)首選的必備屬性質(zhì)量指標(biāo)，頗受用戶(hù)重視。目前電動(dòng)汽車(chē)?yán)m(xù)航能力受到兩方面制約；一是電池能量密度低，導(dǎo)致電池總能量不足，無(wú)法支持長(zhǎng)距離駕駛。二是充電時(shí)間慢，相對(duì)于油車(chē)的5、6 分鐘內(nèi)就可以完成的能量?jī)?chǔ)備，電動(dòng)車(chē)的充電時(shí)間顯得過(guò)于漫長(zhǎng)。電動(dòng)車(chē)企業(yè)應(yīng)將研發(fā)重點(diǎn)更多地聚焦在汽車(chē)的電池續(xù)航能力上，力求在這兩點(diǎn)上有所突破。在電池技術(shù)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法改進(jìn)的情況下，企業(yè)可以推出更為便捷的電池更換服務(wù)，縮短電動(dòng)汽車(chē)的充能時(shí)間。

2.2 提升電動(dòng)汽車(chē)動(dòng)力性

電動(dòng)汽車(chē)的動(dòng)力性包括起步加速性能快、爬坡性能穩(wěn)定、加速穩(wěn)定等，這些是用戶(hù)選擇的必備型指標(biāo)和期望型指標(biāo)。電動(dòng)汽車(chē)在動(dòng)力性上與油車(chē)相比仍有較大差距，企業(yè)應(yīng)將這一方面作為未來(lái)研發(fā)的重點(diǎn)內(nèi)容，保證用戶(hù)對(duì)于電動(dòng)汽車(chē)動(dòng)力性的需求。

2.3 保證電動(dòng)汽車(chē)安全性

電動(dòng)汽車(chē)安全性能屬于質(zhì)量要素的必備屬性，電動(dòng)汽車(chē)的安全性近年來(lái)一直是電動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)。用戶(hù)對(duì)于新生事物的恐懼，也在一定程度上放大了電動(dòng)汽車(chē)安全事故的負(fù)面認(rèn)知。企業(yè)在加強(qiáng)品質(zhì)控制，保證電動(dòng)汽車(chē)安全系數(shù)的同時(shí)，還要做好危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)工作，以降低電動(dòng)汽車(chē)安全事故造成的輿論影響。

同時(shí)對(duì)于價(jià)格偏高的高端電動(dòng)汽車(chē)，可以加強(qiáng)內(nèi)飾完整和內(nèi)部空間整潔寬大等魅力屬性，以增加高端電動(dòng)汽車(chē)的用戶(hù)吸引力，對(duì)于中低端價(jià)位的電動(dòng)汽車(chē)可以適當(dāng)降低這方面的投入。