［胡金］

1 引言

隨著數(shù)字化技術的飛速發(fā)展和應用，企業(yè)的運營模式正在發(fā)生重大變革。數(shù)字化運營已成為企業(yè)提高效率、優(yōu)化管理、降低成本的重要手段。中國鐵塔作為通信基礎設施運營商，運營管理著龐大的通信基礎資源，與上下游形成了復雜的基礎設施服務生態(tài)。其運維口涉及大量的網(wǎng)絡資源、場租、電費的運維、運營日常工作。其中電費運營管理是一項極其耗時、耗力、耗人的工作，且對客戶滿意度、公司現(xiàn)金流影響巨大的工作。如何通過數(shù)字化運營手段，實現(xiàn)電費管理的精確化、智能化和高效化目標，成為中國鐵塔、特別是各地市公司所面臨的重要課題。本文以鐵塔地市公司電費數(shù)字化運營為研究對象，探討數(shù)字化運營在電費管理方面的應用，首先對數(shù)字化運營的意義和特點進行了闡述，隨后分析了鐵塔地市公司電費運營的現(xiàn)狀，最后，介紹了電費及相關運維數(shù)字化運營的探索與實踐，旨在拋磚引玉，為鐵塔地市公司的數(shù)字化運營提供經(jīng)驗和啟示。

2 對數(shù)字化運營的理解

數(shù)字化時代業(yè)務趨于多樣化，運營商加速其ICT 基礎設施建設和應用的數(shù)字化轉型。數(shù)字化運營是指利用數(shù)字技術和數(shù)據(jù)分析來支持和改進業(yè)務運營，借助大數(shù)據(jù)分析等現(xiàn)代技術來提升運營效率，提供卓越的客戶體驗，進一步推動業(yè)務轉型。

數(shù)字化運營首先要緊緊圍繞以業(yè)務為導向這一核心基礎，需要深入了解企業(yè)的業(yè)務目標、核心價值和關鍵流程，并分析、了解各個環(huán)節(jié)的業(yè)務流程、關鍵活動和價值創(chuàng)造點，從不同視角探尋業(yè)務流程優(yōu)化方向。

其次是數(shù)據(jù)為驅動，數(shù)字化運營的核心是數(shù)據(jù)的收集、分析和應用，通過建立數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，收集和整合與業(yè)務相關的各類數(shù)據(jù)，包括自有數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)、第三方數(shù)據(jù)等，夯實數(shù)字化運營數(shù)據(jù)底座。圍繞實際業(yè)務流程，建設數(shù)據(jù)服務體系，運用數(shù)據(jù)分析技術，對數(shù)據(jù)進行挖掘和洞察，發(fā)現(xiàn)隱藏的業(yè)務規(guī)律和趨勢，驅動相關環(huán)節(jié)業(yè)務流程，達成高效運營。

最后是利用數(shù)字化平臺，優(yōu)化現(xiàn)有繁瑣冗長的業(yè)務流程，提升一線業(yè)務人員的運營效率和體驗，同時培養(yǎng)相關業(yè)務人員的數(shù)字化運營思維，進而持續(xù)提升企業(yè)整體的數(shù)字化運營能力。

綜上所述，鐵塔數(shù)字化運營最終要達成的目標是通過業(yè)務導向來指導數(shù)據(jù)分析，通過數(shù)據(jù)分析來驅動業(yè)務改善、實現(xiàn)精益運營或者業(yè)務增長、數(shù)據(jù)驅動整個企業(yè)商業(yè)和業(yè)務模式的轉型[1]（數(shù)字化轉型思路如圖1 所示）。

圖1 數(shù)字化轉型思路

3 鐵塔地市公司電費運營的現(xiàn)狀

3.1 傳統(tǒng)運營模式低效

許多鐵塔地市公司電費運營基本上還處于不斷投入人力的傳統(tǒng)運營模式，如支付環(huán)節(jié)通過人工核對業(yè)主提交的票據(jù)電表信息，造成電量異常、不符合合同條款等支付情況時有發(fā)生；在分攤環(huán)節(jié)采用的仍是傳統(tǒng)的人工測算分攤比例，對于跨周期、工程期電費，功率確認不完全的站點未能及時發(fā)現(xiàn)；在臺賬管理上利用傳統(tǒng)的線下表格管理，造成環(huán)節(jié)間數(shù)據(jù)共享不及時狀況頻出，導致出現(xiàn)臺賬可信度低等問題。不少鐵塔地市公司在電費的支付回款上存在大量非必要重復性人力投入，需要一個成熟的數(shù)字化運營方案來降本增效。

3.2 業(yè)務數(shù)據(jù)來源多樣

電費涉及到的業(yè)務數(shù)據(jù)涉及合同、CRM、物業(yè)等多個總部集中建設的業(yè)務系統(tǒng)，同時各環(huán)節(jié)業(yè)務人員手里又有生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的個性化“臺賬”（長退、設備新增、出入站等等），各類文件存儲在不同的網(wǎng)盤、ftp 服務器中，業(yè)務數(shù)據(jù)孤島問題嚴重，造成各業(yè)務環(huán)節(jié)信息不對稱，對數(shù)據(jù)統(tǒng)一查詢及核對校驗容易帶來操作上的不便，人工電費稽核的準確性得不到保證，亟需打造標準的支撐生產(chǎn)運營過程的數(shù)據(jù)底座來為運營提質增效[2]。

3.3 缺乏問題響應機制

電費支付回款過程中的諸多問題還存在相當數(shù)量尚未建立應急響應處理機制，未能智能的處理各類問題事件，依然需要人工檢查后再選擇問題流轉，在問題處理響應過程中，未對工單處理過程進行監(jiān)控管理，存在耗費大量時間和人力現(xiàn)象，急需工單流程自動化技術能力來為各類問題處理和管理智能化、自動化。

3.4 客戶要求更加嚴格

隨著運營商客戶數(shù)字化運營能力的提升，在電費管理上對鐵塔公司提出了更高要求，客戶對報賬單的稽核更加嚴格，同時要求卻又極具個性化，既要滿足各運營商系統(tǒng)稽核要求還要對線下各類檢查要求提供數(shù)據(jù)支撐，鐵塔公司面臨電費回款的業(yè)務復雜度不斷增加新挑戰(zhàn)，對各運營商的電費回款提出了更高且差異化的服務要求，運營成本和質量面臨結構性矛盾，亟需推進數(shù)字化運營轉型來應對客戶更高要求。

3.5 缺乏個性化運營平臺

鐵塔地市公司在電費運營中缺乏個性化服務運營平臺支撐，各業(yè)務部門和系統(tǒng)之間存在數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)無法流通共享，系統(tǒng)集成和協(xié)同工作困難，電費運營的操作存在重復、繁瑣和低效的問題，針對個性化運營問題，無法實現(xiàn)快速響應和高效運營，也難以對電費運營數(shù)據(jù)進行全面的分析和挖掘，限制了業(yè)務優(yōu)化和決策的能力。技術人員需要合理應用新技術，緊緊圍繞總部現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)流程，深入打通全方位、全過程，推進數(shù)據(jù)的融合共享，建立屬于鐵塔地市自己的標準數(shù)據(jù)底座，最大化數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值。

4 鐵塔公司電費及相關運維數(shù)字化運營的探索與實踐

4.1 電費及相關運維數(shù)字化場景運營思路

4.1.1 電費運營數(shù)字化運營-業(yè)務場景和業(yè)務目標、關鍵點

電費運營是鐵塔市公司數(shù)字化運營中的關鍵，由于客戶要求更為嚴格，電費運營管理面臨全新的挑戰(zhàn)。運營人員需要基于運營需求，建立自動化的電費支付回款機制(具體思路如圖2 所示)，根據(jù)實際用電數(shù)據(jù)和費率計算電費，自動實現(xiàn)電費分攤，生成結算報告和賬單，提高結算的準確性和效率。

圖2 電費數(shù)字化運營思路

4.1.2 業(yè)主維系數(shù)字化運營

實現(xiàn)電費數(shù)字化運營，關鍵一環(huán)就是實現(xiàn)業(yè)主維系的數(shù)字化運營，運營人員需要建立專業(yè)化的業(yè)主維系運營視圖(如圖3 所示)，記錄和管理業(yè)主維系信息，包括合同續(xù)簽、費用繳納、服務需求等。通過數(shù)字化運營平臺實現(xiàn)業(yè)主視圖信息集中管理和快速查詢，提高業(yè)主維系效率，提供個性化服務和推薦。

圖3 業(yè)主維系運營

合同續(xù)簽提醒，通過電費數(shù)字化運營平臺，及時準確提醒合同續(xù)簽，跟蹤合同續(xù)簽進度，合同續(xù)簽過程管理，基于物業(yè)管理要求智能分析給出續(xù)簽建議。

電費支付提醒，根據(jù)業(yè)主歷史繳費行為分析，總結業(yè)主電費支付周期，智能輸出電費繳費計劃。針對歷史未繳費站點，建立業(yè)主溝通處理機制，利用自動化流程解決歷史問題[3]。

4.1.3 問題處理數(shù)字化管理

如何管好電費業(yè)務中產(chǎn)生的問題，成為電費運營工作中的重點，要求運營人員需要采用數(shù)字化的問題處理工單系統(tǒng)，實現(xiàn)問題觸發(fā)、分派和處理的全流程管理（如圖4所示）。通過系統(tǒng)的自動化和協(xié)同工作，提高問題處理的效率和質量。重點在于搭建“運維數(shù)字”工作臺，將數(shù)字化技術深入應用到站址運營預警、站址收支運營等工作中，實時采集關鍵信息(供電用電量、訂單狀態(tài)變更)，對各類風險因素進行監(jiān)控，建立各類問題處理閉環(huán)機制，向業(yè)務一線智能發(fā)出告警通知[4]，工作臺實時監(jiān)控流程處理狀態(tài)、智能輸出進度通報，讓數(shù)據(jù)驅動業(yè)務發(fā)展更加高效，提高運維水平和效率。

圖4 自動化派單流轉

4.2 培養(yǎng)數(shù)字化運營團隊

鐵塔地市公司在電費及相關運維數(shù)字化運營方面的探索與實踐需要建設強大的數(shù)字化運營團隊，通過建立和培養(yǎng)DevOps 和敏捷的文化，完善運維人員對數(shù)字化轉型的思想認識，轉變原來以網(wǎng)絡運維為中心較為狹隘的思想，注重提升一線運維人員IT+CT 的核心技能，尤其是以數(shù)據(jù)為基礎的高級分析能力，利用預測建模、統(tǒng)計分析、機器學習和流程自動化技術，有效支撐前端部門的敏捷運營；能夠深入核心業(yè)務環(huán)節(jié)，運用關鍵的業(yè)務指標、場景主題分析，對電費及相關運營的業(yè)務流程進行數(shù)字化改造[5]。

團隊成員應密切關注行業(yè)趨勢和技術創(chuàng)新，及時調整和優(yōu)化業(yè)務流程，促進IT 運維與迭代，數(shù)字化運營團隊應與IT 人員密切合作，采用敏捷開發(fā)方法，根據(jù)用戶反饋和業(yè)務需求進行持續(xù)改進，并定期檢查系統(tǒng)的性能和安全性，及時解決故障和問題。

4.3 夯實運維數(shù)字化數(shù)據(jù)底座

要夯實運維業(yè)務的數(shù)字化運營的標準數(shù)據(jù)底座，第一步就是要讓企業(yè)內部各業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實現(xiàn)互聯(lián)互通，從物理上打破業(yè)務數(shù)據(jù)孤島，這主要通過數(shù)據(jù)匯聚和交換的能力來實現(xiàn)。在面向具體的電費場景過程中，可以考慮不同類型對存儲不同，來具體實現(xiàn)數(shù)據(jù)的匯聚[6]。

數(shù)據(jù)底座打破了數(shù)據(jù)孤島、確保源頭數(shù)據(jù)準確(根據(jù)業(yè)務定義明確標準數(shù)據(jù)源)，有利于達成數(shù)據(jù)共享、保障數(shù)據(jù)隱私和安全等目標，將所需數(shù)據(jù)匯聚在一起，對數(shù)據(jù)進行重新組織和連接，讓數(shù)據(jù)有清晰的定義和統(tǒng)一的結構[7]。鐵塔電費數(shù)字化運營可根據(jù)業(yè)務需要通過定時對各業(yè)務系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)進行同步、線下數(shù)據(jù)導入、RPA 等對釘釘、網(wǎng)盤等來源進行數(shù)據(jù)采集；運維人員可借助移動設備收集現(xiàn)場數(shù)據(jù)，登記情況信息等；對收集到的數(shù)據(jù)需要進行整合和清洗；建立數(shù)據(jù)倉庫，用于存儲各種類型的數(shù)據(jù)，包括歷史數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)；采取合適的數(shù)據(jù)加密和權限控制措施，確保只有授權人員可以訪問和操作數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。

4.4 建設電費數(shù)字化運營平臺

鐵塔公司在電費及相關運維數(shù)字化運營方面的探索與實踐需要構建完善的電費數(shù)字化運營平臺即適合地市的個性化業(yè)務服務運營平臺（如圖5 所示），該平臺將集成各項功能和數(shù)據(jù)，基于電費及相關運維業(yè)務，為運維業(yè)務的數(shù)字化運營提供全方位的支撐。平臺提供數(shù)據(jù)采集與數(shù)據(jù)處理，利用平臺內置的數(shù)據(jù)分析和算法，對電費支付回款的全流程實現(xiàn)自動化管理，同時對各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，提供管理建議和優(yōu)化方案，降低電費人工成本支出；同時重視用戶界面與交互體驗。并且通過可視化圖表和報表多維度的呈現(xiàn)出電費趨勢和關鍵指標，提升用戶體驗。根據(jù)運營人員的偏好，提供個性化設置和提醒功能。推進系統(tǒng)集成與拓展，如物業(yè)、財務系統(tǒng)等，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步和交換。利用模塊化設計和靈活的架構，更加便于平臺的功能拓展和技術更新。

圖5 電費數(shù)字化運營平臺參考功能架構

為支持電費數(shù)字化運營平臺業(yè)務功能的實現(xiàn)，數(shù)字化平臺應當具備基礎功能包含：數(shù)據(jù)采集與處理、數(shù)據(jù)分析與挖掘、數(shù)據(jù)可視化、流程自動化、業(yè)務應用開發(fā)、安全保障。在技術方案上電費數(shù)字化運營平臺的技術方案包括人工智能技術、容器技術、微服務架構。在平臺安全機制保障上，電費數(shù)字化平臺的安全保障需要考慮訪問授權、數(shù)據(jù)加密、安全審核、用戶培訓、數(shù)據(jù)備份和恢復[8]。

4.5 數(shù)字化運營探索的成效

通過數(shù)字化運營探索，部分鐵塔地市公司實現(xiàn)電費全流程自動化運營，簡化了人工操作流程。同時自動化數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)處理，大幅提高了數(shù)據(jù)的準確性，減少了人為錯誤、保障了數(shù)據(jù)的時效性。運用數(shù)據(jù)分析技術，鐵塔地市公司能夠更為主動的挖掘和分析電費相關數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)能夠優(yōu)化成本的機會。高效的問題處理和維護的數(shù)字化問題工單處理系統(tǒng)，使得問題處理工單的分派和實際問題處理更加高效，減少了人工干預所帶來的不確定性問題；鐵塔地市公司能夠基于客戶數(shù)據(jù)提供個性化的服務，例如，根據(jù)客戶電費回款要求，提供電費分攤測算服務，分攤效率提高80%，提供智能報告輸出服務，報賬準確性和通過率提高70%。借助數(shù)字化的問題監(jiān)測預警系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)問題并推動快速處理，提高了服務的可靠性和客戶滿意度[9]。數(shù)字化運營探索為業(yè)務轉型提供了支撐，鐵塔地市公司基于電費數(shù)字化運營思路能夠挖掘新業(yè)務機會，實現(xiàn)業(yè)務的轉型和創(chuàng)新，制定更具針對性的業(yè)務戰(zhàn)略和規(guī)劃。此外，良好的可拓展性和系統(tǒng)集成能力，也使得鐵塔地市公司能夠快速適應新技術和新業(yè)務[10]（如圖6 所示）。

圖6 數(shù)字化運營優(yōu)勢體現(xiàn)

5 鐵塔地市公司運維數(shù)字化的后續(xù)思考

部分鐵塔地市公司在上述思路指導幫助下，在運維數(shù)字化的探索與實踐中取得了較好的成效，但數(shù)字化運營是一個持續(xù)改進及不斷迭代的過程，在設備資源管理維護、營業(yè)收入挖掘、數(shù)字化運維團隊建設和信息安全管理等方面需進一步以數(shù)字化運營思路，梳理優(yōu)化業(yè)務流程，整合基礎數(shù)據(jù)架構，以數(shù)據(jù)驅動業(yè)務過程、優(yōu)化業(yè)務流程。例如，要優(yōu)化站址運維策略，引入預防性維護的概念，運用人工智能和機器學習技術，開發(fā)站點預維護系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠自動分析站址維護數(shù)據(jù)、設備狀態(tài)和歷史記錄，提供準確的站址改進建議；要進一步挖掘收入，通過數(shù)據(jù)分析和智能追溯算費功能，深入挖掘包括場租、外電在內的潛在收入，提供準確的算費依據(jù)和應收未收證據(jù)，提升一體營業(yè)收入；根據(jù)客戶需求，拓展自助服務的功能和渠道，提供更多方便快捷的自助服務，譬如建立在線運營商系統(tǒng)服務工作臺、自助查詢功能，幫助客戶自助解決問題；要建立持續(xù)的培訓計劃，包括數(shù)據(jù)分析、人工智能、低代碼開發(fā)等方面，進一步提高團隊的專業(yè)能力，促進數(shù)字化運維團隊與其他部門的合作和協(xié)作；要加強對運維數(shù)字化平臺中的數(shù)據(jù)保護和隱私保密，采取合適的加密和權限控制措施，定期對數(shù)字化運維平臺開展安全審計和風險評估，通過信息安全意識培養(yǎng)和教育，增強員工對信息安全的風險認知和防范能力等等[11]。

6 結束語

電費數(shù)字化運營作為實現(xiàn)中國鐵塔數(shù)字化轉型戰(zhàn)略目標的重要探索，在部分地市公司已經(jīng)取得了良好的效益。筆者認為，鐵塔地市公司數(shù)字化轉型是一個持續(xù)改進的過程，在上述電費數(shù)字化運營實踐的基礎上，緊緊圍繞總部業(yè)務導向，基于電費數(shù)字化運營經(jīng)驗，各業(yè)務發(fā)展持續(xù)推進數(shù)字化轉型。