本刊全媒體記者章夢(mèng)晗

日前，記者聽(tīng)一名律師說(shuō)，某地中級(jí)人民法院舉證通知書(shū)上的案件承辦法官以及書(shū)記員電話根本打不通。記者試著撥打，發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)電話一直無(wú)人接聽(tīng)，另一電話則處于無(wú)法撥通的狀態(tài)。既然無(wú)法接通為什么又要留下聯(lián)系電話呢？

這名律師分析，在法院人員分類(lèi)管理改革后，工作人員分為法官、審判輔助人員和司法行政人員，各類(lèi)別人員各司其職。其中針對(duì)法官進(jìn)行了員額制改革，法官數(shù)量總體較之前有所減少，以致于現(xiàn)有的入額法官工作量與強(qiáng)度都在變大。律師根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)介紹，雖然通知書(shū)上留下的是法官電話，但法官一般沒(méi)有時(shí)間接座機(jī)，如果想要聯(lián)系法官最好直接到法院接待處，或撥打法院熱線電話詢問(wèn)法官工作手機(jī)。

“現(xiàn)在的法官基本上不是在開(kāi)庭就是在去開(kāi)庭的路上?！闭憬郴鶎臃ㄔ悍ü俑嬖V記者，其所在單位，員額法官有50人左右，但負(fù)責(zé)審判的只有30多人，這些法官每人每年差不多要處理兩三百個(gè)案件，很多時(shí)候法官還需要督促書(shū)記員完成送達(dá)判決書(shū)、結(jié)案、文書(shū)上網(wǎng)、掛卷歸檔等工作，自己則需接待當(dāng)事人、處理信訪、開(kāi)會(huì)、做記錄等，基本沒(méi)有時(shí)間接電話。

為做到既方便群眾溝通，又不影響辦公室正常工作，一些單位往往設(shè)置了熱線電話與辦公電話，前者起到問(wèn)題初篩的作用，或可以直接解答，或?qū)⑷罕妴?wèn)題分解派發(fā)到相應(yīng)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)反饋解決。但現(xiàn)實(shí)中，許多人卻仍然感到“打通電話”壁壘重重。許多市民表示，在和政府部門(mén)打交道時(shí)都或多或少遇到過(guò)此類(lèi)情況?！盁峋€電話占線，辦公電話要么不接，要么就是直接掛斷。打通之后轉(zhuǎn)接來(lái)轉(zhuǎn)接去卻找不到真正能回答問(wèn)題的人?！边€有市民表示，曾在接待臺(tái)看到接線員故意不接電話。除了態(tài)度問(wèn)題，為什么電話難打通的情況始終難以解決？

以法院為例，一些律師告訴記者，一方面熱線電話接線員多為外包，解答專(zhuān)業(yè)問(wèn)題能力有限；另一方面，聯(lián)系法院多數(shù)是為了咨詢案情，接線員不可能案案了解，最后都得打到法官辦公室?！霸诜ㄔ海瑹峋€電話和辦公電話幾乎沒(méi)有什么界限。而法院熱線電話的接線工作一般都是外包出去的，我就遇到過(guò)非專(zhuān)業(yè)人員接線，根本無(wú)法溝通，要么就是態(tài)度特別不耐煩?！钡灿新蓭熛蛴浾叻从?，一些地區(qū)的法院，無(wú)論是熱線電話還是辦公電話，都在態(tài)度和專(zhuān)業(yè)性上令人信服。而在一些專(zhuān)業(yè)部門(mén)，比如工商局、房管局、市場(chǎng)監(jiān)管局這樣的部門(mén)，問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，但類(lèi)別界限較為清晰，熱線電話接線員能夠較好地分類(lèi)解答。

“許多單位開(kāi)設(shè)熱線電話的目的就是方便群眾問(wèn)詢。比如我們部門(mén)涉及許多辦事流程，公開(kāi)電話、設(shè)置咨詢熱線的目的是讓市民在有需求有疑問(wèn)的時(shí)候能夠提前了解、及時(shí)溝通。但有些問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，須得直接打辦公電話和辦公人員聯(lián)系。電話難打通，難溝通，人手不夠是一方面，但更多的可能還是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。”一名在某直轄市市場(chǎng)監(jiān)管局工作的干部認(rèn)為，熱線電話是體現(xiàn)部門(mén)辦事公開(kāi)透明，及時(shí)接受外界監(jiān)督和反饋的窗口，接線員應(yīng)該本著良好的服務(wù)態(tài)度。管理好熱線電話，體現(xiàn)了一個(gè)部門(mén)的能力和態(tài)度，針對(duì)不同部門(mén)的性質(zhì)，應(yīng)預(yù)判電話流量，及時(shí)對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和調(diào)整。而辦公電話既然公開(kāi)，就表示部門(mén)接受群眾來(lái)電詢問(wèn)，相關(guān)部門(mén)也應(yīng)本著方便群眾解決問(wèn)題的服務(wù)態(tài)度，而不是簡(jiǎn)單的以“人手不夠”逃避溝通職責(zé)。