國網(wǎng)遼寧省電力有限公司鞍山供電公司 張婧楠 劉思源 魏 博

1 電力市場化改革

1.1 相關(guān)概念界定

1.1.1 電力市場

電力市場是發(fā)電、輸電、售電、客戶等電力系統(tǒng)成員，本著公平公開公正的原則對電力這個商品進(jìn)行市場經(jīng)濟(jì)活動的統(tǒng)稱。電力市場是發(fā)輸用電環(huán)節(jié)的客戶發(fā)生電力產(chǎn)品交換行為這一經(jīng)濟(jì)活動的總和[1]。

我國電力市場的特點包括：一是相對確定的市場范圍。由于配電網(wǎng)的相對穩(wěn)定性，依賴配電網(wǎng)實現(xiàn)交易的電力市場也相對穩(wěn)定，其客戶和電力市場不會出現(xiàn)顯著波動；二是獨特的電力交易產(chǎn)品。電力產(chǎn)品與普通商品不同，不是看得見摸得著的實體，在交易過程中產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費時間同步，不能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行保存；三是市場管理嚴(yán)格化。由于電力產(chǎn)品在我國的國民經(jīng)濟(jì)中處于重要地位，發(fā)揮著強大的作用，所以對于電力產(chǎn)品的買賣雙方必須嚴(yán)格進(jìn)行交易監(jiān)管，雙方要依據(jù)相關(guān)法律獲得準(zhǔn)入資格，辦理相關(guān)手續(xù)。

1.1.2 電力市場營銷

電力市場營銷是指行業(yè)內(nèi)部通過對電力產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)、運輸及銷售，為用電客戶提供相應(yīng)用電服務(wù)，滿足其對電力 產(chǎn)品安全性、優(yōu)質(zhì)性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性等的需求，從而獲取利潤的綜合性經(jīng)營銷售活動。常見的電力市場營銷工作主要包括市場劃分、制定產(chǎn)品及服務(wù)策略、電價制定等[2]。

電力市場營銷的特點包括：電力產(chǎn)品相對單一，導(dǎo)致在電力產(chǎn)品營銷策略方面存在局限性，不能豐富產(chǎn)品的樣式，也無法增加附加產(chǎn)品；電力產(chǎn)品在交易過程中涉及很多環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的發(fā)送與傳輸在瞬間即完成，商品存儲的成本不用考慮；電力產(chǎn)品銷售要建設(shè)投資巨大、技術(shù)含量高的電力網(wǎng)絡(luò)，投入產(chǎn)出比低；電力產(chǎn)品對服務(wù)保障的要求較高，需要專業(yè)性的快速搶修隊伍時時地為客戶提供服務(wù)；只有穩(wěn)定、持續(xù)、安全的電力產(chǎn)品才能滿足國民穩(wěn)定的生活需要。

1.2 電力市場化改革

當(dāng)前在電力市場化改革體制下，電改前后電力用戶購買電量的主要方式及流程如圖1所示。

圖1 電改前后用戶購電流程

2 A 供電公司營銷現(xiàn)狀及問題分析

2.1 營銷現(xiàn)狀

2015年以前，A 供電公司的市場營銷部的主要職能是為用戶提供穩(wěn)定安全的電力供應(yīng)，包括新裝辦電、變更用電、用電安全檢查、電費收繳等供電服務(wù)，服務(wù)對象為居民、農(nóng)業(yè)、工商業(yè)客戶。隨著電力市場改革的深入推進(jìn)，公司的營銷現(xiàn)狀已不能滿足當(dāng)前電力市場的需要。主要表現(xiàn)為：營銷策略傳統(tǒng)化?！敖y(tǒng)購統(tǒng)銷”方式的營銷策略不能適應(yīng)日漸完善的電力市場發(fā)展機制，沒有著眼于電力市場化的發(fā)展趨勢；營銷機構(gòu)缺乏體系化。面對日益增加的工商用戶，公司因沒有構(gòu)建完整的營銷體系而在電力市場競爭中處于劣勢，各項營銷策略保障措施需要落實。

針對此類問題，公司于2015年調(diào)整營銷機構(gòu)，依照工作內(nèi)容市場營銷部劃分為客戶、市場、計量、營業(yè)、結(jié)算和農(nóng)電等6個專業(yè)，每個專業(yè)設(shè)置專門的工作負(fù)責(zé)人，營銷戰(zhàn)略目標(biāo)調(diào)整為服務(wù)人民群眾，服務(wù)中央企業(yè)，擴(kuò)大電力市場，增加電力銷售，優(yōu)化營商環(huán)境，增強社會效益。

2.2 營銷策略中存在的問題

供電可靠性差。由于A 供電公司存在設(shè)備老舊、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架合理性不足等問題，因此有些地區(qū)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架合理性不足，配電網(wǎng)自動化水平不高，因而部分管轄區(qū)域出現(xiàn)頻繁停電現(xiàn)象。此外，一些偏遠(yuǎn)地區(qū)受交通條件影響，發(fā)生故障時工作人員無法在第一時間到達(dá)故障地點進(jìn)行搶修，恢復(fù)供電，個別線路不能堅持日常巡檢，對故障缺陷無法做到提前預(yù)知與檢修。

與電力產(chǎn)品多樣性不足。電力產(chǎn)品單一，無法滿足多樣化的用戶需求。A 供電公司的核心產(chǎn)品為電力，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶尤其是企業(yè)客戶對電力產(chǎn)品的使用需求不斷提高，其需要的不僅僅是電能的使用。A公司當(dāng)前只提供的單一性產(chǎn)品，沒有建立適應(yīng)不同用戶需求的電力產(chǎn)品，也沒有形成多樣化的產(chǎn)品營銷策略，因此用戶的感知差異小，轉(zhuǎn)換成本也不高。公司的營銷觀念單一，僅以產(chǎn)品消費為主，缺乏針對當(dāng)前能源領(lǐng)域發(fā)展的新技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品營銷模式和營銷策略忽視了產(chǎn)品設(shè)計理念，未能展現(xiàn)企業(yè)實力。

電價策略缺乏靈活性。A 供電公司價格政策保守，長期執(zhí)行所在省份省電網(wǎng)規(guī)定的各類電價，電價策略缺乏個性化與差異化；另一方面A 供電公司在執(zhí)行電價過程中缺乏靈活性，在價格方面缺乏有效的策略，例如忽略了分時電價、企業(yè)功率因數(shù)電價、工商戶基本電價等。第三，忽視了電價的經(jīng)濟(jì)區(qū)域性特點，對于經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的各種不同用戶沒有形成收費的差異性，忽視了電量、時段、生產(chǎn)經(jīng)營等差異性因素。

營銷渠道建設(shè)與推廣滯后。當(dāng)前A 公司的營銷服務(wù)基本以線下渠道開展，由于用電客戶數(shù)量多，交通條件不均衡等一系列原因，絕大多數(shù)的服務(wù)仍然需要工作人員深入現(xiàn)場才能完成，這大大降低了對客戶需求的響應(yīng)速度，也降低了市場靈敏性。另一方面，線上服務(wù)業(yè)務(wù)宣傳力度不夠，居民客戶和非居民客戶線上注冊率較低，使各種業(yè)務(wù)的開展存在推廣滯后現(xiàn)象。

市場拓展困難較多。A 供電公司的營銷人員缺乏推廣意識，在市場拓展中缺乏工作主動性和參與性，缺乏具有營銷專業(yè)知識和電力專業(yè)知識的營銷人員，一些人員對新業(yè)務(wù)的開展顯得力不從心，創(chuàng)造性不足，因主動挖掘電力市場的能力不強導(dǎo)致新客戶多為上門電的用戶。

3 A 供電公司運營策略優(yōu)化措施

提供優(yōu)質(zhì)的電力相關(guān)產(chǎn)品。提高供電可靠性。依托大數(shù)據(jù)管理平臺，對管理區(qū)域內(nèi)各條線路的電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備維護(hù)、負(fù)荷情況、運行與管理技術(shù)等多個方面進(jìn)行數(shù)據(jù)分類、匯總與分析，以此為參考，同時結(jié)合具體工作實際，總結(jié)多年故障停電原因、安全隱患存在原因，進(jìn)而排查跳閘率高、投訴率高的轄區(qū)范圍，并形成數(shù)據(jù)清單與檢修維修任務(wù)單，這樣的數(shù)字化體系建設(shè)有助于形成自動化的故障報修流程，且故障定位準(zhǔn)確，大大縮短故障的排查與處理時間。

融合傳統(tǒng)供電服務(wù)與新型能效業(yè)務(wù)。目前電力市場環(huán)境下，用戶需求不斷增多，不再是滿足合格的電能質(zhì)量，還涉及電量分析、電量電費消費構(gòu)成、用電服務(wù)建議等方面的內(nèi)容。因此，電力公司應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，結(jié)合電能能效模型及行業(yè)能效標(biāo)準(zhǔn)，針對客戶的具體用電情況開展分析，以圖文并茂的形式向客戶呈現(xiàn)其能效狀況，同時提供專業(yè)的能效建議，提供提升舉措的服務(wù)產(chǎn)品。這樣一方面客戶可以精準(zhǔn)掌握電量使用情況，另一方面可以了解自身的能耗水平，同時根據(jù)供電公司提供的能效賬單及時調(diào)節(jié)耗能。

電價策略要科學(xué)靈活。優(yōu)化市場化采購電量規(guī)模與電價測算。在電力市場環(huán)境下，準(zhǔn)確的電量預(yù)測可以優(yōu)化市場化電量采購規(guī)模、優(yōu)化電價預(yù)算。A 供電公司在電量預(yù)測方面應(yīng)擴(kuò)大考慮的因素，包括經(jīng)濟(jì)形勢、政策調(diào)整、重大事件、氣象變化、節(jié)假日、業(yè)擴(kuò)報裝等方面[3]。同時，還要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，依托互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)搭建數(shù)據(jù)分析與預(yù)測平臺，綜合運用數(shù)據(jù)庫處理技術(shù)對已用數(shù)據(jù)進(jìn)行信息整理，建立科學(xué)的數(shù)據(jù)預(yù)測模型，組織相關(guān)業(yè)務(wù)專家進(jìn)行論證，包括預(yù)測電量的分析、核準(zhǔn)等，這樣可以減少電量預(yù)測偏差，減少市場營銷費用，進(jìn)而能夠降低經(jīng)營成本和風(fēng)險。

引導(dǎo)客戶改變繳費習(xí)慣。分別提供居民客戶和工商業(yè)用戶不同的電價執(zhí)行政策方案，使用戶可以根據(jù)自身用電情況預(yù)測自身電費情況，這種直觀的電價選擇方式便于用戶對各種電價政策進(jìn)行比較[4]。例如，居民用戶可以根據(jù)階梯電價選擇峰谷電價，工商業(yè)用戶可以依據(jù)電費構(gòu)成情況優(yōu)化使用空間。另外，供電公司可以通過自營平臺宣傳電費優(yōu)惠活動，開展積分累積、積分獎勵等活動提高客戶交納預(yù)付電費的熱情，同時使客戶享受預(yù)存電費的實惠。

服務(wù)渠道多樣化。A 供電公司應(yīng)將現(xiàn)有的客戶群體按電壓等級進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，分別為低壓網(wǎng)格組和高壓網(wǎng)絡(luò)組，每組再劃分若干網(wǎng)格單元，每個單元的客戶集中為相近的社區(qū)，電力設(shè)備運行狀況及配電搶修資源配置等情況大體一致，網(wǎng)格實行包片負(fù)責(zé)制，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)解決相應(yīng)問題，及時響應(yīng)居民用戶、企業(yè)用戶及商用店鋪等客戶的各種需求，積極辦理用電業(yè)務(wù)，做好用電檢查及裝表接電等服務(wù)工作。網(wǎng)格化管理的供電服務(wù)方式能夠優(yōu)化供電公司的營商渠道，提升供電服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)揮電優(yōu)勢，促進(jìn)居民生活用電增長。一是以電代煤，供電公司應(yīng)圍繞生產(chǎn)生活、家庭電氣化、交通服務(wù)等領(lǐng)域開展宣傳用電優(yōu)勢活動，活動形式可以多樣化，綜合線下營業(yè)廳和線上App 的混合形式進(jìn)行，倡導(dǎo)用戶使用電能這種清潔沒有污染的能源，少用或不用煤、燃油等不經(jīng)濟(jì)的能源。例如：居民用戶廚房全電改造、煤改電取暖、瓶改電等，餐飲商鋪全電餐飲項目等。二是以電代油。隨著電動汽車等新能源汽車的普及，交通運輸領(lǐng)域不斷推廣電動汽車，軌道交通在電氣化方面也在蓬勃發(fā)展，供電公司應(yīng)抓住這個契機，大力建設(shè)供電一體化裝置，打造充電成功率高、使用率高的電動汽車服務(wù)站，這樣才能緊跟市場形勢，在電力市場發(fā)展中占有一席之地。

增強服務(wù)意識。供電公司要對居民用戶和工商用戶做好信息發(fā)布工作，定期進(jìn)行問卷調(diào)查和入戶訪談，應(yīng)重視用戶的建議和意見。還應(yīng)做好新政策的解讀與停限電預(yù)告工作，充分利用微信群、公眾號、公司網(wǎng)站、手機短信等線上資源發(fā)布計劃范圍內(nèi)的相關(guān)信息，尤其是因欠費導(dǎo)致的停電通知一定提前告知用戶，且要至少在停電前30min 送達(dá)用戶，以免給用戶造成損失。

要盡量減少辦理環(huán)節(jié)，供電公司應(yīng)通過公司網(wǎng)站、App 等渠道向用戶公示各類業(yè)務(wù)的辦理流程、辦理時限及需要準(zhǔn)備的相關(guān)紙質(zhì)版申請資料，同時對各個環(huán)節(jié)中涉及的查驗審核事項提供線上服務(wù)。例如，提交電子簽名、營業(yè)執(zhí)照等，也可以在平臺提供語音自助服務(wù)，向客戶提供供電方案和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)等方面的咨詢服務(wù)，使用戶在報裝到施工送電的全過程都享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

主動服務(wù)，做好用電客戶隱患排查工作。例如，定期對企業(yè)用戶用電線路、用電設(shè)備進(jìn)行檢修；對小學(xué)和幼兒園的同學(xué)們普及用電安全知識、提高安全意識；對校園用電排查用電安全隱患；對轄區(qū)居老人等特殊弱勢群體定期進(jìn)行摸排走訪。

4 結(jié)語

隨著電力市場的建設(shè)與推進(jìn)，供電公司在市場中的競爭越來越激烈，供電企業(yè)只有不斷地完善市場運營政策和交易機制才能具有優(yōu)勢，不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)。因此，供電公司必須進(jìn)行多方面的改革，尤其要重視運營策略研究，使?fàn)I銷策略能夠充分發(fā)揮作用。