湯亦婷，王盈之，周穎君

（上海立信會計金融學(xué)院，上海 200120）

0 引 言

疫情期間，我國各地區(qū)為阻斷疫情大范圍傳播，實施了隔離管控措施，而這也導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)受限問題[1-4]。為了在疫情管控形勢下滿足人們的個性化消費需求，同時還要與封閉式管理措施高效配合[5-7]，本文研究了自助業(yè)平臺的有效利用。通過平臺進行數(shù)據(jù)收集和實時監(jiān)測匹配，同時利用高效的服務(wù)速度和安全性，實現(xiàn)其他平臺所無法提供的部分特殊化服務(wù)。在利用服務(wù)工作獲得基礎(chǔ)盈利的同時，兼?zhèn)錆M足居民需求和疫情期間部分職業(yè)人員就業(yè)需求的功能。本項目為上海市創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練立項項目。

1 項目研究背景

1.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

據(jù)媒體報道，2022 年2 月在廣東深圳一小區(qū)首先試點了全國第一例快遞、外賣入戶系統(tǒng)，在每家每戶窗外都安裝了軌道，實現(xiàn)全自動取外賣、快遞，基本滿足了居民在居家隔離期間，對點餐以及購買必備品的需求。這個裝置在一定程度上解決了被隔離居民的基本飲食問題，也減輕了疫情志愿者的壓力，同時能夠很好地保障送餐取餐過程的安全性。但是通過我們小組成員的分析和研究，發(fā)現(xiàn)此裝置的局限性在于它只能暫時解決飲食這一個方面，并且在及時性和多樣性方面仍然不能較好地滿足人們的需求，同時還會涉及到較為復(fù)雜的居民意見不同和材料消耗問題。綜合分析，大規(guī)模推廣此種裝置是不大可行的。

目前國內(nèi)正在運行的疫情個性化服務(wù)平臺，都取得了較好的效果，在不同層面上滿足了居民的不同需求。在全球疫情肆虐的情況下，對個性化服務(wù)平臺進行了有益性探索，極具啟發(fā)性和借鑒性[8-10]。但是縱觀國內(nèi)外，目前多數(shù)平臺還是將營業(yè)基礎(chǔ)片面地建立在購物方面，沒有將重點放在滿足部分個性化需求上。相類似的服務(wù)平臺從數(shù)量和規(guī)模上來說較少，研究文獻和試點也沒有推廣和數(shù)據(jù)支撐。為此，本文提出建立疫情管控自助業(yè)平臺，達到個性化需求與封閉式管理的高效配合，該運行模式在當(dāng)前市場上并沒有實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。

1.2 發(fā)展動態(tài)

“疫情個性化服務(wù)平臺”項目，以世界各地所處的新冠疫情形勢為背景，著眼于當(dāng)前社會集中關(guān)注的相關(guān)問題上，即集中隔離管控相關(guān)問題，搭建網(wǎng)絡(luò)平臺，旨在通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析和集中手段，解決居民在隔離管控期間的特殊醫(yī)療、心理、食物、寵物安置等問題，緩解在大多數(shù)人被封閉隔離的情況下，疫情防控志愿者人手不夠，一些個性化的需求無法得到有效解決的狀況。

2 項目方案

2.1 項目研究的主要問題

目前放眼各大服務(wù)平臺，通過遞送服務(wù)全城或跨城市滿足人們的購物需求，已經(jīng)非常普遍。遞送服務(wù)種類也多種多樣，包括遞送食物、藥品、衣物、生活用品等。通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)此種方式存在以下問題：

首先，當(dāng)前各類服務(wù)平臺提供的服務(wù)具有較大的局限性，例如遞送食品種類受限、配送距離受限、安全程度缺乏保證等。遍觀各類平臺，消費模式目前均為被動方式，由消費者自行尋找解決自己需求的方式，即平臺提供有限服務(wù)，由消費者進行選擇。本項目針對該問題進行重點研究，將運行模式調(diào)整為通過收集消費者的需求來進行下一階段的匹配，這樣平臺就成了接收方，能夠使消費者的主動權(quán)更大。

其次，在調(diào)查消費者自身消費觀念時發(fā)現(xiàn)，受統(tǒng)一的隔離管控的影響，部分消費者的消費欲望被削弱，原因在于商場超市以及購物中心均無法前往或前往較為困難，通過外賣平臺無法購買到自己想要的物品，部分商家暫停營業(yè)或暫停外送；管控隔離期間，心情壓抑郁悶，工作收入也受到較大影響，消費收緊，并且還會擔(dān)心外賣或快遞平臺購買物品會有疫情傳播的風(fēng)險等。因此，本項目還考慮了提高消費者的消費欲望的問題。平臺根據(jù)優(yōu)先級政策，將不同類型的需求根據(jù)緊急程度和特殊程度進行劃分，通過開設(shè)綠色通道優(yōu)先服務(wù)，能夠讓消費者得到較為及時和滿意的服務(wù)。同時，平臺也開設(shè)多樣化服務(wù)，包括心理問題咨詢、生活問題答疑等，在一定程度上能夠改善疫情期間消費者的低落情緒，還能夠保證服務(wù)行業(yè)不會因為隔離等政策而斷層。

最后，由于疫情管理，街道道路封閉，各類服務(wù)行業(yè)商家被迫處于營業(yè)擱淺期。為此平臺給出了相應(yīng)的解決措施。部分服務(wù)業(yè)商家和求職者可以通過聯(lián)系平臺或自行登錄平臺，注冊為志愿服務(wù)者。與目前市面上的打車軟件類似，但是本平臺的服務(wù)業(yè)選擇范圍更加廣泛。通過大數(shù)據(jù)的智能篩選，結(jié)合志愿者職業(yè)和地址信息進行對口安排，做到一比一的訂單生成，對消費者與服務(wù)者進行實時匹配。平臺的特色和領(lǐng)先之處在于，選擇本平臺完成服務(wù)的雙方，既能達到個性化消費，又可以在平臺嚴(yán)格合理的安全保障下實現(xiàn)雙贏。這樣可以較為有效地解決疫情期間個體服務(wù)業(yè)人員的工作空白問題。

2.2 項目運行戰(zhàn)略

前期的工作旨在建立一個穩(wěn)定且較為全面的平臺系統(tǒng)。小組成員以發(fā)放問卷的形式進行市場調(diào)查，統(tǒng)計個性化服務(wù)的分類，然后小組成員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員在各大平臺上進行推銷，讓人們更加了解這個平臺系統(tǒng)，同時開放提問箱，由小組成員進行解答，若發(fā)現(xiàn)項目漏洞可以及時修改，最后在隔離人群及政府的批準(zhǔn)下進行初步運營。

中期目的在于信息整合。小組成員對初期運營時使用過個性化服務(wù)的人群和參與過服務(wù)的志愿服務(wù)者發(fā)放不同問卷，剖析問題所在，以方便制度的完善。在平臺進入穩(wěn)定運行后，通過對服務(wù)滿意程度和消費習(xí)慣的調(diào)查，了解用戶的需求，有針對性地進行優(yōu)化，進一步擴大受眾人群。同時在服務(wù)盈利性方面進一步調(diào)整，保證平臺的動態(tài)平衡狀態(tài)。

后期著重于平臺系統(tǒng)的穩(wěn)定性維護，并且在協(xié)調(diào)人員方面加以完善。該項目針對可能的突發(fā)狀況，例如被隔離者突發(fā)疾病，系統(tǒng)可以為其開辟特殊通道，并且根據(jù)實際情況以及前期和中期的經(jīng)驗安排各類別志愿者人數(shù)。該階段嘗試與各種志愿者組織進行合作，并且增設(shè)各個分系統(tǒng)，減少總系統(tǒng)的壓力，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定常態(tài)化運行。

項目運營流程如圖1 所示。

圖1 項目運營流程

3 特色與創(chuàng)新點

第一，本平臺相較于市面上其他服務(wù)平臺，在疫情管控的特殊環(huán)境下，使消費者由被動消費轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃酉M，通過大數(shù)據(jù)動態(tài)備案消費者需求，使服務(wù)更加個性化和高效化。

第二，服務(wù)范圍非常廣泛，并且建立在相當(dāng)充分的前期調(diào)查和民意了解基礎(chǔ)上，平臺從被隔離人群的心聲出發(fā)，切實考慮到他們靠自身較難實現(xiàn)的需求。開設(shè)較為特色的服務(wù)，例如特殊品類藥物供應(yīng)、急性病患者實時監(jiān)控、寵物植物照料、必備生活用具維修等。這將會給選擇本服務(wù)平臺的消費者提供很多便利和優(yōu)質(zhì)的體驗。

第三，作為目前首個對服務(wù)業(yè)人員進行匹配的平臺，我們利用大數(shù)據(jù)，為更多的求職人員提供了機會，不僅有效調(diào)動了社會閑散勞動力，也改善了疫情形勢下服務(wù)行業(yè)收入空白的現(xiàn)狀。

4 項目進展

本團隊成員通過問卷調(diào)查的形式對隔離人群的需求和意見做了大致的了解，高達93%的受訪人群對項目的發(fā)展理念有很高的評價，但對一些安全問題仍存在顧慮。為了使項目能更大范圍地被推廣，提高項目的運營空間，滿足用戶需求的同時消除項目所存在的問題是非常重要的。

建立初期，小組成員及平臺成員通過電話和郵件等方式，借助于網(wǎng)絡(luò)平臺的宣傳，廣泛招募社會服務(wù)業(yè)從業(yè)人員。招募要求多樣多量，與接收隔離人群個性化需求類似，通過登記志愿服務(wù)者各項信息，錄入大數(shù)據(jù)系統(tǒng)備案，并經(jīng)過嚴(yán)格審核，保證招募人員能夠準(zhǔn)時高效地服務(wù)消費者。

平臺會對應(yīng)征人員的服務(wù)滿意度、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、信用程度進行實時調(diào)查監(jiān)控。當(dāng)消費者提交訂單，智能系統(tǒng)根據(jù)用戶地址、服務(wù)需求以及空閑時間等各項條件，立刻匹配鎖定服務(wù)人員，并由平臺發(fā)出訂單生成邀請。在志愿服務(wù)者接受訂單后，服務(wù)協(xié)議即刻達成；如有任何一方破壞服務(wù)協(xié)議，將遵循消費者權(quán)益保護法進行法律責(zé)任追究。

平臺接收到訂單生成的信號后，在第一時間聯(lián)系雙方，并進行核酸檢測。按照平臺優(yōu)先級政策，保證4 小時內(nèi)生成核酸檢測結(jié)果，如果為緊急情況，采取綠色通道模式特殊化處理。志愿服務(wù)人員在相應(yīng)等待地點完成核酸檢測之后，由平臺進行封閉式接送，進出疫情隔離點。期間保證只有隔離人群、平臺工作人員、志愿服務(wù)者三方的接觸，從而斷絕其他流動感染的可能性。

在項目小組成員的合作和共同努力下，通過咨詢專業(yè)人士，我們成功構(gòu)建了大數(shù)據(jù)平臺模型，以小程序應(yīng)用的方式運行。在這個小程序當(dāng)中，我們的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫能夠做到1 ∶1配對，對于平臺訪問者提出來的各項請求都能做到及時應(yīng)答，小程序所能容納的最高訪客量為2 000 多。其中有特色的應(yīng)用服務(wù)項目即一鍵式急性疾病咨詢和幫助，設(shè)置了針對急性病的快速就醫(yī)綠色通道；還包括很多個性化定制的自助服務(wù)條例，包括物品的購買以及其他需求的滿足等。平臺的頁面簡潔、操作簡單，并且將一些特別的功能進行了顯著標(biāo)注，方便使用。同時小程序也考慮到受眾的年齡區(qū)間，為老人和小孩提供了簡潔模式，更加突出基礎(chǔ)功能，少去很多繁瑣復(fù)雜的步驟。

目前小程序已經(jīng)投入試運行，小組成員多次進行了實驗使用，針對小程序的程序反饋、網(wǎng)絡(luò)連接、數(shù)據(jù)處理等方面問題已經(jīng)進行了處理。項目已經(jīng)完成了中期階段的平臺建立和運行。

5 結(jié) 語

本文充分研究了自助業(yè)平臺的有效利用，探索和嘗試了疫情形勢下的新型服務(wù)模式。下一個階段，我們將把平臺投入正常使用，將我們收集到的2 000 多份數(shù)據(jù)整理成數(shù)據(jù)庫，進行服務(wù)的試運行，并且通過實施獎勵和福利措施，促進項目的初始運轉(zhuǎn)，引導(dǎo)用戶選擇我們的平臺。在程序正式運轉(zhuǎn)之后，我們將密切關(guān)注數(shù)據(jù)的變動和匹配情況，包括使用者的服務(wù)評價；密切關(guān)注積極性比較高的使用者，包括積極提供服務(wù)的服務(wù)者和愿意通過我們平臺接受服務(wù)的消費者。我們還會收集服務(wù)行業(yè)的訂單數(shù)據(jù)，通過模型構(gòu)建和模擬，得出平臺的整體發(fā)展趨勢，并對我們所存在的問題進行改善。除此之外，還需要做的就是繼續(xù)擴大數(shù)據(jù)庫的規(guī)模，以區(qū)為單位，針對不同的區(qū)構(gòu)建不同的數(shù)據(jù)庫，在總平臺的控制支線建立多個分平臺，進行多線程操作。