董堅(jiān)峰 付小琴

社交媒體時(shí)代旅游網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與治理是伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的廣泛應(yīng)用而產(chǎn)生的新問題。隨著5G、智能終端、人工智能等信息應(yīng)用技術(shù)的推廣，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展及人民生活之間的關(guān)系越來(lái)越密不可分。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用重新定義了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播和接受方式，包括但不限于短視頻、網(wǎng)絡(luò)直播、自媒體平臺(tái)、問答社區(qū)、社交應(yīng)用等各種社交媒體迅速涌現(xiàn)并不斷更新，推動(dòng)了以社交媒體為媒介的輿情傳播格局和輿情治理體系的形成。社交媒體成為網(wǎng)民訴求表達(dá)、情緒宣泄和社會(huì)參與的主陣地［1］。社交媒體時(shí)代的旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有不同于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生成、傳播、演變規(guī)律，也為旅游管理部門和從業(yè)人員進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和輿情治理帶來(lái)了挑戰(zhàn)：在生成過程中，社交媒體的介入模糊了傳播者和受眾的邊界，增加了輿情的復(fù)雜性；在演化過程中，由于網(wǎng)民通過社交媒體的多元參與，導(dǎo)致輿情傳播主體多元、輿情信息數(shù)量裂變式增長(zhǎng)；在應(yīng)對(duì)和治理上，由于突發(fā)事件和輿情焦點(diǎn)的相互作用，導(dǎo)致輿情周期明顯縮短，從而打破了傳統(tǒng)輿情應(yīng)對(duì)的“黃金X小時(shí)”原則和普適性輿情治理法則……［2］面對(duì)社交媒體時(shí)代旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的挑戰(zhàn)，探索輿情生成機(jī)制并提出科學(xué)合理的輿情治理策略，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)治理領(lǐng)域必須關(guān)注的重要議題。

一、社交媒體時(shí)代旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)狀

（一）輿情應(yīng)對(duì)的觀念落后

政府部門應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的理念落后［3］。理念影響行動(dòng)，理念跟不上行動(dòng)就會(huì)出現(xiàn)偏差。目前，部分政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中依然延續(xù)傳統(tǒng)的管理理念，著重于輿情應(yīng)對(duì)處置和引導(dǎo)，卻忽視了輿情監(jiān)測(cè)和研判分析，使得政府在輿情應(yīng)對(duì)中處于被動(dòng)地位。面對(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，部分政府部門習(xí)慣采用封、堵、刪等剛性手段。這種落后的治理理念已經(jīng)被實(shí)踐證明不僅不能順利解決問題，通常還會(huì)適得其反，把政府推到網(wǎng)絡(luò)輿論的漩渦之中，嚴(yán)重?fù)p害了政府的形象，大大降低了政府公信力［4］。

（二）難以識(shí)別輿情應(yīng)對(duì)的最佳時(shí)機(jī)

難以識(shí)別突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的最佳應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)是輿情治理的瓶頸。人類已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)高度聯(lián)結(jié)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在此環(huán)境下，各種信息傳播速度極快，同時(shí)也呈現(xiàn)出了放射狀、指數(shù)爆炸式擴(kuò)散特點(diǎn)。通常情況下，一旦發(fā)生旅游突發(fā)事件，相關(guān)消息就會(huì)在一小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。若沒有及時(shí)處理，這些消息在六個(gè)小時(shí)內(nèi)便會(huì)被社交平臺(tái)大V等轉(zhuǎn)載，進(jìn)而在一天之內(nèi)實(shí)現(xiàn)數(shù)千萬(wàn)次轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論和引用，最終形成短時(shí)間內(nèi)的熱點(diǎn)事件。在以往的某些突發(fā)事件應(yīng)對(duì)過程中，由于地方政府對(duì)輿情反應(yīng)較慢，以及簡(jiǎn)單粗暴的應(yīng)對(duì)方式，導(dǎo)致輿情再次爆發(fā)。同時(shí)，政府回應(yīng)滯后也給網(wǎng)絡(luò)謠言傳播提供了許多空間。

（三）信息公開不充分

政府部門在應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)信息公開不充分。當(dāng)突發(fā)事件涉及公民的生命財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，公民更有理由及時(shí)掌握各種信息和情況［5］。然而，在突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府雖出面回應(yīng)，卻往往存在信息不清、敷衍塞責(zé)等問題。一些地方政府只是在告知公眾“不信謠、不傳謠”，而對(duì)于具體的突發(fā)事件信息則不公布或公布不充分。公眾若在官方渠道無(wú)法獲得相關(guān)信息，便會(huì)通過其他途徑獲取信息并迅速傳播，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)［6］。

二、社交媒體時(shí)代旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生成機(jī)制

根據(jù)傳播生命周期理論，社交媒體時(shí)代旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是一個(gè)不斷發(fā)展的動(dòng)態(tài)過程，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的生成階段、擴(kuò)散階段以及回落階段（如表1所示）。隨著時(shí)間的推移，旅游突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情在不同階段呈現(xiàn)出不同的傳播特點(diǎn)和演化規(guī)律，其治理對(duì)象也不一樣。

表1 網(wǎng)絡(luò)輿情生成機(jī)制

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情生成階段

旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)心理和信息傳播過程，需要從多個(gè)方面進(jìn)行分析。在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生前，社會(huì)矛盾和危機(jī)已經(jīng)存在并在潛移默化中對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。一旦有重大旅游突發(fā)事件或者刺激性事件發(fā)生，相關(guān)信息會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞到網(wǎng)民手中，引起公眾的共同關(guān)注和討論。這種刺激性事件與突發(fā)事件本身屬性密切相關(guān)，因?yàn)槊恳粋€(gè)突發(fā)事件的發(fā)生背后都有其深刻的社會(huì)根源［7］。在這個(gè)過程中，利益相關(guān)者、新聞媒體和社交平臺(tái)等各種渠道都會(huì)參與社會(huì)話題的形成和引導(dǎo)。經(jīng)歷過類似事件的網(wǎng)民因受到情緒、觀點(diǎn)、態(tài)度和意見的刺激，進(jìn)而自發(fā)地在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)意見，推動(dòng)輿情的生成。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散階段

在突發(fā)事件初步形成網(wǎng)絡(luò)輿情后，網(wǎng)民通過各種社交媒體渠道廣泛交流和討論相關(guān)信息，形成了不同的觀點(diǎn)和態(tài)度。隨著時(shí)間的推移，相互認(rèn)同的輿情觀點(diǎn)會(huì)逐漸聚集成為一個(gè)較為穩(wěn)定的輿情群體，這個(gè)過程通常被稱為“情感共鳴”。同時(shí)，意見領(lǐng)袖、媒體等因素的加入，也會(huì)對(duì)輿情的演化產(chǎn)生重要的作用。他們的發(fā)言和態(tài)度往往會(huì)引起更多人的注意和關(guān)注，進(jìn)而推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情的走向［8］。隨著輿情群體內(nèi)部與外部的交流和互動(dòng)不斷加深，輿情信息逐漸融合與擴(kuò)散。最終，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息和情感達(dá)到了一定程度時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情高潮的爆發(fā)。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情回落階段

旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情回落階段通常是指輿情擴(kuò)散的高峰期已經(jīng)過去，網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力和覆蓋面逐漸減弱，同時(shí)公眾話題焦點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移的階段。該階段輿情的演化主要是通過相關(guān)部門的輿情引導(dǎo)和問題的解決讓輿情呈現(xiàn)出回落、消散的趨勢(shì)。在回落階段，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情各參與主體均充分發(fā)揮作用，如政府實(shí)施輿情引導(dǎo)和推進(jìn)問題解決，網(wǎng)民參與輿情討論和反饋信息，媒體則通過議程設(shè)置等方式協(xié)助政府進(jìn)行輿情引導(dǎo)。當(dāng)政府、網(wǎng)民和媒體相互協(xié)作、共同努力時(shí)，才能快速平息突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，從而徹底解決問題［9］。

三、社交媒體時(shí)代旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略

（一）創(chuàng)新旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理理念

隨著社交媒體和旅游業(yè)的發(fā)展，旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理越來(lái)越受到重視。如何對(duì)旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行治理，創(chuàng)新旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理理念是第一步。治理過程應(yīng)堅(jiān)持“預(yù)防為主、及時(shí)響應(yīng)、信息公開、共同合作”的理念。網(wǎng)絡(luò)輿情的治理不僅要注重輿情應(yīng)對(duì)與處理，更要從預(yù)防角度出發(fā)，在旅游過程中加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)警機(jī)制。在旅游網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中，輿情預(yù)警是非常重要的一環(huán)。旅游企業(yè)應(yīng)該預(yù)先建立完善的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)警，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，減少損失。治理旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情還需要樹立全局意識(shí)，將其視為旅游安全管理的重要組成部分，將預(yù)防與應(yīng)對(duì)相結(jié)合，形成完整的治理體系。當(dāng)旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確的信息，并積極回應(yīng)網(wǎng)民的關(guān)注和疑慮。同時(shí)要注重信息公開透明、協(xié)同應(yīng)對(duì)、責(zé)任分擔(dān)等方面的問題，旅游行業(yè)、政府部門和社會(huì)組織要形成合力，共同應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）深化社交媒體在輿情治理中的應(yīng)用

新媒體時(shí)代，旅游業(yè)的營(yíng)銷和宣傳方式已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，社交媒體成為旅游業(yè)不可或缺的一部分，在旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理中扮演著重要的角色。通過深化社交媒體在旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的應(yīng)用，加強(qiáng)旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的深度和效果。一方面，可以利用社交媒體建立實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游突發(fā)事件，監(jiān)測(cè)并及時(shí)了解群眾的情緒和反應(yīng)，進(jìn)而采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。針對(duì)不同的旅游突發(fā)事件，還可以利用社交媒體建立相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，安撫受眾情緒，減少恐慌和誤解。另一方面，建立互動(dòng)平臺(tái)，讓受眾能夠及時(shí)發(fā)表意見和建議，提高治理的針對(duì)性和有效性?？傊罨缃幻襟w在旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理，有利于提高管理者的應(yīng)變能力和輿情分析能力，從而更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

（三）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制

一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，輿情監(jiān)測(cè)部門會(huì)對(duì)輿情信息進(jìn)行采集匯總，進(jìn)行數(shù)據(jù)梳理歸納分類，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)找出應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，提出有針對(duì)性的解決措施［10］。在此過程中，必須保證高效運(yùn)作、特事特辦，不能等待上級(jí)決斷而延誤措施實(shí)施的及時(shí)性。為了及時(shí)有效地處理網(wǎng)絡(luò)輿情，輿情監(jiān)測(cè)還要注意監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情信息，及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，隨時(shí)掌握公眾關(guān)注點(diǎn)和情感態(tài)度變化，發(fā)布數(shù)據(jù)或進(jìn)行輿情引導(dǎo)來(lái)滿足公眾關(guān)注需求，緩解緊張氛圍，防止危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展為群體性輿情事件。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理結(jié)束后，不能忽視后續(xù)情況的跟蹤，應(yīng)持續(xù)使用大數(shù)據(jù)技術(shù)了解公眾情感、態(tài)度的變化和轉(zhuǎn)變過程，妥善做好輿情危機(jī)的善后工作。同時(shí)，必須運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)輿情事件進(jìn)行深層次管理評(píng)估，以此作為今后應(yīng)對(duì)類似事件的參考。

四、旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理個(gè)案分析

（一）“鳳凰古城收費(fèi)”輿情事件概述

2013年3月19日，人民網(wǎng)發(fā)布《湖南鳳凰：合并經(jīng)營(yíng)古城和神鳳風(fēng)景區(qū)游客購(gòu)票3次可終身免費(fèi)》的文章，其內(nèi)容包括鳳凰古城門票由原來(lái)的景點(diǎn)分別售票改為景區(qū)統(tǒng)一售票，票價(jià)統(tǒng)一為148元。鳳凰古城收費(fèi)政策由“景點(diǎn)收費(fèi)”變?yōu)椤熬皡^(qū)收費(fèi)”。該報(bào)道最初并未引起網(wǎng)民的關(guān)注，但是在2013年清明節(jié)前后，鳳凰古城內(nèi)游客數(shù)量寥寥無(wú)幾。鳳凰古城啟動(dòng)收費(fèi)制當(dāng)天，商家店鋪歇業(yè)、多數(shù)酒店民宿客房零入住率、商家聚集圍堵，引起鳳凰古城的混亂。隨后，鳳凰縣政府出動(dòng)防暴警察，以武力對(duì)抗不配合維持秩序的人員，沒收現(xiàn)場(chǎng)拍照民眾的手機(jī)。這種應(yīng)對(duì)行為加劇了民眾對(duì)鳳凰古城門票改革的不滿情緒，激發(fā)了民眾與鳳凰縣政府的矛盾，也引起了全國(guó)民眾對(duì)“鳳凰古城收費(fèi)”事件的關(guān)注［11］。

（二）“鳳凰古城收費(fèi)”事件演化分析

1.輿情生成階段

“鳳凰古城收費(fèi)”事件的網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)源于人民網(wǎng)對(duì)鳳凰門票收費(fèi)政策的報(bào)道。在正式啟動(dòng)收費(fèi)政策之前，鳳凰縣政府沒有向公眾公開說明收費(fèi)調(diào)整的原因，也沒有召開聽證會(huì)了解民意。該報(bào)道之后引起部分公眾及網(wǎng)民對(duì)“鳳凰古城收費(fèi)”事件的關(guān)注，但是呼聲較小、影響力不強(qiáng)。清明節(jié)前后，鳳凰古城內(nèi)游客數(shù)量寥寥無(wú)幾，店家、商鋪的生意慘淡、入不敷出，引發(fā)了人們的不滿，為“鳳凰古城收費(fèi)”事件網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散爆發(fā)留下隱患［12］。

2.輿情擴(kuò)散階段

2013年4月10日，鳳凰古城正式收費(fèi)當(dāng)天，商家店鋪停業(yè)休息、多數(shù)酒店民宿客房零入住率引起商家不滿。商家聚集圍堵提出對(duì)“鳳凰古城收費(fèi)”政策的質(zhì)疑，引發(fā)古城內(nèi)秩序混亂。隨后，鳳凰縣政府出動(dòng)防暴警察，以武力對(duì)抗不配合維持秩序的人員，加劇了民眾對(duì)鳳凰古城門票改革的不滿情緒，激發(fā)了民眾與鳳凰縣政府的矛盾。這件事情經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播和發(fā)酵引起更多網(wǎng)民、媒體對(duì)“鳳凰古城收費(fèi)”事件的關(guān)注與報(bào)道，加劇了“鳳凰古城收費(fèi)”事件網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散。2013年4月12日，本地居民黃田的女朋友回鳳凰古城探親，看望婆婆被要求收費(fèi)，該事件在網(wǎng)上報(bào)道使“鳳凰古城收費(fèi)”風(fēng)波達(dá)到高潮。面對(duì)公眾的質(zhì)疑，鳳凰縣政府沒有進(jìn)行正確的輿情引導(dǎo)，反而態(tài)度強(qiáng)硬稱“收費(fèi)是為了提升景區(qū)品質(zhì)”“規(guī)矩定了就該執(zhí)行”。此外，鳳凰縣政府負(fù)責(zé)人與景區(qū)內(nèi)客棧老板談話，指出“很多人不在乎門票多少、前期生意不好是正常的、任何嘗試都是有風(fēng)險(xiǎn)的”。政府相關(guān)負(fù)責(zé)人不得體的回應(yīng)，加劇了公眾以及網(wǎng)民對(duì)鳳凰政府以及鳳凰古城收費(fèi)政策的不滿。同時(shí)，社交媒體平臺(tái)上網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的言論推進(jìn)了輿論的發(fā)展速度。

3.輿情回落階段

4月15日，“鳳凰古城收費(fèi)”事件網(wǎng)絡(luò)輿情引起全國(guó)網(wǎng)民的關(guān)注，輿情走向呈現(xiàn)出無(wú)法控制的趨勢(shì)。迫于輿論壓力的鳳凰縣政府作出回應(yīng)，開始出臺(tái)鳳凰古城收費(fèi)優(yōu)惠政策。具體優(yōu)惠政策包括給予本地居民、全日制大學(xué)生一系列優(yōu)惠政策。政府針對(duì)網(wǎng)民和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)問題及時(shí)給出回應(yīng)，解答公眾的疑惑。同時(shí)，鳳凰縣政府發(fā)言人在媒體上發(fā)言表明，鳳凰縣從來(lái)沒有想過發(fā)展門票經(jīng)濟(jì)，未來(lái)5～8年將取消門票。該回應(yīng)一出，“鳳凰古城收費(fèi)”事件在網(wǎng)絡(luò)媒體中的報(bào)道版面開始縮減，中心詞在互聯(lián)網(wǎng)檢索中的頻次減少，關(guān)注度不斷下降，網(wǎng)民情緒漸漸平息，網(wǎng)絡(luò)輿情得到一定緩解。此外，4月20日，四川雅安發(fā)生7.0級(jí)地震，迅速引起了公眾和大眾媒體的關(guān)注，轉(zhuǎn)移了大家對(duì)鳳凰古城收費(fèi)事件的注意力。

（三）“鳳凰古城收費(fèi)”事件輿情治理啟示和建議

1.“鳳凰古城收費(fèi)”事件輿情治理策略

鳳凰縣政府發(fā)布鳳凰門票收費(fèi)信息到正式實(shí)行收費(fèi)信息之后的一系列措施，導(dǎo)致“鳳凰古城收費(fèi)”旅游突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件成為大眾焦點(diǎn)。政府作為主要的輿情應(yīng)對(duì)者，在輿情治理中扮演著非常重要的角色，政府治理策略的成功與否影響著輿情的走向。

在輿情生成初期，政府直接發(fā)布強(qiáng)制收費(fèi)信息未進(jìn)行公開聽證，公眾對(duì)此信息并未知情，忽視了民眾的意見引起部分公眾的不滿。對(duì)此，政府采取強(qiáng)硬態(tài)度未作出任何解釋。

在輿情擴(kuò)散階段，政府采用強(qiáng)制手段壓制公眾的抵制行為，面對(duì)公眾的訴求并未作出相應(yīng)的回應(yīng)。相反，政府站在自己的立場(chǎng)回應(yīng)稱：收費(fèi)是為了提升景區(qū)的品質(zhì)、收費(fèi)能有利于景區(qū)市場(chǎng)規(guī)范、推動(dòng)古城的經(jīng)濟(jì)循環(huán)等。該階段的治理措施未考慮到以人為本、慎用警力的原則。

在輿情爆發(fā)之后，為緩解輿論的壓力，鳳凰縣政府針對(duì)當(dāng)?shù)乩嫦嚓P(guān)者提出優(yōu)惠政策，減免門票。此外，黨政負(fù)責(zé)人公開在媒體上發(fā)言回應(yīng)：鳳凰從未想過發(fā)展門票經(jīng)濟(jì)，未來(lái)將會(huì)取消鳳凰古城門票收費(fèi)政策。

2.“鳳凰古城收費(fèi)”輿情治理建議

鳳凰縣政府應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的表現(xiàn)不盡如人意，值得我們反思。本文結(jié)合鳳凰政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出相應(yīng)的建議思考。

第一，充分利用社交媒體進(jìn)行綜合治理。政府應(yīng)該充分利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行輿論引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)正面輿論導(dǎo)向，積極推動(dòng)良好的社會(huì)輿論環(huán)境，及時(shí)辟謠，營(yíng)造和諧、穩(wěn)定的社會(huì)輿論環(huán)境。政府利用社交媒體做到信息公開透明，及時(shí)發(fā)布政府工作進(jìn)展和政策解讀，讓公眾及時(shí)了解相關(guān)政策和措施，防止信息滯后引發(fā)的流言蜚語(yǔ)，切實(shí)保障公民知情權(quán)和參與權(quán)。通過公開信息獲取公眾的信任和支持，提升政府的公信力。面對(duì)民眾的不滿情緒，政府積極與公眾對(duì)話，利用社交媒體平臺(tái)，多渠道聽取公眾的聲音，堅(jiān)持以人為本的治理原則。面對(duì)公眾的疑問，政府及時(shí)反饋事件的進(jìn)展情況并且將信息向廣大公眾公開。

第二，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行輿情治理。采用各種大數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)爬蟲、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等，收集社交媒體、新聞報(bào)道、網(wǎng)民評(píng)論等相關(guān)數(shù)據(jù)，并將其匯總為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘其中的模式、趨勢(shì)和關(guān)系。通過大數(shù)據(jù)分析，可以了解公眾的需求和觀點(diǎn)，有利于政府進(jìn)行輿論引導(dǎo)和決策制定。此外，還可以將分析得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，使決策者更直觀地了解群眾的意見和情緒變化。在基于大數(shù)據(jù)的分析結(jié)果上，政府利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立相關(guān)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)相關(guān)話題進(jìn)行有針對(duì)性的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，提高政府輿情治理能力和效率。

五、結(jié)語(yǔ)

旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是一把“雙刃劍”，輿情治理是否得當(dāng)對(duì)旅游目的地形象建設(shè)具有重要的影響。社交媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情空間“主陣地、主戰(zhàn)場(chǎng)、最前沿”的重要地位更加突出，這也對(duì)旅游輿情治理提出了更高的要求。如何把握旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化機(jī)理，發(fā)揮政府輿情治理的主體地位，推進(jìn)治理模式和技術(shù)手段創(chuàng)新，完善治理制度和法治建設(shè)，是應(yīng)對(duì)當(dāng)前旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵，也是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的重點(diǎn)。