劉 菲， 朱兆華

（中國(guó)礦業(yè)大學(xué) 建筑與設(shè)計(jì)學(xué)院， 江蘇 徐州 221116）

0 引言

近年來(lái)，我國(guó)加大對(duì)無(wú)障礙公共設(shè)施及環(huán)境的建設(shè)，重視改善弱勢(shì)群體的生活水平。 視障人群由于其視覺(jué)通道缺失，使其在日常生活中會(huì)面臨諸多不便，他們難以通過(guò)視覺(jué)通道，獲取外部信息，及時(shí)得到反饋，對(duì)下一步行動(dòng)做出判斷，從而導(dǎo)致行動(dòng)的遲緩或是面臨操縱不當(dāng)造成的傷害。 目前， 針對(duì)視障人群所進(jìn)行的無(wú)障礙設(shè)計(jì)研究，涉及到視障人群基本生活的各個(gè)方面，包括針對(duì)視障人群外出購(gòu)物、乘坐地鐵時(shí)的交互導(dǎo)向設(shè)計(jì)[1]；針對(duì)視障者的觸覺(jué)認(rèn)知輔助教育設(shè)計(jì)[2]。 通過(guò)借助其他感官通道，為視障人群的動(dòng)作提供反饋，使其做出更高效率的判斷。 針對(duì)市長(zhǎng)認(rèn)為人群使用飲水機(jī)這一行為進(jìn)行研究，視障人群會(huì)面臨難以對(duì)準(zhǔn)出水位置，控制水量，導(dǎo)致接水過(guò)程中，水過(guò)滿溢出，水溫偏差大；按鍵操作困難。 通過(guò)對(duì)視障人群居家的飲水行為進(jìn)行調(diào)研，利用CJM 及AHP法挖掘視障人群在飲水過(guò)程中的痛點(diǎn)和需求。 結(jié)合多感官通道反饋，借助觸覺(jué)認(rèn)知，改變飲水機(jī)的外觀和操作形式， 為視障人群提供操作簡(jiǎn)潔、 操作明顯的飲水產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高其在日常生活中的體驗(yàn)感。

1 視障人群的用戶特征分析

視障人群是指具有視力障礙的一部分群體， 其中包括完全喪失視覺(jué)認(rèn)知能力的全盲人群；視力模糊，具有一定程度上的視力缺陷并影響到正常生活的弱視人群；無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別色彩的色盲人群。 本文主要針對(duì)于全盲及視力缺陷嚴(yán)重的弱視群體展開設(shè)計(jì)實(shí)踐。

1.1 生理特征

由于視覺(jué)認(rèn)知通道的受限， 視障人群往往在其他的感官通道擁有高于常人的靈敏性。 視障者在日常生活中更多借助于觸覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)形成對(duì)周圍環(huán)境的認(rèn)知，但由于受到空間和距離的制約，其認(rèn)知分辨率仍遠(yuǎn)低于視覺(jué)通道。

1.2 心理特征

視障人群由于無(wú)法獲取視覺(jué)信息， 對(duì)于世界的認(rèn)知會(huì)更加模糊、不安。 具有不確定性，在生活中會(huì)表現(xiàn)得孤獨(dú)、自卑、缺乏安全感、敏感、具有依賴性[3]。這些情緒源于他們自身的生理缺陷導(dǎo)致獲取信息的途徑及內(nèi)容片面和遲緩。因此在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)有效加強(qiáng)產(chǎn)品與使用者的情感交互。

1.3 行為特征

在生活中， 視障人群完成各種操作需要依靠特征更加明顯、指示性更強(qiáng)的反饋，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的生活習(xí)慣所形成的肌肉記憶，能夠使他們完成基本的日常操作。

2 多感官通道轉(zhuǎn)化

用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中， 對(duì)產(chǎn)品及交互的感知過(guò)程， 實(shí)際上是對(duì)整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程及用戶行為的信息處理過(guò)程。 當(dāng)用戶接收到通過(guò)設(shè)計(jì)師以產(chǎn)品為載體傳達(dá)的信息時(shí)，會(huì)通過(guò)判斷做出下一步行為的選擇。 在設(shè)計(jì)時(shí)，當(dāng)涉及到多個(gè)感官通道的情況下要注意， 不同感覺(jué)通道的整體性以及產(chǎn)品信息的感知推斷。 即各通道信息反饋要清晰有效，同時(shí)要讓用戶在使用時(shí)易于感知推斷，做出判斷[4]。

視障人群由于視覺(jué)通道的缺失， 將其接受信息反饋的方式由視覺(jué)通道轉(zhuǎn)化為聽覺(jué)、觸覺(jué)通道，從而達(dá)到完成產(chǎn)品信息、使用信息或空間環(huán)境的通道轉(zhuǎn)換。

2.1 觸覺(jué)認(rèn)知反饋

在人類的最基本五種感覺(jué)聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)以及觸覺(jué)當(dāng)中，觸覺(jué)是發(fā)展最早且衰退最晚的一種感覺(jué)。從具身認(rèn)知的角度來(lái)看， 特定類型的觸覺(jué)接觸會(huì)讓個(gè)體體驗(yàn)到安全感[5]。在對(duì)視障人群進(jìn)行的產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)過(guò)程中，使用觸覺(jué)認(rèn)知反饋也是其中重要的設(shè)計(jì)方法。 視障者通過(guò)觸摸，或借助工具探測(cè)的方式，感知外部環(huán)境，借助所接觸材料的特定材質(zhì)、形狀、溫度等，接受相應(yīng)的信息反饋。觸覺(jué)反饋在視障者產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用廣泛，其應(yīng)用包括日常生活中的日用品設(shè)計(jì)、 公共環(huán)境中的無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)、針對(duì)視障兒童的早期認(rèn)知教育設(shè)計(jì)等。圖1（a）是一款針對(duì)于視障人群設(shè)計(jì)的電磁爐灶Curva。在產(chǎn)品中增加凸起線條以便使用者確定鍋具放置的位置，防止?fàn)C傷，同時(shí)在按鈕處增加盲文凸起點(diǎn)表示其功能，使操作簡(jiǎn)明清晰。圖1（b）為針對(duì)視障兒童所做的觸摸識(shí)字工具設(shè)計(jì)，使用柔軟可觸摸的材料，組合成為模塊化可移動(dòng)的工具，借助高低落差，由家長(zhǎng)設(shè)置不同的形狀或單詞，供盲童觸摸學(xué)習(xí)。完全借助觸覺(jué)感官代替視覺(jué)來(lái)接收信息，達(dá)到教育的作用。圖1（c）中李乾，李熠炫針對(duì)視障人群設(shè)計(jì)的液體藥瓶，通過(guò)預(yù)先確定量筒容量，按壓瓶蓋得到藥液。 解決了視障者服用液體藥品困難的問(wèn)題， 增強(qiáng)了視障者生活自理能力[6]。

圖1 視障者觸覺(jué)認(rèn)知設(shè)計(jì)應(yīng)用案例

根據(jù)上述設(shè)計(jì)案例得出， 在對(duì)視障人群進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)更加注重其產(chǎn)品的安全性，易操作性，通過(guò)設(shè)計(jì)產(chǎn)品造型，直觀地進(jìn)行信息傳達(dá)，利用凹凸點(diǎn)和面為視障者提供觸覺(jué)反饋。

2.2 聽覺(jué)認(rèn)知反饋

聽覺(jué)通道也是視障人群用來(lái)接收外界信息的重要通道之一。由于視覺(jué)通道缺失，視障人群的聽覺(jué)能力與視力正常人相較會(huì)更加敏感。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，應(yīng)用聲音交互通道可以拓展視障者在使用產(chǎn)品時(shí)的信息傳達(dá)。 聽覺(jué)代償設(shè)計(jì)應(yīng)用在視障人群的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中主要起到提示以及轉(zhuǎn)換文字信息的作用。將原本需要依靠視覺(jué)觀察到的信息，轉(zhuǎn)化為不同類型的提示音來(lái)進(jìn)行信息反饋[7]。

2.3 通道轉(zhuǎn)化獲取交互信息

在針對(duì)視障人群進(jìn)行多感官通道融合的產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意產(chǎn)品的安全性、易用性、一致性、簡(jiǎn)明性。

（1）安全性。 在對(duì)任何產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，安全性都是被考慮在首位的原則之一。 尤其在針對(duì)特殊群體進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮到設(shè)計(jì)對(duì)象在生理上的不便。在設(shè)計(jì)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)考慮到各種可能發(fā)生的意外情況， 針對(duì)特點(diǎn)用戶的生理特征，進(jìn)行需求向功能的轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)，以減少失誤操作產(chǎn)生的概率，避免用戶在使用過(guò)程中受挫。盲人群體由于視覺(jué)機(jī)能缺失，感知與認(rèn)知能力有所下降，在設(shè)計(jì)時(shí)更應(yīng)當(dāng)充分考慮其安全性。通過(guò)后期調(diào)研，整理歸納視障人群在使用飲水機(jī)時(shí)遇到的問(wèn)題， 在后期設(shè)計(jì)實(shí)踐中加以規(guī)避。

（2）易用性。 在設(shè)計(jì)當(dāng)中應(yīng)用易用性應(yīng)當(dāng)做到，在特定的使用環(huán)境中，產(chǎn)品的性能能夠達(dá)到預(yù)期的效果，其使用與安裝的難度被預(yù)先限定在一定的范圍中， 并且能夠向使用者提供技術(shù)支持。在針對(duì)視障者設(shè)計(jì)時(shí)，能當(dāng)能夠滿足這一人群和所處環(huán)境的適應(yīng)能力。 在整個(gè)產(chǎn)品使用過(guò)程中，不會(huì)為視障者帶來(lái)不適、干擾[8]。

（3）一致性。 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中運(yùn)用多感官通道反饋時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意各個(gè)道傳達(dá)與反饋信息是始終保持一致的。 包括內(nèi)容一致，傳達(dá)到位時(shí)間一致。 若信息內(nèi)容不符合，則會(huì)產(chǎn)生額外的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，造成使用困惑。如使用者揮動(dòng)跳繩計(jì)數(shù)， 用聲音通道獲得的報(bào)數(shù)應(yīng)該與跳繩回轉(zhuǎn)一周傳遞給手心的感覺(jué)一致。信息傳達(dá)的時(shí)間需要保持一致，作業(yè)完成，反饋應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，而不能過(guò)快或是過(guò)慢地反饋動(dòng)作結(jié)果。

（4）簡(jiǎn)明性。當(dāng)進(jìn)行以觸覺(jué)反饋以主要反饋方式的產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，要在用戶接觸產(chǎn)品時(shí)為其提供清晰特征性強(qiáng)的觸覺(jué)感受，這種感受往往體現(xiàn)在產(chǎn)品的形態(tài)、功能、材料和安全性等方面。由于視障者的觸覺(jué)感知更加敏感，因此在造型地處理上，要盡量能夠通過(guò)觸碰使他們直觀的地感受產(chǎn)品的外形并理解造型細(xì)節(jié)所傳達(dá)的信息。 通過(guò)使產(chǎn)品造型為視障人群提供凹凸感、溫度感、軟硬感、材料質(zhì)感、輕重感等不同觸感來(lái)分別傳達(dá)差異化的功能信息[9]。

3 基于CJM 研究用戶問(wèn)題點(diǎn)

3.1 CJM 法概述

CJM 用戶旅程圖是基于用戶體驗(yàn)通過(guò)可視化的方式，研究用戶在不同階段的行為、交互、情緒、痛點(diǎn)，通過(guò)在完善用戶旅程圖的過(guò)程中確定痛點(diǎn)， 發(fā)現(xiàn)用戶與產(chǎn)品或系統(tǒng)之間可以加以創(chuàng)新及改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，如圖2 所示。

圖2 CJM 的創(chuàng)建

3.2 用戶調(diào)研及用戶旅程圖繪制

通過(guò)CJM 研究視障人群居家飲水行為，首先要確定目標(biāo)用戶為不同程度的視力障礙者， 將調(diào)研對(duì)象確定為視障者及與視障者關(guān)系密切的人群。 對(duì)目標(biāo)人群在選擇飲水產(chǎn)品時(shí)的行為進(jìn)行分析， 組織問(wèn)卷訪談收集目標(biāo)人群在此歷程中的行為、心理感受及情緒變化，進(jìn)行歸納整理，通過(guò)對(duì)不同階段進(jìn)行定義并且填充所收集的數(shù)據(jù)，形成完整的用戶旅程圖，如圖3 所示。

3.3 問(wèn)題及機(jī)會(huì)點(diǎn)研究

通過(guò)對(duì)目標(biāo)用戶選擇飲水產(chǎn)品的行為進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用戶在飲水交互過(guò)程中的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)， 歸納得到用戶需求，尋找產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值，用戶在使用飲水產(chǎn)品時(shí)，主要會(huì)遇到操作反饋不明顯， 產(chǎn)品交互導(dǎo)向不清晰的問(wèn)題。 如圖3 所示，通過(guò)分析歸納得出以上5 個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)對(duì)應(yīng)需求指標(biāo)。

4 基于AHP 的飲水產(chǎn)品設(shè)計(jì)層次分析

結(jié)合上述多感官通道轉(zhuǎn)化的設(shè)計(jì)方法與CJM 得到的用戶需求作為設(shè)計(jì)切入點(diǎn)，歸納得出產(chǎn)品的一、二級(jí)需求，通過(guò)層次分析法得出權(quán)重值較大的設(shè)計(jì)指標(biāo)，作為設(shè)計(jì)實(shí)踐的依據(jù)。

4.1 層次模型及判斷矩陣構(gòu)建

通過(guò)對(duì)用戶需求進(jìn)行調(diào)查、收集，結(jié)合前期借助用戶旅程圖得到的問(wèn)題點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)建立用戶需求遞階層次結(jié)構(gòu)，將產(chǎn)品設(shè)計(jì)一級(jí)需求歸納為功能、交互、定位、審美、安全五大方面，如圖4 所示。

圖4 用戶需求層次分析

對(duì)用戶需求權(quán)重分析。 運(yùn)用AHP 法構(gòu)造判斷矩陣對(duì)各要素進(jìn)行兩兩比較， 確定各需求要素對(duì)于用戶需求的權(quán)重值。 構(gòu)建A=（aij）矩陣，表示因素i 和因素j 相比的重要程度，其中 的aij取值為1、3、5、7、9 及其倒數(shù)表示，如表1所示[10]。

表1 設(shè)計(jì)需求權(quán)重值分析

表2 隨機(jī)一致性RI 表格

通過(guò)分析第二層級(jí)各指標(biāo)的權(quán)重值， 對(duì)其重要性進(jìn)行排序可以看出， 視障人群在選擇飲水產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重產(chǎn)品的功能需求及交互需求，在設(shè)計(jì)時(shí)要從A11、A13、A22、A23、A31、A52 方面重點(diǎn)考慮產(chǎn)品的形態(tài)及功能。

4.2 一致性檢驗(yàn)

在利用AHP 法進(jìn)行權(quán)重計(jì)算時(shí)，為避免出現(xiàn)極端情況，在計(jì)算每一層指標(biāo)的權(quán)重之前都需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，采用幾何平均法、算數(shù)平均法等計(jì)算方法求出用戶需求權(quán)重，以及判斷矩陣的最大特征根λmax，并進(jìn)行一次性檢驗(yàn)，用CI 表示一致性指標(biāo)，CR 表示一致性比率，檢驗(yàn)如下：

通過(guò)計(jì)算得到CR=0.04200＜0.10，因此本次所研究的判斷矩陣滿足一致性檢驗(yàn)，計(jì)算所得權(quán)重具有一致性。

5 設(shè)計(jì)實(shí)踐

5.1 設(shè)設(shè)計(jì)原則

針對(duì)視障人群所設(shè)計(jì)的飲水產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備方便調(diào)溫、 水杯易于準(zhǔn)確放置且能夠通過(guò)清晰特征明顯的按鍵進(jìn)行控制，并可以借助聲音或語(yǔ)音進(jìn)行反饋提示的特征。整體造型以簡(jiǎn)單為主，從心理層理給視障著以安全感。做到設(shè)計(jì)信息簡(jiǎn)單清晰、多通道信息傳達(dá)一致、感官反饋特征明顯三個(gè)設(shè)計(jì)原則。

5.2 設(shè)計(jì)分析及效果圖展示

通過(guò)綜合考慮AHP 分析結(jié)果，將排序?yàn)榍傲男枨筮M(jìn)行功能轉(zhuǎn)化，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品如圖5 所示。 在設(shè)計(jì)當(dāng)中，將出水開關(guān)使用顏色進(jìn)行區(qū)分，橙色表示熱水開關(guān)，黑色表示常溫水，便于非視障人群使用辨認(rèn)。并且在開關(guān)按壓出，設(shè)計(jì)盲文凸起，如圖6 所示。 每個(gè)開關(guān)分別設(shè)置三個(gè)擋位控制出水量，分別為50ml、100ml、150ml。出水結(jié)束后開關(guān)自動(dòng)旋轉(zhuǎn)至頂部，并發(fā)出提示音。 在底部增加托盤，托盤中設(shè)計(jì)為內(nèi)凹形且有環(huán)狀凹槽，協(xié)助用戶放置杯具。

圖5 效果圖

圖6 按鍵盲文突起

6 結(jié)束語(yǔ)

本文首先分析了在針對(duì)視障人群進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，所運(yùn)用到的觸覺(jué)反饋、 聽覺(jué)反饋的運(yùn)用以及多感官通道轉(zhuǎn)換的方法，利用CJM/AHP 方法提煉歸納視障人群在使用飲水產(chǎn)品時(shí)的需求。 結(jié)合上述多感官通道轉(zhuǎn)換反饋的方法進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐， 設(shè)計(jì)出一款使用于視障人群的飲水產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)時(shí)更加注重產(chǎn)品的安全性、易用性、簡(jiǎn)明性，在用戶使用過(guò)程中提供給更加明晰的交互引導(dǎo)， 一定程度上提高了視障人群的生活舒適度。