郭彥鑫

全面質(zhì)量管理是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要管理方式，有助于全員參與企業(yè)管理，有效協(xié)調(diào)企業(yè)各種關(guān)系。企業(yè)文化是企業(yè)管理的手段之一，企業(yè)文化與質(zhì)量管理之間是相輔相成的，企業(yè)文化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展；企業(yè)文化促進(jìn)企業(yè)管理；企業(yè)管理促進(jìn)企業(yè)文化創(chuàng)新。促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理，建設(shè)企業(yè)文化，需要企業(yè)文化與全面質(zhì)量管理有效融合；在企業(yè)管理中推進(jìn)企業(yè)文化創(chuàng)新；積極推進(jìn)企業(yè)文化可持續(xù)建設(shè)。

一、全面質(zhì)量管理理論與企業(yè)發(fā)展

全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心的全面的質(zhì)量管理、全員參與的管理和全過(guò)程的管理。根據(jù)解決質(zhì)量問(wèn)題的手段和方式的不同，一般將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個(gè)階段：20世紀(jì)30年代以前可以被視為第一階段，稱(chēng)為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，這一階段主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量，其實(shí)質(zhì)上是一種事后的質(zhì)量檢驗(yàn)；第二階段從20世紀(jì)30年代開(kāi)始到40年代，稱(chēng)為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，較前一階段，這一階段的主要特點(diǎn)從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想看，由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺e極預(yù)防，從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法；第三階段從20世紀(jì)50年代開(kāi)始至今，稱(chēng)為全面質(zhì)量管理階段，隨著系統(tǒng)工程概念的引入以及行為科學(xué)強(qiáng)調(diào)人的積極性，美國(guó)的菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理理論。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）定義為一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)獲得收益，以達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

全面質(zhì)量管理成為現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的精華，它所強(qiáng)調(diào)的核心理念是質(zhì)量第一、顧客導(dǎo)向、系統(tǒng)管理、過(guò)程控制、團(tuán)隊(duì)工作、預(yù)防為主和不斷改進(jìn)。它的基本方法可以概括為，即“一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段”，特點(diǎn)概括為“全過(guò)程、全員、全面”?！耙粋€(gè)過(guò)程”，即質(zhì)量管理是一個(gè)過(guò)程，管理伴隨企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程。四個(gè)階段，即“計(jì)劃（plan）——執(zhí)行（do）——檢查（check）——處理（action）”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱(chēng)“PDCA循環(huán)”。

（一）全面質(zhì)量管理的目的是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

全面質(zhì)量管理是一種涵蓋企業(yè)發(fā)展全程的質(zhì)量管理。從產(chǎn)品的生產(chǎn)、形成和實(shí)現(xiàn)延伸到市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、采購(gòu)和生產(chǎn)準(zhǔn)備等過(guò)程，然后再延伸到包裝、運(yùn)輸、售前售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，形成了一個(gè)從市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售到售后服務(wù)的全過(guò)程管理。這種全面質(zhì)量管理向上延伸到經(jīng)營(yíng)管理，向下延伸到輔助生產(chǎn)過(guò)程，是一種周期循環(huán)的全過(guò)程。全面質(zhì)量管理以社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益為最大目的，因此，全面質(zhì)量管理有利于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)謀求利益最大化。通過(guò)全面質(zhì)量管理，企業(yè)可以有效地把控產(chǎn)品質(zhì)量，開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，處理出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶(hù)要求，保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量?？梢?jiàn)，通過(guò)生產(chǎn)管理和經(jīng)營(yíng)管理可以全面促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，使企業(yè)保持旺盛的生命力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（二）全面質(zhì)量管理有利于全員參與企業(yè)管理

全面質(zhì)量管理不僅僅是管理內(nèi)容具有全面性、管理范圍具有全面性，更是參加管理人員具有全面性。全體成員參與質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的內(nèi)在要求，全面質(zhì)量管理從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始，需要設(shè)計(jì)人員嚴(yán)格把控設(shè)計(jì)質(zhì)量；在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，要求生產(chǎn)人員把控生產(chǎn)質(zhì)量；在產(chǎn)品質(zhì)檢環(huán)節(jié)，要求質(zhì)檢人員把控產(chǎn)品質(zhì)量；在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，要求銷(xiāo)售人員把控服務(wù)質(zhì)量；在售后環(huán)節(jié)，要求售后人員把控售后服務(wù)質(zhì)量。只有全員參與質(zhì)量管理，才能全鏈條把控產(chǎn)品質(zhì)量，保障產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和售后質(zhì)量。而全員參與質(zhì)量管理有利于調(diào)動(dòng)企業(yè)職工的積極性，發(fā)揮主人翁精神，為企業(yè)的發(fā)展自主貢獻(xiàn)自己的力量，發(fā)揮質(zhì)量管理的最大作用，形成企業(yè)質(zhì)量管理的合力。

（三）全面質(zhì)量管理可以有效協(xié)調(diào)企業(yè)的各種關(guān)系

企業(yè)管理中涉及多個(gè)部門(mén)和人員，他們之間關(guān)系的協(xié)調(diào)需要共同的紐帶進(jìn)行連接。全面質(zhì)量管理以“質(zhì)量”為紐帶將管理中的各個(gè)部門(mén)和人員緊密地連接在一起，圍繞質(zhì)量的提升，各個(gè)部門(mén)得進(jìn)行有效的協(xié)商。設(shè)計(jì)部門(mén)在接到生產(chǎn)部門(mén)的質(zhì)量反饋后進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)整，生產(chǎn)部門(mén)在接到銷(xiāo)售部門(mén)的質(zhì)量反饋后改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，銷(xiāo)售部門(mén)在接到售后部門(mén)的反饋后，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，售后部門(mén)最終將產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等信息反饋給相應(yīng)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等部門(mén)形成全面質(zhì)量管理閉環(huán)。正是因?yàn)槿尜|(zhì)量管理全面性的特性，各部門(mén)都參與其中，各部門(mén)之間圍繞共同的主題進(jìn)行有效的信息溝通，在信息溝通的基礎(chǔ)上，各部門(mén)之間的關(guān)系得以協(xié)調(diào)。

二、企業(yè)文化在企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

“企業(yè)文化”來(lái)自英文“Corporate Caltures”，最早由美國(guó)首先提出，是企業(yè)發(fā)展中文化和經(jīng)濟(jì)融合的產(chǎn)物。企業(yè)文化也稱(chēng)為公司文化、組織文化和管理文化。企業(yè)文化是企業(yè)在一定價(jià)值體系下，所選擇的那些穩(wěn)定的、普遍的、一貫的行為方式的總和。企業(yè)文化是一種價(jià)值觀，是企業(yè)決策者、管理人員和員工廣泛認(rèn)同的一種行為方式的總和。企業(yè)文化可分為狹義和廣義兩部分：從狹義而言，它指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成的一種基本精神和凝聚力，以及企業(yè)全體員工共有的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則；從廣義而言，企業(yè)文化還包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員和員工的文化素質(zhì)和文化行為，包括企業(yè)中有關(guān)文化建設(shè)的措施、組織、制度等。[1]

（一）企業(yè)文化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展中形成的企業(yè)全體成員廣泛認(rèn)同的一種價(jià)值觀。這種價(jià)值觀是精神層面的思維或取向。企業(yè)文化具有廣泛性，是企業(yè)全體人員認(rèn)同的行為方式的總和，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有凝聚作用，這種廣泛性的文化對(duì)企業(yè)發(fā)展具有指引性；企業(yè)文化具有持久性，伴隨著企業(yè)發(fā)展的歷史，隨著企業(yè)的發(fā)展而逐步沉淀，影響著企業(yè)發(fā)展全過(guò)程，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有指導(dǎo)性；企業(yè)文化具有時(shí)代性，隨著社會(huì)發(fā)展的變化，企業(yè)文化也隨之發(fā)生改變，淘汰一些不合時(shí)宜的內(nèi)容，保留其中的精華并不斷優(yōu)化，這種文化具有與時(shí)俱進(jìn)的特質(zhì)，因此對(duì)企業(yè)的發(fā)展也具有指示性，代表了時(shí)代發(fā)展的方向。

（二）企業(yè)文化促進(jìn)企業(yè)管理

自工業(yè)社會(huì)形成以來(lái)，企業(yè)管理經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：經(jīng)驗(yàn)管理階段、科學(xué)管理階段、文化管理階段。[2]伴隨著企業(yè)管理的發(fā)展，企業(yè)文化在促進(jìn)企業(yè)管理方面日益發(fā)揮著重要的作用。在物質(zhì)層面，物質(zhì)文化是企業(yè)文化的表層部分，是一種以物質(zhì)形態(tài)為主要研究對(duì)象的組織文化，是形成制度和精神層文化的條件。企業(yè)通過(guò)重視產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品的信譽(yù)和組織生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境、文化設(shè)施等物質(zhì)現(xiàn)象來(lái)體現(xiàn)物質(zhì)文化，物質(zhì)文化為企業(yè)管理提供表層的保障，保障企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。在制度層面，制度文化是企業(yè)文化的中層部分，具有中介性，是物質(zhì)文化和精神文化的中介。制度文化是企業(yè)人與物、人與企業(yè)制度結(jié)合的部分，它既是人的精神的反映，也是由一定的物的形式構(gòu)成。制度文化為企業(yè)管理提供制度規(guī)范，保障企業(yè)管理科學(xué)性和規(guī)范性。精神層面，企業(yè)精神文化是以企業(yè)精神為核心的價(jià)值體系。精神文化應(yīng)用于企業(yè)管理既是企業(yè)價(jià)值觀念在企業(yè)管理中的體現(xiàn)，也是企業(yè)管理的深層次需求，有利于企業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展。

（三）企業(yè)管理促進(jìn)企業(yè)文化創(chuàng)新

企業(yè)管理涉及企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程。在企業(yè)管理的過(guò)程中，企業(yè)文化隨著企業(yè)文化管理的發(fā)展也在不斷地創(chuàng)新。隨著企業(yè)管理的發(fā)展，人力資源日益成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心要素，因此，以人為本的思想逐漸成為企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。企業(yè)管理的改進(jìn)，為企業(yè)文化注入了新的活力。與此同時(shí)，企業(yè)管理中民主管理的思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中發(fā)揮著重要的作用，推進(jìn)企業(yè)管理民主化是企業(yè)管理現(xiàn)代化的有效途徑，隨著民主管理思想在企業(yè)中的應(yīng)用，企業(yè)文化中民主的思想也逐步形成其精神內(nèi)核。這種思想豐富了企業(yè)文化的內(nèi)涵，促進(jìn)了企業(yè)文化的現(xiàn)代化發(fā)展。而質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)，在質(zhì)量管理的過(guò)程中，產(chǎn)品質(zhì)量、制度質(zhì)量逐步沉淀為質(zhì)量文化，與企業(yè)文化相互滲透，成為企業(yè)文化的一部分，為企業(yè)的發(fā)展提供指引。伴隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展，從質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)化管理理論、零缺陷管理理論，到全面質(zhì)量管理理論，質(zhì)量文化建設(shè)的思想在企業(yè)文化中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，企業(yè)文化的內(nèi)涵與外延也發(fā)生著不斷變化。

三、全面質(zhì)量管理中企業(yè)文化的建設(shè)

（一）企業(yè)文化與全面質(zhì)量管理有效融合

企業(yè)全面質(zhì)量管理具有全過(guò)程性、全員性和全面性。在企業(yè)管理的過(guò)程中從設(shè)計(jì)開(kāi)始到執(zhí)行、檢查再到結(jié)果處理，只有將企業(yè)文化與質(zhì)量管理有效融合才能保障管理發(fā)揮積極的作用；只有在全過(guò)程管理中滲透企業(yè)文化和企業(yè)精神，才能體現(xiàn)質(zhì)量管理的連貫性與統(tǒng)一性；只有將質(zhì)量文化、人本文化、民主文化等融入企業(yè)質(zhì)量管理才能提升全面質(zhì)量管理的效果，實(shí)現(xiàn)文化管理的目的。全面質(zhì)量管理具有全員性，涉及全體成員，而文化的最終吸納者就是員工，因此文化意識(shí)的內(nèi)化是企業(yè)文化發(fā)揮作用的主要途徑。全員性的特性有利于文化意識(shí)的全覆蓋，二者有機(jī)協(xié)調(diào)，才能促進(jìn)企業(yè)文化管理的發(fā)展。全面企業(yè)管理具有全面性，包括物質(zhì)、制度和精神層面。物質(zhì)層面的管理需要企業(yè)文化在表層為企業(yè)發(fā)展提供指導(dǎo)與保證；制度層面的管理需要企業(yè)文化在政策、規(guī)劃層面為企業(yè)發(fā)展提供規(guī)范與支撐；精神層面的管理需要企業(yè)在意識(shí)層面為企業(yè)發(fā)展提供價(jià)值引領(lǐng)與可持續(xù)發(fā)展保障。

（二）在企業(yè)管理中推進(jìn)企業(yè)文化創(chuàng)新

企業(yè)文化不是一成不變的，隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)文化中會(huì)注入新的思想與內(nèi)容并應(yīng)用到企業(yè)管理中。企業(yè)管理與企業(yè)文化只有保持同樣的價(jià)值觀，才可相互協(xié)調(diào)，共同促進(jìn)，[3]因而在企業(yè)文化體系優(yōu)化的同時(shí)，也應(yīng)改善企業(yè)管理風(fēng)格，在企業(yè)管理風(fēng)格改變的同時(shí)，也應(yīng)該更新企業(yè)文化。一方面，當(dāng)企業(yè)的管理理念發(fā)生轉(zhuǎn)變時(shí)，企業(yè)文化應(yīng)該作出相應(yīng)的調(diào)整。例如，當(dāng)企業(yè)管理中內(nèi)部權(quán)力與責(zé)任失衡的問(wèn)題日益突出時(shí)，企業(yè)文化應(yīng)該是著力通過(guò)實(shí)施新的文化管理，保持企業(yè)內(nèi)部員工包括高管與普通員工的權(quán)利與責(zé)任的平衡，努力改變企業(yè)內(nèi)部員工的權(quán)利與責(zé)任失衡的狀態(tài)。[4]另一方面，當(dāng)企業(yè)的管理模式發(fā)生改變時(shí)，企業(yè)文化也應(yīng)該作出相應(yīng)的調(diào)整。企業(yè)管理模式的調(diào)整涉及企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，相應(yīng)的工作方式改變需要相應(yīng)的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化與之相適應(yīng)，他們之間是相輔相成的。

（三）積極推進(jìn)企業(yè)文化可持續(xù)建設(shè)

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的理論核心之一是整體發(fā)展觀。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)整體的發(fā)展，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，就要制定自己的文化戰(zhàn)略。[5]這種文化戰(zhàn)略是基于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展且自身具有可持續(xù)性生命的文化發(fā)展規(guī)劃。因此，其一，制定企業(yè)文化整體發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)發(fā)展、全面質(zhì)量管理都具有整體發(fā)展的思想。因此，企業(yè)文化的制定也應(yīng)該具有整體思想，制定整體性的文化戰(zhàn)略，立足于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展和全面發(fā)展，立足于社會(huì)發(fā)展需求，立足于時(shí)代精神導(dǎo)向，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行整體規(guī)劃。其二，實(shí)施企業(yè)文化協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)發(fā)展是經(jīng)濟(jì)利益、物質(zhì)利益和文化利益的協(xié)同發(fā)展，因此，在全面質(zhì)量管理中應(yīng)該實(shí)施企業(yè)文化協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié)調(diào)思想、協(xié)調(diào)觀念、協(xié)調(diào)工作方式、協(xié)調(diào)人際關(guān)系等等，形成和諧發(fā)展的企業(yè)文化氛圍。其三，構(gòu)建企業(yè)生態(tài)文化發(fā)展體系。企業(yè)生態(tài)文化，就是要求企業(yè)明確自己的社會(huì)責(zé)任，將生態(tài)理念融入企業(yè)文化，使之成為自己經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想，貫穿到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，其目的是實(shí)現(xiàn)人、企業(yè)、生態(tài)、社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。[6]因此，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，必須構(gòu)建企業(yè)生態(tài)文化，用生態(tài)文化的理念促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

郭彥鑫（1982—），女，陜西榆林人，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，碩士，任職于西北化工研究院有限公司人力資源部，長(zhǎng)期從事人力資源管理。