文‖李文鋒 干天緒 鄧浩吉

以客戶為中心、找準客戶需求、苦練基本功，是貴州銷售提升客戶滿意度的有力舉措。

完善的客戶服務制度，是現(xiàn)代銷售企業(yè)發(fā)展的奠基石。國際零售業(yè)巨頭沃爾瑪就始終將追求“高質(zhì)量，高速度，高度顧客滿意”的企業(yè)文化，作為構(gòu)建整體顧客服務體系的基石。高質(zhì)量、高速度的客戶服務體系，既能給客戶帶來愉悅的消費體驗，又能給企業(yè)帶來持續(xù)發(fā)展的動力。

●“一客一策”落實好，顧客滿意度大幅提升。 供圖/鄧浩吉

貴州的成品油市場尤為如此，因競爭對手實力強、根基深，優(yōu)勢地段站點多、庫站布局廣、客戶滿意度高等都給公司開拓市場帶來了相當大的壓力。為此，中國石油貴州銷售除了加大對庫站投入、靈活的價格政策來擴大市場份額外，嘗試更加積極地做好客戶服務工作，以此提升成品油直批客戶的滿意度，最終達到市場占有率的經(jīng)營目標。

理清客戶結(jié)構(gòu)，找準客戶需求

為了提高市場占有率，企業(yè)需要制定具體而有針對性的市場戰(zhàn)略規(guī)劃，以吸引更多的顧客，提高銷售量，最終奪得市場領導地位。為此，貴州銷售進一步理清客戶結(jié)構(gòu)，將旗下的9 個市州公司分為8 個區(qū)域，找準客戶需求。

A 地區(qū)正加快推進黔中經(jīng)濟圈建設、貴安新區(qū)獲批已上升到國家層面。貴州銷售明確A 地區(qū)客戶主要集中在工程建設、生產(chǎn)制造等領域。B 地區(qū)作為黔東北門戶城市，成品油市場容量在省內(nèi)僅次于A 市。貴州銷售在該地區(qū)客戶主要涵蓋工程建設、交通運輸、生產(chǎn)制造等領域。這與地區(qū)當前經(jīng)濟發(fā)展形勢高度吻合。C 地區(qū)近年來經(jīng)濟發(fā)展勢頭強勁，工程建設、生產(chǎn)制造及采掘等領域發(fā)展迅猛并成為公司主要客戶源。D 地區(qū)作為貴安新區(qū)的主要承載體之一，在國家政策紅利地刺激下，基礎設施建設明顯提速，工程建設、生產(chǎn)制造企業(yè)大量落戶該地區(qū)。E 地區(qū)正加速打造黔東北區(qū)域中心城市。隨著轄區(qū)內(nèi)滬昆、杭瑞等高速的開通，經(jīng)濟發(fā)展條件極大改善，園區(qū)建設如火如荼，成品油市場容量快速成長。F 地區(qū)客戶主要集中在工程建設、社會加油站等領域。貴州銷售將利用轄區(qū)靠近A 市的區(qū)位優(yōu)勢，加大對各領域客戶開發(fā)力度，為公司在黔中地區(qū)爭得更大市場份額做好外圍呼應。G 地區(qū)現(xiàn)有客戶主要集中在生產(chǎn)制造、采掘、工程建設、社會加油站等領域。公司將緊緊圍繞該地區(qū)“十四五”經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃，主動出擊，努力提升轄區(qū)內(nèi)客戶的滿意度。H 地區(qū)現(xiàn)有客戶主要分布在生產(chǎn)制造、采掘及工程建設等領域。結(jié)合區(qū)域發(fā)展現(xiàn)狀，該地區(qū)在工礦、綜合企業(yè)及油品經(jīng)營等領域仍有較大開發(fā)空間，可充分利用鄰省油庫優(yōu)勢資源來進一步提高市場占有率。

結(jié)合貴州省國內(nèi)生產(chǎn)總值從2014 年的1.02 萬億元快速增至2022 年的2.02萬億元的實際，園區(qū)和城鎮(zhèn)、交通建設及生產(chǎn)制造等領域成為近幾年的主要投資方向。省委省政府相繼推出“5 個100工程” 、貴安新區(qū)等發(fā)展平臺。貴州銷售近幾年客戶主要集中在工程建設、社會零售企業(yè)及生產(chǎn)制造等領域，且用油量不斷攀升。

深挖影響因素，逐個應對

影響客戶滿意度和選擇成品油供應商可能同時存在多個因素，因此同一個客戶可以同時選擇多項影響其購進決策因素。油品價格、質(zhì)量及數(shù)量等，成為影響客戶選擇供油商的三大最重要因素。

通過數(shù)據(jù)整合發(fā)現(xiàn)，80%的客戶選擇關注油品的數(shù)質(zhì)量。這說明客戶不僅只關注價格問題，影響其購進決策的還包括油品數(shù)、質(zhì)量以及其他服務。例如，2022 年9 月，公司在開展常規(guī)客戶梳理時發(fā)現(xiàn)，合作三年多的貴陽順時針工程建設公司突然不再從公司采購油品。公司第一時間組織人員登門拜訪。該客戶表示，三年多來合作得很不錯，但最近因工程項目發(fā)生變動，用油地離油庫距離較遠，在同等價格條件下就選擇了從競爭對手那里購油。

貴州銷售深知，“以客戶為中心”對于改善企業(yè)在營銷環(huán)節(jié)可能的障礙，幫助企業(yè)提升營銷效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績都能起到關鍵的作用。針對上述案例，貴州銷售相關部門經(jīng)現(xiàn)場協(xié)商和積極申請政策支持，同意給予其一定的運費補貼，客戶感謝公司的理解和支持，同意回歸購油。最終，公司成功挽回了客戶。

為此，貴州銷售進一步構(gòu)建起以“客戶為中心”，持續(xù)完善客戶的分類分級管理，加強客戶維護機制建設，形成長期穩(wěn)健、良性發(fā)展的客戶關系新格局。在此基礎上，按照客戶需求精準發(fā)力，發(fā)揮優(yōu)勢逐個擊破提升客戶的滿意度。

苦練基本功，提升服務質(zhì)量

貴州銷售作為貴州成品油市場主要的成品油供應商之一，擁有完整的產(chǎn)業(yè)鏈和穩(wěn)定的資源優(yōu)勢。特別是隨著周邊云南石化、廣西石化、四川石化等相繼投產(chǎn)，公司資源保供和客戶服務能力顯著增強。完善的財務、人事、安全、營運制度是公司進一步發(fā)展壯大的基石，逐步完善的庫站網(wǎng)絡為公司搶占戰(zhàn)略制高點奠定了堅實的網(wǎng)絡基礎。完善的業(yè)務機構(gòu)能為客戶提供更加多元化的服務，如在票據(jù)、物流和信息化方面為客戶提供更加快捷方便的服務。全產(chǎn)業(yè)鏈一體化發(fā)展，為客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)的資源。中國石油作為國內(nèi)重要的油氣生產(chǎn)商和成品油服務商，一直將成品油數(shù)質(zhì)量作為一項生命工程來抓。給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和充足的付油數(shù)量，是其提升客戶滿意度的重要一環(huán)。

當然，加快實施個性化服務工程，除了資源保障能力、物流信息流支撐能力等服務保障外，還要加快打造客戶服務暖心工程，讓“一客一策”真正落實到底，讓客戶真正感受到合作的互利互惠，切實加強合作的深度和廣度。針對成品油客戶消費地散布全省的現(xiàn)狀，貴州銷售加快推進庫站網(wǎng)絡布局工程，堅持客戶需求在哪里服務就要跟到哪里的理念，進一步提高客戶的服務能力?？蛻魸M意度提升了，公司品牌認可度將得到進一步地提升。