郭 林

（國(guó)元證券股份有限公司，安徽 合肥 230000）

一、證券公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景及作用

發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)、建設(shè)數(shù)字中國(guó)，是《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》（以下簡(jiǎn)稱“《建議》”）中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎，《建議》也確立了我國(guó)發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新航向。證券公司作為金融市場(chǎng)的重要參與主體之一，需要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，提升經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，增強(qiáng)證券公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

證券公司開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一方面，能夠提升證券公司整體的運(yùn)營(yíng)及管控能力，有效發(fā)揮證券公司內(nèi)部部門之間的協(xié)同效應(yīng)，提升員工專業(yè)能力及綜合素質(zhì)，進(jìn)而強(qiáng)化證券公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以提升管理工作的質(zhì)量及效率，使業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，進(jìn)而提升客戶的滿意度，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率，高效、優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問(wèn)題，提升證券公司的信譽(yù)，增強(qiáng)客戶的投資信心，進(jìn)而強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，金融市場(chǎng)由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)趨于靈活化，多種業(yè)務(wù)并存，使員工的工作量逐步增加，如果僅依靠大量的人工操作，在降低工作效率的同時(shí)，還可能導(dǎo)致大量基礎(chǔ)性錯(cuò)誤，這會(huì)增加證券公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型能利用系統(tǒng)自動(dòng)處理，減少人工操作，降低人工操作帶來(lái)的錯(cuò)誤概率，從而使證券公司降低風(fēng)險(xiǎn)，確保證券公司的持續(xù)發(fā)展。

二、證券公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，證券業(yè)務(wù)逐漸由線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上，新冠病毒疫情的暴發(fā)，也更加助推了線上化發(fā)展趨勢(shì)及規(guī)模擴(kuò)大，逐步實(shí)現(xiàn)了證券公司線下到線上的初步轉(zhuǎn)型。一是業(yè)務(wù)線上化，國(guó)內(nèi)證券公司持續(xù)開(kāi)發(fā)智能線上終端，不僅方便客戶了解產(chǎn)品及服務(wù)，也能夠更好地收集客戶數(shù)據(jù)及需求，為定制化產(chǎn)品及個(gè)性化需求提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。二是互聯(lián)互通線上化，信息技術(shù)的發(fā)展，拉近了客戶與從業(yè)人員的距離，不再像傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)部時(shí)客戶到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能交流，而是線上利用QQ、微信等即時(shí)交流，這種陪伴式的溝通增加了證券公司與客戶之間的信任度。證券公司為線上服務(wù)提供相應(yīng)的金融科技支持，從業(yè)人員作為橋梁是客戶與證券公司聯(lián)通的紐帶，客戶能夠即時(shí)在線上辦理各種業(yè)務(wù)，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”地直接開(kāi)展溝通，從業(yè)人員能夠?qū)崟r(shí)為客戶進(jìn)行理財(cái)咨詢、資產(chǎn)配置，建立客戶科學(xué)投資理念，提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型質(zhì)量。三是客戶線上化，新時(shí)期，越來(lái)越多的證券公司以客戶為核心進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，在線上為客戶建立體驗(yàn)式金融服務(wù)場(chǎng)景，在場(chǎng)景內(nèi)與客戶進(jìn)行交流及溝通，實(shí)現(xiàn)陪伴式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、證券公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題及成因分析

（一）數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)“寬度”不足

證券公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是能夠?yàn)榭蛻籼峁┒ㄖ苹a(chǎn)品及服務(wù)，實(shí)時(shí)滿足客戶個(gè)性化需求，利用數(shù)據(jù)精準(zhǔn)進(jìn)行用戶畫像，理清客戶需求痛點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)及精準(zhǔn)營(yíng)銷，能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)則需要借助人工智能來(lái)分析海量大數(shù)據(jù)，因此，數(shù)據(jù)的質(zhì)量及數(shù)量成為關(guān)鍵性因素。但由于各家券商使用的系統(tǒng)并不一致，數(shù)據(jù)之間分散性較強(qiáng)，統(tǒng)一性缺乏，大量交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不能互通，影響數(shù)據(jù)的“寬度”，使人工智能分析結(jié)果與實(shí)際產(chǎn)生偏差，降低證券公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型質(zhì)量。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，只有擁有更多的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，證券公司才能在市場(chǎng)中搶得先機(jī)，因此，數(shù)據(jù)成為證券公司發(fā)展的關(guān)鍵動(dòng)力。但證券公司除了系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)外，部分?jǐn)?shù)據(jù)是人工操作導(dǎo)入，其真實(shí)性及數(shù)據(jù)質(zhì)量仍有一定缺陷，在對(duì)外部獲取數(shù)據(jù)時(shí)，對(duì)于行業(yè)數(shù)據(jù)、政府金融數(shù)據(jù)等有所缺乏，高質(zhì)量數(shù)據(jù)的不足導(dǎo)致證券公司利用人工智能系統(tǒng)只能進(jìn)行描述性分析，對(duì)于預(yù)測(cè)性分析不足，難以依靠數(shù)據(jù)獲得充足的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另外，人工智能是一把“雙刃劍”，其利弊性取決于數(shù)據(jù)的寬度及質(zhì)量，如果有效數(shù)據(jù)缺失，盲目地使用人工智能進(jìn)行分析，會(huì)給證券公司帶來(lái)較大的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）制度體系不健全

證券公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為新時(shí)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，部分證券公司信息技術(shù)能夠符合數(shù)字化要求，但制度層面缺乏保障，各部門之間銜接度不足，影響實(shí)際執(zhí)行力及數(shù)字化轉(zhuǎn)型效果。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為了滿足客戶定制化服務(wù)及個(gè)性化的需求，往往需要技術(shù)部門給予后端支持，但由于溝通不足及需求的多樣性，造成業(yè)務(wù)缺乏保障，客戶滿意度下降，直接影響證券公司的整體經(jīng)濟(jì)收益。同時(shí)，部分證券公司仍然采用傳統(tǒng)的績(jī)效考核模式，沒(méi)有針對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型而優(yōu)化，造成考核標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作不符，降低了員工的主觀能動(dòng)性及工作積極性，降低數(shù)字化轉(zhuǎn)型效能。另外，服務(wù)流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管控，一方面，客戶體驗(yàn)感不佳，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管控，客戶體驗(yàn)感的優(yōu)劣是由從業(yè)人員的熟練度及專業(yè)能力所決定的；另一方面，如果從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量較差，就會(huì)給客戶帶來(lái)額外的負(fù)擔(dān)，直接降低客戶滿意度，而從業(yè)人員得不到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)，僅靠自身經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)解決問(wèn)題，是一個(gè)十分緩慢的過(guò)程，會(huì)造成客戶滿意度下降，降低證券公司的信譽(yù)度，也會(huì)減少證券公司的經(jīng)濟(jì)收益。

（三）缺乏自動(dòng)化操作系統(tǒng)

部分證券公司人工操作過(guò)多，缺乏自動(dòng)化操作系統(tǒng)，份額登記、信息披露、操作指令等事項(xiàng)都需要人工進(jìn)行操作，這極大地降低了工作效率，也增加了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。一旦業(yè)務(wù)需要大量的人工操作，就不可避免地會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，一方面是人工操作的失誤，這類錯(cuò)誤往往難以避免，而且由于都是基礎(chǔ)類信息，除經(jīng)辦人及操作人外很難發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，而這些信息的錯(cuò)誤可能導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)失效。同時(shí)，人工操作往往帶有主觀情緒，特別是在審核環(huán)節(jié)上，在判斷過(guò)程中很可能由于偏好或心態(tài)對(duì)結(jié)果造成不利影響，影響業(yè)務(wù)流程的進(jìn)展。另一方面是人為干擾因素，證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)都與利益相關(guān)，為了能夠促成業(yè)務(wù)，部門從業(yè)人員辦理流程可能存在不合規(guī)問(wèn)題。例如，某證券公司營(yíng)業(yè)部向客戶推介某一集合資金信托計(jì)劃時(shí)，未在合格投資者適當(dāng)性評(píng)估過(guò)程中對(duì)客戶提供相關(guān)材料信息的合規(guī)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行審慎評(píng)估和審核，在未充分了解客戶信息情況下向其銷售，受到當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局通報(bào)整改，影響了該證券公司的信譽(yù)度及投資者信任度。

（四）崗位職責(zé)不明確

部分證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程中缺乏明確的崗位職責(zé)說(shuō)明，特別是一些對(duì)專業(yè)度要求較高的事項(xiàng)，對(duì)于日常事項(xiàng)工作人員能夠完成，但專業(yè)度較高的事項(xiàng)無(wú)法勝任，這部分工作就需要其他人幫忙完成，造成專業(yè)度較高的人員工作量繁重的現(xiàn)象。而證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)責(zé)任較大，一旦出現(xiàn)紕漏或錯(cuò)誤，需要肩負(fù)較大的責(zé)任或懲處，而工作職責(zé)較多的員工，犯錯(cuò)的概率也可能因?yàn)楣ぷ髁考哟蠖黾?，造成“多干多錯(cuò)、少干少錯(cuò)、不干不錯(cuò)”的惡性循環(huán)，長(zhǎng)此以往，極大地降低了員工的工作積極性，也嚴(yán)重地影響服務(wù)質(zhì)量及效率。

（五）缺乏數(shù)字化復(fù)合型人才

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有效實(shí)施離不開(kāi)證券公司人力資源基礎(chǔ)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，證券公司從業(yè)人員發(fā)揮主要作用，但由于從業(yè)人員綜合能力較差，降低了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果。一方面，部分從業(yè)人員仍舊保持傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型是信息技術(shù)部門及領(lǐng)導(dǎo)層的職責(zé)范圍，即使發(fā)生問(wèn)題，也可以將責(zé)任歸咎于信息技術(shù)部門，從業(yè)人員仍然固化的進(jìn)行經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，降低了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果；另一方面，從業(yè)人員具備經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)能力，但缺乏對(duì)數(shù)字化技術(shù)的了解及掌握，部分證券公司采取線上路演及展業(yè)，信息技術(shù)的缺乏會(huì)導(dǎo)致無(wú)法有效為客戶解決問(wèn)題，降低客戶滿意度及證券公司信譽(yù)度。

四、證券公司推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的策略

（一）增強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型效能，提升客戶滿意度

信息化發(fā)展推動(dòng)了客戶的線上需求度，證券公司在這一契機(jī)中，需要強(qiáng)化線上服務(wù)及技術(shù)保障，這樣才能獲得更多市場(chǎng)份額，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)下行壓力增加，客戶更希望現(xiàn)有資產(chǎn)能夠增值或保值，資產(chǎn)管理渴求度大幅提升，多樣化的資產(chǎn)配置方案，專業(yè)性的指導(dǎo)意見(jiàn)，已經(jīng)成為證券公司線上業(yè)務(wù)的主要切入點(diǎn)。通過(guò)金融科技賦能證券公司，利用人工智能技術(shù)分析客戶的需求痛點(diǎn)，給出滿意產(chǎn)品及指導(dǎo)意見(jiàn)，通過(guò)線上路演方式進(jìn)行展業(yè)，進(jìn)而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而這些都需要海量數(shù)據(jù)的支持。證券公司內(nèi)部數(shù)據(jù)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)外部數(shù)據(jù)格式不一致問(wèn)題，可以通過(guò)信息人才制作轉(zhuǎn)換軟件，將數(shù)據(jù)自動(dòng)化轉(zhuǎn)化，然后自動(dòng)導(dǎo)入系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)鍵性信息的收集、存儲(chǔ)、匯總、分析。同時(shí)，外部數(shù)據(jù)不僅包含其他證券公司數(shù)據(jù)，還需要收集金融市場(chǎng)及政府部門數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的全面化，能夠提升人工智能分析結(jié)果的精準(zhǔn)度，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型夯實(shí)基礎(chǔ)。

（二）完善制度體系，強(qiáng)化證券公司運(yùn)營(yíng)能力

一是業(yè)務(wù)部門與技術(shù)部門應(yīng)加強(qiáng)溝通及協(xié)調(diào)，利用績(jī)效考核，將業(yè)務(wù)與技術(shù)兩個(gè)部門緊密結(jié)合，業(yè)務(wù)部門以客戶需求為導(dǎo)向，分析合理需求及能夠帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益和可提升的服務(wù)質(zhì)量，然后向技術(shù)部門提出需求，技術(shù)部門進(jìn)行后端優(yōu)化，測(cè)試后供客戶使用，再進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果持續(xù)優(yōu)化，形成業(yè)務(wù)、技術(shù)、客戶的服務(wù)閉環(huán)。二是利用信息化系統(tǒng)，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程給予員工指導(dǎo)性意見(jiàn)，使員工在處理問(wèn)題時(shí)以流程作為依據(jù)，根據(jù)信息化系統(tǒng)流程進(jìn)行操作，規(guī)范化的操作能夠大幅度地提升客戶的滿意度及服務(wù)質(zhì)量，使員工在工作過(guò)程中降低錯(cuò)誤概率，能夠在工作中逐步累積經(jīng)驗(yàn)，逐步提升個(gè)人能力，增強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。三是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，強(qiáng)化各部門之間的緊密度，利用信息化系統(tǒng)完善部門之間銜接，加強(qiáng)各部門之間的溝通，提升業(yè)務(wù)處理速度。

（三）加強(qiáng)信息化系統(tǒng)自動(dòng)化操作

一是利用信息化系統(tǒng)減少人工操作，節(jié)省證券公司從業(yè)人員時(shí)間和精力，使其脫離基礎(chǔ)性重復(fù)工作，將更多的精力投入業(yè)務(wù)及管理中，發(fā)揮數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)勢(shì)，避免人工操作發(fā)生的基礎(chǔ)性錯(cuò)誤，降低證券公司風(fēng)險(xiǎn)，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型效能。二是利用信息化系統(tǒng)自動(dòng)化操作，降低人為因素干擾，信息化系統(tǒng)自動(dòng)完成，可以利用區(qū)塊鏈技術(shù)，對(duì)所有文件進(jìn)行上鏈操作，并使用“時(shí)間戳”功能，避免不法分子人為篡改，一旦數(shù)據(jù)泄露或更改，能夠?qū)?shù)據(jù)鏈第一時(shí)間追溯，杜絕人為因素對(duì)數(shù)據(jù)的干擾，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)。三是強(qiáng)化業(yè)務(wù)部門內(nèi)部效能，提升證券公司前臺(tái)與中后臺(tái)的效率，前臺(tái)通過(guò)人工智能技術(shù)，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，分析客群需求特征，找出需求痛點(diǎn)，為客群提供定制化的增值服務(wù)，中后臺(tái)利用信息化系統(tǒng)，減少人工操作，自動(dòng)完成登記結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)管控等流程，保證高效率的完成客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，進(jìn)而增加與客戶的信任關(guān)系，增加客戶黏性。

（四）明確崗位職責(zé)

在證券公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，需要清晰、合理地明確各崗位職責(zé)，并明確各業(yè)務(wù)流程中，各崗位所負(fù)責(zé)的內(nèi)容，根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行信息化系統(tǒng)審批節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，可以利用信息化系統(tǒng)直接找到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，第一時(shí)間解決問(wèn)題，避免相互推諉扯皮。同時(shí)，在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，證券公司從業(yè)人員利用信息系統(tǒng)進(jìn)行日常工作，將日常工作的信息自然記錄到信息化系統(tǒng)中，在日常工作中融入績(jī)效考核，對(duì)于日常工作量較大，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)或職位升遷，形成正面激勵(lì)效應(yīng)及發(fā)揮榜樣作用，提升員工的主觀能動(dòng)性及工作積極性。另外，根據(jù)信息化系統(tǒng)內(nèi)部記錄的工作內(nèi)容，對(duì)于能力不足的工作人員，進(jìn)行調(diào)崗或培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行再次考核，如果仍不合格則勸退處理。明確崗位職責(zé)制度，通過(guò)績(jī)效考核方式，利用信息化系統(tǒng)，強(qiáng)化證券公司執(zhí)行力，提升證券公司內(nèi)部人員工作積極性。

（五）培養(yǎng)數(shù)字化復(fù)合型人才

面對(duì)客戶對(duì)金融方案的個(gè)性化、即時(shí)化、簡(jiǎn)單化需求，很多證券公司都推出線上服務(wù)，從業(yè)人員往往需要進(jìn)行一對(duì)多服務(wù)，從業(yè)人員需要借助數(shù)字化技術(shù)及專業(yè)知識(shí)給予客戶滿意回答，對(duì)從業(yè)人員的證券專業(yè)能力及數(shù)字化能力提出了更高的要求。一方面，證券公司要定期進(jìn)行專業(yè)能力及數(shù)字化系統(tǒng)的培訓(xùn)，并將培訓(xùn)結(jié)果計(jì)入績(jī)效考核，提升從業(yè)人員的主觀能動(dòng)性，強(qiáng)化培訓(xùn)效果。另一方面，應(yīng)引進(jìn)數(shù)字化復(fù)合型人才，通過(guò)人才帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)提升，這也是輔助其他人員從理論轉(zhuǎn)變到實(shí)踐的關(guān)鍵力量，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，肩負(fù)管理及優(yōu)化的職能，幫助證券公司夯實(shí)人才基礎(chǔ)，提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型的質(zhì)量。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是客戶行為習(xí)慣改變帶來(lái)的發(fā)展契機(jī)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型有助于增強(qiáng)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使其能夠?yàn)槠髽I(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供良好的技術(shù)支撐。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是信息技術(shù)，關(guān)鍵點(diǎn)是通過(guò)人工智能分析數(shù)據(jù)，使內(nèi)部數(shù)據(jù)能夠得到有效的管控，但外部數(shù)據(jù)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)則需要持續(xù)性的追蹤分析，外部數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)性的關(guān)鍵因素及其成因分析特別是形成系統(tǒng)的分析工具還處于探索階段，證券公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍需要對(duì)此進(jìn)行防范及管控。