張弘

（福建省藥品科普與監(jiān)管數(shù)據(jù)中心，福建 福州 350001）

0 引言

維護(hù)藥品安全，關(guān)系著人民群眾的生命健康。但由于藥品安全網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播廣、速度快、泛意識形態(tài)化趨勢明顯等特點，輿情信息很容易在傳播中失真，難以有效控制。對此，2022 年全國藥品監(jiān)督管理暨黨風(fēng)廉政建設(shè)工作會議指出，以人民群眾生命健康為核心，把控藥品安全風(fēng)險源頭，面對紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，抓好意識形態(tài)管理，利用好網(wǎng)絡(luò)這把雙刃劍，聽取民意，解決民憂。

1 藥品輿情行業(yè)難點問題

1.1 藥品安全輿情監(jiān)測的技術(shù)與人工協(xié)作有待進(jìn)一步融合

由于藥品安全問題專業(yè)性強，輿情監(jiān)測要求較高，既需要依靠技術(shù)手段進(jìn)行智能化監(jiān)測，也需要人工監(jiān)測。但現(xiàn)實中，由于藥品安全輿情監(jiān)測在采集數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)中很少開展系統(tǒng)化數(shù)據(jù)處理，往往將數(shù)據(jù)處理至于數(shù)據(jù)采集之后，不僅處理時效低，也容易造成數(shù)據(jù)資源浪費現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析不全面。因為當(dāng)前輿情監(jiān)測軟件主要是以網(wǎng)絡(luò)爬蟲抓取為基礎(chǔ)的，根據(jù)關(guān)鍵詞搜索，再進(jìn)行信息的排重等技術(shù)處理，最后將監(jiān)測數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出來。自動監(jiān)測的信息是通過語義分析生成，準(zhǔn)確度還需要經(jīng)過多道人工判斷和篩選。這就需要監(jiān)測人員對海量干擾信息具備足夠的輿情監(jiān)測及藥品專業(yè)敏感度，否則可能出現(xiàn)重要輿情監(jiān)測信息的遺漏。

1.2 藥品安全問題易引發(fā)輿論爆點

藥品的質(zhì)量安全關(guān)系著人民群眾的身體健康，當(dāng)出現(xiàn)藥品安全質(zhì)量問題后，對于普通民眾來說，很難第一時間發(fā)現(xiàn)問題，隨著藥品安全問題發(fā)酵，易造成影響范圍廣、性質(zhì)更加嚴(yán)重的重大事故，導(dǎo)致輿論關(guān)注點高，輿情迅速擴(kuò)散。①從行業(yè)整體來看，藥品個案問題的出現(xiàn)易造成全行業(yè)危機。此類輿情往往從一個企業(yè)的個案擴(kuò)大到全行業(yè)的普遍危機。②從地域上來看，藥品的安全問題很容易從某地擴(kuò)展到全國，甚至從國外擴(kuò)散到國內(nèi)。

1.3 泛意識形態(tài)化趨勢明顯

近年來，國家高度關(guān)注民生問題，出臺多項福利政策，將時代發(fā)展成果惠及人民，這讓藥品迅速成為輿情熱點之一。然而對于此類藥品輿情的炒作，忽視現(xiàn)實，加劇了社會信任危機。主要表現(xiàn)在以下方面：①以政治化為導(dǎo)向，提出不符合現(xiàn)實需求和群眾利益需求的政策，導(dǎo)致藥品安全個案問題上升為“體制問題”。②聚焦治理的薄弱點，過度炒作，引發(fā)社會焦慮情緒。

1.4 輿論場的復(fù)雜性易引發(fā)謠言傳播

加劇藥品安全輿情風(fēng)險的原因之一源于網(wǎng)民的認(rèn)知與立場的差異。例如，在微博、抖音、微信、B 站等社交媒體平臺中，傳播擴(kuò)散輿情信息的主體眾多，但由于不同主體之間立場、知識水平、動機等方面的不同，導(dǎo)致輿情發(fā)展呈現(xiàn)復(fù)雜趨向。特別是一些自媒體過度追求流量，抓住公眾的獵奇心理和從眾心理，刻意暴露藥品安全事件中的“痛點”，通過立場對立化解讀，體現(xiàn)藥品安全事件的沖突。

2 藥品安全輿情監(jiān)測措施

2.1 加強對藥品安全輿情問題的前瞻性判斷

充分利用關(guān)鍵詞庫，為人工判斷提供科學(xué)數(shù)據(jù)。通過關(guān)鍵詞庫的詞條搜索，準(zhǔn)確描述核心內(nèi)容?，F(xiàn)階段，按藥品類、化妝品類、醫(yī)療器械類、行為類、主體類、地域詞和藥監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)等7 個關(guān)鍵詞分類要素。持續(xù)性動態(tài)管理關(guān)鍵詞庫，結(jié)合“兩品一械”工作專業(yè)性和職責(zé)分工和特定時期工作要點定期補充完善輿情監(jiān)測關(guān)鍵詞庫。做好不同時段、不同地區(qū)的涉藥品安全問題的全局把控，聚焦不同階段業(yè)務(wù)開展重心，優(yōu)化調(diào)整藥品安全輿情監(jiān)測方案，調(diào)整方案內(nèi)容包含關(guān)鍵詞、檢索方式等方面，還要對于出現(xiàn)負(fù)面輿情的事件實施重點監(jiān)測。通過智慧平臺監(jiān)測技術(shù)與人工對于監(jiān)測信息的判斷，實現(xiàn)多方聯(lián)動，實時更新[1]。

2.2 運用信息技術(shù)創(chuàng)新監(jiān)測方式

輿情是藥品安全問題的爆發(fā)口，也是藥品安全風(fēng)險的探測器，想要做好藥品安全輿情監(jiān)測與分析工作，監(jiān)管部門需要秉持積極回應(yīng)、主動引導(dǎo)的應(yīng)對方式，突出做好輿情的監(jiān)測與分析，主動并及時發(fā)布權(quán)威藥品安全信息，關(guān)注社會現(xiàn)實，回應(yīng)社會關(guān)切，將輿情風(fēng)險控制在萌芽狀態(tài)，防止輿情發(fā)酵和風(fēng)險蔓延。因此，要順勢而為，因時而變，充分利用信息技術(shù)手段，把握互聯(lián)網(wǎng)上輿情動向，善于發(fā)現(xiàn)，深入分析，準(zhǔn)確判斷，妥善回應(yīng)，解決藥品安全輿情隱患[2]。

（1）依托信息技術(shù)處理輿情數(shù)據(jù)。采用信息化技術(shù)創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，推動輿情業(yè)務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)變，通過輿情數(shù)據(jù)的處理和加工，獲取全面、精確的輿情動態(tài)信息，進(jìn)而識別判定出輿情信息重點。為了便于統(tǒng)計和分析輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)，完整呈現(xiàn)輿情事件，依靠信息技術(shù)手段，定時采集監(jiān)測到的輿情信息，并自動化錄入自建監(jiān)管系統(tǒng)的輿情模塊。與此同時，進(jìn)一步細(xì)化輿情信息篩選維度，采用精細(xì)化管理模式，做好信息標(biāo)題、輿情內(nèi)容、情感取向、所屬地域、信息來源、產(chǎn)品分類、輿情分類、輿情熱度、關(guān)聯(lián)企業(yè)和發(fā)布時間等多維度信息登記工作，實現(xiàn)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)與自建監(jiān)管信息化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的銜接與共享。

（2）有效采購適用的輿情監(jiān)測系統(tǒng)（圖1），可以根據(jù)以下3 個方面來選擇。首先，做好定位，選擇適合的服務(wù)供應(yīng)商。因近年來藥品安全輿情監(jiān)測市場的發(fā)展，涌現(xiàn)了數(shù)百家服務(wù)器制造商，但因為市場定位的差異，客戶群體服務(wù)各有不同，因此，在選擇供應(yīng)商時需要了解其服務(wù)對象，查詢合作客戶案例。其次，通過貨比三家，擇優(yōu)選擇。輿論監(jiān)測市場服務(wù)供應(yīng)商的實力良莠不齊，甚至一些資質(zhì)較差的皮包公司利用SEM 和SEO 獲取客戶資源，還會通過低價競爭或者過度包裝等手段簽訂訂單。對此，在選擇輿情監(jiān)測服務(wù)供應(yīng)商時，要全面了解其主營服務(wù)是否包含輿情監(jiān)測、供應(yīng)商的聲譽如何等情況。最后，優(yōu)先考慮實力，把握藥品輿情監(jiān)測行業(yè)的三大標(biāo)準(zhǔn)，即快速、準(zhǔn)確和完整。換言之，企業(yè)采購輿情監(jiān)測服務(wù)，需要具備監(jiān)測時效快、監(jiān)測范圍廣、監(jiān)測信息準(zhǔn)確等特點。

圖1 輿情監(jiān)測系統(tǒng)

2.3 基于新媒體把握意識形態(tài)和擴(kuò)大宣傳范圍

新媒體時代背景下的藥品安全輿情傳播呈現(xiàn)時效強、傳播速度快、交互性程度高等新特點，信息媒介的更迭已經(jīng)對傳統(tǒng)主流意識形態(tài)造成影響。面對時代發(fā)展變化和網(wǎng)絡(luò)輿論，我們需要做的是順應(yīng)時代發(fā)展，主動加入全媒體陣營，設(shè)置議題，利用傳統(tǒng)媒體官方權(quán)威和輿論公信力，建造新媒體官方宣傳矩陣，在互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺凸顯話語權(quán)[3]。輿情監(jiān)管架構(gòu)如圖2 所示。注重官方網(wǎng)站和自媒體平臺的日常內(nèi)容建設(shè)，形成一種信息供給結(jié)構(gòu)的多樣化平衡性。例如，官方網(wǎng)站和自媒體平臺可以借助智能化監(jiān)測系統(tǒng)多樣化功能，通過篩選、提取、全面分析、全程追蹤、熱點識別、關(guān)鍵詞檢索，從海量的藥品安全信息中提煉有價值的輿情信息，按照藥品安全事件的熱點、類型、影響性等要素，進(jìn)行歸納總結(jié)，采用圖文并茂、動畫視頻等視覺化表現(xiàn)形式，或者凝練主題，突出主題詞，抓住群眾好奇心理和貼近公眾現(xiàn)實生活、關(guān)系人們切身利益的話題，建立詞條，同時借助平臺流量優(yōu)勢和受眾群體基礎(chǔ)，主動發(fā)布藥品安全信息，引導(dǎo)輿論向著正向發(fā)展，促使觀眾辯證認(rèn)識和看待輿情事件，從中掌握藥品正確使用方法，以防被違背事實的負(fù)面消息所影響，喪失判斷。

圖2 輿情監(jiān)管架構(gòu)

此外，輿情監(jiān)管部門選擇典型案例，聚焦群眾認(rèn)知存在局限的藥品安全專業(yè)知識，采用通俗易懂、圖文并茂、動畫視頻等個性化形式，向公眾發(fā)布藥品科普知識，辟謠網(wǎng)絡(luò)中虛假藥品信息，掃除群眾藥品安全知識認(rèn)知盲區(qū)，營造藥品安全監(jiān)管部門的良好形象，提高社會公信力和影響力。在出現(xiàn)藥品安全輿情事件時，監(jiān)管部門可以第一時間研判輿情風(fēng)險，以權(quán)威視角發(fā)布信息，彰顯態(tài)度和立場，并通過多平臺向全社會公開輿情事件進(jìn)展結(jié)果以及處理方式，滿足公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，避免給群眾造成恐慌和不良社會影響，引導(dǎo)公眾信任監(jiān)管部門，面對此類事件能夠以客觀公正角度認(rèn)識與評價，平臺輿情影響力如圖3 所示[4]。

圖3 平臺輿情影響力

例如，藥品輿情監(jiān)管部門設(shè)立網(wǎng)絡(luò)媒體觀察員，通過監(jiān)管部門與社會公眾的共同監(jiān)督，針對存在藥品安全輿情監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)以及具體事件，開展專項檢查，從藥品生產(chǎn)源頭調(diào)查，控制違法違規(guī)添加成分等藥品安全事件引發(fā)的輿論風(fēng)險，以防引發(fā)社會恐慌，損害監(jiān)管部門公信力。

2.4 加強輿情隊伍建設(shè)和人員培訓(xùn)

一方面，加強輿情工作隊伍建設(shè)，提高輿情把控能力。輿情工作不是一個人或一個部門能夠單獨完成，職能部門需共同合作形成輿情聯(lián)動工作隊伍，優(yōu)化內(nèi)部流程，完善輿情監(jiān)測制度。另一方面，加強管理隊伍建設(shè)，做好輿情相關(guān)人員的專業(yè)培訓(xùn)，優(yōu)勢互補，完善業(yè)務(wù)鏈條，提高輿情監(jiān)測整體素質(zhì)，將輿情工作前置化，整合內(nèi)外部資源，將網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)化為改善監(jiān)管服務(wù)的重要信息來源，提高輿情把控能力。例如，通過藥品安全事件應(yīng)急處理和培訓(xùn)中心，以“安全用藥”為培訓(xùn)主題，做好相關(guān)藥品輿情處置與人員培訓(xùn)工作。

又如，開展輿情案例分析活動或者輿情應(yīng)急演練活動[5]。由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織召開藥品安全輿情案例評估會議，會議內(nèi)容聚焦藥品安全典型輿情案例展開研討，采用桌面推演形式，實施應(yīng)急演練活動，從輿情風(fēng)險預(yù)警、輿情分析判斷、突發(fā)輿情事件的應(yīng)對以及輿情引導(dǎo)等多方面展開全方位評價，模擬藥品安全事件從發(fā)生、發(fā)展到結(jié)束全過程，旨在通過應(yīng)急演練提高輿情應(yīng)急處理和引導(dǎo)能力。還可以依托微信軟件，創(chuàng)建業(yè)務(wù)微信交流群，或者建立微信公眾號，向參訓(xùn)人員提供藥械化輿情總量對比數(shù)據(jù)（圖4）。

圖4 藥械化輿情總量對比

通過圖4 數(shù)據(jù)對比可知，相比醫(yī)療器械和化妝品來說，增長趨勢明顯。通過開展內(nèi)部培訓(xùn)，使相關(guān)人員明確藥械化生產(chǎn)底線，夯實專業(yè)基礎(chǔ)。

3 結(jié)語

綜上所述，本文關(guān)于抓住意識形態(tài)，持續(xù)加強藥品安全輿情監(jiān)測能力的問題思考與分析，提出以下舉措。①通過關(guān)鍵詞庫和智能化采集數(shù)據(jù)，加強人工對藥品安全輿情的準(zhǔn)確判斷。②利用信息技術(shù)，監(jiān)測輿情數(shù)據(jù)。③抓住意識形態(tài)，擴(kuò)大宣傳范圍。④加強藥品安全輿情的引導(dǎo)能力和培訓(xùn)。通過以上措施，樹立憂患意識，使人時刻保持清醒，提高藥品安全輿情監(jiān)測相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任意識，用責(zé)任驅(qū)使行動。通過現(xiàn)實可知，輿論的力量不容小覷。因此，我們需要齊抓并管、齊心協(xié)力、勇于實踐、總結(jié)經(jīng)驗，堅守意識形態(tài)，提升輿論引導(dǎo)能力，以防在藥品安全領(lǐng)域出現(xiàn)安全隱患、輿情風(fēng)險等負(fù)面事件。