劉武臣

（重慶市渝北區(qū)房地產(chǎn)交易事務(wù)中心，重慶 400000）

0 引言

我國進(jìn)入中國特色社會主義新時代，社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。此外，隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，對各個方面的要求也逐漸提高，尤其是在物業(yè)管理領(lǐng)域。以往的物業(yè)管理水平顯然無法滿足業(yè)主的需求，甚至引起業(yè)主的不滿，導(dǎo)致業(yè)主的幸福指數(shù)較低，阻礙了公租房的發(fā)展。綜上所述，加強(qiáng)公租房的物業(yè)管理具有重要意義。本研究不僅具有理論意義，而且具有一定的現(xiàn)實意義[1]。

1 公共租賃住房物業(yè)管理現(xiàn)狀

目前，中國的公共租賃住房建設(shè)分為三類。第一類是集中建設(shè)獨立的公共租賃住房社區(qū)，第二類是在其他居住社區(qū)建設(shè)公共租賃住房，第三類是企業(yè)或個人所有的住房，由地方政府征收，補(bǔ)貼給業(yè)主。因此，公共租賃住房的物業(yè)管理方式分為兩類：第一類是業(yè)主通過招標(biāo)或其他方式選擇物業(yè)服務(wù)公司，而第二類和第三類則統(tǒng)一接受來自其居住區(qū)域的物業(yè)服務(wù)，質(zhì)量和價格相同。目前，公租房的物業(yè)管理主要存在以下幾個問題[2]。

1.1 房屋“綜合性陳舊”問題凸顯

隨著使用壽命的延長，公租房項目的初始功能受到物質(zhì)性、經(jīng)濟(jì)性、社會性等多方面因素的影響。設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)低、日常維護(hù)經(jīng)費不足等“全面過時”問題突出，主要表現(xiàn)在建筑結(jié)構(gòu)性能退化、物理損壞嚴(yán)重、設(shè)施簡單過時、功能不全、管道陳舊等方面。

目前，越來越多的業(yè)主將物業(yè)管理質(zhì)量作為購買房屋的重要標(biāo)準(zhǔn)。在使用過程中，業(yè)主仍然要支付大量的費用，尤其是物業(yè)管理費。他們自然希望得到高質(zhì)量的服務(wù)，比如定期的公共衛(wèi)生清潔、電梯維護(hù)和房屋質(zhì)量保證。然而，通過對物業(yè)管理現(xiàn)狀的研究發(fā)現(xiàn)，很多物業(yè)從業(yè)人員能力素質(zhì)不高，缺乏較強(qiáng)的服務(wù)意識。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)素受到嚴(yán)重影響，在某些情況下，甚至可能與業(yè)主發(fā)生重大沖突。一些公租房沒有專門的物業(yè)管理人員，而是讓他們的親戚朋友做臨時工，沒有進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

1.2 物業(yè)管理水平參差不齊，經(jīng)營水平較低

目前，國家沒有經(jīng)濟(jì)適用房的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，但是對經(jīng)濟(jì)適用房的物業(yè)費征收有限制，這給公共租賃住房的物業(yè)管理帶來了很多的問題。例如，某地物業(yè)費水平為每月1.5 元/m2，租戶承擔(dān)每月1.5 元/m2，管委會補(bǔ)貼每月0.36 元/m2；匯源東君某地收入難以覆蓋物業(yè)費用，運(yùn)營方每年需要拿出物業(yè)管理費的40%左右補(bǔ)貼物業(yè)公司。小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)如圖1 所示。

圖1 小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)

公租房的物業(yè)管理費用主要包括人員工資和維修費用兩項。這兩項費用占總成本的85%，特別是維護(hù)和維修費用。除了公共部分，還包括室內(nèi)維修，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了普通住宅區(qū)的維修金額。然而，由于物業(yè)管理費的限制，沒有運(yùn)營單位和政府的補(bǔ)貼，物業(yè)管理公司很難維持運(yùn)營，更難以提高管理服務(wù)。

提供公租房服務(wù)的物業(yè)管理公司均為中小型民營企業(yè)，人員素質(zhì)、服務(wù)水平、管理水平較低。對于公租房的物業(yè)管理，行業(yè)也缺乏標(biāo)準(zhǔn)和硬性約束。此外，國家財政并沒有針對公租房物業(yè)管理的稅收、補(bǔ)貼等政策。大多數(shù)房地產(chǎn)公司都是非營利性的，只能通過大幅壓縮房地產(chǎn)人員來降低成本。物業(yè)管理矛盾尖銳，水平極低，居住體驗差。

1.3 社會管理和社區(qū)服務(wù)缺失

社會管理和社區(qū)服務(wù)是一個內(nèi)容豐富的復(fù)雜系統(tǒng)，從社會保障、公共安全、就業(yè)到咨詢服務(wù)、社區(qū)活動等。同時，公租房租戶由于其獨特的特點，在社會保障、治安、就業(yè)等方面比商品住宅社區(qū)有更迫切的社區(qū)服務(wù)需求[3]。

目前，公共租賃住房社區(qū)的社區(qū)管理和服務(wù)嚴(yán)重不足。由于公共租賃住房的位置和所有權(quán)分散，只有少數(shù)集中建設(shè)的住宅區(qū)配備了“公共租賃住房服務(wù)中心”。服務(wù)中心主要以租賃服務(wù)和物業(yè)服務(wù)為主。業(yè)主難以邀請公安、民政、勞動、司法、衛(wèi)生、文化、街道等部門設(shè)立服務(wù)窗口，一些地方社區(qū)的網(wǎng)格化管理往往排斥公租房社區(qū)，公租房社區(qū)大部分租戶文化水平較低，對社區(qū)服務(wù)意識不強(qiáng)。一些租戶認(rèn)為，公共租賃住房社區(qū)是“臨時居住社區(qū)”，歸屬感和認(rèn)同感極低，這將增加公共租賃住房的物業(yè)管理難度，并且對社會安全構(gòu)成隱患。

2 加強(qiáng)公租房物業(yè)管理的積極作用

2.1 加快公共租賃住房市場發(fā)展速度

對于公共租賃住房項目來說，物業(yè)管理是一項重要的服務(wù)，也是一項增值服務(wù)。過去快速粗放式的發(fā)展模式導(dǎo)致物業(yè)管理水平較低，物業(yè)管理質(zhì)量無法提高。公共租賃住房市場的發(fā)展也將受到嚴(yán)重阻礙。為了促進(jìn)公租房行業(yè)的發(fā)展，國家也提出了一系列政策和制度，希望為行業(yè)發(fā)展解決大量“后顧之憂”，促進(jìn)行業(yè)健康蓬勃發(fā)展。根據(jù)目前的情況，公租房可能會出現(xiàn)各種問題，如水電成本、設(shè)施維護(hù)、住房質(zhì)量等。這些都依賴于物業(yè)管理，而在解決一系列售后問題的過程中，一套完整配套的物業(yè)管理系統(tǒng)必不可少[4]。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)可以滿足業(yè)主，解決問題，促進(jìn)公租房行業(yè)的健康發(fā)展。

2.2 保證居民住房

物業(yè)管理是公租房一項重要的售后服務(wù)。加強(qiáng)公租房物業(yè)管理，可以滿足廣大業(yè)主的實際需求，為業(yè)主提供多種增值服務(wù)，從而帶來豐富的物業(yè)收入。以電梯維保為例，如果缺乏專業(yè)化的物業(yè)管理，使用壽命得不到保障，還可能威脅到業(yè)主的人身安全，從而影響物業(yè)的增值。這同樣適用于清潔服務(wù)。如果物業(yè)管理制度不夠健全，廣大業(yè)主的居住環(huán)境將得不到保障。

2.3 提高公租房開發(fā)商的競爭力

從公租房開發(fā)商的角度來看，無論實施物業(yè)管理模式的形式，如自治還是委托，都必須確保管理質(zhì)量符合業(yè)主的要求和期望?；诖罅康膶嵺`結(jié)果，一個高水平的物業(yè)管理系統(tǒng)可以幫助提高開發(fā)商的社會認(rèn)知度和行業(yè)美譽(yù)度，從而增強(qiáng)開發(fā)商的市場競爭力。如果開發(fā)商重視物業(yè)管理，采取合理的方法和策略，提高管理效率，通過業(yè)主的口碑傳播，開發(fā)商將逐漸產(chǎn)生口碑效應(yīng)。如果開發(fā)了其他新的開發(fā)項目，也會有大量的客戶蜂擁而至。

3 公租房物業(yè)管理模式

3.1 擴(kuò)大補(bǔ)貼范圍

補(bǔ)貼范圍可從建設(shè)方擴(kuò)大到運(yùn)營單位、物業(yè)管理公司、專業(yè)服務(wù)公司等，不限于建設(shè)和控股單位。對建設(shè)單位的補(bǔ)貼可以在一定程度上降低建設(shè)成本，但在建設(shè)和運(yùn)營后出現(xiàn)的一系列問題嚴(yán)重影響了公租房的效益。對運(yùn)營企業(yè)、物業(yè)管理公司、專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊、示范項目給予適當(dāng)補(bǔ)貼，對部分老舊項目進(jìn)行升級改造給予補(bǔ)貼。這些調(diào)整有利于提高公共租賃住房整體運(yùn)營管理水平，促進(jìn)公共租賃住房項目健康運(yùn)行，保證市場持續(xù)發(fā)展。

3.2 建立適合公租房的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)

目前，物業(yè)管理公司資質(zhì)考核已經(jīng)取消，不同地區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。收費和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有明確規(guī)定，公租房管理更是一片空白。公租房的物業(yè)管理有其特殊性，對維修服務(wù)的要求特別高。業(yè)主的產(chǎn)權(quán)是自己的，而室內(nèi)維修，除非是施工問題，都會由自己來維修。然而，租戶是不同的。他們只租，無論是大的漏水或滲水，還是小的水龍頭、燈泡等，他們都會要求維修。如果配備家具家電，家具家電的維修量也特別大，因此，公租房的物業(yè)管理除了管理人員外，還有一套完整的維修管理系統(tǒng)和具有一值技術(shù)的綜合維修團(tuán)隊，甚至有多名備用維修人員，導(dǎo)致物業(yè)公司維修成本高，難以與業(yè)主和租戶就維修標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。有不少維護(hù)糾紛。建立政府層面的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是必要的，有標(biāo)準(zhǔn)可循，才能從源頭上解決物業(yè)管理混亂的局面。

3.3 產(chǎn)權(quán)收費模式探索

目前公共租賃房屋的物業(yè)費模式有3 種：①租戶不承擔(dān)物業(yè)費，所有物業(yè)費均來自政府補(bǔ)貼或自有企業(yè)，如企事業(yè)單位的公租房。②承租人承擔(dān)部分，政府承擔(dān)部分。③所有租戶承擔(dān)。這3 種模式各有優(yōu)缺點，也可以探索新的收費模式。

例如，采用租客承擔(dān)租金部分，業(yè)主單位以一定折扣（五折或其他折扣）承擔(dān)物業(yè)費空置部分的模式，可以促進(jìn)業(yè)主加大租賃力度，減少物業(yè)費支出。同時，物業(yè)公司也可以從租賃費率的提高中獲利，實現(xiàn)雙贏。

例如，所有物業(yè)管理費由業(yè)主單位收取，物業(yè)公司的管理費根據(jù)評估結(jié)果支付。同時，為物業(yè)公司設(shè)立了最低收入保障，既使物業(yè)公司省心，又有利于物業(yè)公司提高服務(wù)水平。

物業(yè)收費模式的探索可以多元化，加強(qiáng)與同行業(yè)的溝通和交流，不僅可以有效解決當(dāng)前物業(yè)公司無法抵扣費用的問題，還可以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)和公租房使用效率的不斷提高。

3.4 物業(yè)增值服務(wù)探索

增值服務(wù)不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，滿足租戶的需求，還可以增加物業(yè)管理公司的收入，改善收支差異。根據(jù)公租房的特殊情況，可根據(jù)實際情況增加室內(nèi)保潔、家政服務(wù)、高價值家具家電租賃、委托保管或搬運(yùn)貴重但難以搬運(yùn)的物品等服務(wù)。這些服務(wù)不會增加成本，但可以增加物業(yè)管理公司的收入。各物業(yè)管理公司可以根據(jù)項目情況開展項目，為公司實現(xiàn)額外的利潤。

建設(shè)智能物業(yè)管理平臺也是提高物業(yè)管理水平和質(zhì)量的重要手段。因此，相關(guān)政府和部門應(yīng)采取合理的方式，構(gòu)建智能物業(yè)管理平臺。知識產(chǎn)權(quán)管理是一個集現(xiàn)代和多種信息技術(shù)于一體的綜合系統(tǒng)。智慧物業(yè)管理系統(tǒng)如圖2 所示。

圖2 智慧物業(yè)管理系統(tǒng)

一方面，從物業(yè)管理政府的角度來看，可以消除不必要的工作流程，減輕員工的工作壓力，提高管理人員的工作效率，避免物業(yè)管理風(fēng)險，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅實的基礎(chǔ)。

另一方面，從業(yè)主的角度出發(fā)，享受現(xiàn)代化、智能化的服務(wù)，保障業(yè)主權(quán)益，提高業(yè)主滿意度。例如，目前廣泛使用的云辦公系統(tǒng)允許對各種任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。配合指紋系統(tǒng)、人臉識別系統(tǒng)等其他系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)可疑人員時，物業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)并將信息傳送給保安部門。安全部門的相關(guān)人員可以及時與公安部門聯(lián)系，可以保證社區(qū)的安全，改善社區(qū)的治安環(huán)境。綜上所述，物業(yè)管理智能平臺可以促進(jìn)物業(yè)管理的穩(wěn)定和發(fā)展。

3.5 提高物業(yè)管理的整體服務(wù)水平和質(zhì)量

從公租房政府的角度來看，要有正確的物業(yè)管理觀，認(rèn)識到物業(yè)管理的重要價值和意義，特別是其在整個行業(yè)和市場發(fā)展中的作用，并采取多元化的措施，確保物業(yè)管理質(zhì)量盡可能符合標(biāo)準(zhǔn)。

首先，作為公租房，在物業(yè)交付并投入使用后，應(yīng)配備專門的物業(yè)管理人員，并提前做好人員培訓(xùn)和教育，確保所有人員在上崗前都符合要求。另外，還要建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)，建立健全目標(biāo)責(zé)任制，督促人員在日常工作中積極學(xué)習(xí)新的知識和技能，不斷推動服務(wù)方式的創(chuàng)新和優(yōu)化，堅持先進(jìn)的思想和理念，為工作的順利進(jìn)行提供良好的保障。同時，還應(yīng)設(shè)計科學(xué)完善的晉升制度。在服務(wù)人員發(fā)展的不同階段進(jìn)行有針對性的考核，并采取相應(yīng)的培訓(xùn)策略，提高員工的整體素質(zhì)和能力。如果考核不合格，可以根據(jù)實際情況對其進(jìn)行降級或淘汰，確保每個員工各司其職，發(fā)揮自身的價值和優(yōu)勢。其次，暢通業(yè)主與物業(yè)管理公司的溝通渠道，確保廣大業(yè)主的合理訴求得到滿足，維護(hù)業(yè)主權(quán)利與物業(yè)管理公司管理權(quán)的關(guān)系。一方面，物業(yè)管理公司必須為社區(qū)的相關(guān)行為提供支持和保障。作為物業(yè)管理，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)部門的要求和規(guī)定，加強(qiáng)對社區(qū)行為的監(jiān)督管理。另一方面，有必要加強(qiáng)對業(yè)主組織的監(jiān)管。物業(yè)管理公司要建立專門的咨詢中心，運(yùn)用政府采購的方式，為業(yè)主組織提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時協(xié)助業(yè)主解決問題，為物業(yè)工作的順利開展奠定基礎(chǔ)，維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益[5]。

4 結(jié)語

綜上所述，要推動公租房行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)公司必須積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，不斷提高管理質(zhì)量，確保廣大業(yè)主滿意，為推動行業(yè)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。目前，中國公租房管理存在認(rèn)知不準(zhǔn)確、服務(wù)質(zhì)量不高、法律法規(guī)不完善、收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等諸多問題。相關(guān)部門要完善法律法規(guī)，規(guī)范市場準(zhǔn)入機(jī)制，物業(yè)公司要提高管理質(zhì)量。