文/湖南省兒童醫(yī)院 彭亮

一、醫(yī)院辦公室的特點(diǎn)

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院有效運(yùn)轉(zhuǎn)的中樞、信息集散的平臺(tái)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，也是執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決定、承辦具體事務(wù)的綜合機(jī)構(gòu)，具有職能范圍廣、工作頭緒雜、敏感問(wèn)題多、協(xié)調(diào)任務(wù)重，督導(dǎo)問(wèn)題難等工作特點(diǎn)[1]。

（一）工作范圍廣，涉及層面多。隨著管理模式的變化，醫(yī)院辦公室不再只是辦文、辦會(huì)、辦事的部門(mén)，同時(shí)兼具響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)號(hào)召，踐行決策方案，為其他科室提供服務(wù)，確保各部門(mén)工作協(xié)同穩(wěn)定的重要職能，進(jìn)而統(tǒng)籌醫(yī)院的發(fā)展和運(yùn)行。對(duì)外職責(zé)則包括與上級(jí)主管部門(mén)、政府行政部門(mén)、社區(qū)街道辦建立良好的工作關(guān)系，與大專(zhuān)院校、兄弟單位進(jìn)行友好的交流合作，與各社會(huì)團(tuán)體、專(zhuān)業(yè)學(xué)會(huì)、新聞媒體保持積極的有效溝通，爭(zhēng)取全方位的信任支持，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

（二）聯(lián)系對(duì)象多，水平要求高。辦公室是匯集內(nèi)外信息的中心部門(mén)，既要做好上令下行，傳達(dá)醫(yī)院決策和行業(yè)政策，步調(diào)一致進(jìn)行工作，又要下情上曉，使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層與基層緊密聯(lián)系，同心同德開(kāi)展工作；既要正確處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，在參謀助手時(shí)做到站得高看得遠(yuǎn)、謀得深想得細(xì)、靠得住信得過(guò)，又要正確處理與各科室之間的關(guān)系，積極溝通友好協(xié)商，合作共享共謀發(fā)展；既要正確處理與同事之間的關(guān)系，相互理解相互搭臺(tái)，求同存異合作共事，又要正確處理與患者之間的關(guān)系，接待熱情細(xì)聽(tīng)勤記，碰到糾紛時(shí)，有禮有節(jié)以理服人[2-4]。

（三）工作節(jié)奏快，應(yīng)急能力強(qiáng)。辦公室上班早、下班晚，材料多、接待勤，節(jié)奏快、任務(wù)緊，需要做到甘于奉獻(xiàn)、隨叫隨到，需要熱情細(xì)致、任勞任怨，需要規(guī)范謹(jǐn)慎、雷厲風(fēng)行。辦公室突發(fā)和臨時(shí)性事務(wù)多，很多時(shí)候許多事情無(wú)章可循無(wú)規(guī)律可依，需要具備很強(qiáng)的思考研判能力、溝通交流能力、材料寫(xiě)作能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，需要沉著冷靜地積極應(yīng)對(duì)，與全院各部門(mén)協(xié)同有條不紊地保障醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、醫(yī)院辦公室工作的實(shí)踐關(guān)鍵點(diǎn)

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院工作的核心樞紐，要做好辦公室工作，就要全面了解辦公室工作的關(guān)鍵點(diǎn)。

首先，要明確醫(yī)院辦公室工作的核心是“服務(wù)”，無(wú)論是決策服務(wù)、政務(wù)服務(wù)還是事務(wù)服務(wù)，都是在為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及廣大職工做好服務(wù)。因此，醫(yī)院辦公室工作人員要具有較高的政治素養(yǎng)，要深入了解國(guó)家大政方針政策、法規(guī)制度及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到對(duì)上對(duì)下有充分的了解，能夠在服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工的過(guò)程中做到不越位、不錯(cuò)位。例如，某醫(yī)院辦公室職工提倡實(shí)現(xiàn)急患者所急，想患者所想，將工作內(nèi)容有效深化，除內(nèi)外事務(wù)外，還會(huì)利用接待咨詢(xún)等工作獲取受眾反饋，面對(duì)疑難問(wèn)題時(shí)，不會(huì)相互推諉。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，群眾普遍對(duì)該院持積極態(tài)度，患者的負(fù)面情緒有所緩解，甚至治療效率有顯著提升，在此理念的影響下，越來(lái)越多的人性化機(jī)制出現(xiàn)，促使醫(yī)院辦公室工作效率顯著提升。

其次，醫(yī)院辦公室要做好政務(wù)服務(wù)、事務(wù)服務(wù)等各項(xiàng)工作，一定要有“三心”：第一項(xiàng)是細(xì)心。細(xì)心是做好政務(wù)服務(wù)、事務(wù)服務(wù)工作的前提。第二項(xiàng)是耐心。政務(wù)服務(wù)、事務(wù)服務(wù)工作需要耐心細(xì)致地解答職工及群眾提出的問(wèn)題、解釋相關(guān)政策制度的內(nèi)容及要求。第三項(xiàng)是熱心。政務(wù)服務(wù)、事務(wù)服務(wù)工作需要以真誠(chéng)和熱情來(lái)面對(duì)患者、面對(duì)群眾，用微笑去對(duì)待每一位患者和每一位群眾。

三、醫(yī)院辦公室工作面臨的挑戰(zhàn)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的進(jìn)一步深入，醫(yī)院管理模式、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)理念逐漸出現(xiàn)新的變化，辦公室的工作也越來(lái)越跟不上醫(yī)院的需求[5]。

（一）局勢(shì)問(wèn)題。隨著衛(wèi)生健康事業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)院改革和發(fā)展步伐不斷加快，辦公室作為醫(yī)院綜合管理部門(mén)，承擔(dān)著承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的重要職責(zé)，在醫(yī)院中的地位和作用日益凸顯，但也面臨著前所未有的新挑戰(zhàn)。1.發(fā)展環(huán)境日益復(fù)雜。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和全面深化改革的持續(xù)推進(jìn)，衛(wèi)生健康事業(yè)正處于快速發(fā)展階段，以疾病為中心向以健康為中心轉(zhuǎn)變，人民群眾對(duì)健康的需求日益增長(zhǎng)。隨著疾病普變化和人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的多元化，人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了更高的要求，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、管理水平提出了更高的要求，給醫(yī)院辦公室工作帶來(lái)了更大的壓力。2.信息技術(shù)運(yùn)用程度低。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國(guó)應(yīng)用日益廣泛，醫(yī)院辦公室工作正逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但信息技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有一定差距。特別是在信息化管理方面，還存在著諸如辦公自動(dòng)化水平較低、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)尚未實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通等問(wèn)題。3.專(zhuān)業(yè)人才較為短缺。醫(yī)院辦公室作為綜合管理部門(mén)，要當(dāng)好參謀助手、綜合協(xié)調(diào)和督促落實(shí)的“樞紐”。但醫(yī)院辦公室人員數(shù)量不足、業(yè)務(wù)水平不高、人員流動(dòng)性較大等問(wèn)題，一定程度上影響了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（二）管理問(wèn)題。1.服務(wù)過(guò)程“被動(dòng)”為主，主動(dòng)性不強(qiáng)。辦公室是“讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、為臨床服務(wù)、替患者著想”的部門(mén)，任務(wù)繁重，事務(wù)繁雜，工作人員或困于流水線(xiàn)般的程序性工作中忙碌，或陷于臨時(shí)性的突發(fā)緊急事務(wù)中奔波，在被動(dòng)的服務(wù)中疲于奔命，耗費(fèi)精力，無(wú)暇主動(dòng)思考問(wèn)題，少有主動(dòng)承攬工作。2.日常工作“經(jīng)驗(yàn)”為主，創(chuàng)新性不強(qiáng)。辦公室迎來(lái)送往，上傳下達(dá)，指示到位，任務(wù)明確，久而久之容易形成固定的思維方式和工作程序，容易產(chǎn)生兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩的經(jīng)驗(yàn)主義和守株待兔、按圖索驥的本本主義，進(jìn)而墨守成規(guī)、效率低下，缺乏改進(jìn)想法，缺少創(chuàng)新精神。3.工作人員“轉(zhuǎn)崗”為主，專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)。辦公室是醫(yī)院的窗口和形象，是領(lǐng)導(dǎo)的眼睛和耳朵，其不可替代的重要性對(duì)工作人員提出了較高的要求，醫(yī)院雖然是知識(shí)分子密集型單位，但真正的辦公室專(zhuān)業(yè)人士不多，科班出身更是少之又少，大多數(shù)為半路出家，轉(zhuǎn)崗輪崗為主，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，沒(méi)有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)[6]，工作時(shí)大多憑經(jīng)驗(yàn)管理，靠指令辦事，容易形成面面俱到而面面不到的局面。

四、做好醫(yī)院辦公室工作的思考

醫(yī)院辦公室要著眼于“健康中國(guó)”的遠(yuǎn)景，圍繞“十四五”事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和醫(yī)院發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，不斷朝著服務(wù)多元化、參謀深層化、手段現(xiàn)代化、管理科學(xué)化的方向發(fā)展，真正承擔(dān)起參謀咨詢(xún)、輔助決策、管理事務(wù)、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、檢查督辦的責(zé)任[7]。

（一）實(shí)施精細(xì)化管理，完善制度體系，重塑服務(wù)流程。辦公室要做精細(xì)化體制的執(zhí)行者和完善者，在現(xiàn)代科學(xué)化觀(guān)念的影響下，改變?cè)械慕?jīng)驗(yàn)工作形式，將客觀(guān)數(shù)據(jù)作為參考，打破客觀(guān)因素的桎梏，要以現(xiàn)代醫(yī)院視角建立各項(xiàng)醫(yī)療管理體制，形成完整的醫(yī)療服務(wù)體系流程。

所謂精細(xì)化是一項(xiàng)相對(duì)立體的概念，其主要指代責(zé)任主體的精確化、管理部門(mén)的責(zé)任化和處理決策的客觀(guān)化。一是完善工作制度。以?xún)?yōu)化制度為出發(fā)點(diǎn)，確保制度建設(shè)的全面性、有效性和可行性。堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、通過(guò)系統(tǒng)梳理和深度挖掘，研究如何破解影響醫(yī)院發(fā)展的突出問(wèn)題與難點(diǎn)問(wèn)題，全面促進(jìn)工作的制度化、規(guī)范化、流程化、科學(xué)化；二是完善崗位職責(zé)。做到職責(zé)分明，將工作重心集中到關(guān)鍵點(diǎn)、銜接點(diǎn)、隱藏點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)上，調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，全面提升服務(wù)的精度和深度，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)；三是細(xì)化工作范圍。把工作任務(wù)精細(xì)分解至各個(gè)崗位，明確落實(shí)至具體人員，做到崗位清晰，職責(zé)分明，量化管理，有章有循；四是完善考核督辦。獎(jiǎng)懲明確合理，確保醫(yī)院政令暢通，決策落實(shí)，做到事事有結(jié)果，件件有回復(fù)，全程跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)與預(yù)期目標(biāo)的差距，及時(shí)修正完善，提高工作效能，形成不斷改進(jìn)的良性循環(huán)。

（二）實(shí)施信息化管理，創(chuàng)新工作模式，建立數(shù)字體系。辦公室要做信息技術(shù)的推動(dòng)者和實(shí)踐者，做好新興信息技術(shù)的融合應(yīng)用，借助信息系統(tǒng)重組管理流程，在醫(yī)改視角下，運(yùn)用數(shù)字科技構(gòu)建更為完善的行政工作體系。

在信息化高速發(fā)展時(shí)期，信息技術(shù)已經(jīng)愈發(fā)成為單位核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分[8]。

一是形成規(guī)范的信息管理制度，辦公室要在醫(yī)院建立直上而下的信息網(wǎng)絡(luò)體系，在管理模式上更加簡(jiǎn)單清晰，反應(yīng)更加迅速便捷，對(duì)信息安全和工作質(zhì)量要有嚴(yán)格要求，對(duì)日常工作程序和突發(fā)事件處理要有明確規(guī)定，建立規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院管理體系，既符合國(guó)家的要求，又適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院體系。

二是發(fā)揮信息處理在輔助決策中的作用。在辦公室中，要讓員工和設(shè)備、設(shè)施組成一個(gè)整體，創(chuàng)建為醫(yī)院提供服務(wù)的人機(jī)信息處理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的技術(shù)資源和信息資源優(yōu)勢(shì)最大限度地發(fā)揮出來(lái)。對(duì)海量的信息進(jìn)行綜合分析、加工處理、搭建數(shù)據(jù)模型，科學(xué)理論推演，為領(lǐng)導(dǎo)者提供準(zhǔn)確的情報(bào)，充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的顧問(wèn)和助理，在執(zhí)行決策的時(shí)候，要及時(shí)地進(jìn)行情報(bào)的反饋，并對(duì)其予以調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)期望的管理成效。

三是建立以辦公室為中心的信息處理和綜合運(yùn)用體系。網(wǎng)絡(luò)信息化管理要成為辦公室工作的主要內(nèi)容，其能夠有效助力信息收取、傳遞、存儲(chǔ)和分析效率提升，并利用反饋系統(tǒng)，構(gòu)建規(guī)范化機(jī)制，突出辦公室綜合管理的效益，確立辦公室在醫(yī)院信息處理中的中心地位。要充分運(yùn)用OA管理系統(tǒng)、微信、釘釘、QQ等線(xiàn)上軟件，加強(qiáng)對(duì)辦文辦會(huì)辦事的管理，實(shí)現(xiàn)辦公業(yè)務(wù)、檔案管理和信息集成處理的網(wǎng)絡(luò)化；要對(duì)大數(shù)據(jù)的管理進(jìn)行充分的利用，從而構(gòu)建出從設(shè)定醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)、到責(zé)任精準(zhǔn)分化、細(xì)致執(zhí)行計(jì)劃，后續(xù)在工作過(guò)程中對(duì)其予以跟蹤和管理，獲取客觀(guān)、動(dòng)態(tài)的信息流，從而構(gòu)建出一套醫(yī)院的發(fā)展策略、科研成果、人才隊(duì)伍、設(shè)施設(shè)備，醫(yī)院資產(chǎn)等靜態(tài)性的綜合信息庫(kù)。

（三）實(shí)施人本化管理，提升員工素質(zhì)，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。辦公室要做以人為本的傳承者和發(fā)揚(yáng)者，在久久為功的員工培養(yǎng)上，與醫(yī)院日常工作、行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，與醫(yī)護(hù)的人文素養(yǎng)、文化氛圍相結(jié)合，打造心往一處想，勁往一處使的愛(ài)崗敬業(yè)團(tuán)隊(duì)。辦公室工作人員的人生價(jià)值與醫(yī)院價(jià)值之間相互依存、相得益彰，員工要在醫(yī)院這片沃土上不斷提高素質(zhì)，塑造自己的人生之路。

一是強(qiáng)化“政治意識(shí)、全局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、窗口意識(shí)”五種意識(shí)。辦公室工作人員要緊跟健康中國(guó)的發(fā)展大局，把握體制改革的政策方向，站在領(lǐng)導(dǎo)的高度，醫(yī)院的事事事關(guān)心，醫(yī)院的人人人關(guān)注。敢擔(dān)當(dāng)，態(tài)度端正處事果斷，確保工作萬(wàn)無(wú)一失，敢作為，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，踏踏實(shí)實(shí)辦好每一件事。要克服“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”，樹(shù)立醫(yī)院良好形象。

二是提升“學(xué)習(xí)能力、服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力”四種能力。辦公室工作人員要常思能力不足，常懷本領(lǐng)恐慌；熱心多辦事、細(xì)心辦好事、耐心辦實(shí)事；在對(duì)上的協(xié)調(diào)中發(fā)揮好服務(wù)作用，在對(duì)橫向協(xié)調(diào)中發(fā)揮好中樞作用，對(duì)下協(xié)調(diào)中發(fā)揮好指導(dǎo)作用；想問(wèn)題做工作前瞻謀劃，要有新理念、新思路、新創(chuàng)意。

（四）提升思想認(rèn)識(shí)，明確崗位職責(zé)。首先，醫(yī)院辦公室工作人員應(yīng)該認(rèn)清自身工作職責(zé)，結(jié)合當(dāng)前時(shí)代發(fā)展背景和醫(yī)院發(fā)展情況，明確崗位職責(zé)，通過(guò)制度規(guī)范、職責(zé)分工、崗位考核等方式，提高辦公室人員的工作積極性。其次，醫(yī)院辦公室人員需要提升自身思想認(rèn)識(shí)，將醫(yī)院辦公室工作作為一項(xiàng)重要的事業(yè)來(lái)看待，并樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。最后，醫(yī)院辦公室人員需要做好個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，將個(gè)人目標(biāo)與崗位職責(zé)結(jié)合起來(lái)，為自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（五）優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，醫(yī)院辦公室人員應(yīng)該做好日常工作記錄以及檔案管理工作。所謂檔案管理工作主要是指對(duì)醫(yī)院歷年的人事變動(dòng)、醫(yī)療糾紛等各種文件進(jìn)行歸檔并做好相應(yīng)的登記以及備案。而醫(yī)院宣傳信息工作主要是指在新媒體時(shí)代背景下做好醫(yī)院宣傳工作、提高醫(yī)院知名度。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)院辦公室作為提升管理成效的重要機(jī)構(gòu)，其所負(fù)責(zé)的內(nèi)容眾多，各項(xiàng)決策會(huì)直接影響群眾的醫(yī)療體驗(yàn)，所以需要熟知現(xiàn)有體系的短板，從中尋求優(yōu)化方向。至此，管理者開(kāi)始積極加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、優(yōu)化工作流程、提升思想認(rèn)知，并在實(shí)踐過(guò)程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋求創(chuàng)新發(fā)展路徑，進(jìn)而推動(dòng)服務(wù)體制的完善與改革，保障群眾和職工的基本權(quán)益。