文/宣城市生態(tài)環(huán)境局 汪期峰

國有企業(yè)人力資源工作的職責(zé)在于，打造一支能干事、干成事、奮發(fā)有為的人才隊伍。做好人力資源工作可以不斷增強(qiáng)單位內(nèi)部凝聚力，只有一個團(tuán)結(jié)一致、蓬勃朝氣、富有激情的工作團(tuán)隊，才能更好地完成單位整體工作目標(biāo)和任務(wù)。信訪工作是了解員工群眾思想和實際問題的重要途徑，對人力資源工作的有效性產(chǎn)生直接影響。因此，國有企業(yè)人力資源與信訪工作融合具有重要現(xiàn)實意義和作用。

一、人力資源管理和信訪工作的涵義

人力資源管理涵義包含壯大單位人員力量儲備，打造高素質(zhì)人才隊伍，培養(yǎng)和發(fā)掘每位員工潛能等工作內(nèi)容，包括人員招錄、提拔任用、薪資待遇、考核認(rèn)定等具體方面的工作，也包括人員思想教育培訓(xùn)，調(diào)查了解人員思想動態(tài)和訴求表達(dá)，制定單位總體人力資源發(fā)展計劃和長遠(yuǎn)戰(zhàn)略。信訪工作是針對單位員工群眾內(nèi)部矛盾的具體顯現(xiàn)，以及單位員工維護(hù)自身合法權(quán)益的訴求表達(dá)，致力于把員工權(quán)益維護(hù)好，把單位員工訴求解決好，解決員工的實際困難，讓單位人力資源管理事事順民意，服務(wù)于單位全面發(fā)展。

二、國有企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

（一）人力資源管理工作中，信訪工作未充分發(fā)揮作用。人力資源管理不僅關(guān)注人員隊伍儲備、人力資源分配使用和考核等，還應(yīng)特別關(guān)注人員思想狀態(tài)、精神面貌、工作士氣，必須通過扎實的信訪工作，傾聽來自員工群眾的心聲，安撫群眾情緒，化解實際矛盾。然而，由于人力資源管理與信訪工作長期脫節(jié)，信訪工作無法有效對人力資源管理起到有力支撐和促進(jìn)作用。人力資源管理與信訪工作各自為陣，無法形成整體合力。

（二）人力資源管理工作中，無法有效應(yīng)對問題?？陀^上沒有通過信訪工作從源頭上查找原因，由于事實不清，原因不明，對糾錯工作毫無益處。主觀上未查清癥結(jié)，是由于自身能力不足，應(yīng)對復(fù)雜問題的有效方法不夠，不會也不愿做群眾方面工作，人力資源管理重結(jié)果輕原因現(xiàn)象依然存在，結(jié)果上的問題必然有著前端根源性原因，不逆向深究原因也就無法對癥下藥。因此，迫切需要信訪工作在人力資源管理中起到改錯糾偏的作用。

（三）人力資源管理中管理過多群眾訴求對決策的影響弱。來自一線員工群眾訴求對決策的影響偏弱，違背了人力資源管理自身規(guī)律性。員工群眾的合理性建議和批評意見，完善了管理和決策，需要通過信訪工作保障群眾的參與權(quán)、表達(dá)權(quán)，集思廣益，尊重群眾的發(fā)聲，把群眾的智慧和創(chuàng)造精神轉(zhuǎn)化為事業(yè)發(fā)展的不竭動力，以此積極彌補(bǔ)人力資源管理在這方面的空缺。

三、實現(xiàn)人力資源管理與信訪工作融合的有效措施

（一）強(qiáng)化人力資源管理與信訪工作融合的自覺性。人力資源管理與信訪工作兩者之間密切相關(guān)聯(lián)，且人力資源管理中現(xiàn)狀也不容樂觀，要以更寬闊的視野做好人力資源管理，自覺把人力資源管理與信訪工作兩者相融合，產(chǎn)生“1+1＞2”的效應(yīng)。具體措施如下：一是確立信訪工作對單位員工訴求表達(dá)的渠道優(yōu)勢，提升信訪工作部門的威信，凸顯信訪工作在人力資源管理中的不可替代性，讓信訪工作從“幕后”走向“前臺”，轉(zhuǎn)變信訪工作式微地位。確保人力資源管理與信訪工作之間無縫對接，員工群眾以信訪方式反映的問題能夠快速得到處置和回應(yīng)，從另一角度為人力資源管理中存在的問題導(dǎo)入了化解路徑，由此消除了內(nèi)部矛盾隱患。無論這些信訪中出現(xiàn)的問題是苗頭型問題還是歷史遺留問題，確保其能得到最大限度地及時和就地化解，嚴(yán)格控制事態(tài)發(fā)展。二是確保人力資源管理與信訪工作相關(guān)信息互聯(lián)互通，信訪工作為人力資源管理提供了線索，人力資源管理為信訪工作提供了信息反饋和驗證，從問題至查辦、反饋、驗證等，完善了人力資源管理工作，既解決了一個個具體問題，暢通了民意，又促進(jìn)了人力資源管理整體成效的提升。三是建立人力資源管理與信訪工作之間的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，在單位層面的會議上，單位負(fù)責(zé)人參會并聽取人力資源部門與信訪部門各自的工作匯報，提升人力資源部門與信訪工作部門交流和商議的層級，統(tǒng)一目標(biāo)，互動協(xié)作，各司其職，增強(qiáng)兩者融合的自覺性。

（二）增強(qiáng)信訪工作對人力資源管理的正向引領(lǐng)。把信訪工作視為人力資源管理的“穩(wěn)定器”和“推進(jìn)器”，群眾的訴求、實際矛盾、生活困難等在人力資源管理中是客觀存在的，并伴隨著人力資源管理工作全過程。應(yīng)本著發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的初衷，不逃避、勇于正視和破解矛盾問題，遵循信訪問題發(fā)展變化的規(guī)律性，做好群眾工作和人力資源管理工作，不讓小問題變成大問題、一般矛盾變?yōu)榧置?、?dāng)前困難變?yōu)樾旁L積案事項。從源頭化解信訪矛盾，紓解民怨，且堅持發(fā)現(xiàn)早和處理快原則，能夠起到事半功倍的效果，通過信息平臺動態(tài)收集員工群眾的信訪訴求，第一時間接收并及時化解，相關(guān)結(jié)果自信息平臺快捷地反饋至信訪群眾，或采取信息公開的方式公布特定事項結(jié)果，讓員工群眾訴求有了暢通的渠道，接受員工群眾的監(jiān)督。細(xì)化信訪工作，員工群眾每一信訪訴求事項都記錄在案，形成信訪工作數(shù)據(jù)庫，同時，提供階段性信訪工作情況報告，分析信訪工作形勢，研判分析趨勢性和苗頭性信訪問題，讓人力資源管理具備信訪數(shù)據(jù)的支撐，以便作出相應(yīng)政策性調(diào)整，大大提高其針對性、超前性、實效性。為進(jìn)一步吸收員工群眾的意見和建議，擴(kuò)大決策的科學(xué)和民主，應(yīng)建立健全群眾意見建議收集和采納工作機(jī)制，對涉及單位重大決策和人力資源管理其他重要事項，嚴(yán)格執(zhí)行員工群眾以及單位內(nèi)外部的征求意見制度，征集到的群眾意見建議，應(yīng)予以認(rèn)真研究和合理采納。建立人力資源管理突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，提高人力資源管理在緊急狀況下的應(yīng)對能力，確保員工群眾矛盾問題不激化、不升級，能以積極穩(wěn)妥方式得到處置。通過不斷強(qiáng)化信訪工作對人力資源管理的正向引領(lǐng)，旨在有力支持人力資源管理，實現(xiàn)融洽單位人員隊伍感情，消解內(nèi)部矛盾，肅清不良作風(fēng)和營造積極干事氛圍等，信訪工作對人力資源管理起到“穩(wěn)壓”和“推進(jìn)”作用，兩者整合起來不斷厚植人力資源管理基礎(chǔ)，共同致力推動國有企業(yè)單位整體工作。

（三）嚴(yán)格落實信訪工作相關(guān)制度，完善信訪工作機(jī)制，把信訪工作和人力資源管理單位兩個部門的職能切實履行到位。落實信訪工作“一把手”負(fù)責(zé)制，“一把手”主抓信訪工作，親自閱批群眾來信，部署研究重要信訪工作，調(diào)度處理重大信訪事項。樹立全員信訪理念和“一崗雙責(zé)”，即單位內(nèi)所有部門按其對應(yīng)職責(zé)均具有調(diào)處信訪矛盾的責(zé)任，單位內(nèi)任何部門均承擔(dān)相應(yīng)信訪工作責(zé)任，無條件、有義務(wù)配合信訪部門和人力資源管理部門工作，把穩(wěn)定作為壓倒一切的頭等大事，把民心當(dāng)成事業(yè)成敗的關(guān)鍵。建立健全信訪工作考核機(jī)制，結(jié)合平時工作情況，進(jìn)行年度綜合考評工作，且將信訪工作情況納入各責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)班子考核內(nèi)容。建立完善信訪工作管理制度，嚴(yán)格規(guī)范信訪件接收、受理、辦理、反饋等閉環(huán)管理，設(shè)定各階段時限和質(zhì)量等量化規(guī)范要求，注重及時性和規(guī)范化，以制度管人管事，保證工作質(zhì)效。對發(fā)生的群眾不滿意重復(fù)越級的重點(diǎn)信訪件、積案、矛盾糾紛等，采取一案一策清單式臺賬管理，確定牽頭領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和責(zé)任人，開展督查全面推進(jìn)化解和限時銷號。落實領(lǐng)導(dǎo)包案制，領(lǐng)導(dǎo)班子成員包案處理信訪事項，以高位推進(jìn)方式層層傳導(dǎo)責(zé)任和壓力，依法依規(guī)查實辦妥，案結(jié)事了。落實信訪工作責(zé)任追究制度，因信訪工作出現(xiàn)過錯以及引發(fā)嚴(yán)重后果的，依紀(jì)依規(guī)給予責(zé)任單位和人員相應(yīng)追責(zé)處理。單位黨組會或單位主要負(fù)責(zé)人辦公會確立專門議題，定期聽取信訪工作情況匯報。建立信訪工作激勵機(jī)制，積極落實信訪工作崗位津貼，對年度考核獲評為優(yōu)秀的責(zé)任部門，年終增加該部門一定的工資基數(shù)，對該部門全體員工給予一次性獎勵[1]。綜上，堅持信訪工作有人抓有人管，采取打基礎(chǔ)、建機(jī)制、抓落實的方式，立足于人力資源管理實際需求，更要從講大局講政治的高度，做好黨的群眾工作，把信訪工作推深做實，確立其重要地位。

（四）注意提升信訪工作中的幾個關(guān)鍵方面。應(yīng)加強(qiáng)對信訪工作與人力資源管理工作統(tǒng)一性認(rèn)識，信訪工作是黨的群眾工作，人力資源管理為單位人才梯隊輸送人才，二者應(yīng)堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，信訪工作與人力資源共同關(guān)注人員隊伍及廣大員工群眾心聲，致力于構(gòu)建“人力工程”，努力把人員隊伍轉(zhuǎn)化為人才優(yōu)勢，為助力國有企業(yè)單位切實履行自身職能，暖民心聚民力，把好人力資源入口關(guān)、管理關(guān)、運(yùn)用關(guān)。

一是堅持以問題為導(dǎo)向。在責(zé)任單位辦理信訪問題時，體現(xiàn)“及時”和“就地”，即及時受理和及時辦結(jié)，第一時間聯(lián)系信訪群眾告知受理情況，在規(guī)定的時限內(nèi)能快則快，及時反饋結(jié)果，牢牢把信訪群眾穩(wěn)定在基層，提高對群眾問題無小事的認(rèn)知度，同步實現(xiàn)問題的化解和群眾情緒的紓解“雙解”目標(biāo)，樹立“為民辦實事”形象。為民解難、為黨分憂，高度重視群眾信訪問題線索，責(zé)任單位就地處理問題，落實首辦責(zé)任，扼制信訪問題由小到大、由大到重復(fù)件、由重復(fù)件到積案等無休止蔓延，注重查早、查實、查全，力求初始問題得到化解，以最低的管理成本取得最大的正面效果。有問題就解決問題，問題出自哪里信訪工作就跟進(jìn)到哪里。重在發(fā)現(xiàn)問題，不回避問題，不忽視群眾內(nèi)部矛盾，員工群眾的合理利益訴求理應(yīng)得到有效維護(hù)。精準(zhǔn)指向問題，由表及里，明白問題根源，有的放矢，才能有效解決信訪問題。深挖信訪問題線索價值，信訪問題涉及范圍廣泛，從信訪問題上可以查明管理、業(yè)務(wù)、人事及其他方面存在的不足，以此為契機(jī)，提出完善相關(guān)工作的對策措施，從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題緊密銜接，既解決信訪個案問題，又聯(lián)系實際工作建立長效管理機(jī)制，充分體現(xiàn)出信訪問題背后蘊(yùn)含的深層價值。

二是樹立群眾觀念。信訪工作是送上門的“群眾工作”，“一切為了群眾”不是一句空話，針對群眾所呼所盼，信訪工作應(yīng)當(dāng)主動而為，關(guān)注群眾牽腸掛肚的民生大事，解決群眾天天有感的關(guān)鍵小事，以良心對待群眾，哪怕面對群眾的責(zé)難和懷疑，要讓所做的信訪工作更有溫度[2]。把群眾的合理合法訴求解決好，對群眾提出的意見建議予以研究落實。擴(kuò)大群眾參與性，引導(dǎo)和鼓勵群眾成為國有企業(yè)單位人力資源管理的參與人，同時，根據(jù)工作需要，建立和完善有價值重要線索舉報獎勵制度。接受群眾監(jiān)督，鼓勵群眾對信訪事項辦理結(jié)果評價打分，落實重點(diǎn)投訴舉報信訪事項處理情況信息公開。信訪工作踐行黨的群眾工作路線，從群眾提出信訪問題到群眾接到相應(yīng)回復(fù)，整個過程嚴(yán)格遵循了“從群眾中來、到群眾中去”“全心全意為人民服務(wù)”等原則。信訪工作本質(zhì)是黨的群眾工作重要組成部分，是單位與群眾之間的聯(lián)系紐帶，暖民心、順民意、扶弱幫困，有利于增進(jìn)與人民群眾之間的感情。牢固樹立親民、愛民、為民思想，嚴(yán)禁損害群眾利益。群眾的參與，是事業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，尊重群眾所思所想，暢通群眾建議和意見表達(dá)，通過有效的信訪工作，凝聚人心、集中民智、形成工作合力，保護(hù)群眾以信訪方式參與和監(jiān)督單位工作的熱情，讓信訪工作的大門始終向群眾敞開。

三是暢通信訪渠道。群眾的訴求在于“導(dǎo)”不能“堵”，確保敞開大門傾聽民意，是信訪工作的基本要求。群眾的訴求表達(dá)方式隨著時代的發(fā)展，不斷更迭和進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)、熱線、接待、來信、談話等方式為群眾投訴反映問題提供了多樣化選擇。支持群眾多表達(dá)信訪訴求，打造互聯(lián)網(wǎng)專門平臺接收群眾信訪投訴舉報問題，“讓數(shù)據(jù)多走路和群眾少跑腿”?；ヂ?lián)網(wǎng)專門平臺即為“線上”渠道，圍繞推進(jìn)“線上”，開展“線下”跟進(jìn)工作，打通信訪渠道不暢壁壘，充分利用“線上”和“線下”兩方面資源，讓平臺更為快捷、便民、高效，服務(wù)為民。不斷強(qiáng)化“線上”渠道平臺維護(hù)和管理，實現(xiàn)平臺互聯(lián)互通，豐富數(shù)據(jù)來源且形成數(shù)據(jù)庫，定期開展準(zhǔn)確數(shù)據(jù)分析，通過平臺記錄的事實狀況準(zhǔn)確研判信訪發(fā)展趨勢。

四、結(jié)語

信訪工作與人力資源管理兩者現(xiàn)狀清晰地證實了信訪工作與人力資源管理“兩手抓、兩手都要硬”的重要性，應(yīng)堅持信訪工作與人力資源管理相互融合，形成整體合力。要以更寬的視野探究信訪工作與人力資源管理融合的實現(xiàn)途徑和方略，其理念和實踐方面仍有不斷提升的空間，應(yīng)堅持兩者融合發(fā)展這一方向不動搖。