徐延章

在數(shù)字技術(shù)支撐下，人工智能在廣電融媒體內(nèi)容生產(chǎn)、情境創(chuàng)新、體驗升級和智慧服務(wù)方面呈現(xiàn)出前所未有的優(yōu)勢，如何結(jié)合新技術(shù)和新理念提升廣電融媒體服務(wù)效能成為值得研究的問題。為此，本文從AI賦能出發(fā)，結(jié)合人工智能等數(shù)字技術(shù)應(yīng)用進行廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計研究，以期助力廣電融媒體向廣電智媒體進化，通過廣電融媒體智慧服務(wù)促進公共文化服務(wù)理論與實踐創(chuàng)新。

一、智慧服務(wù)驅(qū)動：基于人工智能的廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計引擎

在數(shù)字技術(shù)驅(qū)動融媒體服務(wù)創(chuàng)新的進程中，以人工智能為代表的數(shù)字技術(shù)應(yīng)用為廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計提供了創(chuàng)新動能。AI賦能視域下，廣電融媒體可通過人工智能與服務(wù)設(shè)計雙引擎的智慧服務(wù)驅(qū)動優(yōu)化用戶體驗和提升公共文化服務(wù)效能。

（一）思維創(chuàng)新：服務(wù)設(shè)計理念

從服務(wù)創(chuàng)新視角分析，思維創(chuàng)新是廣電融媒體智慧服務(wù)效能提升的關(guān)鍵。數(shù)字時代背景下，以移動互聯(lián)網(wǎng)思維為代表的產(chǎn)品設(shè)計理念不斷創(chuàng)新，以用戶體驗、服務(wù)設(shè)計為代表的服務(wù)理念不斷升級。[1]智慧服務(wù)視域下，服務(wù)設(shè)計理念可分為服務(wù)設(shè)計思維、服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)和服務(wù)設(shè)計效能三個部分。

服務(wù)設(shè)計思維從供需角度揭示用戶需求與服務(wù)供給的經(jīng)濟學(xué)規(guī)律，從媒介發(fā)展角度揭示互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)語境下產(chǎn)品開發(fā)與平臺服務(wù)的傳播學(xué)規(guī)律，從用戶需求角度揭示用戶認知、行為和情感的心理學(xué)規(guī)律，從產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)角度揭示全渠道產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的管理學(xué)規(guī)律，從用戶體驗角度揭示廣電融媒體智慧平臺產(chǎn)品設(shè)計與優(yōu)化的設(shè)計學(xué)規(guī)律，從用戶價值角度揭示用戶參與和效能提升的社會學(xué)規(guī)律等。

從服務(wù)設(shè)計出發(fā)，服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)可結(jié)合多學(xué)科領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計理念與方法，通過融合創(chuàng)新實現(xiàn)廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計的優(yōu)化升級與敏捷迭代。[2]廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計不僅可從整體進行服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)思，而且可從多個角度進行服務(wù)優(yōu)化，結(jié)合情境思維優(yōu)化廣電融媒體智慧服務(wù)觸點，結(jié)合跨界和體驗思維進行廣電融媒體智慧推廣與服務(wù)設(shè)計。例如北京時間的《上新了·故宮第二季》特色節(jié)目打造、閃電新聞中頭條視頻的大屏界面設(shè)計、芒果TV的會員禮品卡福利設(shè)計等。

從廣電融媒體智慧服務(wù)效能層次分析，用戶參與反映了用戶對于廣電融媒體智慧服務(wù)的體驗層次和喜好程度，從多維參與角度體現(xiàn)用戶價值和群體智慧成為廣電融媒體服務(wù)效能的重要表征。廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計可根據(jù)用戶多樣化和多層次的體驗需求，從用戶參與的視角構(gòu)建廣電融媒體智慧服務(wù)支撐框架，運用價值共創(chuàng)理論進行智慧傳播、服務(wù)體驗和內(nèi)容建設(shè)。例如從智慧參與角度分析，廣電融媒體可從用戶個性化需求出發(fā)，結(jié)合用戶年齡和認知能力進行適應(yīng)性參與式服務(wù)設(shè)計，可通過色彩設(shè)計引導(dǎo)兒童積極認知，通過交互優(yōu)化設(shè)計適應(yīng)老年用戶簡單交互體驗的參與需求。

（二）技術(shù)賦能：人工智能驅(qū)動

數(shù)字時代背景下，人工智能成為驅(qū)動廣電融媒體智慧服務(wù)升級的核心動能，通過技術(shù)平臺、數(shù)據(jù)處理和算法設(shè)計進行技術(shù)創(chuàng)新融合驅(qū)動。[3]從人工智能智慧服務(wù)層次分析，大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是5G技術(shù)的應(yīng)用為人工智能算法提供了更加科學(xué)精準的數(shù)據(jù)支撐和運算能力保證，人工智能所依賴的數(shù)據(jù)和算法已然具備。從數(shù)據(jù)傳輸角度分析，5G技術(shù)在速率、可靠性、連接性方面取得了突破性進展，其精準定位、低延時等優(yōu)勢為基于位置的精準數(shù)據(jù)分析和智慧服務(wù)設(shè)計提供了保障。從數(shù)據(jù)計算角度分析，云計算技術(shù)可為廣電融媒體融合服務(wù)和大規(guī)模運算提供計算支撐，結(jié)合跨平臺服務(wù)優(yōu)化用戶體驗。廣電融媒體可結(jié)合用戶位置優(yōu)勢進行服務(wù)資源建設(shè)，從用戶視角進行新聞解讀，例如結(jié)合“我在現(xiàn)場”突出用戶的在場感。

從數(shù)據(jù)處理方面分析，廣電融媒體可通過數(shù)據(jù)采集、計算和分析，結(jié)合數(shù)據(jù)聚類、可視化呈現(xiàn)和數(shù)據(jù)預(yù)測進行數(shù)據(jù)表征和相關(guān)性推斷，為人工智能驅(qū)動廣電融媒體智慧服務(wù)提供依據(jù)。在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，廣電融媒體可從更加全面的角度描述用戶的媒介屬性、興趣偏好和行為特征。從用戶個性化特征和服務(wù)需求出發(fā)，廣電融媒體可結(jié)合用戶年齡和認知能力進行適應(yīng)性服務(wù)設(shè)計，比如通過色彩設(shè)計引導(dǎo)兒童積極認知，通過交互優(yōu)化設(shè)計適應(yīng)老年用戶簡單交互體驗的參與需求。從數(shù)據(jù)共享角度分析，廣電融媒體可從跨平臺的角度進行“中央廚房”數(shù)據(jù)共享，基于用戶位置進行精準信息推薦，從而實現(xiàn)用戶個性需求與廣電融媒體智慧服務(wù)的有機匹配。

AI賦能視域下，人工智能成為驅(qū)動廣電融媒體智慧服務(wù)進化的核心動能，促使媒體融合背景下融媒體從內(nèi)容和服務(wù)的融合轉(zhuǎn)型向廣電融媒體智慧服務(wù)升級過渡。從情境設(shè)計角度分析，以VR、AR為代表的服務(wù)情境為用戶創(chuàng)設(shè)了沉浸式的融合體驗情境，以直播、短視頻為代表的視聽情境為用戶創(chuàng)設(shè)了多方位的感官體驗。從交互角度分析，以圖像識別、語音識別、AI角色交互為代表的人工智能應(yīng)用為用戶提供了便捷的交互服務(wù)，與用戶進行語音交流成為廣電融媒體服務(wù)互動的創(chuàng)新表現(xiàn)。從內(nèi)容供給角度分析，以自動生成、精準推薦、智慧服務(wù)為代表的廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計基于用戶興趣愛好進行內(nèi)容生產(chǎn)與服務(wù)。從用戶體驗角度分析，深度學(xué)習(xí)通過多層數(shù)據(jù)分析和情感計算，可從多維角度進行用戶精準畫像，從而全方位描述用戶的認知、行為和情感特征，便于通過算法優(yōu)化為用戶呈現(xiàn)符合用戶情感特征和超越用戶預(yù)期的智慧體驗。

二、智慧服務(wù)進化：基于人工智能的廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模型

數(shù)字時代背景下，思維、技術(shù)、服務(wù)、效能和體驗成為驅(qū)動廣電融媒體服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素，突出用戶本位與服務(wù)價值成為智慧服務(wù)設(shè)計的邏輯起點，體現(xiàn)了傳播媒介理論認識中從媒介本位轉(zhuǎn)向用戶本位的升級與迭代。[4]AI賦能視域下，廣電融媒體可通過人工智能進行技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動，通過模塊化的服務(wù)設(shè)計驅(qū)動融媒體向智媒體進化。

（一）模型創(chuàng)新：廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模型架構(gòu)

數(shù)字時代廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模型（簡稱廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模型）由四個服務(wù)設(shè)計模塊、兩個智慧服務(wù)支撐引擎和一條智慧服務(wù)引擎總線構(gòu)成，體現(xiàn)了融合創(chuàng)新驅(qū)動的智慧服務(wù)理念，反映了廣電融媒體智慧服務(wù)體驗進化趨勢。（見圖1）廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模型以用戶為中心，在人工智能引擎和服務(wù)設(shè)計引擎支撐下，通過需求分析、用戶畫像、服務(wù)設(shè)計和價值共創(chuàng)進行廣電融媒體智慧服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新，通過思維創(chuàng)新、技術(shù)驅(qū)動、服務(wù)優(yōu)化和用戶參與進行廣電融媒體智慧服務(wù)生態(tài)設(shè)計，通過融合創(chuàng)新促進廣電融媒體智慧服務(wù)效能提升。廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模型借鑒計算機網(wǎng)絡(luò)模型設(shè)計結(jié)構(gòu)，采用總線型拓撲結(jié)構(gòu)進行智慧服務(wù)引擎總線設(shè)計，實現(xiàn)模型中數(shù)據(jù)交互、思維交流和智慧服務(wù)交互。智慧服務(wù)引擎總線發(fā)揮總線型拓撲結(jié)構(gòu)簡單靈活的特點，通過思維與智慧的連接與擴充，承擔(dān)起廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模型中數(shù)據(jù)交互與智慧驅(qū)動的連接功能。

圖1 數(shù)字時代廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模型

（二）引擎升級：廣電融媒體智慧驅(qū)動引擎

廣電融媒體智慧驅(qū)動引擎是廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模型的重要支撐模塊，主要包括人工智能引擎和服務(wù)設(shè)計引擎。其中，人工智能引擎是廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模型的核心引擎，反映了人工智能等數(shù)字技術(shù)驅(qū)動融媒體服務(wù)創(chuàng)新的特征，通過平臺支撐、數(shù)據(jù)處理和算法設(shè)計驅(qū)動廣電融媒體智慧服務(wù)升級迭代，通過技術(shù)賦能優(yōu)化用戶體驗。服務(wù)設(shè)計引擎通過融合經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、設(shè)計學(xué)等學(xué)科關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)的指導(dǎo)思維，在移動互聯(lián)網(wǎng)思維的基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)字時代發(fā)展進行融合創(chuàng)新，從而反映用戶需求和媒體發(fā)展動向，體現(xiàn)技術(shù)賦能視域下的智慧服務(wù)思維融合驅(qū)動。

（三）模塊優(yōu)化：廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模塊

廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計由廣電融媒體需求分析、廣電融媒體用戶畫像、廣電融媒體服務(wù)設(shè)計和廣電融媒體價值共創(chuàng)四個模塊組成，體現(xiàn)了從廣電融媒體用戶體驗到廣電智媒體智慧服務(wù)體驗的進化邏輯。其中，廣電融媒體需求分析模塊主要是服務(wù)引擎支撐下對廣電融媒體用戶需求進行定義和分析，從內(nèi)容、形式、信息等多方面明確用戶需求，并結(jié)合廣電融媒體戰(zhàn)略明確服務(wù)目標(biāo)與方向。廣電融媒體用戶畫像模塊是廣電融媒體智慧服務(wù)的數(shù)字支撐模型，是在需求分析的基礎(chǔ)上對用戶進行的多維度、群體化和動態(tài)化的模型描述，反映了廣電融媒體用戶的社會面貌與個性特征。廣電融媒體服務(wù)設(shè)計模塊是廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計的核心模塊，是在服務(wù)設(shè)計思維指導(dǎo)下進行服務(wù)要素、服務(wù)藍圖和服務(wù)觸點的設(shè)計過程，是結(jié)合用戶體驗旅程和用戶體驗地圖進行的智慧服務(wù)布局。廣電融媒體價值共創(chuàng)模塊是廣電融媒體傳播推廣與價值提升部分，是在價值共創(chuàng)和參與式服務(wù)理念指導(dǎo)下進行的傳播設(shè)計、參與體驗、價值共創(chuàng)和迭代升級。

三、智慧服務(wù)表現(xiàn)：基于人工智能的廣電融媒體智慧服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計

AI賦能視域下，廣電融媒體可采用模塊化的設(shè)計方式創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計流程，通過需求分析、用戶畫像、服務(wù)設(shè)計和價值共創(chuàng)進行公共文化智慧服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計，通過智慧服務(wù)體驗實現(xiàn)廣電融媒體公共文化服務(wù)效能的提升。

（一）需求分析：廣電融媒體智慧服務(wù)戰(zhàn)略

數(shù)字時代背景下，廣電融媒體不僅要對用戶需求進行全方位的分析，而且要結(jié)合時代發(fā)展定位品牌戰(zhàn)略，通過智慧服務(wù)設(shè)計體現(xiàn)人性化、個性化和智慧化的品牌服務(wù)特色，促使公共數(shù)字文化服務(wù)從“有沒有”的標(biāo)準化建設(shè)向“好不好”“精不精”智慧化方向發(fā)展。[5]從用戶體驗要素分析，對于用戶需求的定義和廣電融媒體服務(wù)的定位位于戰(zhàn)略層次，反映了廣電融媒體頂層設(shè)計的愿景。廣電融媒體可通過用戶需求和廣電融媒體戰(zhàn)略層次定位用戶多樣化服務(wù)需求，從內(nèi)容、形式、信息、功能等方面進行用戶需求分析，結(jié)合交互、情境等要素分析廣電融媒體服務(wù)場景，通過情感、參與和價值反映用戶多層次體驗需求，結(jié)合痛點、癢點、甜點等用戶體驗數(shù)據(jù)分析廣電融媒體優(yōu)化與改進方向，從多樣化、精準化和智慧化角度定義廣電融媒體戰(zhàn)略。例如中國藍新聞結(jié)合視聽媒介發(fā)展和用戶多樣化需求，從“開啟大時代好日子”高度進行廣電融媒體戰(zhàn)略規(guī)劃，通過藍莓視頻、24小時慢直播等服務(wù)突出品牌特色。

（二）用戶畫像：廣電融媒體精準表征

用戶畫像作為用戶特征的模型描述，為廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計提供用戶個性化需求定義，是人工智能技術(shù)基于用戶特征進行智慧服務(wù)的出發(fā)點。例如觸點新聞結(jié)合用戶個性化閱讀需求，結(jié)合用戶畫像進行智慧推薦設(shè)計，基于用戶興趣傳遞價值資訊。從用戶體驗視角出發(fā)，廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計不僅反映在內(nèi)容與用戶興趣的匹配方面，而且體現(xiàn)廣電融媒體智慧體驗情境與用戶認知和行為的適應(yīng)方面，更表現(xiàn)在先進文化對用戶的影響方面。從智慧內(nèi)容服務(wù)和先進文化傳播角度分析，廣電融媒體用戶畫像應(yīng)體現(xiàn)多維度、動態(tài)化和群體化的特點，更加全面地描述用戶特征，為廣電融媒體結(jié)合不同內(nèi)容、形式和服務(wù)情境下的用戶心理與行為特征進行智慧服務(wù)提供依據(jù)。[6]從多維度用戶畫像設(shè)計出發(fā)，廣電融媒體將用戶社會屬性與用戶興趣愛好、媒介偏好、體驗情境、消費習(xí)慣等特征屬性結(jié)合起來，從社會化和群體用戶交流角度描述用戶的社交提升和體驗規(guī)律，結(jié)合用戶體驗旅程進行用戶行為和體驗特征描述，實現(xiàn)用戶畫像從靜態(tài)個體畫像的基礎(chǔ)上向動態(tài)社交塑像轉(zhuǎn)變，為先進文化傳播與個性化服務(wù)提供模型支撐，體現(xiàn)廣電融媒體在先進文化傳播中的“塑形”與“鑄魂”特色。

（三）服務(wù)設(shè)計：廣電融媒體智慧服務(wù)

廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計在人工智能引擎和服務(wù)設(shè)計引擎驅(qū)動下，完成廣電融媒體服務(wù)要素、服務(wù)藍圖和服務(wù)觸點的智慧設(shè)計。服務(wù)要素設(shè)計中，主要從用戶、資源、平臺、交互、傳播和保障角度提煉影響廣電融媒體用戶體驗的關(guān)鍵要素，通過人工智能技術(shù)優(yōu)化廣電融媒體服務(wù)內(nèi)容和情境，通過服務(wù)系統(tǒng)的生態(tài)性要素設(shè)計優(yōu)化用戶體驗。例如通過廣電融媒體內(nèi)容要素設(shè)計創(chuàng)設(shè)個性化特色，通過用戶交互定制進行個性化多元閱讀，看看新聞便采用了這種形式。服務(wù)藍圖設(shè)計中，主要結(jié)合服務(wù)前、服務(wù)開始、服務(wù)中和服務(wù)后的用戶體驗旅程進行服務(wù)流程設(shè)計，采用用戶、前臺、后臺和支持層次的服務(wù)模式進行智慧服務(wù)協(xié)同。例如結(jié)合用戶興趣和智能設(shè)備進行視聽內(nèi)容和服務(wù)推薦，結(jié)合人工智能技術(shù)進行創(chuàng)意服務(wù)情境呈現(xiàn)等，黃河plus便通過VR全景直播和慢直播展示山西人文和自然景觀，天下泉城也結(jié)合人工智能技術(shù)進行AI主播新聞播報設(shè)計。服務(wù)觸點設(shè)計中，結(jié)合數(shù)字時代用戶行為習(xí)慣和媒介偏好，從認知、連接、使用和反饋四個方面進行廣電融媒體智慧服務(wù)觸點設(shè)計，通過優(yōu)化廣電融媒體用戶界面和服務(wù)情境提升廣電融媒體傳播能力。[7]例如通過自定義分享內(nèi)容界面進行智慧分享設(shè)計，通過優(yōu)化廣電融媒體界面提高閱讀效率，通過VR情境進行沉浸式服務(wù)體驗設(shè)計，央視新聞便采用了這種形式。

（四）價值共創(chuàng)：廣電融媒體參與創(chuàng)新

廣電融媒體價值共創(chuàng)模塊是在人工智能引擎和服務(wù)設(shè)計引擎支撐下進行的廣電融媒體傳播與價值共創(chuàng)設(shè)計。從提升廣電融媒體服務(wù)效能分析，廣電融媒體可從用戶參與體驗角度進行參與式服務(wù)設(shè)計，通過契合用戶需求的服務(wù)內(nèi)容和情感體驗調(diào)動用戶點評、分享的激情。廣電融媒體可在社交服務(wù)的基礎(chǔ)上，從用戶的尊重和自我實現(xiàn)需要層次進行價值參與設(shè)計，通過群體智慧實現(xiàn)廣電融媒體內(nèi)容和服務(wù)的升級，例如通過服務(wù)號的方式為用戶提供與專家大咖對話的機會，通過分享設(shè)計提升廣電融媒體傳播能力，通過“爆料”之類的參與式服務(wù)設(shè)計彰顯媒體責(zé)任，例如長江云便采用了這種形式。廣電融媒體可在用戶社交需求的基礎(chǔ)上進行差異化和融合化設(shè)計，通過適當(dāng)?shù)摹靶畔⒃氩ā焙涂缃绶?wù)為用戶提供多樣化的廣電融媒體資源和話題，結(jié)合用戶的“知識完型”需求進行嘗試閱讀和參與體驗設(shè)計。價值共創(chuàng)視域下，廣電融媒體可通過用戶生成內(nèi)容的服務(wù)豐富廣電融媒體服務(wù)資源，在體現(xiàn)用戶智慧和參與價值的同時，滿足用戶多樣化的服務(wù)需求，形成數(shù)字時代背景下廣電融媒體內(nèi)容生產(chǎn)、信息傳播、用戶參與和價值共創(chuàng)的服務(wù)生態(tài)。

四、結(jié)語

AI賦能視域下，廣電融媒體可結(jié)合廣電融媒體智慧服務(wù)設(shè)計模型進行創(chuàng)新設(shè)計，通過人工智能技術(shù)驅(qū)動融媒體向智媒體服務(wù)進化，通過用戶參與層次的提升實現(xiàn)用戶體驗效果的優(yōu)化，從而促進現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)，服務(wù)于文化強國建設(shè)進程。