陳 琳 琳

(南京傳媒學院 國際傳播學院,南京 211172)

一、引言

近年來,隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展,數字經濟在各行各業(yè)都大顯身手,旅游業(yè)也在新業(yè)態(tài)的發(fā)展中取得較快的進展,其中在線旅游市場尤為蓬勃壯大。旅游一業(yè)興,市場百業(yè)旺[1]。為了促進在線旅游服務企業(yè)的規(guī)范健康發(fā)展,我國正積極采取措施,不斷提升產品創(chuàng)新能力和服務質量水平。國家“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃提出,需要加強在線旅游企業(yè)監(jiān)管,研究制定在線旅游市場管理服務的規(guī)范標準,以提升行業(yè)的規(guī)范化水平。

隨著時間的推移,數字企業(yè)的“出格”行為逐漸減少,監(jiān)管措施也由應急管理逐漸制度化為基礎規(guī)則?，F(xiàn)在,監(jiān)管重心更加貼近新業(yè)態(tài)和新模式內容,而不僅僅是治理傳統(tǒng)分析框架下的市場集中度高和價格歧視等普遍性問題。國家從立法、部門規(guī)章和監(jiān)管細則等不同層面全面制定了數字經濟基礎制度,包括反壟斷、平臺運營、數據使用和安全等方面。各行業(yè)的制度規(guī)則也逐漸細化,例如網盤網速慢、會員收費后還有廣告、流量劫持、境外上市的數據存儲、網約車是否利用數據殺熟、平臺并購初創(chuàng)企業(yè)以遏制競爭、平臺對不服從“二選一”的商戶是否限流、異地異店退換貨等問題都在各類政策中予以回應式監(jiān)管。然而,數字經濟發(fā)展中的數據產權界定、定價和保護、數據安全和消費者隱私保護等問題仍尚未得到妥善解決,在線旅游監(jiān)管方面也仍需加強相關理論研究并制定有針對性的監(jiān)管措施。本文將對不同類型的在線旅游進行理論性探討,深入剖析在線旅游的實際內涵、范疇以及行業(yè)擴展情況,并結合我國數字經濟規(guī)范監(jiān)管原則,提出相應的監(jiān)管制度設計方案。

與已有文獻相比,本文的邊際貢獻主要體現(xiàn)在以下三個方面:首先,本文對在線旅游進行了學術分類,不僅討論了諸如VR旅游這樣的熱點問題,而且將其置于旅游業(yè)發(fā)展中,全面觀察虛擬場景、虛實結合以及數字與實體融合等三類在線旅游的現(xiàn)實問題。其次,在數字經濟或者虛擬經濟大背景下,本文前瞻性地討論了在線旅游可能對現(xiàn)實社會產生的不良影響,并對虛擬空間的權責及治理問題進行了研判。最后,在消費者權益保護理論的視角下,本文從經濟視角、法律視角和信息技術視角對在線旅游監(jiān)管的重要性進行了學術分析,指出了不同分類的在線旅游在監(jiān)管過程中面臨的挑戰(zhàn),并提出了具體的制度設計和對策建議。

二、在線旅游的分類探究

根據數字經濟與旅游業(yè)深度融合程度的差異,可將在線旅游劃分為不同的發(fā)展階段。于秋陽(2021)認為,在線文旅空間的發(fā)展與文旅產業(yè)的數字化進程同步[2]。張輝等(2022)認為,可以通過技術作用場域的實在性和行為主體在虛實世界互動過程中的跨域性兩個維度建構分類拓撲,將元宇宙的技術演變過程劃分為四個階段:純數字化世界、數字孿生世界、虛實互構世界和虛實協(xié)同世界[3]。這四種階段性形態(tài)之間并非完全按照時間順序發(fā)展,而更多的是按照技術嵌入社會的場景需求來確立元宇宙的真實實施形態(tài)。但最終,它們都會通過虛實互構世界的形態(tài)來綜合純數字化世界和數字孿生世界的結構和功能,通過人類的數字化思維和觀念的全面革新,使得元宇宙進入虛實協(xié)同世界的發(fā)展階段。本文以“旅游”為中心,按照數字化由虛到實的程度或場景范圍大小,將在線旅游劃分為純在線旅游、虛實結合的在線旅游和數實融合的旅游周邊行業(yè)三類。具體的在線旅游分類及特征見下表。

表 在線旅游分類及特征

(一)虛擬場景的純在線旅游

虛擬場景的純在線旅游是指在不需要離開家門的情況下,用戶可以通過網絡、移動設備等在線渠道訪問虛擬旅游景點,體驗模擬的旅游場景、景點和景觀,享受虛擬旅游的視聽感官刺激和體驗感。這種旅游模式的特點是不需要用戶親身到達旅游目的地,節(jié)省了旅途時間和費用,并且通過虛擬場景和模擬技術,可以還原真實的旅游景點和體驗,讓用戶獲得一種類似真實旅游的感受。虛擬場景的純在線旅游在現(xiàn)代科技和互聯(lián)網的支持下得以實現(xiàn),成為旅游業(yè)的一種新興形式,讓人們能夠透過數字化的方式進入曾經抽象的不同世界,并獲得無可比擬的體驗[4]。

目前虛擬場景的純在線旅游包括以下幾類:一是Google Earth,這是一款由谷歌公司開發(fā)的地圖服務,用戶可以通過這個平臺瀏覽世界各地的景點、城市和自然環(huán)境,包括歷史文化遺跡、著名建筑、博物館、公園等;二是VR旅游,這是通過虛擬現(xiàn)實技術實現(xiàn)的旅游體驗,用戶可以通過頭戴式顯示器和手柄等設備,進入虛擬的旅游場景中,與環(huán)境互動、體驗景點和參觀博物館等;三是360度全景漫游,這是通過全景照片或視頻實現(xiàn)的虛擬旅游,用戶可以通過網站或應用程序瀏覽虛擬的景點和環(huán)境,并進行全景漫游和自由瀏覽;四是虛擬旅游導覽,這是一種在線服務,用戶可以通過網站或應用程序獲取關于旅游景點的詳細信息、圖片和視頻等,還可以使用導航系統(tǒng)和語音講解等功能進行虛擬的旅游導覽;五是線上直播旅游,這是通過網絡直播技術實現(xiàn)的旅游體驗,用戶可以通過電腦或移動設備觀看現(xiàn)場直播的旅游景點、文化活動和自然景觀,同時也可以和導游進行互動交流。

(二)虛實結合的在線旅游

虛實結合的在線旅游是指將虛擬旅游和實體旅游相結合,通過互聯(lián)網技術和智能設備為用戶提供更加便捷、個性化和豐富的旅游體驗。這種旅游的特點是不僅可以提供虛擬場景的旅游體驗,還可以為用戶提供實地旅游服務,包括旅游規(guī)劃、在線機票及門票預訂、導游服務、度假套餐、交通和住宿等方面的服務,為消費者提供方便快捷的旅行安排。

這種虛實結合的在線旅游分為OTA平臺(在線旅行社)和O2O模式。OTA平臺通常會提供大量的旅游信息和建議,以幫助消費者做出最佳的旅游決策。這些在線旅行社經常提供優(yōu)惠折扣和促銷活動,以吸引更多的用戶。一些在線旅行社還提供旅游保險和其他相關服務,以滿足消費者各種不同的需求。與之相對應的是,以線下市場為主的行業(yè)和企業(yè)則竭力打造O2O(在線到線下)模式,將用戶從線上引導到線下,把線上的消費者帶到現(xiàn)實的商店中體驗消費。在線平臺的虛實結合特征使得“虛”與“實”難舍難分,OTA側重將線下實體的經濟活動吸引至線上雙邊市場上,壯大平臺企業(yè)。O2O則相反,它側重將線上流量引至線下實體,從而帶動線下經濟活力。所以,實質上,這兩者都為旅游提供實體服務。也有文獻發(fā)現(xiàn),即便因平臺上的產品價格不具有競爭優(yōu)勢而導致“展廳效應”(在平臺上對比產品卻在線下交易的現(xiàn)象),企業(yè)依然愿意入駐平臺并向平臺支付傭金,因為平臺提高了供需匹配質量[5]。

目前已有的虛實結合的在線旅游平臺包括以下幾種:一是攜程旅行網,攜程旅行網是中國領先的在線旅游平臺,除了提供傳統(tǒng)的旅游產品預訂服務外,還提供虛實結合的旅游體驗服務,如虛擬旅游、VR旅游、實地旅游等;二是馬蜂窩旅游,馬蜂窩旅游是一家國內知名的在線旅游平臺,它通過互聯(lián)網技術為用戶提供虛實結合的旅游服務,包括虛擬導游、線上直播、實地旅游等;三是Airbnb體驗,其除了提供住宿預訂服務外,Airbnb還推出了體驗服務,用戶可以通過平臺預訂一些當地的體驗項目,例如烹飪課程、文化活動、戶外運動等,用來豐富自己的旅行體驗;四是Klook客路,Klook客路是一家全球領先的在線旅游平臺,提供包括門票、旅游活動、交通和住宿等服務,此外平臺還提供虛實結合的旅游體驗,如VR旅游、線上直播、實地旅游等;五是Tripadvisor,Tripadvisor為消費者提供旅游景點的評價、評論和推薦服務,平臺還提供一些虛實結合的旅游體驗服務,如虛擬導游、在線直播、門票預訂等。

(三)數實融合的旅游周邊行業(yè)

數實融合的旅游周邊行業(yè)是指將數字技術和實體服務相結合,通過數字化和智能化手段為旅游業(yè)提供更加便捷、智能化、個性化和優(yōu)質的服務。隨著旅游新業(yè)態(tài)創(chuàng)新速度減緩和潛在市場需求的不斷釋放,旅游市場邊界相對固定,旅游行業(yè)和企業(yè)的產值和份額也變得穩(wěn)定。此時,在線旅游的主要增長點是整個旅游產業(yè)圈或者說在線旅游生態(tài)系統(tǒng),包括旅游、文化、住宿、餐飲以及游戲、休閑及其服務制造。

例如,阿里旅行的“智慧旅游”項目將數字技術應用于旅游周邊行業(yè)的各個環(huán)節(jié),景區(qū)門票銷售、智能導覽、在線預訂、語音識別等旨在提升旅游業(yè)的數字化水平和服務質量。又如,民宿和農家樂等旅游項目在過去存在“檸檬市場”現(xiàn)象,消費者很難找到值得信賴的民宿,而民宿則因擔心投資成本高而不敢改善質量,導致市場規(guī)模難以擴大。然而,隨著數字經濟的發(fā)展,旅行社、導游、民宿等行業(yè)主體積極使用“旅游+直播”等短視頻形式和新媒體渠道來推廣旅游資源,為消費復蘇貯備積極勢能[6]128-139,或借助平臺提升自身的數字化服務質量。消費者也可以通過數字信用體系的線上評價反饋系統(tǒng)全面真實地了解民宿的質量,從而放心出行。在線市場使原本旺盛但被抑制的潛在需求得到了有效釋放。

數實融合的旅游周邊行業(yè)包括以下幾種:一是景區(qū)管理,景區(qū)管理部門通過數字化手段,如無人值守門票售賣、人臉識別入園、智能導覽、AR/VR技術應用等提升游客體驗,減少人力成本;二是旅游交通,旅游交通領域可以利用數字技術實現(xiàn)交通信息的實時推送,提供旅游路線規(guī)劃和推薦,如通過APP或者網站提供交通路線查詢、預訂、跟蹤等服務;三是餐飲服務,通過采用數字技術,餐飲企業(yè)可以實現(xiàn)線上預訂、在線支付、自助點餐等服務,提高了服務效率和游客體驗;四是酒店管理,酒店業(yè)可以通過數字化手段提供智能化、個性化的服務,例如實現(xiàn)線上預訂、在線支付、自助入住、智能客房等服務,從而提高酒店管理效率和游客入住體驗;五是旅游咨詢,旅游咨詢領域可以通過數字技術實現(xiàn)線上咨詢、語音識別、聊天機器人等服務,為用戶提供更加便捷和優(yōu)質的咨詢服務。

三、在線旅游監(jiān)管的理論探討

在線旅游監(jiān)管是相關機構或政府部門對在線旅游行業(yè)的規(guī)范、監(jiān)督和管理。在線旅游監(jiān)管的目的是確保旅游產品和服務的質量和安全性,保護消費者權益,促進在線旅游市場健康發(fā)展。在線旅游監(jiān)管包括對在線旅游平臺和旅游服務提供商的許可、注冊、備案等方面的監(jiān)管,對旅游產品和服務的質量、價格、信息披露、售后服務等方面的監(jiān)管,以及對旅游安全和消費者權益保護的監(jiān)管。監(jiān)管機構可以制定相應的法律法規(guī)、標準和指南,加強行業(yè)自律和誠信管理,加強監(jiān)督檢查和處罰力度,以提高監(jiān)管效能和水平。

消費者權益保護理論是指導在線旅游監(jiān)管實踐的重要依據,也是科學決策的基礎。研究消費者權益保護理論可以幫助相關機構更好地認識在線旅游市場的運作機制和存在的問題,從而更好地指導實踐。從實踐中總結和歸納出規(guī)律性和普遍性的原理,可以幫助監(jiān)管機構更好地把握在線旅游市場的發(fā)展趨勢和特點,制定更加科學的監(jiān)管政策,提高監(jiān)管效率和準確性;幫助預測在線旅游市場的發(fā)展趨勢,及時調整監(jiān)管策略和措施,保持監(jiān)管的有效性。本文從消費者權益保護的經濟學視角、法律視角和信息技術視角分析在線旅游監(jiān)管的重要性。

從消費者權益保護理論經濟視角看,消費者權益保護理論關注消費者的權利和權益保護。該理論認為信息主體和信息處理者因信息不對稱和談判力量不均衡而需要國家保護[7]。市場壟斷和外部性等問題可能導致在線旅游市場失靈,一般消費者權益保護制度產生的原因就是為了克服市場失靈[8]。在線旅游中,監(jiān)管機構可以依據消費者保護法規(guī)來保護消費者的權益,如要求在線旅游平臺提供透明的價格信息和產品質量信息等。

從消費者權益保護理論法律視角看,消費者權益保護法是圍繞維持市場秩序而確立和發(fā)揮功效的,該法律全面系統(tǒng)而又直接保護消費者利益,根本目的在于通過國家干預方式保護地位、信息等方面處于弱勢的消費者,以抵御、限制、糾正不正當競爭或者限制競爭行為[9]。對于在線旅游監(jiān)管問題,該法律可以提供有關法律規(guī)定和合同解釋等問題的分析和建議。監(jiān)管機構需要建立合適的法律框架和監(jiān)管機制,以確保在線旅游平臺和消費者之間的交易合法和公平。

從消費者權益保護理論信息技術視角看,信息技術是指用于管理和處理信息所采用的各種技術的總稱,主要包括信息識別技術、信息處理與再生技術、信息傳遞技術等[10]。對于在線旅游監(jiān)管問題,信息技術理論可以提供關于在線旅游平臺監(jiān)管和數據隱私保護等問題的分析和建議。監(jiān)管機構需要充分利用信息技術手段來監(jiān)管在線旅游平臺,確保其合法、公平和透明。

四、不同分類的在線旅游在監(jiān)管過程中面臨的挑戰(zhàn)

數字技術可以幫助旅游企業(yè)提高服務質量和效率。例如,通過在線預訂、在線支付、智能客服等技術手段,可以實現(xiàn)服務流程的自動化和優(yōu)化,提高服務效率,同時減少人為錯誤和紕漏。數字技術還可以通過大數據分析和人工智能等手段,實現(xiàn)對消費者需求的精準把握和個性化推薦,從而提高消費者的滿意度和忠誠度。數字技術的映射使虛擬空間經濟社會活動更加便利和愉悅。然而,如果虛擬世界發(fā)展至與現(xiàn)實深度交織的程度,那么虛擬世界的過錯如何懲罰呢?在現(xiàn)代社會,“杯弓蛇影”已成為真正的問題,我們需要妥善處理虛擬世界對人類造成的實際傷害,包括心理、隱私和名譽以及間接引發(fā)的生理和經濟方面的損害。雖然坊間笑談“AI取代不了律師、會計、建筑師等,因為AI不能坐牢”缺乏學術嚴謹性,但也從側面反映出人們對虛擬世界治理秩序缺失的擔憂。當在線旅游迅猛發(fā)展之際,它必然要突破種種既定的邊界,重組既有的秩序。如今的旅游,不僅不是生活的“外部”和“別處”,而更傾向于成為基本的形式和架構。

隨著虛擬現(xiàn)實技術的不斷發(fā)展,有沒有可能“幻境事,幻境了”,同樣在虛擬空間中使不當行為人遭受感覺極為真實的懲罰,而實現(xiàn)與真實空間中的相同效果[11]?有研究認為,對于包括網絡幫助犯在內的技術領域、專業(yè)領域以及其他特殊領域的犯罪行為,只有注重刑法法源的多元化構建,并致力于罰則設置的特殊化展開,才能夠真正實現(xiàn)法律與技術的深度融合[12]。因此,明確在線旅游監(jiān)管面臨的挑戰(zhàn)有利于探討行業(yè)監(jiān)管策略。

(一)行業(yè)監(jiān)管難度較大

首先,業(yè)態(tài)復雜。在線旅游平臺不僅提供酒店預訂服務,還涉及機票、火車票、汽車票、門票、旅游團購等多種業(yè)務,每種業(yè)務監(jiān)管要求各有不同。其次,交易信息的透明度需提升。在線旅游交易通常是通過平臺進行的,平臺不僅要保證交易的安全性,還需要保證包括價格、產品信息、服務費用等交易信息的透明度,這涉及平臺的信息披露、價格監(jiān)管等問題。再次,服務質量的監(jiān)管難度大。在線旅游涉及的產品和服務質量參差不齊,服務涉及線上和線下多個環(huán)節(jié),線上預訂的產品質量難以直接得到評估,一些小型在線旅游平臺也可能沒有足夠的技術和資源來保證旅游服務的質量和安全。且在線旅游服務提供商與實體旅游服務提供商不同,沒有實際的門店和實體員工,因此監(jiān)管難度較大。監(jiān)管部門需要對旅游產品和服務質量進行監(jiān)管,包括產品的真實性、服務的準確性和完整性等。最后,跨區(qū)域監(jiān)管難度大。在線旅游涉及的旅游服務提供商和消費者往往分布在不同的地區(qū)、不同的國界和不同的平臺,監(jiān)管部門需要協(xié)調各地監(jiān)管部門的工作,建立信息共享機制,保障旅游市場的正常運轉。

(二)風險控制難度較大

在線旅游風險控制難度較大主要由以下幾個方面造成。一是信息不對稱。在線旅游平臺作為中介,其核心業(yè)務是連接旅游服務提供商和旅游消費者。但是,由于信息不對稱,旅游服務提供商和旅游消費者之間的信息往往不對等,導致旅游消費者很難了解旅游服務的真實情況,容易受到虛假宣傳、誤導等行為的影響。二是交易風險。在線旅游平臺的業(yè)務特點是交易過程的虛擬化,旅游消費者容易受到虛假信息的影響。另外,在線旅游平臺作為中介,無法直接掌握旅游服務提供商的實際情況,難以保證旅游服務的質量和可靠性,旅游消費者面臨交易風險。三是技術風險。在線旅游平臺的業(yè)務涉及大量的技術支持,如支付、安全、數據管理等,但是技術水平不高、系統(tǒng)不穩(wěn)定等問題可能會給旅游消費者和旅游服務提供商帶來不必要的損失和風險。

(三)線上投訴渠道缺失

在線旅游線上投訴渠道缺失表現(xiàn)在以下幾個方面。首先,投訴渠道單一。很多在線旅游平臺只提供電話、郵件等傳統(tǒng)的投訴渠道,缺乏線上投訴渠道,使得旅游消費者的投訴受到限制。其次,投訴渠道不明確。旅游消費者對在線旅游平臺的投訴很難找到正確的投訴途徑,即使找到了投訴途徑,也難以確定投訴的處理流程和時間,使得旅游消費者的投訴得不到及時有效的解決。再次,投訴反饋不及時。在線旅游平臺的投訴反饋往往需要較長的時間才能給出答復,有時候甚至需要幾個月的時間才能得到回復。最后,投訴處理不公。在線旅游平臺的投訴處理常常存在不公和不透明的問題,旅游消費者的權益得不到保護。

(四)責任界定難度較大

在線旅游責任界定難度較大主要從幾個方面考慮:第一,平臺的角色。在線旅游平臺作為旅游服務提供商和旅游消費者之間的中介,其責任難以明確。在旅游服務出現(xiàn)問題時,平臺方和旅游服務提供商往往會互相推諉,旅游消費者難以確定責任的界限。第二,旅游服務供應商的多樣性。在線旅游平臺提供各類旅游產品和服務,旅游服務供應商也具有不同的經營模式和服務內容,這使得責任界定更加復雜,平臺難以監(jiān)督和控制旅游服務供應商的行為,也難以對不同的旅游服務供應商做出一致的責任規(guī)定。第三,信息不對稱。旅游消費者往往缺乏旅游服務供應商的實際情況和旅游產品的詳細信息,導致旅游消費者很難做出理性的選擇。當旅游服務出現(xiàn)問題時,責任的歸屬更加困難。第四,法律法規(guī)的缺失。在線旅游行業(yè)的法律法規(guī)還不夠完善,法律規(guī)定不夠明確。在旅游服務出現(xiàn)問題時,旅游消費者缺乏有效的維權手段,使得責任界定更加困難。

(五)信息共享難度大

首先,數據難以整合。在線旅游平臺提供各類旅游產品和服務,涉及的數據種類繁多、來源不同,這使得數據整合和處理難度加大,平臺往往難以實現(xiàn)信息的高效共享。其次,信息不透明。旅游服務供應商的信息常常不公開透明,使得平臺難以在旅游服務供應商之間進行有效的信息共享和監(jiān)管。再次,系統(tǒng)集成難度大。在線旅游平臺和旅游服務提供商的系統(tǒng)和軟件常常不兼容,數據無法實現(xiàn)互通和共享,導致在線旅游信息共享難度大。最后,數據安全風險。在線旅游平臺需要處理大量的旅游消費者個人信息和支付信息,如果數據泄露或者遭到黑客攻擊,旅游消費者的個人隱私和資金安全都可能受到損害,這也影響了在線旅游信息共享的順暢。

(六)市場競爭激烈

價格競爭方面,在線旅游平臺之間價格競爭激烈,往往通過降低價格來吸引用戶,這種競爭模式使得在線旅游平臺的利潤空間不斷縮小,同時也增加了平臺的運營成本;產品差異化競爭方面,在線旅游平臺之間的產品差異化程度不夠,往往存在同質化現(xiàn)象,這使得在線旅游平臺難以脫穎而出,與競爭對手保持差距;渠道競爭方面,在線旅游平臺之間的渠道競爭也很激烈,在線旅游平臺通過不斷拓展銷售渠道,爭奪用戶流量和市場份額,從而增加自身的知名度和曝光率;用戶體驗競爭方面,用戶體驗是在線旅游平臺獲得用戶和保持用戶的重要因素,在線旅游平臺之間通過優(yōu)化網站設計、提高服務水平、擴展服務范圍等手段來爭奪用戶;品牌競爭方面,在線旅游平臺之間的品牌競爭也越來越激烈,往往通過廣告宣傳、推出特色旅游產品等手段來提高品牌知名度和美譽度。

五、應對在線旅游行業(yè)監(jiān)管挑戰(zhàn)的多維度措施

(一)健全在線旅游監(jiān)管體系

一方面,應不斷完善市場準入機制,加強對在線旅游平臺的審批和監(jiān)管,如對從業(yè)人員、業(yè)務資質、合規(guī)經營等方面進行監(jiān)督;對旅游產品和服務質量進行監(jiān)管,包括產品的真實性、服務的準確性和完整性等,確保產品安全、可靠、質量有保障;價格監(jiān)管方面,需規(guī)范旅游產品的價格,遏制惡性競爭。另一方面,建立在線旅游行業(yè)、旅游產品和服務信用評價體系,對平臺、供應商和消費者的信用進行評估,強化平臺的自律管理,并對不良行為進行公示和處罰,對具有較高風險的企業(yè)或失信企業(yè)采取限制、懲處等措施,鼓勵企業(yè)加強服務質量和誠信經營。如將數字信用評分作為企業(yè)品牌形象的重要指標,通過對旅游企業(yè)經營數據的全面分析和實時監(jiān)測,可以更加準確地發(fā)現(xiàn)違規(guī)經營行為,提高監(jiān)管機構的監(jiān)管效率和準確性。對于旅游企業(yè)而言,需加強數字信用管理,提升信用評分,從而增強市場競爭力和吸引力?？傊?規(guī)范監(jiān)管是在總體“包容”的環(huán)境下,通過一些基礎性制度明晰和規(guī)范平臺企業(yè)行為,從而在源頭上抑制一些問題的出現(xiàn),并對出現(xiàn)的問題采取更加“審慎”的監(jiān)管方式。

(二)完善行業(yè)相關法律法規(guī)

完善的法律法規(guī)體系是保障旅游者權益的重要基礎。旅游產品信息披露、旅游投訴處理、行業(yè)準入、消費者權益保護、平臺經營規(guī)范和范圍等法律法規(guī)亟待完善。如強制要求在線旅游平臺建立健全用戶評價和投訴處理機制,包括投訴方式、投訴處理流程等,確保消費者投訴渠道的暢通。對未建立投訴渠道或者未及時處理投訴的平臺要進行處罰,同時鼓勵和支持第三方投訴平臺的發(fā)展,提高行業(yè)的透明度和公正性。此外,在線旅游企業(yè)要制定應急預案,建立緊急聯(lián)絡機制,保障游客的安全和權益。

(三)明確行業(yè)責任邊界

政府部門應加快完善在線旅游平臺責任邊界認定的規(guī)定,為責任認定提供更明確的指導和依據。在線旅游行業(yè)可以組建自律性的行業(yè)組織,制定行業(yè)準則和規(guī)范,明確各方的責任和義務,推動行業(yè)自我監(jiān)管和規(guī)范化發(fā)展[13]。這種行業(yè)自律組織可以促進在線旅游平臺和服務提供商之間的合作,共同制定責任分工和風險管理機制,提高責任界定的準確性和可操作性。在線旅游行業(yè)還可以引入獨立的第三方評估機構,專門負責在線旅游平臺的責任評估和界定。這些評估機構可以依據相關法律法規(guī)和行業(yè)標準,對平臺的運營模式、服務協(xié)議、用戶體驗等進行評估,為責任界定提供專業(yè)的意見和建議。

在線旅游平臺可以通過加強用戶教育,提高用戶對自身權益和責任的認知。平臺可以提供明確的用戶協(xié)議和服務條款,清晰說明平臺的責任范圍和用戶的權益,讓用戶充分了解自己的權利和義務。此外,平臺也應該加強用戶隱私保護,確保用戶的個人信息安全,并提高用戶對個人信息的控制權。借助先進的技術手段,如大數據分析和人工智能算法,可以對在線旅游平臺的運營數據進行監(jiān)測和分析,及時發(fā)現(xiàn)問題和風險,并提供相關數據作為責任界定的參考依據,這樣可以提高責任界定的客觀性和科學性?？傊?解決在線旅游責任界定難度較大的問題需要政府、行業(yè)和平臺共同努力。

(四)建立信息共享平臺

在線旅游行業(yè)信息共享平臺可以促進旅游信息的共享和交流。為了保障消費者權益,需要建立信息公開制度,明確旅游產品的詳細信息、退改規(guī)則、旅游險等,使消費者能夠在知情的情況下做出明智的消費決策。

一是政府在行業(yè)監(jiān)管的框架下,牽頭建立在線旅游信息共享平臺,集成各相關主體(如旅行社、OTA平臺、景區(qū)、酒店等)的信息數據,并負責平臺的規(guī)劃、建設和管理,確保平臺的順利運行。平臺應具備數據存儲、處理和分析的能力,確保信息的安全性和可靠性。二是建立行業(yè)標準,統(tǒng)一在線旅游信息的數據格式、內容和分類,助力不同主體的信息能夠被平臺識別、整合和共享,提高數據的互操作性和一致性。三是建立數據共享機制,明確各主體的信息共享義務和權益。規(guī)定在線旅游平臺信息公開范圍和共享信息的方式,如旅游產品信息、旅游合同條款等。同時,加強對平臺技術、信息安全的監(jiān)管,確保平臺的信息保密性和服務可靠性。為確保在線旅游信息共享平臺的隱私,應制定嚴格的隱私政策,明確個人信息的收集、使用和保護規(guī)則,保障用戶的個人隱私和數據安全。此外,應鼓勵行業(yè)內各主體積極參與在線旅游信息共享平臺的建設與運營,建立合作機制,促進信息共享與協(xié)同監(jiān)管,從而助力推動平臺的廣泛應用和提升行業(yè)服務整體水平。

(五)積極發(fā)展在線旅游平臺

政府和投資機構可以提供資金支持和政策扶持,積極引入新技術,如大數據、人工智能、區(qū)塊鏈等,為在線旅游平臺提供高效、便捷的服務,通過數據分析和個性化推薦,提升用戶體驗,增強平臺競爭力,促進平臺的發(fā)展和壯大。

在線旅游平臺可提供多樣化的服務,滿足不同用戶需求。除了提供旅游產品和線上預訂功能外,還可以拓展到更廣泛的領域,如文化交流、本地特色等,為用戶提供更全面的旅游體驗。平臺應注重用戶界面的友好性和操作的便捷性,提供直觀清晰的信息展示和搜索功能,使用戶能夠快速找到所需信息和服務。平臺應積極與旅游相關企業(yè)、景區(qū)、酒店、航空公司等建立合作伙伴關系,拓寬平臺的資源和產品供給,增加用戶選擇的廣度和深度。同時,平臺應注重品牌建設,樹立良好的信譽和形象,增強用戶對平臺的信任感。

六、結論及政策啟示

研究在基于消費者權益保護理論的經濟視角、法律視角和信息技術視角的基礎上,分析了不同分類的在線旅游在監(jiān)管過程中面臨的挑戰(zhàn),并提出了應對在線旅游行業(yè)監(jiān)管挑戰(zhàn)的多維度措施,相關結論對我國在線旅游新業(yè)態(tài)的創(chuàng)新發(fā)展和有效監(jiān)管具有一定的政策啟示。

第一,大力推動旅游產業(yè)數字化轉型。完善旅游信息基礎設施建設,加快智慧旅游景區(qū)建設;通過互聯(lián)網有效整合線上線下資源,促進旅行社等旅游企業(yè)轉型升級,鼓勵旅游景區(qū)、度假區(qū)、旅游飯店、主題公園、民宿等與互聯(lián)網服務平臺合作建設網上旗艦店;鼓勵依法依規(guī)利用大數據等手段,提高旅游營銷傳播的針對性和有效性。

第二,規(guī)范和優(yōu)化在線旅游監(jiān)管。推進線上線下監(jiān)測評估,提高旅游市場發(fā)現(xiàn)問題的能力;及時查處整治不合理低價游、線上線下虛假宣傳、商業(yè)賄賂等旅游市場突出問題,嚴厲打擊在線旅游企業(yè)捆綁銷售產品或服務、對平臺入駐旅游企業(yè)設置排他性霸王條款等各類違法違規(guī)經營行為,對平臺優(yōu)待、圍墻花園模式等行為設定專門的監(jiān)管細則,以維護旅游市場秩序;拓展信用應用場景,將守信情況納入旅游景區(qū)、星級飯店、等級民宿、旅行社、在線旅游平臺等級評定和項目招投標。

第三,高度重視旅游數據安全問題。加快對各類旅游數據權利歸屬、收集主體、使用范圍等制定更加明確的監(jiān)管細則;建立透明度報告機制,確立廣告規(guī)則和服務交易規(guī)則等重點領域的透明度要求,保障平臺內經營者和其他用戶的合法權益;堅持數據公平開放的原則,確保數字旅游企業(yè)和傳統(tǒng)旅游企業(yè)在數據使用過程中的地位平等;嚴厲打擊在線旅游企業(yè)濫用用戶數據、排斥競爭對手的行為。

綜上所述,在數字技術的支持下,基于消費者權益保護的在線旅游監(jiān)管對于旅游業(yè)的發(fā)展具有重要意義。旅游企業(yè)需要積極加強數字信用管理,提高服務質量和效率,從而增強市場競爭力和吸引力。同時,監(jiān)管部門也需要加強對數字化旅游業(yè)態(tài)的監(jiān)管,建立完善的監(jiān)管制度和機制,確保旅游市場的健康有序發(fā)展。