彭赟

（中山大學圖書館，廣東廣州 510260）

高校圖書館積累了大量文獻資源，如何利用好這部分資源，使文獻資源以最科學、最高效的呈現(xiàn)方式提供給讀者使用，充分發(fā)揮文獻資源的最大效益，是所有高校圖書館館員一直在努力的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理理念在商業(yè)及公共服務領(lǐng)域的成功應用及積累的經(jīng)驗，能為高校圖書館的文獻資源服務及管理提供借鑒。高校圖書館的服務及管理可利用CRM管理理念分析各類服務數(shù)據(jù)，應用CRM技術(shù)整合服務項目，重新規(guī)劃服務流程，分析讀者行為，實現(xiàn)個性化服務，一對一服務，定制導向型服務，提高讀者的滿意度，提高館藏文獻資源的使用率，為高校教學科研及人才培養(yǎng)提供最全面的文獻信息資源保障。

1 研究背景

客戶關(guān)系管理理念發(fā)源于企業(yè)的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， 簡稱 CRM）是一種以“客戶”為中心的管理理念，倡導以信息化的手段，深入客戶需求，提供個性化服務，為企業(yè)客戶提供完善的服務，為客戶創(chuàng)造最大價值，提高客戶滿意度和忠誠度，從而積累更多優(yōu)質(zhì)客戶，實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長?？蛻絷P(guān)系管理理念不僅在商業(yè)領(lǐng)域得到巨大成功，更因為其以客戶為中心的服務理論，為客戶提供一對一的服務，提高客戶滿意度，與公共部門在公共服務中以人為本的服務理念有異曲同工之效。近年來客戶關(guān)系管理理念更被廣泛地引入政府部門的公共管理中，并逐漸成為電子政務發(fā)展到成熟階段的必然要求[1]。1931年阮岡納贊提出圖書館“五定律”，是圖書館學的基本原則，并蘊含著“讀者第一”原則。新時期讀者外延擴大，圖書館服務模式豐富，但其立足讀者服務的根本任務并沒有發(fā)生改變，這與客戶關(guān)系管理強調(diào)的“客戶為中心”不謀而合。我們可以把每一位使用圖書館資源、接受圖書館服務的用戶，視為圖書館“客戶關(guān)系管理”體系中的客戶[2]。

近年來，隨著高校的發(fā)展，多校區(qū)異地辦學成為高校發(fā)展的主要模式，如中山大學、浙江大學、廈門大學等均有多個校區(qū)，為滿足學校多校區(qū)辦學要求，實現(xiàn)各校區(qū)師生無差別使用，學校也相應地在各校區(qū)建立圖書館，為師生提供文獻信息資源服務。多校區(qū)建館對圖書館的管理提出了新的挑戰(zhàn)，如何打破地域限制，在有限的預算投入下，發(fā)揮館藏文獻資源利用的最大效益，充分滿足各校區(qū)讀者的文獻資源使用需求，除根據(jù)學校的教學科研需求及院系設(shè)置進行資源調(diào)配外，更關(guān)鍵的是要將現(xiàn)有的服務進行改造創(chuàng)新，由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變，及時、有效、準確地響應讀者需求，并有針對性地向讀者提供個性化的文獻資源信息及配套服務，不斷了解、滿足讀者需求，提高讀者滿意度，方能實現(xiàn)公共資源利用的最大效益。本文擬從CRM管理理念的角度出發(fā)，以中山大學圖書館為例，就圖書館服務管理模式改造進行探討。

2 圖書館服務現(xiàn)狀及問題

中山大學圖書館創(chuàng)辦于1924年，位于中國粵港澳大灣區(qū)，地居珠三角政治與經(jīng)濟中心城市所在地，由廣州校區(qū)南校園圖書館、北校園圖書館、東校園圖書館、珠海校區(qū)圖書館和深圳校區(qū)圖書館組成。歷經(jīng)數(shù)十年的建設(shè)與發(fā)展，中山大學圖書館已逐步建立起文、理、工、醫(yī)、農(nóng)、藝等學科門類齊全、內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)合理、層次分明的文獻信息資源保障體系。截至2022年12月31日，中山大學圖書館紙質(zhì)館藏總量達1 012萬余冊（件），數(shù)字資源達1 040個，是中山大學的知識中心、學習中心和文化中心。全館使用統(tǒng)一的圖書館自動化管理系統(tǒng)，已實現(xiàn)了信息資源的共建、共知與共享。

中山大學圖書館已設(shè)立網(wǎng)站與微信公眾號，利用信息化技術(shù)為師生提供方便快捷的信息資源檢索利用與信息公開服務。網(wǎng)站基于學校校園網(wǎng)門戶管理系統(tǒng)，師生可不受地域及時間限制，自由使用圖書館已購數(shù)字資源，可實現(xiàn)館藏紙質(zhì)資源的網(wǎng)上檢索與利用，館際間紙質(zhì)資源的預約借閱、紙質(zhì)圖書薦購及了解圖書資源最新動態(tài)、讀者活動、服務指引等。

中山大學圖書館館藏資源豐厚，服務多樣，但在讀者管理及服務管理上還是有很多需要完善的空間。

2.1 未建立有效的讀者信息系統(tǒng)

中山大學圖書館讀者信息雖基本學校校園網(wǎng)門戶管理系統(tǒng)，但僅為在校讀者的基本身份信息，讀者的人事信息、學籍信息、科研信息、外事交流信息、網(wǎng)絡信息等分散在學校各個管理部門的業(yè)務系統(tǒng)中，未得到有效的整合，未采用有效的手段將各個業(yè)務管理部門掌握的大量讀者信息進行了科學提煉、加工和集成，更談不上整體的綜合利用，從而在文獻信息資源服務中無法發(fā)揮這些數(shù)據(jù)應有的作用，無法有針對性地提供個性化服務及導向型服務。

2.2 服務流程未以讀者的需求為出發(fā)點

信息技術(shù)的發(fā)展，使網(wǎng)絡信息檢索的方式越來越快速、便捷、高效，讀者在使用圖書館網(wǎng)頁檢索文獻信息資源或是到館開展文獻信息檢索服務時，也對圖書館的服務提出同樣的期待與要求，服務流程的科學性、便捷性及服務響應的時長直接影響著讀者對圖書館的第一感知，從而影響讀者滿意度。圖書館作為一個文獻資源服務部門，需重新審視以往的服務流程，整合服務項目，從讀者的角度出發(fā)，以網(wǎng)絡技術(shù)為輔助，制定以讀者為本的服務流程。

2.3 網(wǎng)絡服務功能未能適應讀者個性化需求

網(wǎng)絡自助服務已經(jīng)成為現(xiàn)今服務的主要途徑，圖書館主頁雖然集成了資源檢索、信息公布及新書推薦等基礎(chǔ)服務功能，但讀者使用比例卻不高，這主要是由于主頁中可提供的服務未能適應讀者個性化要求，自主配置功能較落后，未能讓讀者在第一時間獲取到自己想獲取的資源。同時，隨著文獻資源累積量的增長，讀者要求提供更加快速的智能搜索方式，網(wǎng)絡服務的可滿足程度與讀者的期望值差距甚遠。

2.4 缺乏完善的讀者服務跟蹤

滿意度已成為組織機構(gòu)服務評價的主要構(gòu)成，完善的服務跟蹤與讀者滿意度直接相關(guān)，完善的服務跟蹤能使館員在與讀者的溝通中直面問題，解決問題，避免矛盾在生成過程中的信息失真，讓決策層直接發(fā)現(xiàn)問題的根源，從源頭上解決問題，提高工作效率，提高服務效益，圖書館需完善服務質(zhì)量體系。

3 CRM在圖書館服務中的應用策略

基本CRM在商業(yè)領(lǐng)域及政府公共服務領(lǐng)域的成功應用，擬將CRM理念引入圖書館服務管理，探討實施的可能性，實施步驟如下。

3.1 應用CRM理念整合讀者信息

3.1.1 實行讀者細分

CRM的實施基礎(chǔ)就是要對服務對象進行細分，將一個群體劃分成一個個細分群，同屬于一個細分群的服務對象彼此相似，而隸屬于不同細分群的服務對象被視為差異十分明顯[3]。圖書館在實施服務前，也需對讀者進行細分，讀者細分的目的就是了解讀者，只有真正地了解讀者，才能將服務細化。如果不能明確讀者的需求，在文獻資源體系建設(shè)、學科服務、服務政策及服務流程制定等方面就會產(chǎn)生模糊和偏差。因此，應該采取措施對讀者進行細分，才能不斷地完善服務，實現(xiàn)文獻資源的有效利用。

3.1.2 讀者細分標準

如何進行細分，在不同行業(yè)有不同的標準，企業(yè)一般是以客戶的消費貢獻為標準劃分客戶等級，而政府部門一般則以公眾的身份劃分類別。但所有的劃分都離不開兩點，即細分對象的屬性及特征。以圖書館讀者進行分析，屬性是指讀者的基本資料，如性別、年齡、學籍、住址及聯(lián)系方式等；特征是指讀者的個性化信息，如學科信息、在研課題、野外調(diào)研、校外實習及訪學交流等。也就是說讀者屬性可以讓館員對讀者產(chǎn)生一種平面的認識，結(jié)合上讀者特征就可以讓館員對讀者有一種立體的認識。而在圖書館讀者細分中，擬提出以下標準。

（1）按讀者屬性劃分

按讀者屬性劃分讀者是一個煩瑣的過程，但這是對讀者行為分析的前提，也是為讀者提供個性化服務的基礎(chǔ)。讀者屬性可根據(jù)入校信息進行收集，再做讀者群分。在數(shù)據(jù)搜集時必須做到全面可靠，信息的生成、新增、變更、刪除、歸檔也要制定規(guī)則，實行標準化及規(guī)范化管理。以讀者屬性為標準的讀者類型劃分，如表1所示。

表1 以讀者屬性為標準的讀者類型劃分

（2）按讀者特征劃分

更多的讀者信息是在與讀者直接接觸時才能感知的，這就要求服務人員在與讀者接觸時更多地記錄讀者行為，如通過讀者的信息檢索行為了解讀者信息資源需求，通過與讀者的交流溝通了解讀者的興趣愛好，這對日后的個性化服務及導向型服務的制定具有關(guān)鍵作用。同時，由于讀者特征具有多樣性，劃分標準更是多樣化的，需隨業(yè)務環(huán)境的變化，及讀者自身的變化進行調(diào)整，擬提出以下劃分標準。以讀者特征為標準的讀者類型劃分，如表2所示。

表2 以讀者特征為標準的讀者類型劃分

（3）讀者信息管理

目前基于校園網(wǎng)的讀者信息分散在各個業(yè)務管理系統(tǒng)中，如人事系統(tǒng)、學工系統(tǒng)、科研系統(tǒng)及外事系統(tǒng)等，各種信息就像處于信息孤島狀態(tài)，得不到有效的綜合利用。因此，要進行全面的讀者信息收集及維護需多部門協(xié)作，將分散在各個系統(tǒng)的信息進行了整合，及時更新維護。在CRM實施的第一步必須對校園網(wǎng)中各個業(yè)務系統(tǒng)中讀者信息進行抽取，采用ODBC（開放數(shù)據(jù)庫鏈接）技術(shù)，盡可能集成原有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，采用同步或異步復制技術(shù)，確保數(shù)據(jù)一致性，消除數(shù)據(jù)的時間差[4]。可利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)信息中隱藏的規(guī)律，為定制服務內(nèi)容，向讀者提供個性化服務提供支持[5]。

數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、潛在的有用信息和知識的過程[6]。數(shù)據(jù)倉庫及挖掘可對已存在的讀者基本信息進行分析，根據(jù)讀者屬性標準劃分的讀者信息，綜合分析讀者群的文獻資源使用需求，如就本科一年級剛?cè)雽W的學生群體，可以通過入學登記通信方式推送圖書館館藏資源介紹及服務簡介、紙質(zhì)資源及數(shù)字資源檢索方式、讀者活動及信息素養(yǎng)培訓課程安排等新生群體所需信息或熱點信息，從而吸引更多的讀者入館或在線使用圖書館資源。另外，根據(jù)讀者特征標準進行分析，如讀者的科研信息、資源需求信息等，深入分析讀者可能的資源需求類型，結(jié)合圖書館學科服務優(yōu)勢，就所涉學科推薦最新的學術(shù)資源信息，為師生教學科研的開展提供保障。

通過分析后的讀者信息，可以使圖書館在文獻資源采購決策中更直觀地了解讀者需求，使有限的資源建設(shè)經(jīng)費用在刀刃上。同時，有效的讀者信息分析可讓決策者能及時發(fā)現(xiàn)讀者在文獻資源利用中可能出現(xiàn)的問題，為服務項目整合及流程規(guī)劃提供依據(jù)。

3.2 應用CRM理念規(guī)劃服務流程、整合服務項目

圖書館原有的服務流程均以部門或校區(qū)為界，部門與部門之間，校區(qū)與校區(qū)之間缺少溝通協(xié)調(diào)，須對服務流程進行重組，對跨部門或跨校區(qū)的服務項目進行整合，以排除條塊分割的管理意識，強化部門之間的橫向聯(lián)系，集成各部門在業(yè)務處理過程中獲取的數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)信息共享，提高組織運轉(zhuǎn)效率，在文獻資源建設(shè)中力求將有限的預算用在最迫切的需求上。服務流程再造強調(diào)以讀者需求為中心，根據(jù)服務環(huán)境和讀者需求的變化，對服務流程進行根本的重新思考和徹底的重新設(shè)計，再造新的業(yè)務流程，以求在速度、質(zhì)量、成本、服務等績效指標上取得明顯的改進。

3.2.1 真正關(guān)注讀者

以讀者需求及滿意度為出發(fā)點和落腳點是實施流程再造的核心原則。流程的再造與創(chuàng)新都必須圍繞讀者的需求展開，對讀者的真正關(guān)注應成為貫穿流程再造始終的指導思想，真正做到從讀者本身出發(fā)重新設(shè)計流程，使讀者可以以更加便捷、靈活、高效的方式享受服務。對再造流程要定期進行反思，以讀者的滿意度為準繩，對流程及實施后的服務進行評估，作為流程改進的依據(jù)。

3.2.2 重視響應速度

服務流程再造要解決的主要問題是克服部門與部門之前，校區(qū)與校區(qū)之前的行政壁壘，解決傳統(tǒng)的業(yè)務流程不能對外部環(huán)境變化作出及時應對的缺陷。因此，服務響應速度是對外服務部門應急處理能力的關(guān)鍵性指標，也是業(yè)務流程再造和組織機構(gòu)間協(xié)調(diào)方式創(chuàng)新的關(guān)鍵。因此，在流程重組中要注重信息的反饋速度，減少業(yè)務審批環(huán)節(jié)，避免信息失真，提高對外服務部門及決策層在面對突發(fā)服務事件的應急處理能力[7]。

3.2.3 簡化協(xié)調(diào)方式

在以往的服務流程中，一線服務人員如遇非常規(guī)、突發(fā)問題必須沿著管理等級路線層層上報，審批層次過多，容易造成信息失真，降低管理效率。在基于流程的管理結(jié)構(gòu)中，溝通按照業(yè)務流程的水平方向進行，常規(guī)事件按流程設(shè)置的環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，突發(fā)事件或特殊事件直接由主管領(lǐng)導審批，在權(quán)力下放及信息技術(shù)支撐下，協(xié)調(diào)將更為簡單有效，管理結(jié)構(gòu)也將趨于扁平化，利于提高工作效率，減少服務等待。

3.2.4 基于流程的團隊管理

大多數(shù)情況下管理結(jié)構(gòu)是從上而下按職能進行部門劃分，各職能部門往往各自為政，因部門之間協(xié)調(diào)不暢，職責不清造成的相互推托的情況時有發(fā)生。特別是針對多校區(qū)辦學及設(shè)館的高校圖書館系統(tǒng)，部門之間的往往也缺少信息互通，不利于跨部門跨校區(qū)的服務開展，一定程度上造成資源的浪費，如全館紙電一體化的文獻資源建設(shè)，每年各館均需組織的迎新活動、畢業(yè)生活動、文獻資源展等。在基于流程的管理結(jié)構(gòu)中，流程的基本單位是團隊。團隊可跨越校區(qū)，跨部門；團隊的第一負責人對整個流程負責，團隊負責人及成員考核以服務滿意度為依據(jù)；團隊的流程目標與組織管理目標一致，團隊成員有清晰的職責及部門或校區(qū)業(yè)務信息來源，可結(jié)合流程實施目標對流程實施中的偏差進行建設(shè)性調(diào)整，以達到項目的有效整合，實現(xiàn)經(jīng)費的有效利用。

3.3 建設(shè)以CRM為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡服務體系

基于以上的讀者信息整合、服務流程重置及項目整合，結(jié)合CRM管理理念，擬借助信息化技術(shù)及網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)高效的讀者服務。

3.3.1 自助服務

就讀者而言，基于網(wǎng)絡技術(shù)的自助服務是最為便捷的服務方式，據(jù)中山大學圖書館業(yè)務統(tǒng)計分析，自RFID技術(shù)實施后，讀者自助借還書業(yè)務已達到全年借/還書量的90%，自薦購書系統(tǒng)上線后，讀者在系統(tǒng)上提交的薦購書業(yè)務量占全年薦購量的98%。因此，除自助借還書及圖書薦購外，圖書館還可在現(xiàn)有的各類服務中挖掘開拓可自助服務的領(lǐng)域，或是將一些需面對面實施的學科服務，科技查新，專利申請等服務的前置工作以自助服務的方式提前進行基礎(chǔ)資料準備，以減少服務等待的時長。如可基于CRM整合分析的讀者個人信息，學科信息，論文信息等，在讀者提交服務需求時自動生成論文檢索需求報表，提交讀者核對確認，以減少讀者填表的時間。自助服務使服務不受時間和地域的限制，也便于跟蹤查辦。就館員而言，將重復性較強，技術(shù)含量不高的業(yè)務借助網(wǎng)絡信息技術(shù)加以實施，可減輕對外服務部門服務窗口的工作壓力，提高服務響應速度，降低管理成本。同時，在如今人員編制越發(fā)緊張的情況下，也可解放部分人力，讓館員可以集中更多的精力用于學科分析、文獻資源建設(shè)等領(lǐng)域。

3.3.2 提供個性化服務及導向型服務

個性化服務是指通過不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務達到基于用戶的喜好或行為來確定用戶的興趣的目的，在基于用戶的喜好和行為的基礎(chǔ)上組建經(jīng)營規(guī)則、搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進而以一個融合的、相互聯(lián)系的形式將內(nèi)容展示給用戶[8]。目前大多圖書館主頁只是對各種資源進行集成、分類呈現(xiàn)，讀者所能看到的只是各種資源的羅列，但對于讀者來說，不是所有的信息都是有用的，多余的信息反而增加信息搜索的負擔。中山大學圖書館館藏資源豐厚，如何合理地配置，根據(jù)讀者的需求將各類文獻資源呈現(xiàn)給讀者，吸引更多的讀者使用，發(fā)揮公共資源的最大效益，除了對讀者的基本信息進行綜合分析外，還可以對讀者的資源使用行為進行分析，通過分析數(shù)據(jù)了解讀者的切實需求，結(jié)合分析結(jié)果，合理配置資源，創(chuàng)新資源呈現(xiàn)方式，為導向型服務提供實施基礎(chǔ)。同時，還可以讓讀者根據(jù)自己的需求設(shè)置個性化的訪問頁面，配置文獻信息呈現(xiàn)方式，館員根據(jù)后臺分析數(shù)據(jù)實施文獻資源的主動推送。

Web數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)讀者在瀏覽頁面的行為和訪問模式，讀者在訪問站點時，可能會習慣性地查閱某類信息，這些信息檢索與利用之間會存在某種相互的關(guān)聯(lián)，它反映了一個讀者在利用文獻信息資源中已經(jīng)形成的某種特定的文獻信息資源檢索需求。數(shù)據(jù)分析中我們可以判定這個過程為Web站點中頻繁訪問的路徑，通過路徑分析，及訪問頻次統(tǒng)計，結(jié)合已整合分析的讀者數(shù)據(jù)，改進文獻信息資源的呈現(xiàn)方式，將讀者所需的特定資源，或感興趣的學術(shù)資源熱點通過后臺信息分析，主動推送給讀者，為讀者提供個性化服務或?qū)蛐头?，實現(xiàn)資源的有效呈現(xiàn)與利用。除此之外，圖書館學科館員還可以結(jié)合上述基于CRM的讀者屬性及特征分析結(jié)果，對重點服務對象如項目平臺負責人，重點項目負責人實行一對一配套服務，或項目信息資源跟蹤服務，充分發(fā)揮學科館員在信息分析及信息檢索中的專業(yè)技能。

3.4 實行以CRM為基礎(chǔ)的統(tǒng)一服務平臺提高讀者滿意度

客戶滿意度指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知效果與其期望值相比較后，所形成的感覺狀態(tài)[9]?？蛻魸M意度源于客戶對產(chǎn)品或服務可感知的績效與自身期望進行比較的結(jié)果。當績效與期望基本相稱時，客戶感到滿意；當績效不及客戶期望時，客戶感到不滿意；當績效超出客戶預期時，客戶會感到高度滿意[10]。滿意度已經(jīng)成為衡量公共服務部門的重要指標，讀者滿意是圖書館文獻信息資源服務終極目標，提供令人讀者滿意的文獻資源及文獻資源服務是學校教學及科研工作正常開展的重要保障。

在實際實施中，需結(jié)合CRM的讀者信息及服務信息分析結(jié)果，設(shè)置全館統(tǒng)一的對外服務接口。服務接口以幫助臺為核心，將讀者熱線、事件管理、信息發(fā)布、FAQ、數(shù)字資源使用指引及服務跟蹤等整合到統(tǒng)一的平臺，以讀者為中心，實現(xiàn)解答支持及投訴建議收集。幫助臺將所有對外服務接口進行整合，可提高服務的響應速度及準確性，也可實時就投訴進行回訪跟蹤。

對讀者滿意度進行調(diào)查跟蹤，一方面，可從讀者的角度了解現(xiàn)有的文獻資源是否滿足讀者的實際使用需求，以便資源建設(shè)部門可根據(jù)讀者滿意度及需求及時調(diào)整文獻資源建設(shè)策略。同時，也可檢測服務流程的設(shè)置是否有缺陷或是不足。另一方面，滿意度與館員在服務開展中所運用的專業(yè)技術(shù)、服務態(tài)度及服務響應效率直接相關(guān)，通過對滿意度的跟蹤統(tǒng)計，可以對館員的工作能力進行評估，作為館員專業(yè)技術(shù)能力培訓及績效評定的參考指標。因此，以讀者滿意度為中心的服務質(zhì)量跟蹤對進一步改進文獻資源建設(shè)策略，完善服務流程設(shè)置，提高館員的專業(yè)水平起到重要作用。

4 結(jié)束語

CRM的應用節(jié)約了管理成本，通過對讀者信息的抽取、整合，對服務流程重置，對讀者文獻信息使用行為的分析，可減少工作的盲目性，利于決策層及時調(diào)整文獻資源建設(shè)政策，適應外部多變的環(huán)境，調(diào)整服務流程，從而提高讀者的滿意度，發(fā)揮文獻信息資源的最大效益。