楊易旸

［內容提要］作為我國服務業(yè)的一個重要組成部分，酒店行業(yè)必須與時俱進，不斷地優(yōu)化，提高服務質量和服務水平，才能在激烈的市場競爭中立足。在當今的社會環(huán)境下，酒店必須進一步強化管理水平，為客人提供更加優(yōu)質的服務，既要以新的經營模式來吸引更多的客戶，又要通過科學的方法來實現(xiàn)酒店的融合和創(chuàng)新，滿足市場的需求，從而提高酒店的經濟效益和市場競爭力。

引言

在新的經濟環(huán)境下，酒店業(yè)無論是在經營理念上還是在經營模式上都面臨著相當大的挑戰(zhàn)。酒店在經營管理的過程中，管理者需要結合時代發(fā)展的需求，對行業(yè)的市場進行調研了解，通過市場需求來調節(jié)酒店管理內容，因此，酒店管理者必須進行積極的變革和創(chuàng)新，特別是要根據市場需求，制定出合理的、科學的管理及創(chuàng)新的戰(zhàn)略，只有這樣，才能提高酒店的經濟效益和市場競爭能力。

一 新趨勢下酒店管理融合創(chuàng)新的作用

面對新的發(fā)展趨勢，酒店經營的品質必須從整合的角度來考慮，這對于酒店的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義：一是要改善客人的入住體驗。酒店管理的整合創(chuàng)新，可以利用信息服務提升客人的入住體驗?，F(xiàn)在大部分的酒店都提供了在線預定，客人可以通過網絡提前預訂，在線上預定享受一些折扣。在整體的酒店市場營銷中，增加一些信息技術服務，可以幫助客人享受到更加便利、舒適的入住體驗。二是服務的個性化。在酒店經營服務理念中，要以客戶的需求為導向，偏向個性化專屬服務的研究。根據不同的客戶群體開展個性化服務內容的創(chuàng)新。酒店作為一個基本的服務產業(yè)，首要任務就是要滿足顧客的需求，酒店的服務品質要做到最優(yōu)化，從而增強酒店的競爭能力。通過整合創(chuàng)新的發(fā)展，為客人提供個性化的服務，可以提高酒店的服務品質，更好地滿足客人的多元化需求。

二 酒店管理融合創(chuàng)新的必要性

本文從當前的現(xiàn)實情況出發(fā)，對酒店經營的整合與創(chuàng)新進行了分析與研究。在酒店經營活動的進程中，要做到“融合”，必須做到以下幾點。

第一，在酒店經營活動中，通過整合創(chuàng)新，既可以有效地滿足客戶的服務需求，又可以促進酒店的基礎設施建設，提升酒店的服務水平和質量。既能滿足客人的實際需要，又能對酒店產生較高的評價，提高客戶的回頭率。

第二，通過整合創(chuàng)新，建立完善的形象管理機制，從酒店的內部與外部實行良好的形象計劃，從服務以及管理內容上進行創(chuàng)新，通過不斷的創(chuàng)新，改進酒店的服務方式和服務內容，讓客人感到更加滿意、更加貼心，爭取讓每位客人都對酒店給予較高的評價，從而建立一個優(yōu)秀的酒店品牌形象。

第三，實現(xiàn)整合與創(chuàng)新，實現(xiàn)企業(yè)文化的有效價值。酒店管理需要一定的文化基礎，以文化特色為酒店的專屬內容，實現(xiàn)品牌形象的輸出，為酒店的后續(xù)管理工作提供全面性的發(fā)展空間。

三 目前我國酒店管理存在的問題

（一）酒店管理模式不夠成熟

在目前酒店行業(yè)競爭日益激烈的形勢下，酒店經營管理必須進一步提升經營管理水平和服務質量。酒店企業(yè)若有成熟的經營模式，必然會使酒店如虎添翼，取得更好的發(fā)展。目前，一些酒店企業(yè)還沒有建立起完善的管理體系，這就導致其在運營和管理上出現(xiàn)很多的漏洞，還會存在一些管理上的問題。

在酒店的經營中，要做到多方面協(xié)調。許多酒店的管理人員雖然擁有比較成熟的管理經驗，但是經驗再豐富也需要結合酒店實際的管理現(xiàn)狀與酒店未來的管理方向，進行長期規(guī)劃。酒店管理要具有特定的規(guī)劃，這與市場行情與酒店本身的發(fā)展緊密相關，管理者要時刻關注酒店未來發(fā)展的方向，制定專屬的管理體系，促進酒店的運營管理工作得到有效改善，使酒店的經濟效益大大提升。

（二）服務功能比較薄弱

從目前的一些酒店經營狀況可以看出，酒店的服務職能越來越薄弱，對提高酒店經營的質量是不利的。人們只關注價格，忽視了酒店的服務功能。在激烈的市場競爭中，酒店的服務品質是企業(yè)競爭的主要因素，如果不能很好地解決服務問題，那么在競爭中就會喪失競爭優(yōu)勢，從而使企業(yè)的競爭力受到極大的削弱。

（三）酒店管理過程中忽視企業(yè)文化

在酒店經營的過程中，必須加強酒店的文化建設。忽視了文化建設，會對酒店的經營和發(fā)展產生直接的影響。當前，許多酒店經營者只關注經濟效益，忽視了企業(yè)的文化建設。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠營造良好的企業(yè)環(huán)境，提高員工的文化素養(yǎng)和道德水準，并且能讓員工內部自然地形成一種凝聚力、向心力和約束力，形成企業(yè)發(fā)展不可或缺的一種精神力量，對企業(yè)的發(fā)展產生積極的作用，從而提高企業(yè)的競爭力。所以，一個酒店品牌也需要建立起一種專屬于其本身的企業(yè)文化。

（四）不注重統(tǒng)一規(guī)劃

提升酒店管理的質量水平，需要遵循一定的規(guī)律。尤其是管理規(guī)則的實施，需要一定的執(zhí)行力，不論是內部管理，還是外部管理，都需要統(tǒng)一且有效的執(zhí)行。這樣才能夠完善管理機制，專注于管理上的創(chuàng)新與發(fā)展。目前，酒店管理在管理機制上，不注重統(tǒng)一規(guī)劃，無差別的管理沒辦法促進酒店管理內容實質性的提升。

（五）缺乏專業(yè)的酒店管理人員

有時候，受限于就業(yè)形勢，一些非酒店管理專業(yè)的學生也會考慮去酒店實習，因為沒有經過專業(yè)的培訓，對酒店的職業(yè)技能也不熟練，服務水平很難得到顧客的好評。如果不能系統(tǒng)化、科學化地進行管理，就不能滿足當今社會發(fā)展的需要。另外，一些酒店管理人員雖然經過專門的訓練，對酒店的基本理論進行了系統(tǒng)的學習，卻無法對所學的知識進行科學的應用，從而導致酒店的經營質量和管理水平低下。

四 新趨勢下酒店管理融合創(chuàng)新方向

在新的發(fā)展趨勢下，酒店經營管理的整合與創(chuàng)新需要不斷加大，唯有整合與創(chuàng)新，方能真正推動酒店經營品質的提高。酒店經營的整合創(chuàng)新應著重于以下幾點。

（一）注重服務方向

酒店經營管理的融合創(chuàng)新應著眼于酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，偏向服務內容的整改。尤其是服務人員方面，更要注重統(tǒng)一的服務內容培訓，做好客戶的滿意度收集，從而積累廣泛的客源，為酒店管理奠定客戶基礎。還要為顧客提供個性化的服務，以滿足顧客的各種需要與需求，提高酒店經營的品質。與此同時，還必須在服務類型上有所創(chuàng)新，如提供休閑、餐飲、健身等配套服務，使客人能擁有更好的住宿體驗。

（二）注重管理方向

酒店管理工作中的創(chuàng)新內容是多種多樣的，因此必須從不同的角度進行積極的優(yōu)化。在經營中，要達到統(tǒng)一經營的目的，把調研與酒店發(fā)展的趨勢、客戶需求有機地結合起來，提高經營管理的質量和水平，保證酒店的入住率。

（三）注重企業(yè)文化方向

酒店管理工作要進行創(chuàng)新，必須從文化層面上加以關注。只有擁有良好的企業(yè)文化，才能提供高質量的服務，才能把顧客變成長期的顧客。在經營過程中，要建立鮮明的企業(yè)文化，并將其與企業(yè)發(fā)展的方向和特點相結合，創(chuàng)造出具有特色的酒店經營文化，從而促進酒店經營的良性發(fā)展。

五 酒店管理工作融合創(chuàng)新的具體策略

傳統(tǒng)的酒店經營理念和經營模式已不能滿足現(xiàn)代酒店經營發(fā)展的要求，必須在改革的基礎上加大力度，重視改革措施的實施，提高酒店經營的質量和水平。只有在此基礎上，才能對酒店的可持續(xù)發(fā)展產生積極的影響。

（一）建立積極向上且人性化的企業(yè)文化

在酒店經營的進程中，要構建一個比較完整、健康的企業(yè)文化，這是非常重要的。酒店的經營管理是酒店運營的重要環(huán)節(jié)。積極向上、人性化的企業(yè)文化，不但能提升員工的工作效率，還能極大地提升員工的工作熱情，改變他們的工作態(tài)度，讓他們對酒店產生強烈認同感。

一些酒店雖然有比較嚴格、完備的管理體系，但是缺少靈活性和人情味。比如：酒店的員工在工作中不慎打碎了碗筷等器具，管理者如果只是一味地責怪員工并要求他們賠償，勢必會影響他們的工作情緒和工作熱情，不利于酒店的健康穩(wěn)定發(fā)展。在企業(yè)的文化建設中，要讓所有的員工都團結起來，一起努力，擰成一股繩。

管理者要通過多種途徑來激勵員工積極投身于公司的文化建設，營造良好的人文氛圍，樹立正確的價值觀、人生觀、世界觀，增強員工的工作積極性。比如：可以舉辦各種娛樂活動，讓每個人都能積極地參加各種娛樂活動，讓他們更好地了解自己的工作，從而擁有更加積極的工作和生活態(tài)度。

（二）對酒店的硬件設施進行完善

在酒店的經營中，要不斷地優(yōu)化和改進硬件設施，酒店的大堂和客房的硬件設備是否齊全，會對整個酒店的形象產生很大影響。完善、健全的軟硬件設備，能吸引客戶的注意力，獲得良好的體驗。首先，提高各種硬件設備的舒適度。酒店管理應明確市場定位，根據自身的經濟情況和實際情況，在保證具有理想競爭力的基礎之上，促使硬件設施進一步優(yōu)化和完善。其次，城市的酒店越來越多，想要在眾多的競爭者中脫穎而出，吸引客戶的目光，就必須要與眾不同，有自己的特色。酒店要樹立清晰的風格，特別是在酒店的外部裝飾、室內裝修等方面要做得更好。只有這樣，才能給客戶留下更深的印象。

（三）實施網絡化連鎖服務

隨著社會經濟和科技的發(fā)展，網絡技術在各行各業(yè)中的應用越來越廣泛。因特網技術的合理運用不但能極大地改善工作的品質與效率，更能透過網絡實現(xiàn)跨時空、跨區(qū)域連結。網絡連鎖經營是酒店發(fā)展的一項重大舉措，也是實現(xiàn)酒店規(guī)模經營的一項重大措施。實現(xiàn)網絡聯(lián)營可以極大地改善酒店的信息可靠性。

在當今社會，各個產業(yè)或多或少都有某種關聯(lián)，而各個產業(yè)間的關系則是利用網絡作為中介。要想在激烈的市場競爭中占據上風，就必須認清當前的形勢，順應時代潮流，通過網絡連鎖來改善和優(yōu)化自己的市場營銷模式，從而促進企業(yè)經濟效益和社會效益的雙提升，也有利于企業(yè)管理人員更好地對酒店實施全方位管理，提高酒店的經營效率和經營質量。

（四）對酒店的服務模式進行創(chuàng)新

首先，提升酒店的服務品質和服務水準。酒店在創(chuàng)新的過程中，要根據自身的實際情況進行個性化服務，同時也要考慮到酒店的自然環(huán)境和地理位置。在環(huán)境和管理服務方面，要充分體現(xiàn)當地的文化，并得到顧客的肯定。

其次，我們要逐漸改變營銷戰(zhàn)略，在穩(wěn)定老客戶的基礎上，開發(fā)新的客戶，并通過會員制度、節(jié)日促銷等形式，回饋新的客戶。在開發(fā)新客戶的同時，還可以通過網絡等多種渠道來推廣酒店的服務，給顧客留下深刻的印象，從而吸引更多的顧客。

最后，要以人性化的服務觀念來對待每位顧客，讓他們在實際入住時得到更好的服務。同時，要強化酒店的軟硬件管理，提高每個房間的舒適程度，還要設置不同的功能和主題房間，以便給客人提供更好的住宿體驗。

（五）注重個性化的酒店管理創(chuàng)新

在新的發(fā)展趨勢下，酒店經營的整合與創(chuàng)新，必須從個體化的角度來考慮，為客戶提供個性化的服務，才能從根本上提高酒店的經營品質。面對多元化的市場發(fā)展，顧客對服務行業(yè)的個性化需求更加明顯。個性化的服務必須能夠根據顧客的需求，開發(fā)出具有針對性和靈活性的服務。如果是酒店的賓客在這里舉行宴會，那么要根據賓客的特點，為賓客準備相應的包廂和座位。酒店的個性化服務，可以有效提升客戶的滿意度，從而有效地提升酒店的品牌形象。

（六）注重酒店管理人才的培養(yǎng)

酒店經營的整合創(chuàng)新要從多個角度出發(fā)，特別要重視培養(yǎng)和訓練管理人員，以提高酒店經營的效率。因此，從人力資源的角度來看，如何培養(yǎng)具有高素質、高層次、富有創(chuàng)造力的酒店管理人員，是實現(xiàn)酒店管理工作高效的關鍵。

建立健全行政晉升機制，重視行政體制的積極作用，才能為提高酒店經營工作的質量奠定良好的基礎。在構建人才培養(yǎng)體系的過程中，應從以下幾個方面加以關注：健全新的員工管理體系，加強對員工可持續(xù)發(fā)展的培訓，明確崗位職責，強化獎勵和懲罰機制。

（七）融合作業(yè)成本管理理念

傳統(tǒng)的管理觀念在酒店經營中已不能很好地發(fā)揮作用，因此，創(chuàng)新經營觀念就變得非常重要。把作業(yè)成本的概念科學地應用在酒店工作中，有利于提高酒店工作的效率。作業(yè)成本管理思想的引入，使傳統(tǒng)的以產品為中心的工作方法發(fā)生了變化，以作業(yè)為中心，把重心放在了原因和結果上，利用作業(yè)成本活動進行追蹤和即時反應。這種新的營銷模式將會對酒店業(yè)的健康發(fā)展產生積極的影響。

六 結語

本文總結出當前酒店管理工作中存在的問題，如管理模式不夠成熟、管理過程中忽視了管理文化、管理人員不夠專業(yè)、管理觀念新意不足等，進而得出結論：必須在酒店管理方面進行改革，以提高酒店管理的水平和管理效果。要實現(xiàn)酒店的變革與創(chuàng)新，必須不斷改進和健全酒店的人文精神。酒店的軟硬件設備也需要進一步優(yōu)化，酒店的風格要清晰，還要積極實行網絡連鎖經營等。