楊秋宇 樊樹海 陶嘉慶 張 倩

（1.南京工業(yè)大學工業(yè)工程系，南京 210009；2.MIT Information Quality Program “Data Quality & Info Security”Lab，Cambridge 02139）

引 言

大規(guī)模定制（mass customization, MC）是指大批量生產定制化的產品或服務，它在保持傳統(tǒng)大規(guī)模生產高質量、低成本、快速交貨優(yōu)勢的前提下，為顧客提供充分滿足個性需求的產品，以顧客滿意度為生產的第一目標。質量保證體系（quality assurance system, QAS）是指企業(yè)將生產流程、組織形式、設備物料等元素經(jīng)過重組、整合形成的，可以有效保證最終的產品或服務的質量水平的綜合系統(tǒng)。大規(guī)模定制的質量保證體系以全面質量管理為基礎，強調事前預防及持續(xù)向顧客提供價值。當今，國內外學者的研究方向主要是如何將傳統(tǒng)大規(guī)模生產轉化為定制化生產，尤其是在客戶要求的實現(xiàn)途徑方面。目前的定制化生產模式在滿足客戶個性化需求方面具有明顯的優(yōu)勢，不過其生產能力、制造成本、交貨周期等方面對比傳統(tǒng)大規(guī)模制造依舊有著不小的劣勢。在大規(guī)模定制生產的質量管理理論方面，已有部分學者從質量管理方面研究了定制化生產系統(tǒng)，本文就大規(guī)模定制生產模式下的質量保證體系的實現(xiàn)途徑與整體架構進行了相關研究。

一、大規(guī)模定制的質量目標

生產企業(yè)如何用心保證產品質量？大規(guī)模定制的核心特征便是讓顧客全程參與產品的設計生產，使產品充分體現(xiàn)顧客的個性化需求，為了證明自己的用心，企業(yè)提供的產品和服務會盡量滿足顧客的各種要求，但最終結果能否與顧客期待的價值完全契合呢？

即使提供了高度的定制化，顧客也是承擔著未知的風險來選擇和購買產品的。唯有使顧客強烈期待的價值得到滿足，讓他們能夠享受到符合自己預期要求的產品和服務帶來的豐厚滿足感，才會使他們“強化自己的信任”，從而確立起大規(guī)模定制的“品牌”。因此，對于大規(guī)模定制企業(yè)而言，必須充分尊重顧客的需求與個人想法，努力提供具有高價值、高質量的個性化產品來贏得顧客的信任。

而為了實現(xiàn)這一目標，就必須將嚴格的質量管理鍛造為企業(yè)的能力，使其融入日常經(jīng)營體系中去，在每一筆訂單中反復發(fā)揮作用。這里講的企業(yè)的能力，就是指發(fā)揮組織具備的特點，提供具有競爭優(yōu)勢的顧客價值的能力。

二、大規(guī)模定制質量保證體系的建立

（一）大規(guī)模定制質量保證體系的含義

提供客戶價值是企業(yè)經(jīng)營的重心，而質量正是顧客對企業(yè)的產品中所蘊含價值的評價。這么一來，我們就會理解，大規(guī)模定制企業(yè)的產品和服務是經(jīng)營的直接目的，而質量則是核心競爭力。

為了獲得利潤，最重要的是必須提高能夠滿足客戶需求的產品和服務的質量以增加銷量。不僅如此，還要通過重視質量經(jīng)營的系統(tǒng)導向、重視流程、提高銷量來確保利潤。

我們可以對以質量為目的的管理的必要性和重要性進行如下說明：組織是為了向客戶提供價值而設立并運營的，其價值是通過產品和服務提供給客戶的。為了保持產品和服務質量的穩(wěn)定，將重點放在提供那些產品和服務的系統(tǒng)上是有用的，這就是以質量為目的的管理體系。這個體系對于其目的而言，必然具備綜合性和全面性，其結果會帶來組織品牌價值的提升，進而帶來業(yè)績的提升。

（二）大規(guī)模定制設計

產品的各項質量屬性不僅取決于制造過程，還與它的設計開發(fā)過程關系密切。因此，在大規(guī)模定制質量保證體系中引入大規(guī)模定制設計（design for mass customization,DFMC）的概念。DFMC 建立在并行工程（concurrent engineering）的流程管理模式上，用“產品族”的設計取代設計單一產品，即每次都完成一組產品的設計。在DFMC模式下，產品的設計從局限于企業(yè)內的開發(fā)制造擴展到囊括了客戶服務、產品銷售等涉及產品全部生命周期的大集成體系。從產品還在圖紙上時，便可對企業(yè)的客戶需求進行詳盡的調查，針對不同的客戶需求建立完善的產品族，從而實現(xiàn)在接到訂單時根據(jù)具體需求進行快速的匹配，大幅縮短產品的設計時間，實現(xiàn)產品的快速交貨。同時，通過并行生產流程、強化流程間合作、供應商參與設計、采用模塊化零件等方式，保證產品質量，實現(xiàn)大規(guī)模定制成本低、價格低的目標。

（三）變革方略

通過分析大規(guī)模定制企業(yè)實施質量保證體系的可能性，對提供顧客價值的基本行動原理進行研究。經(jīng)過多方面分析，本文認為由以下四個方面構成。

①以顧客需求為中心。

·對顧客的期待和需求的敏銳感受；

·重視顧客價值的創(chuàng)造和實現(xiàn)。

②以體系化改革為中心。

·以目標為中心的思考和行動；

·達成目標的手段：計劃和設計；

·主要因素的管理（流程管理、源頭管理、預測和預防）；

·持續(xù)學習（改善和把握經(jīng)營的關鍵環(huán)節(jié)）。

③以人為本。

·尊重人（員工與顧客）；

·技術+管理的補充和超越（構建知識型企業(yè)）；

·全員參與（所有人參與經(jīng)營）；

·團隊、組織（個體和組織的雙贏關系）；

·克服、包容和填補人的弱點。

④自我變革。

·了解變化的具體形態(tài)及其內涵；

·認識自身的優(yōu)勢和長處（強項、特點，走向成功的路徑）；

·認識到理想狀態(tài)（競爭優(yōu)勢要素、組織能力）；

·自身變革（創(chuàng)新、包容異類）。

在這些行動原理中，①②③是企業(yè)想要獲得成功背后的質量經(jīng)營的基本思路，或者說是質量經(jīng)營中的基本行動原理。④是應對變化的能力，或者說是組織隨環(huán)境變化而調整、改善和創(chuàng)新的能力。

三、大規(guī)模定制質量保證體系的整體架構圖

結合上文所述，大規(guī)模定制企業(yè)想要獲得成功，必須理解以下三個要素之間的關系。

①企業(yè)提供的顧客價值；

②能夠提供顧客價值的企業(yè)能力；

③將企業(yè)能力具體化的質量保證體系。

為了實現(xiàn)企業(yè)能力的長足進步，在提高組織學習能力的同時，還必須有組織地開展優(yōu)化創(chuàng)新的內部審核、有效性評審、自我評價和戰(zhàn)略評審等。

下圖1 為大規(guī)模定制質量保證體系的整體架構圖。

圖1 大規(guī)模定制質量保證體系整體架構圖

實現(xiàn)持續(xù)成功的質量保證體系整體架構圖，以大規(guī)模定制背景下質量保證體系所處的“外部因素”為基礎，作為輸入被吸收進質量保證體系中，組織通過運用實現(xiàn)持續(xù)成功的質量保證體系，達到構建該體系的目的，實現(xiàn)被期待的輸出。也就是“輸入—質量保證體系—輸出”這樣一個基本框架。

“外部因素和輸入”是由包括客戶和其他利益相關方的需求和期待在內的經(jīng)營環(huán)境構成的。這些外部主因和輸入決定并引導組織應該提供什么樣的顧客價值，也是組織發(fā)揮競爭優(yōu)勢之所在。

“質量保證體系的目的和輸出”是指直接提供為客戶所接受的價值。除此之外，還負責確立與價值提供相關的各項行為帶來的組織存在的意義。

“組織的質量保證體系”是指在競爭中，通過提供產品和服務，各項實現(xiàn)滿足客戶和利益相關者的需求和期待的價值的活動，以及使這些活動成為可能的各個要素的集合。

“質量保證體系的策劃”“質量保證體系的構建和運用”，策劃、構建并運用能夠達成組織目的的質量保證體系，由重構機能的必要要素構成。

“監(jiān)控、測量和分析”則是三個反饋回路的起點。第一回路是為了改進產品和服務及優(yōu)化流程的反饋。第二回路在輸入對質量保證體系的改進后，作為內部監(jiān)察及有效性審查的結果被反饋到“質量保證體系的構建和運用”“質量保證體系的策劃”中，成為優(yōu)化質量保證體系的突破口。第三回路不僅僅局限于質量保證體系的改進，更展示了創(chuàng)新質量保證體系的形態(tài)，“質量保證體系的創(chuàng)新”的自我評價及戰(zhàn)略性評審的結果被反饋到質量保證體系的策劃中去，成為質量保證體系再設計的突破口。

以上便是大規(guī)模定制企業(yè)的產品質量保證體系的整體架構圖，經(jīng)過這套質量保證體系的運作，可以有效應對各種外部因素，適應產業(yè)經(jīng)營環(huán)境，輸出顧客價值，滿足顧客的各種需求和期待，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)成功。

結 語

大規(guī)模定制具備面向未來世界需求的許多特征，極有可能成為改變人類生產制造面貌的新生產組織方式。本文從大規(guī)模定制的產生背景及概念理論說起，具體闡述了大規(guī)模定制的突出特性、對比傳統(tǒng)大規(guī)模生產的變化及本身的優(yōu)勢。本文也結合質量管理理論的發(fā)展論述了質量保證體系的相關概念性問題，提出對于大規(guī)模定制企業(yè)而言，產品質量依舊是必須著重爭取的核心競爭力。

本文探討了在一家生產制造型企業(yè)進行大規(guī)模定制化生產變革的過程中，如何實現(xiàn)企業(yè)事業(yè)的成功，取得預期效果的相關問題。對于一家企業(yè)而言，質量是顧客對企業(yè)所提供的價值的評價，因此在從大規(guī)模生產向大規(guī)模定制變革的過程中，企業(yè)必須將建立完善的質量保證體系擺到重要位置。企業(yè)生產模式的變革也是質量管理方式的變革，本文在充分討論企業(yè)進行大規(guī)模定制變革中質量經(jīng)營重要性的基礎上，總結、提煉了大規(guī)模定制企業(yè)在變革中獲得持續(xù)成功的方略，并提出了大規(guī)模定制質量保證體系的整體架構圖。