楊秋宇 樊樹(shù)海 陶嘉慶 張 倩

（1.南京工業(yè)大學(xué)工業(yè)工程系，南京 210009；2.MIT Information Quality Program “Data Quality & Info Security”Lab，Cambridge 02139）

引 言

大規(guī)模定制（mass customization, MC）是指大批量生產(chǎn)定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，它在保持傳統(tǒng)大規(guī)模生產(chǎn)高質(zhì)量、低成本、快速交貨優(yōu)勢(shì)的前提下，為顧客提供充分滿(mǎn)足個(gè)性需求的產(chǎn)品，以顧客滿(mǎn)意度為生產(chǎn)的第一目標(biāo)。質(zhì)量保證體系（quality assurance system, QAS）是指企業(yè)將生產(chǎn)流程、組織形式、設(shè)備物料等元素經(jīng)過(guò)重組、整合形成的，可以有效保證最終的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平的綜合系統(tǒng)。大規(guī)模定制的質(zhì)量保證體系以全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)事前預(yù)防及持續(xù)向顧客提供價(jià)值。當(dāng)今，國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究方向主要是如何將傳統(tǒng)大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)化為定制化生產(chǎn)，尤其是在客戶(hù)要求的實(shí)現(xiàn)途徑方面。目前的定制化生產(chǎn)模式在滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，不過(guò)其生產(chǎn)能力、制造成本、交貨周期等方面對(duì)比傳統(tǒng)大規(guī)模制造依舊有著不小的劣勢(shì)。在大規(guī)模定制生產(chǎn)的質(zhì)量管理理論方面，已有部分學(xué)者從質(zhì)量管理方面研究了定制化生產(chǎn)系統(tǒng)，本文就大規(guī)模定制生產(chǎn)模式下的質(zhì)量保證體系的實(shí)現(xiàn)途徑與整體架構(gòu)進(jìn)行了相關(guān)研究。

一、大規(guī)模定制的質(zhì)量目標(biāo)

生產(chǎn)企業(yè)如何用心保證產(chǎn)品質(zhì)量？大規(guī)模定制的核心特征便是讓顧客全程參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)，使產(chǎn)品充分體現(xiàn)顧客的個(gè)性化需求，為了證明自己的用心，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)盡量滿(mǎn)足顧客的各種要求，但最終結(jié)果能否與顧客期待的價(jià)值完全契合呢？

即使提供了高度的定制化，顧客也是承擔(dān)著未知的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)選擇和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的。唯有使顧客強(qiáng)烈期待的價(jià)值得到滿(mǎn)足，讓他們能夠享受到符合自己預(yù)期要求的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的豐厚滿(mǎn)足感，才會(huì)使他們“強(qiáng)化自己的信任”，從而確立起大規(guī)模定制的“品牌”。因此，對(duì)于大規(guī)模定制企業(yè)而言，必須充分尊重顧客的需求與個(gè)人想法，努力提供具有高價(jià)值、高質(zhì)量的個(gè)性化產(chǎn)品來(lái)贏得顧客的信任。

而為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就必須將嚴(yán)格的質(zhì)量管理鍛造為企業(yè)的能力，使其融入日常經(jīng)營(yíng)體系中去，在每一筆訂單中反復(fù)發(fā)揮作用。這里講的企業(yè)的能力，就是指發(fā)揮組織具備的特點(diǎn)，提供具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的顧客價(jià)值的能力。

二、大規(guī)模定制質(zhì)量保證體系的建立

（一）大規(guī)模定制質(zhì)量保證體系的含義

提供客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心，而質(zhì)量正是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品中所蘊(yùn)含價(jià)值的評(píng)價(jià)。這么一來(lái)，我們就會(huì)理解，大規(guī)模定制企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的直接目的，而質(zhì)量則是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

為了獲得利潤(rùn)，最重要的是必須提高能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以增加銷(xiāo)量。不僅如此，還要通過(guò)重視質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)導(dǎo)向、重視流程、提高銷(xiāo)量來(lái)確保利潤(rùn)。

我們可以對(duì)以質(zhì)量為目的的管理的必要性和重要性進(jìn)行如下說(shuō)明：組織是為了向客戶(hù)提供價(jià)值而設(shè)立并運(yùn)營(yíng)的，其價(jià)值是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶(hù)的。為了保持產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，將重點(diǎn)放在提供那些產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)上是有用的，這就是以質(zhì)量為目的的管理體系。這個(gè)體系對(duì)于其目的而言，必然具備綜合性和全面性，其結(jié)果會(huì)帶來(lái)組織品牌價(jià)值的提升，進(jìn)而帶來(lái)業(yè)績(jī)的提升。

（二）大規(guī)模定制設(shè)計(jì)

產(chǎn)品的各項(xiàng)質(zhì)量屬性不僅取決于制造過(guò)程，還與它的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程關(guān)系密切。因此，在大規(guī)模定制質(zhì)量保證體系中引入大規(guī)模定制設(shè)計(jì)（design for mass customization,DFMC）的概念。DFMC 建立在并行工程（concurrent engineering）的流程管理模式上，用“產(chǎn)品族”的設(shè)計(jì)取代設(shè)計(jì)單一產(chǎn)品，即每次都完成一組產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。在DFMC模式下，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)從局限于企業(yè)內(nèi)的開(kāi)發(fā)制造擴(kuò)展到囊括了客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售等涉及產(chǎn)品全部生命周期的大集成體系。從產(chǎn)品還在圖紙上時(shí)，便可對(duì)企業(yè)的客戶(hù)需求進(jìn)行詳盡的調(diào)查，針對(duì)不同的客戶(hù)需求建立完善的產(chǎn)品族，從而實(shí)現(xiàn)在接到訂單時(shí)根據(jù)具體需求進(jìn)行快速的匹配，大幅縮短產(chǎn)品的設(shè)計(jì)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速交貨。同時(shí)，通過(guò)并行生產(chǎn)流程、強(qiáng)化流程間合作、供應(yīng)商參與設(shè)計(jì)、采用模塊化零件等方式，保證產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制成本低、價(jià)格低的目標(biāo)。

（三）變革方略

通過(guò)分析大規(guī)模定制企業(yè)實(shí)施質(zhì)量保證體系的可能性，對(duì)提供顧客價(jià)值的基本行動(dòng)原理進(jìn)行研究。經(jīng)過(guò)多方面分析，本文認(rèn)為由以下四個(gè)方面構(gòu)成。

①以顧客需求為中心。

·對(duì)顧客的期待和需求的敏銳感受；

·重視顧客價(jià)值的創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)。

②以體系化改革為中心。

·以目標(biāo)為中心的思考和行動(dòng)；

·達(dá)成目標(biāo)的手段：計(jì)劃和設(shè)計(jì)；

·主要因素的管理（流程管理、源頭管理、預(yù)測(cè)和預(yù)防）；

·持續(xù)學(xué)習(xí)（改善和把握經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)）。

③以人為本。

·尊重人（員工與顧客）；

·技術(shù)+管理的補(bǔ)充和超越（構(gòu)建知識(shí)型企業(yè)）；

·全員參與（所有人參與經(jīng)營(yíng)）；

·團(tuán)隊(duì)、組織（個(gè)體和組織的雙贏關(guān)系）；

·克服、包容和填補(bǔ)人的弱點(diǎn)。

④自我變革。

·了解變化的具體形態(tài)及其內(nèi)涵；

·認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處（強(qiáng)項(xiàng)、特點(diǎn)，走向成功的路徑）；

·認(rèn)識(shí)到理想狀態(tài)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素、組織能力）；

·自身變革（創(chuàng)新、包容異類(lèi)）。

在這些行動(dòng)原理中，①②③是企業(yè)想要獲得成功背后的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的基本思路，或者說(shuō)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)中的基本行動(dòng)原理。④是應(yīng)對(duì)變化的能力，或者說(shuō)是組織隨環(huán)境變化而調(diào)整、改善和創(chuàng)新的能力。

三、大規(guī)模定制質(zhì)量保證體系的整體架構(gòu)圖

結(jié)合上文所述，大規(guī)模定制企業(yè)想要獲得成功，必須理解以下三個(gè)要素之間的關(guān)系。

①企業(yè)提供的顧客價(jià)值；

②能夠提供顧客價(jià)值的企業(yè)能力；

③將企業(yè)能力具體化的質(zhì)量保證體系。

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)能力的長(zhǎng)足進(jìn)步，在提高組織學(xué)習(xí)能力的同時(shí)，還必須有組織地開(kāi)展優(yōu)化創(chuàng)新的內(nèi)部審核、有效性評(píng)審、自我評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略評(píng)審等。

下圖1 為大規(guī)模定制質(zhì)量保證體系的整體架構(gòu)圖。

圖1 大規(guī)模定制質(zhì)量保證體系整體架構(gòu)圖

實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的質(zhì)量保證體系整體架構(gòu)圖，以大規(guī)模定制背景下質(zhì)量保證體系所處的“外部因素”為基礎(chǔ)，作為輸入被吸收進(jìn)質(zhì)量保證體系中，組織通過(guò)運(yùn)用實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的質(zhì)量保證體系，達(dá)到構(gòu)建該體系的目的，實(shí)現(xiàn)被期待的輸出。也就是“輸入—質(zhì)量保證體系—輸出”這樣一個(gè)基本框架。

“外部因素和輸入”是由包括客戶(hù)和其他利益相關(guān)方的需求和期待在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境構(gòu)成的。這些外部主因和輸入決定并引導(dǎo)組織應(yīng)該提供什么樣的顧客價(jià)值，也是組織發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之所在。

“質(zhì)量保證體系的目的和輸出”是指直接提供為客戶(hù)所接受的價(jià)值。除此之外，還負(fù)責(zé)確立與價(jià)值提供相關(guān)的各項(xiàng)行為帶來(lái)的組織存在的意義。

“組織的質(zhì)量保證體系”是指在競(jìng)爭(zhēng)中，通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)，各項(xiàng)實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足客戶(hù)和利益相關(guān)者的需求和期待的價(jià)值的活動(dòng)，以及使這些活動(dòng)成為可能的各個(gè)要素的集合。

“質(zhì)量保證體系的策劃”“質(zhì)量保證體系的構(gòu)建和運(yùn)用”，策劃、構(gòu)建并運(yùn)用能夠達(dá)成組織目的的質(zhì)量保證體系，由重構(gòu)機(jī)能的必要要素構(gòu)成。

“監(jiān)控、測(cè)量和分析”則是三個(gè)反饋回路的起點(diǎn)。第一回路是為了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)及優(yōu)化流程的反饋。第二回路在輸入對(duì)質(zhì)量保證體系的改進(jìn)后，作為內(nèi)部監(jiān)察及有效性審查的結(jié)果被反饋到“質(zhì)量保證體系的構(gòu)建和運(yùn)用”“質(zhì)量保證體系的策劃”中，成為優(yōu)化質(zhì)量保證體系的突破口。第三回路不僅僅局限于質(zhì)量保證體系的改進(jìn)，更展示了創(chuàng)新質(zhì)量保證體系的形態(tài)，“質(zhì)量保證體系的創(chuàng)新”的自我評(píng)價(jià)及戰(zhàn)略性評(píng)審的結(jié)果被反饋到質(zhì)量保證體系的策劃中去，成為質(zhì)量保證體系再設(shè)計(jì)的突破口。

以上便是大規(guī)模定制企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系的整體架構(gòu)圖，經(jīng)過(guò)這套質(zhì)量保證體系的運(yùn)作，可以有效應(yīng)對(duì)各種外部因素，適應(yīng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，輸出顧客價(jià)值，滿(mǎn)足顧客的各種需求和期待，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)成功。

結(jié) 語(yǔ)

大規(guī)模定制具備面向未來(lái)世界需求的許多特征，極有可能成為改變?nèi)祟?lèi)生產(chǎn)制造面貌的新生產(chǎn)組織方式。本文從大規(guī)模定制的產(chǎn)生背景及概念理論說(shuō)起，具體闡述了大規(guī)模定制的突出特性、對(duì)比傳統(tǒng)大規(guī)模生產(chǎn)的變化及本身的優(yōu)勢(shì)。本文也結(jié)合質(zhì)量管理理論的發(fā)展論述了質(zhì)量保證體系的相關(guān)概念性問(wèn)題，提出對(duì)于大規(guī)模定制企業(yè)而言，產(chǎn)品質(zhì)量依舊是必須著重爭(zhēng)取的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

本文探討了在一家生產(chǎn)制造型企業(yè)進(jìn)行大規(guī)模定制化生產(chǎn)變革的過(guò)程中，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)事業(yè)的成功，取得預(yù)期效果的相關(guān)問(wèn)題。對(duì)于一家企業(yè)而言，質(zhì)量是顧客對(duì)企業(yè)所提供的價(jià)值的評(píng)價(jià)，因此在從大規(guī)模生產(chǎn)向大規(guī)模定制變革的過(guò)程中，企業(yè)必須將建立完善的質(zhì)量保證體系擺到重要位置。企業(yè)生產(chǎn)模式的變革也是質(zhì)量管理方式的變革，本文在充分討論企業(yè)進(jìn)行大規(guī)模定制變革中質(zhì)量經(jīng)營(yíng)重要性的基礎(chǔ)上，總結(jié)、提煉了大規(guī)模定制企業(yè)在變革中獲得持續(xù)成功的方略，并提出了大規(guī)模定制質(zhì)量保證體系的整體架構(gòu)圖。