王秋惠 孫澤琦

（天津工業(yè)大學(xué)機(jī)械工程學(xué)院，天津 300387）

近年來(lái)，人口老齡化進(jìn)程不斷加快。截至2020年底，我國(guó)65 歲及以上的老年人超過(guò)1.9 億，占總?cè)丝诘?3.5%，相較于2010 年比重上升4.63%，預(yù)計(jì)2050 年將達(dá)到34.9%[1]。老齡人群身體功能衰退、自理能力下降以及慢性病患病率和失能率的上升，導(dǎo)致其健康與照護(hù)成為當(dāng)前及未來(lái)我國(guó)面臨的突出社會(huì)問(wèn)題[2]。建立老齡智能照護(hù)服務(wù)體系已經(jīng)成為各國(guó)應(yīng)對(duì)人口老齡化問(wèn)題的重要手段。李明等[3]以福利多元主義理論為指導(dǎo)對(duì)長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)需求進(jìn)行分析，構(gòu)建了我國(guó)長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)體系發(fā)展路徑。李珍等[4]采用分層概率抽樣法，對(duì)老年人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，得到老年人照護(hù)需求及其影響因素。張繼文等[5]運(yùn)用抽樣問(wèn)卷調(diào)查法與傾向性評(píng)分匹配法，比較獨(dú)居老年人與非獨(dú)居老年人居家照護(hù)未滿足需求及服務(wù)購(gòu)買意愿的差異。上述研究在得出的需求分析中沒(méi)有建立與設(shè)計(jì)和服務(wù)之間的映射關(guān)系，較少涉及不同老齡群體的需求層次。因此，文章結(jié)合粗糙層次分析法（Rough Analytic Hierarchy Process，RAHP）和質(zhì)量功能展開(kāi)原理（Quality Function Deployment，QFD），構(gòu)建老齡需求質(zhì)量屋，將需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性，用定性加定量的方法構(gòu)建老齡智能照護(hù)服務(wù)需求層次模型，力求為老齡智能照護(hù)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建及創(chuàng)新提出具有參考價(jià)值的建議。

1 RAHP 與QFD 概述

RAHP 是在層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）基礎(chǔ)上融入粗糙集理論（Rough Sets，RS）中的粗糙數(shù)（Rough Number，RN）與粗糙邊界區(qū)間（Rough Boundary Intervals，RBI）概念的一種決策分析方法。相較于傳統(tǒng)的AHP，其優(yōu)勢(shì)在于無(wú)需提供除問(wèn)題所需的數(shù)據(jù)集合外的先驗(yàn)信息，能很好地解決用戶語(yǔ)言的含糊性和主觀性，以及應(yīng)對(duì)多決策者多需求的情況[6]，使模型構(gòu)建更為客觀合理[7]。由于老齡照護(hù)需求包含大量不確定信息，各需求間包容性較強(qiáng)，沒(méi)有嚴(yán)格遞進(jìn)的層級(jí)關(guān)系，其權(quán)重評(píng)判在本質(zhì)上是模糊的，因此引入粗糙層次分析法能更準(zhǔn)確地刻畫(huà)具有不確定性的需求評(píng)判，從而增加需求獲取的客觀性。

質(zhì)量功能展開(kāi)原理最初應(yīng)用于制造業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，現(xiàn)已在服務(wù)等多個(gè)行業(yè)得到拓展與應(yīng)用，是一種將用戶需求合理有效地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品或服務(wù)屬性的多層次分析方法[8]。其中，HOQ 是 QFD 的核心[9]，由用戶需求、質(zhì)量特性、顧客需求與質(zhì)量特性的關(guān)系矩陣、質(zhì)量特性之間的自相關(guān)矩陣、顧客需求的計(jì)劃矩陣和質(zhì)量特性的設(shè)計(jì)矩陣等組成。文章結(jié)合QFD，將得到的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)老齡智能照護(hù)服務(wù)平臺(tái)具有指導(dǎo)性意義的質(zhì)量特性，從而構(gòu)建HOQ，為老齡智能照護(hù)服務(wù)的選擇和優(yōu)化提供可量化的參考依據(jù)。

2 老齡智能照護(hù)服務(wù)體系現(xiàn)狀

老齡智能照護(hù)服務(wù)是智慧養(yǎng)老的重要組成部分，通過(guò)老齡服務(wù)信息平臺(tái)與智能裝備相聯(lián)結(jié)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老資源與個(gè)人、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的對(duì)接與優(yōu)化，從而提供滿足老年人需求的照護(hù)服務(wù)和產(chǎn)品，是一種快捷、高效、信息化、智能化服務(wù)的新型養(yǎng)老模式。老齡智能照護(hù)服務(wù)體系由物聯(lián)層、傳輸層、平臺(tái)層、應(yīng)用層、用戶以及技術(shù)支撐等六部分構(gòu)成[10]，包含智慧信息平臺(tái)、智能裝備以及實(shí)體照護(hù)服務(wù)三個(gè)基本要素。其中，智慧信息平臺(tái)是核心，智能裝備是基礎(chǔ)，提供硬件支撐，實(shí)體照護(hù)服務(wù)為依托保障線下服務(wù)。在整個(gè)體系中，三個(gè)要素都發(fā)揮著重要作用，共同形成封閉的供需鏈。

我國(guó)老齡智能照護(hù)服務(wù)體系起步較晚，發(fā)展相對(duì)落后。還存在諸多不完善的地方，在實(shí)體服務(wù)方面，照護(hù)服務(wù)種類少，往往只針對(duì)失能老年人，忽視了不同老齡群體的不同需求，缺乏精準(zhǔn)化服務(wù)；在智慧信息平臺(tái)方面，沒(méi)有從老年人的需求出發(fā)，交互界面適老化程度低，老年人操作困難；在智能裝備方面，沒(méi)有做到重視老年人的主體性，對(duì)老年人而言可用性與易用性低。

3 基于RAHP 與QFD 的老齡智能照護(hù)服務(wù)需求模型構(gòu)建

3.1 需求模型構(gòu)建流程

首先，利用RAHP 對(duì)老齡智能照護(hù)服務(wù)需求進(jìn)行權(quán)重計(jì)算。通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)查、親和圖法（KJ 法）、專家訪談等方式，獲取老齡用戶需求，搭建老齡需求層次結(jié)構(gòu)并細(xì)分老齡群體。運(yùn)用粗糙集、粗糙數(shù)與粗糙邊界區(qū)間原理計(jì)算不同老齡群體需求權(quán)重值。然后，利用QFD 工具，將老齡需求及其權(quán)重，作為HOQ 的輸入，提取滿足老齡需求應(yīng)達(dá)到的設(shè)計(jì)與服務(wù)特性，即質(zhì)量特性，構(gòu)建需求與質(zhì)量特性相關(guān)性矩陣，并計(jì)算質(zhì)量特性權(quán)重。最終得到老齡智能照護(hù)服務(wù)需求層次模型，將該模型定義為ICSFA-HDHM，Me={C，，其中，e=1，2，…，n，表示老齡細(xì)分群體，C為老齡需求為老齡需求重要度，O為質(zhì)量特性為質(zhì)量特性重要度。

3.2 基于RAHP 的老齡需求權(quán)重計(jì)算

3.2.1 構(gòu)建老齡需求層次結(jié)構(gòu)

老齡智能照護(hù)服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)需求的滿足程度來(lái)反映，是衡量老齡照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的綜合性指標(biāo)，也是老齡智能照護(hù)平臺(tái)制定提高服務(wù)水平方案的參考依據(jù)。結(jié)合馬斯洛五層次需求理論與阿爾德弗爾ERG 理論，將老齡需求一級(jí)指標(biāo)歸納為：生理需求C1、安全需求C2、關(guān)系需求C3和成長(zhǎng)需求C4，并結(jié)合KJ 法進(jìn)一步歸納出12 個(gè)二級(jí)指標(biāo)要素。最終得出老齡需求層次結(jié)構(gòu)，如圖1 所示。

圖1 老齡需求層次結(jié)構(gòu)

3.2.2 需求權(quán)重計(jì)算

為確保老齡照護(hù)服務(wù)需求的獲取具有針對(duì)性和有效性，將老齡群體細(xì)分為健康老人、失能老人、空巢老人和高知老齡群體。共有32 人參與老齡需求重要度評(píng)判，參與者包括健康老人、失能老人、空巢老人和高知老齡群體各8 人，其中男女比例為18∶14，年齡段為65—85 歲。根據(jù)老齡需求層次結(jié)構(gòu)制定AHP 問(wèn)卷，采取1～9 級(jí)重要度標(biāo)度方法獲取意見(jiàn)，獲得32 份AHP 評(píng)判結(jié)果。構(gòu)建成對(duì)比較矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。成對(duì)比較矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn)后，構(gòu)建粗糙群體決策矩陣，求其元素中的粗糙數(shù)。然后根據(jù)粗糙近似集、粗糙數(shù)與粗糙邊界區(qū)間原理。根據(jù)粗糙數(shù)運(yùn)算法則，構(gòu)建粗糙成對(duì)比較矩陣，將其分解為粗糙上、下邊界矩陣，分別求其特征值和特征向量，進(jìn)行規(guī)范化處理，然后計(jì)算一級(jí)指標(biāo)Ci的需求重要度。同理計(jì)算二級(jí)指標(biāo)Cij的需求重要度，最后求得老齡需求綜合權(quán)重。

通過(guò)Python 軟件，依次求得健康老人、失能老人、空巢老人和高知老齡群體的需求綜合權(quán)重，具體結(jié)果如表1。

表1 老齡需求綜合權(quán)重

3.3 基于QFD 的老齡需求質(zhì)量屋構(gòu)建

3.3.1 質(zhì)量特性提取

質(zhì)量特性是構(gòu)建HOQ 的關(guān)鍵。老齡智能照護(hù)服務(wù)體系廣泛而復(fù)雜，將老齡需求轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的質(zhì)量特性，應(yīng)進(jìn)行合理的推導(dǎo)，從而建立兩者的關(guān)聯(lián)性。采用德?tīng)柗品?，從智慧信息平臺(tái)、智能裝備[11]以及實(shí)體照護(hù)服務(wù)三個(gè)方面提取老齡智能照護(hù)服務(wù)的質(zhì)量特性[12]，具體如表2。

表2 老齡智能照護(hù)服務(wù)質(zhì)量特性

3.3.2 需求質(zhì)量屋構(gòu)建

將表2 數(shù)據(jù)輸入質(zhì)量屋，依據(jù)多位老齡服務(wù)方面專家商討，確定需求與質(zhì)量特性的相關(guān)關(guān)系強(qiáng)度，采用“強(qiáng)”“中”“弱”“無(wú)相關(guān)”四種關(guān)系。評(píng)價(jià)結(jié)果構(gòu)成老齡需求與質(zhì)量特性關(guān)系矩陣并計(jì)算各項(xiàng)質(zhì)量特性的重要度，結(jié)果如圖2，老齡智能照護(hù)服務(wù)HOQ。其中，◎表示“強(qiáng)”相關(guān)，取值為5；○表示“中”，取值為3；△表示“弱”相關(guān)，取值為1；空格表示無(wú)相關(guān)關(guān)系，取值為0。

圖2 老齡智能照護(hù)服務(wù)HOQ

如圖2 所示，得到老齡智能照護(hù)服務(wù)需求層次模型ICSFA-HDHM，Me=。該模型包括老齡需求C、老齡需求重要度質(zhì)量特性O(shè)，質(zhì)量特性重要度代表健康老齡、失能老齡、空巢老齡和高知老齡群體。研究表明：不同老齡群體對(duì)于照護(hù)服務(wù)的需求層級(jí)不同。綜合需求所對(duì)應(yīng)的質(zhì)量特性來(lái)看，排名靠前的有：健康檔案（O11）、遠(yuǎn)程服務(wù)（O13）、生理信號(hào)監(jiān)測(cè)（O21）、安全預(yù)警與提醒（O22）、健康狀況管理（O23）、日常提醒（O26）、心理療愈（O32）、醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)（O34）與健康教育與指導(dǎo)（O36）。

4 老齡智能照護(hù)平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)策略

4.1 以滿足老齡需求為目標(biāo)

老齡智能照護(hù)平臺(tái)的總體設(shè)計(jì)應(yīng)以滿足老年人的需求為目標(biāo)。老齡智能照護(hù)平臺(tái)的搭建，應(yīng)首要考慮老齡需求所指向的功能需求。不同老齡群體對(duì)于各個(gè)功能需求的優(yōu)先級(jí)不同，從而應(yīng)體現(xiàn)在信息架構(gòu)的優(yōu)先級(jí)上。由上文構(gòu)建的老齡智能照護(hù)服務(wù)需求層次模型可以分析出，老齡用戶整體對(duì)提供生理信號(hào)監(jiān)測(cè)、安全預(yù)警與提示，降低突發(fā)疾病的風(fēng)險(xiǎn)，提供日常提醒、健康教育與指導(dǎo)和醫(yī)療與護(hù)理等服務(wù)的需求重要度較高。因此在功能設(shè)計(jì)上應(yīng)著重從這幾點(diǎn)入手，從而使老齡智能照護(hù)服務(wù)體系的建設(shè)更加符合老年人的需求，做到真正的以老為本，造福老年人。

4.2 老齡智能裝備的適老化

智能裝備的設(shè)計(jì)要重視老年人的主體性，在產(chǎn)品的造型、功能與交互方面增強(qiáng)適老性，使產(chǎn)品可用，易用。造型上，重視老年人的情感需求，以親近圓潤(rùn)，簡(jiǎn)潔大方為主，避免老年人產(chǎn)生排斥心理。功能上增強(qiáng)其智慧化程度，設(shè)置生理信號(hào)檢測(cè)、健康狀況管理、語(yǔ)言交流與控制、日常提醒、緊急呼救等功能。如，老齡智能穿戴產(chǎn)品具備監(jiān)測(cè)老年人心率、血壓、血糖和體溫等身體參數(shù)，并上傳到信息平臺(tái)，形成老年人的健康檔案，進(jìn)行身體健康狀況監(jiān)測(cè)與管理；異常身體狀況預(yù)警與異常情況介護(hù)，如遇突發(fā)狀況，能進(jìn)行一鍵呼救，及時(shí)與家人取得聯(lián)系，并將位置信息分享給家人，使老年人盡快獲得救助等。在交互界面上，界面布局要符合視覺(jué)動(dòng)線，將使用頻率高的功能與重要信息信置于視覺(jué)熱區(qū)，即界面的左上區(qū)域，并簡(jiǎn)化界面的功能與元素。簡(jiǎn)化老年人的操作步驟，避免老年人在操作時(shí)出現(xiàn)不必要的干擾并為老年人提供清楚的引導(dǎo)。圖標(biāo)上盡可能選用老年人日常生活中所熟悉的擬物形象來(lái)進(jìn)行功能上的隱喻，降低老年人的學(xué)習(xí)成本。將圖標(biāo)與文字相搭配，提高識(shí)別圖標(biāo)的正確率。

4.3 完善智慧信息平臺(tái)與實(shí)體服務(wù)

健全智慧信息平臺(tái)，積極完善老年人電子信息檔案，包括老年人的基本信息，醫(yī)療信息與日常生理數(shù)據(jù)信息等，并實(shí)現(xiàn)電子病歷的共享，將老人生活健康的相關(guān)信息運(yùn)用于醫(yī)、養(yǎng)、護(hù)中。實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、主動(dòng)、個(gè)性化、情感化的鏈接，時(shí)間上綜合運(yùn)用歷史數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與推理預(yù)測(cè)的功能為老年人提供更為智能化的服務(wù)。在空間上整合老年人與子女、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和政府之前的關(guān)系，調(diào)配養(yǎng)老資源，以滿足老年人在生理、安全、關(guān)系和成長(zhǎng)方面的需求。在實(shí)體照護(hù)服務(wù)方面，現(xiàn)有的服務(wù)往往只針對(duì)失能老年人，應(yīng)完善照護(hù)服務(wù)種類，增加面向不同老齡群體的服務(wù)，如家政服務(wù)、康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)、醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)、心理療愈、健康教育與指導(dǎo)和緊急救援等。同時(shí)應(yīng)注重人文關(guān)懷，定期慰問(wèn)老年人，并積極詢問(wèn)老年人的需求，改善被動(dòng)式服務(wù)的現(xiàn)象，切實(shí)提升老年人的生活質(zhì)量。

5 結(jié)語(yǔ)

文章首先從生理、安全、成長(zhǎng)和關(guān)系四個(gè)方面搭建老齡需求層次結(jié)構(gòu)，運(yùn)用RAHP 計(jì)算老齡需求權(quán)重，克服了需求評(píng)估不準(zhǔn)確的缺陷。其次，從智慧信息平臺(tái)、智能裝備以及實(shí)體照護(hù)服務(wù)方面，采用QFD 將需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性并計(jì)算其重要度。通過(guò)模型分析得出了不同老齡群體對(duì)于照護(hù)服務(wù)的需求層次，該模型能夠迅速有效地識(shí)別老齡照護(hù)服務(wù)的關(guān)鍵需求。最后，提出老齡智能照護(hù)平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)策略。旨在為老齡智能照護(hù)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建提供理論支撐，為老齡照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供合理的工具。